物业公司年终工作总结报告范文模板.docx

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1、物业服务有限公司年终工作总结2012年的物业服务工作即将结束，回顾这一年的工作，虽然没 有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺，我物业 公司全体员工辛勤努力，本着“诚心耐心，热心尽心”的服务理念, 在艰难中开拓，在开拓中奋进，在奋进中规范，在规范中提高，各项 工作制度不断得到完善和落实，经过全体员工的努力我们积累了丰富 的工作经验，现就2012年物业公司工作情况汇报如下：第一部分主要数据一、财务收支情况截止到*年*月物业公司总收入：*元，总支出：*元，税金： *元，利润：*元，具体发生费用如下：2012年费用收支统计表序号类别项 目金额（元）备注1收入室外步行街物业管理费*2公寓

2、物业管理费*3多经收入*4支出人员成本*5能源费*6外包保洁费用*7其他*制作、办公等日 常开支费用支付8税金企业所得税*二、人员编制及到岗情况9营业税及附加*10利润*三、工作完成情况序号职 务编制人数在编人数缺编人数1办公室*2客服部*3工程部*4安管部*6*合计*1、室外步行街及公寓交房情况截止*年*月，室外步行街*间商铺，交房*间，交房率*%;公寓*间，交房*间，交房率*%。2、物业费收缴工作截止*年*月*日，室外步行街*间商铺，应收物业费*元，实 收*元，收缴率*%；公寓*间，应收物业费*元，实收*元，收缴 率*%。3、室外步行街开业统计室外步行街*间商铺，截止目前正常营业商铺*间，

3、装修商铺*间，开业率* %O4、公寓入住率统计*公寓*间，业主入住*间，入住率*虬第二部分2012年工作重点行政部一、公司各项制度的实施及后勤服务工作的完善。行政部作为各 部门工作的衔接者严格按照公司制度办事，按照流程提报0A审批工 作，加强对重要活动、会议、内外工作关系的协调，认真做好物资采 购确保各部门工作的顺利开展，信息传递准确提高了工作效率；二、档案的整理及归档。按照集团总部要求将本部门文书、合同 等档案扫描整理成册统一管理，虽然物业公司档案较多，扫描工作任 务重，但是行政人员依然克服困难按时完成档案的移交工作，对于缺 少的资料进行了相关的补充和完善，确保了档案的完备和齐全；三、组织开

4、展社区文化活动。按照集团相关规定，为提升物业公 司品质，增加物业公司与业主沟通交流的机会，行政部积极组织“*” 的社区文化活动，感谢业主一直以来对物业公司服务工作的支持与谅解。四、外包服务合同的评估与续签。2012年底，销售型物业日常 保洁服务合同、SOHO公寓石材养护合同以及装修垃圾清运服务合同 都已到期，为居住、经营业户提供良好的生活、办公及经营环境，行 政部针对服务方一年来的工作成绩做好评估及合同续签工作； 客服部一、规范行为加强管理。客服助理统一着装，公寓公告栏内张 贴服务人员照片及客户服务电话，客户服务工作分工明确工作内容落 实到人,客户服务工作按照规范要求操作，贯彻礼貌待人、微笑服

5、务， 每日针对业户进行走访，针对报修内容积极派工争取在最短的时间解 决问题，同时跟进处理进度完善回访工作；二、保洁工作日检查月巡查。客服助理每日检查管理区域保洁 工作，建立保洁日检台帐，落实交接班工作日志，每月物业公司经理 及各部门主管对保洁区域进行全面巡查，针对不合格服务下发整改通 知书限期整改;三、加强沟通做好物业费收缴工作。2012年度接近尾声，物业费收缴工作也进入了冲刺阶段，为方便远在外地的业主缴纳物业费, 客服助理通过电话沟通，业主同意通过银行划账的方式缴纳物业费, 针对已开业商铺及时递送物业费催缴通知单派专人上门催缴，及时与 业户沟通了解欠费原因，对有疑义的业户做好耐心解释工作，催

6、费任 务是艰巨而长远的，但并不是不可实现的。为鼓励员工积极性我们设 置了 “明星排行榜”每天更新收缴排名，每周客服之间相互分享交流 收缴经验，互帮互助确保物业费收缴工作任务的顺利完成； 工程部一、日巡检消隐患，工作合理安排。工程技工每日定时巡查公 共设施设备，按时抄录各种表计，保证设施设备的正常运转，由于前 期公寓工程遗留问题较多，但工程人员克服了人员少、工作量大的困 难，本着“应修的必修，修必修好”的原则，及时为业户解决水、电、 暖等功能性问题；二、沟通经常，确保工作开展顺畅。每周工程人员针对工作中 发现的疑难问题相互交流、学习、取长补短，多方面解答问题增强自 身业务知识，相互交流工作经验提

7、高员工的工作积极性，努力培养复 合型人才。三、保证供暖准备充分。供暖前一个月积极联系项目公司、供 热公司、总包以及地热公司对供暖设施设备进行改造和调试，供暖期 间工程人员加班加点挨户检查业户家中分水器是否有跑、冒、滴、漏 等现象，接到业户投诉暖气不热问题不怕脏不怕累积极做好维修工作, 保证供暖工作的顺利进行；安管部：一、应急演练方案不断。“细节之处隐蔽着魔鬼”，对于安全保障工作来说再合适不过，本年度物业公司组织了消防应急疏散、地震 灾害逃生、消防喷淋头爆裂以及发生疫情应急演练，通过相关应急演 练方案的执行，提高了员工紧急情况反应速度以及应急事件处理能力;二、消防重点部位检查避免安全隐患。针对室

8、外步行街餐饮后 厨灶台附近电气线路积油、明火使用等隐蔽施工中未能发现的安全问 题，物业公司安管部全面梳理纳入安全隐患台帐，加强管理将安全隐 患降到最低；三、室外步行街商铺装修、开业及车辆管控。2011年8月室外 步行街交房商户陆续进场装修，安管员24小时巡逻严格按照公司制 度进行装修管控，每天检查无证动火使用明火、施工现场吸烟等违规 行为，餐饮商铺闭店后进行“三关一开一锁”检查，避免隐患的发生。 为保护街内路面石材和提供良好的经营环境，规范装修材料及经营商 铺车辆上货时间，实行“一进一登一开”管理制度； 二、物业公司经营管理存在问题1、部分工作人员责任心不够强、主动性差导致工作效率低；2、各部

9、门之间协调沟通不到位，相关人员不能站在维护公司利 益上处理问题；3、培训工作不到位，特别是客服人员对相关物业知识，法律法 规及业主沟通方面，安管员服务意识及待人接物方面；4、现有保洁人员清洁频率与公司要求频率有一定差距，在不增 加人员的前提下很难达到标准，保洁人员服务意识差，对清洁剂的使 用及清洁程序不了解；5、对于特殊问题适应性不强，不能及时改进，应变能力欠缺;第三部分2013年工作思路通过实践，我们欣慰的看到物业服务工作正朝着既定的目标上 升，在回顾2012年工作开展的基础上总结经验，同心同德完成工作， 树一流的服务理念，以构建和谐的物业机制，为促进公司健康、良性 的发展。2013年工作思

10、路如下：1、加强客服部、工程部、安管部全体员工的积极性，充分发挥 各部门的职能优势；2、补充业务基础、提升专业能力，每位员工应不断充电认真学 习，每月各部门轮流进行一次业务技能培训，提高员工工作责任心;3、加强服务工作的规范化、标准化，规范服务标准，高质量完 成工作目标；4、做好服务回访工作，对回访中的建议及时改进；5、健全突发事件应急演练的培训，提高员工应急事件处理的能 力；6、加大催缴物业费力度，增加净利润收入，利用法律法规允许 范围和行业特点，采取多种催收手段进行催缴；7、协调项目公司及相关施工单位解决目前工程遗留问题，不 让遗留问题影响物业公司后期的管理工作；8、进一步拓展业务范围，增

11、加物业公司多经收入；综上所述，建立员工服务意识，培养优秀的物业管理人员，培育核心竞争优势，只有内部规范才能做到全新全意为业户服务。2012年的工作在公司领导及各职能部门顶立支持和配合下, 使得我们在积极进取的发展氛围中顺利完成公司下达的各项任 务指标。为此，我个人认为，在下一年应该着力从以下几个方面入 手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身 边事情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。 注重每一个细节，力争把每一件事做的更完善更完美，并逐步形 成条理感层次感。2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情 况下

12、仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪 方面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往 顾头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以 后应该加强。4、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员 承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互 支持，力争把工作做得更好。新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我 决心再接再厉，努力学习业务知识，在公司领导及部门领导的正 确指导下更上一层楼。2013年新的目标、新的任务、新的挑战，面对机遇和挑战, 我们有理由在公司领导的支持和帮助下，通过全体员工的精诚努 力，协调奋进，开拓进取，在跟随集团公司的发展实现员工价值 最大化。我们一定能站在新的起点，用更快的速度，更大的步伐， 推动物业公司迈上新的台阶。