客服人员工作总结集合15篇.docx

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1、客服人员工作总结集合15篇客服人员工作总结1时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年一月份刚进 公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给 我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里 我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：我在客服部主要是负责汽车销售这一块的客户回访与维护， 工作内容有：1、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后, 准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴 趣爱好、职业以及家庭状况等）。2、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通 过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户 反馈

2、的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客 户处理意见，对不能当场解决的.投诉，及时跟进，尽快给客户答 复。3、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程， 对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首 保提醒。4、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间, 织了商厦服务整顿月活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行 期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严 查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶 段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于

3、月一日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整顿活动的 感想或总结，员工的个人总结中，%的员工都很认可本次整顿活 动，%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步 细化和加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服 务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有%至%的员 工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对 自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中 的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。左右的员工在感 想中对服务做了细细的温习和复习，期间将自己对这些的应用做 了详细的描述，提高了他们对服务打造方

4、案的认识和理解，并在 每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运 部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作 激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。2、对营运部和营运部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运部和营运 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期 天的集中 整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、 组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水 平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌

5、。 平均周违规人数与整顿前相比部下降了部下降了%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。3、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一

6、次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方 向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。客服人员 工作总结6我身为一名客服，每天要面对数十乃至上百名的客人询问， 这对于我来言是一项不小的挑战，原本我在工作的时候还没法去 面对如此复杂的情况，但经过这一年的历练，我发现无论是我的 思想，还是工作能力都得到了一定程度的升华，现在工作起来虽 不能说是行云流

7、水，但起码也算得上是落落大方。这就得感谢领 导和同事对我的支持和鼓励了，在我伤心迷茫的时候，我一度想 放弃这份工作，但经过大家的抚慰后我还是坚持了下来，并打破 了心里的枷锁，舍得放下自己的傲气去面对工作了。想当好一名 客服，首先是需要一个积极乐观的态度，这样才能让客户感受到 你的热情，有时候虽然会面对客户的莫名指责和辱骂，但是越艰 难的情况，我们就越应该保持一份良好的心态，要是自己的.心一 下子就被别人所左右了的话，那么我们是肯定做不好客服工作的。这一年里，为了更快的提升自己的业务能力，我参加了公司 里面组织的每一次客服培训，同时我还会在网上观看一些学习资 料，看看别人是怎么处理工作上的问题的

8、。我在工作的时候，遇 到过不少的阻碍，例如因为我的业务水平不够，有时候答不上别 人问的问题，有时候别人说话的语气十分恶劣，让我的语气也变 得差了起来，从而引起一些矛盾算一算我在20年里的被投 诉过的次数，也有不少次了，刚开始的时候我的确没有处理好工 作和个人之间的平衡，所以很容易引起一些工作上的问题，我也 因此被上级领导给批评过几次，后来我下定决心要好好地修正一 下目前的情况，于是我开始磨练自己的心性，让自己面对任何情 况时都能心静如水，当然了，能第一时间帮客户解决问题的话我 也不会浪费时间。通过这一段时间的调整和努力，我的业务水平上升了不少， 接到的投诉也急剧的下降，相信在20_年的工作里，

9、我能让更多 人满意我的接待工作！客服人员工作总结7时间总是过的很快，转眼之间我已经来到大家庭有将近六 个月的时间了，我是在20_年8月20日踏进了的大门，还记 得当初来应聘的是销售的职位，但是由于刚毕业房产知识实在 是欠缺，所以就转为客服部门工作，回首这半年的时间有很多的 收获：1、要感谢各位领导对我的栽培，从我刚进来时对房产知识的一窍不通到现在，是领导和各位同事不厌其烦的教导。2、客服的基础工作，维护QQ群，在论坛发帖子，楼盘评论 的更新；以及看房活动之后的电话回访，报广整理等工作。4、从刚开始的对看房活动没有一点概念到现在可以独立自 己带活动，一场场的活动都让人难忘，还记得刚开始的看房每场

10、 下来都是出一大堆的岔子，随着时间的累积，看房活动的增多， 现在每个人都可以独立带看房团了，虽然每场看房下来每个人都 累的不想动，但是听着网友对我们高度的评价每个人的脸上还是 路出了欣慰的笑容，因为有了网友的肯定我们更加坚信：我们可 以做的更好。5、公司对我们客服的期望是做到顾问式客服，我知道离这 个期望还有很大的一段距离，明年我会更加的努力去学习更多的 专业知识，和自身素质的提高，早日达到公司对我们的要求。6、回首走来的日子，感觉自己就是在错误中不断成长起来 的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误 而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大 焉。犯错并不可怕，

11、可怕的是犯了错还认识不到自己犯错了，所 以没有必要为自己所犯下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜 放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与之前的隔阂，营造 一种轻松的氛围，稳定情绪及保持良好的服务态度，相信自己能 够做的更好，7、客服今后的工作可谓任重而道远，所以不管以后的工作 将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的 认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障 碍和阻力。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是 追求完美、永不言败的个性永不会变。8、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用

12、学习的心态来支撑自己，才能使我这个年轻人以后在这个行业做 得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。20_即将过去，新的一年就要到来，挥挥手告别09的一切不 快，迎来崭新的20,相信能够更上一个台阶。下面是个人的 一些意见和建议：1、我们建立的客户档案有很多一部分客户资源都浪费掉了， 比如说最近有很多退群的人都是买完房子了然后就感觉与无 关了，就退群了。2、 一周两场的看房活动，每场都得是到场的人数情况很不 错，这样也加剧了我们的工作量，不得不在群里边推广，一天几 遍的推广，也有很多人就是因为QQ群一直在不停的.闪还都是些无用的信息都退群了，我在想是否我们可以用一种更好的方法来 推广我们的看房,Q

13、Q群的空间是有限的但是外界的资源是无限的。3、以后是否可以给客服一些更加宽广的培训，自己学习是 一方面，但是也需要跟上公司发展的步伐，这也是顾问式客服必 不可少的条件;这样也不至于客户问起一些比较尖锐的问题的时候不知道, 显得很不专业。4、领导和员工的沟通方法：金无足赤，人无完人。任何人 都不可能犯一点错误，希望今后出现什么问题，不管领导是怎么 指出，但是必须得有一个好的态度，态度决定一切，因为每个人 自己都是想尽力做好自己的工作的，但是心情好了做起来事情会 格外用力也会格外好的，任何事情出现了差错，相互埋怨是解决 不了问题的。5、很多是事情如果自己不设身处地的去做了就不会明白其 中的艰辛和难

14、处，希望以后领导安排工作的时候能够自己亲身体 验了之后再来评价员工，而不是有什么问题就只是一味的指责， 施加压力，如果自己体会过了之后也能给员工树立一个榜样，这 样我们也会更有信心。6、规章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打 印出来这样我们也有个参考标准，这样之前到底有没有要求就有一目了然，省得在出问题的时候说曾经说过，但是都不知道。7、客服部的工作确实很重要，但是我觉得要保证客服部的 员工有一个很好的休息，身体是革命的本钱，健康的身体才能更 好的工作。客服人员工作总结8暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉 间来到花园物业客服部已两年多了。20_年对于物 业客服部来说

15、，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在 不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团 队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客 服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不 断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念 在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的 工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现 将一年来的个人工作总结如下：一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责 制度。在20年初步完善的各项规章制度的基础上。20年根据领 导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神， 不断学

16、习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业 主及设施、设备的基本情况。20年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发, 并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际， 积极参与学习与培训。自20年一月开始交房以来，园区整体一期工程已完工一栋, 共计户住宅，共单元。二期工程已完工一栋，共计户住宅， 共单元。总体上已收楼栋，办理入住户，其中具备办理入 住条件共户，未办理入住手续为户。闲置房屋共计一户，其 中空置房户，样板间户，工程抵款户，施工单位办公借用 户，具备办理入住条件未办理入住户。自觉接受

17、品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序， 在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细 致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访 业主。三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导 交给的其他工作任务。1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施 及处理隐患一起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区 内情况时下发整改通知一份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区 域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看 并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水

18、、漏水共计户， 其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上 报妥善处理解决。3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟 通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造 成，已做好业主沟通解释处理工作。4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已 多次联系施工方维修未果，至今仍有户业主家相关问题未得到 妥善处理。5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生 活环境，积极开展20年 区物业服务费用收取工作（延期违 约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），b5已到 期 户，现已催缴收取 户，b2已到期户，现已缴纳 户。其中未缴纳业

19、主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴 解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶 段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业 主满意确保物业服务费用的顺利收取。四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良 好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让 客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人, 不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手 不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的 法宝。个人需改进的方面：对专业知识的

20、掌握欠缺，以后多学习汽 车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自 如。20年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克 服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中 来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和 学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也 会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待 着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！客服人员工作总结220_年即将过去。回顾过去一年的工作，感触很深，时光飞 逝。不知不觉，我在物业工作了一年多。在我看来，这是一个短 暂而漫长的一年。短暂的是，时间过去了，我才能掌握更多的工

21、作技能和专业知识；要成为一名优秀的客服人员，任重而道远。业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自 我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言， 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助 和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格 也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽 视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的 “服务细化，从细节中产生回报与效益”。20年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20年 全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、 加强以下几方面：1、继续加强

22、学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法 规。2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业 管理案例解析。3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节, 加强工作责任心和培养工作积极性。4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公 司前进步伐。不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能 是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的 成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋 自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌 的成绩。客服人员工作总结9一、立足本职，

23、爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心 的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种 责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高 业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼 自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，

24、学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来 化解客户的难题。客服人员工作总结10这一年匆匆忙忙的就结束了，我在物流公司又度过了

25、一年, 这一年是我工作以来成长最多的一年，离不开公司领导的指导帮 助下，以及同事们的经验传授。并且我自身也是足够努力，我从 来不会把这份工作当成赚钱的方式，耳饰当成锻炼自己，完善自 身的一个过程，所以我非常珍惜我在物流公司工作的每一天， 学无止境，我很善于学习身边的一些事物，我从不会觉得自己达 到某个高度后就骄傲自满，觉得就到这就可以了，在我身上十分 的能体现一物流客服人员的正确工作态度，我在今年的总结会上, 也被领导赋予客服人员标杆的称号，我很是荣幸，接下来就来谈 谈我这一年里在工作上的一些总结：一、不断学习，完善自身 我之所以能在这一年的工作中有这样出色的表现，得到领导这么的高的评价，跟我

26、热衷于学习是有直接联系的，对于公司给 我们开展的每次培训我都会积极的参加，从不缺席，因为我知道 负责培训的老师绝对是行业里的翘楚精英，我只要能或多或少的 从他们身上学到一点东西，那我都是赚的，这不比在学校会有人 拿着教鞭督促你学东西，现在在工作了，你要是自己都不上进学 东西那么你永远都会在原地停滞不前，直到被比你更优秀的人替 代，现在就是这么的残酷。并且我们做客服的不能只是一味的学 习自己的工作上的东西，我们应该广泛的学习有关物流的所有东 西，这样我们在面对顾客提问的时候才能更好的解答，给他们提 供更好的服务。二、端正工作态度，认清岗位职责我们客服的宗旨什么，我们是整个物流公司的中转站，是公

27、司与客户之间的沟通桥梁，我们所说的每一句话都应该经过大脑 的慎重思考，绝对不允许自己出现任何一点失误，不然你带来的 损失将是无比巨大的，我们的工作职责就是负责接受订单，并将 物流信息准确无误的告知给目标顾客，确保货物到达指定地点， 并随时准备处理顾客的提问，投诉，以及信息的反馈。我们这一环节在整个物流发送的过程中重之又重，坚决杜绝 任何个人主义，遇到解决不了的问题还要强行跟顾客沟通调解， 这样是没有任何意义的，作为客服人员一定要时刻清楚自己并不是一个人在工作，规范自己的用语，不能给顾客带来任何的不便， 我们是保证并且配合公司各个部门正常工作的人员，要是有严重 个人主义，急于证明自己，过度表现自

28、己的行为，我们要坚决抵 制。时刻清楚自己的岗位职责是什么。我不会满足于自己的现在的表现，我会在来年的工作中更加 上进，工作更加努力，争取为公司带来更多的利益和便利，这是 我来年的目标。客服人员工作总结11飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的一年。 时间总是这样的快，眨眼间，年就这样毫无声息的走了！ 一年来, 感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展 顺利。现简要总结如下：一年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的 变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、 方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。在部门达经理的领导下，各项工作

29、逐步走向正规，计划维修 任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合， 在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见 和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送 的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面 有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的 核算，本年度三保配件总额控制在了 2万元以内，比去年有所下 降；在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定 的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网

30、络信息平台 的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充 分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力 方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分， 还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习， 虚心请教。一年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的 是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服 务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力 方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克 服缺点，努力把工作做得更好。一年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展 训练，让我更加清晰的认识了团队，更加

31、准确的剖析了自己，时 间总是在轮回，岁月却在沉淀，年，我会带着努力和激情投入 到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。 回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多 问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完 美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时 改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下， 希望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。 多用“请”，使语气更缓和；

32、向用户致歉时尽量用“对不起”，不 用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说 “您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要 什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要 用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏 保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要 适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语 速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍 网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”， 并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用

33、户感到我们对待工作是 负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并 表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理, 尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时 购电网点使用的不全是“一卡通”，其名称各不相同，答复用户 时不应一概而论，可以说“银行交易卡”。(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽 快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以 命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些 不确定性问题和要求，

34、讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦 情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占 据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户 时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有 工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不 具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程 竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖 有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工， 才能

35、到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情 况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有 特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部 门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安 排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此 类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时, 可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电 量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输

36、入电量的话开 关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。 如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关 试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内 开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才 能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是 否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信 息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确 定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或

37、产权单位就有责 任和义务保证您的煤、电、水、气气等公用设施的使用。(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原 因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有 人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以 采取法律手段，找公安机关或拨打no等来现场查清事实，如确 属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就 要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考 核。(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合 停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳 动局专业考试合格后才能取本，凡持证者

38、都应具有低压带电作业 技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。关于投诉问题:很多人不了解客服工作，觉得简单单调甚至无聊，只是接个 电话，做个记录，没事就上网；其实，要想成为一名合格称职的 客服人员，需要具备相当的专业知识，掌握一定的工作技能，并 且有高度的自觉性和工作责任心，否则工作中会出现很多失误和 失职。前台是整个服务中心的信息窗口。只有保持信息渠道的畅 通，才能开展一切服务。客户服务人员不仅要接受业主的各种维 修、咨询、投诉和建议，还要及时跟进各部门的工作，并对维修 和修理的完成情况进行回访。为了提高工作效率，前台在保留所 有接待记录的同时，还负责各种信息的统计和归档，使各种信息 更

39、加完整，便于查找，保持原始数据的完整性，同时使所有工作 按照标准进行。以下是我今年的主要工作：1 .根据要求对业主档案进行归档和管理，并及时跟踪和更新 变更；.及时响应业主的维修和咨询，并记录在业主信息登记表上;2 .办理业主房屋催收、入住、装修手续及证件，并将业主资 料、档案、钥匙归档；3 .对业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维护、跟踪 和反馈；.接收各方面的信息，包括业主、装修公司、地产公司、施如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您 对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善 和提高“。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题 关键，尽量与用户沟通，

40、帮用户解决问题。但也不能对用户一味 的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录, 但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需 带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产 证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类 投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解 释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公 司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从 而减少投诉单的生成。(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便 处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有， 两方均有权处理。(1

41、0)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭： 当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另 一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此 按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情 况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。3、工作单处理及其它方面：(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、 “请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再 注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写 时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，

42、尽量 在填写完成后再挂断电话。(2)值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专 业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时 出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。 在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪 律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被 动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。(3)对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信 用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用 户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服 时，可以在转接后解

43、决。客服人员工作总结12本人，毕业于大学，所学专业为，于20年一月一日 开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育 和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工 作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中， 对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以 及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过 程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值 观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴 定，也是对自己的工作表现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。

44、在工作中我努力做好本 职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天 猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员, 利用自身优势，帮助其制定了一系列的.表格，总结了相关数据; 归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品， 对标题进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等 等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。 在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦 钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我 以后的工作顺利开展打下了良好的基础。在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理 实际;从而提高了

45、自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨 的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于 助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次 的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度 和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失 败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一 现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业， 每天坚持来到公

46、司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间, 就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前 辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足, 前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、 克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与 单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根 火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴， 则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感 召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我

47、会继 续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要超越的精神， 我相信经过努力，工作会越做越好。客服人员工作总结13我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里， 有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服 未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而 扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑 要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工 夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有 更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在年作为优秀代表派往 去进行亲和

48、力培训I,在年被安排去10000号交流学习，期间 我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出，被评为年度优秀员工. 在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产 品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四 青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需 要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种 各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的 事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑 不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很 不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成 熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很 快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业 务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。 于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问 题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没 有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心 情在很长一段时