医疗机构投诉处理规范.docx

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1、ICS 03. 080CCS A 12DB31上海市地方标准DB31/T 12742021医疗机构投诉处理规范2021-01-04 发布Spec i f i cat i on for comp I a i nts hand I i ng i n med i cal i nst itut i ons2021-04-01 实施C）汇总、整理、分析投诉信息；d）向医疗机构负责人报告投诉处理过程有关事项，提出改进意见和建议；e）参与医疗机构医疗质量安全管理。7.L 3医疗机构实行“首诉负责制”，相关责任部门及人员，应履行以下职责：a）积极应对投诉，或主动将投诉者引导至投诉管理部门；b）与投诉者做好沟通

2、；c）与投诉管理部门保持联系,配合其工作；d）上报重大及特大医疗安全事件相关的投诉。7. 2制度医疗机构建立投诉处理工作制度，制度内容包括但不限于：a）投诉工作责任；b）院领导接待日；c）医疗纠纷事件应急处置预案；d）医疗安全预警；e）医疗质量安全事件报告；f）投诉处理专项经费保障和预算；g）医疗纠纷案事件登记上报；h）其他与投诉处理相关的内容。7. 3场所7. 3. 1接待场所二级及以上医疗机构应设置专门的接待场所，满足以下要求：a）接待场所室外悬挂明显标志，并写明投诉接待时间、投诉电话等信息；b）接待场所分别设等候区和接待室，设置内部通道和外部通道；c）接待场所配备保安；d）接待室配置全方

3、位覆盖的视频监控、录音设备、紧急报警装置，有条件的可配备安检设备；e）接待人员与来访人员以接待桌间隔，桌面宽度不低于120cm，接待桌椅均固定，不易移动；f）接待室设施简洁，不宜存放开水杂物或易投掷物品；g）等候区设置便民关爱相关设施；h）在接待场所公开投诉处理相关的信息，至少包括：投诉处理相关流程；解决医疗纠纷的合法途径；一一医疗纠纷处理相关的病历复印、封存流程，现场实物封存和启封 流程，尸体解剖规定；监督电话、上级主管部门联系方式等信息。7. 3.2办公场所二级及以上医疗机构的投诉处理工作人员，其办公场所应满足以下要求：a）与接待场所相分离；b）配置录音电话、传真、扫描仪等设备；7. 4人

4、员DB31/T XXXXXXXc）三级医疗机构开通政务网、互联网，分别接入全国信访系统上海分系统、卫生热线系统等网络平 台。医疗机构应配备专职或兼职人员从事投诉处理工作，三级医疗机构应配置专职人员。投诉处理人员 应具备：a）医学、法学或管理等背景；b）熟悉国家有关的法律法规；c）熟悉医疗纠纷投诉处理相关要求；d）熟悉本医疗机构的医疗服务与管理要求；e）具备良好的医患沟通协调能力。医疗机构应对从事投诉处理工作的人员进行培训，培训主要内容是投诉处理职责，并应开展对于投 诉处理专职人员的知识更新教育及心理知识辅导工7. 4. 3医疗机构宜吸纳熟悉医学、法律、心理学专业知识的社会工作者、志愿者或第三方

5、组织参与投诉处 理工作，激活投诉处理队伍。7. 4. 4鼓励投诉岗位锻炼机制，连续锻炼时间不少于3个月，具备投诉岗位锻炼的人员，在晋升、评优 时可优先考虑。7. 4. 5医疗机构应为投诉处理工作人员建立激励机制，内容包括但不限于：a）为从事投诉处理的专职人员提供心理疏导、疗休养；b）为从事投诉处理的专职人员提供岗位津贴；c）表彰、奖励在投诉处理岗位上做出优异成绩的工作人员。8评价与改进8. 1评价医疗机构应对投诉处理工作开展监督检查，保障投诉处理过程有效运行。8.1 . 2医疗机构应对投诉处理工作进行定期评价。8.2 改进8. 2. 1医疗机构应对投诉资料进行定期分析、评价。通过对投诉资料的归

6、纳分析，发现医疗安全管理体 系中存在的问题线索，提出改进建议，应用于医疗质量改进。8. 2. 2医疗机构应对日常监督检查、上级主管部门检查、定期评价等发现的问题进行汇总分析，查找原因 并提出改进建议。附录A（资料性）投诉处理服务常用语医疗机构投诉处理工作沟通常用语示例见表A. lo表A.1投诉处理服务常用语序号投诉处理服务常用语1您好，这里是XX医院XX部门，工号XX,请您告诉我具体情况。2请您不要着急/生气。3您别着急，我非常能理解您的心情。4您反映的问题，我院会尽快调查核实，XX个工作H内答复您。5您反映的问题，已经在核实中，会尽快回复您。6您好，这里是XX医院XX部门，工号XX,本次来电

7、是为沟通您上次反映的问题。7您的问题已答复。如果还有其他问题，欢迎来电沟通，我部门电话XX,谢谢，再见。DB31/T XXXXXXX附录B（资料性）医疗机构投诉登记表医疗机构投诉登记表示例见表B. E表B.1医疗机构投诉登记表投诉方式：来访口来电口来信口电子信箱口网络口传真口其他投诉时间投诉者姓名性别与患者关系身份证号地址联系电话患者姓名患者性别患者出生日期住院号门诊号被投诉科室/人员投诉内容及诉求表B. 1医疗机构投诉登记表（第2页/共2页）调查核实情况:核实人：时间：年 月曰部门意见:处理意见：口米纳建议;口赔偿；解释；口道歉；口医疗支持；口补偿；其他.时间：年 月曰记录人:反馈情况:口当

8、场反馈；口 5个工作日内；口 1。个工作日内投诉者态度：反馈人：时间：年 月 日备注：参考文献DB31/T XXXXXXX1 GB/T 172427998投诉处理指南ICS 03. 080CCS A 12上海市市场监督管理局DB31/T XXXXXXX目次前言III1范围12规范性引用文件.，13术语与定义14总体要求15投诉处理15.1投诉受理25.2调查处理25.3反馈35. 4终止36信息管理36. 1信息收集37. 2信息保存37组织保障38. 1职责37. 2制度47.3 场所47.4 人员58评价与改进58. 1评彳介59. 2改进5附录A （资料性）投诉处理服务常用语6附录B （

9、资料性）医疗机构投诉登记表7参考文献9DB31/T XXXXXXX本文件按照GB/T 1. 1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市卫生健康委员会提出并组织实施。本文件由上海市卫生监督标准化技术委员会归口。本文件起草单位：复旦大学附属儿科医院、上海市卫生健康委员会、复旦大学、复旦大学附属中山医院、 上海交通大学医学院附属瑞金医院、上海市第六人民医院、上海中医药大学附属曙光医院。本文件主要起草人：王中林、刘洪国、赵阳、冯煜、刘西英、杨捷、孙德斌。IIIDB31/T XXXXX

10、XX医疗机构投诉处理规范1范围本文件规定了医疗机构投诉处理的总体要求、投诉处理、信息管理、组织保障、评价与改进要求。本文 件适用于上海市医疗机构对投诉处理的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅 该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19012-2019质量改进顾客满意组织投诉处理指南3术语与定义GB/T 19012-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1投诉者 comp lai nant提出投诉（3.2）的个人或其代表。示例：患者或与患者

11、相关的人员，如陪同患者就医人员、患者近亲属、法定代理人、委托代理人。来源：GB/T 19012-2019, 3.1,有修改。3. 2投诉 comp I a i nt就服务或者投诉处理过程，表达对医疗机构的不满，无论是否明确地期望得到答复或者解决问题。示 例：投诉者（3.1）就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出 意见、建议或者投诉请求的行为。来源：GB/T 19012-2019, 3.2,有修改。4总体要求4. 1医疗机构投诉处理应遵循国家法律、法规、部门规章及医疗卫生行业规范。4. 2医疗机构应畅通投诉途径，公开投诉处理渠道及联系方式。4. 3医疗机构

12、投诉处理应有利于提高患者及其相关方满意度，减少投诉发生。5投诉处理5.1投诉受理5. 1. 1受理范围属于医疗机构所辖权限的问题均应受理，以下事项除外：a）已就投诉事项向人民法院起诉的；b）已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；c）已通过医患双方协商或人民调解达成协议的；d）没有明确投诉对象和具体事实的；e）投诉内容己经涉及治安或刑事案件的；f）其他不属于医疗机构受理范围的。6. 1.2信息来源医疗机构受理投诉信息来源应包括但不限于：a）现场来访；b）电话；c） 信函；d）电子邮件；e）网络。5. L3受理5. 1.3. 1接待人员应挂牌上岗，主动将个人工号信息告知投诉者

13、。5. 1.3. 2接待人员应使用服务常用语（示例见附录A），认真倾听投诉者的意见及诉求，避免矛盾激 化。5. L 3. 3医疗机构应编制投诉登记表（示例见附录B），登记的内容包括但不限于：a）被投诉的部门和人员；b）投诉者的姓名、性别、年龄、身份证号码、联系地址、电话等；c）投诉的事由和事件经过（注明患者姓名、住院号或者门诊号、出生日期）；d）投诉者提供相关的资料及证据；e）投诉者的诉求。5. 1.3. 4投诉者要求匿名或者不愿提供涉及个人隐私的内容，接待人员应予尊重、理解。5. 2调查处理5.1.1 医疗机构的投诉管理部门应对投诉者反映的相关情况，及时向被投诉部门及相关人员调查核实；涉 及

14、多个部门的复杂事项，应组织、协调相关部门共同研究；涉及重特大医疗质量安全事件的投诉，应及时 向医疗机构负责人汇报，医疗机构应对相关事件进行评估。5.1.2 调查核实后，应对投诉事项形成处理意见，对于可能造成医疗损害的行为，应及时中止，处理意见 包括但不限于：a）解释；b）道歉；c）采纳建议；d）医疗支持：e）补偿；f）赔偿；g）其他。5.3 反馈DB31/T XXXXXXX医疗机构的投诉管理部门应按以下要求，及时将处理意见与投诉者进行沟通反馈：a）能够当场核查处理的事项，当场完成；b）涉及多个部门的复杂事项，在10个工作日内完成；c）其他事项，在5个工作日内完成。5.4 终止5.4. 1投诉者

15、接受了医疗机构的处理意见，该处理意见应得到实施并记录。5. 4. 2投诉者拒绝了医疗机构的处理意见，应告知其上级主管部门的联系方式和解决问题的合法途径。6信息管理6. 1信息收集医疗机构应对投诉信息进行收集、整理、分析，包括：a）投诉者基本信息；b）投诉事项及相关证明；c）调查、处理及反馈情况；d）其他与投诉事项有关的信息。6. 2信息保存6. 2.1医疗机构对投诉相关信息负有保管责任，对投诉相关个人信息予以保密。6.2. 2对于暂存备查的投诉信息，不应随意丢弃、隐匿或者擅自销毁。保存期限不应低于3年。6. 2. 3以下情形，应按照档案管理相关规定进行保管：a）涉及赔偿或补偿的；b）涉及鉴定的；c）涉及诉讼的；d）其他情形。7组织保障7. 1职责7.1.1 医疗机构负责人应履行以下职责：a）建立以患者为中心的服务理念；b）负责组织、协调、指导本医疗机构投诉处理工作；c）配置高效运作的投诉处理过程所需要的管理资源；d）定期对投诉处理工作展开评价，确保持续改进：e）完善投诉接待和处理程序，保持处理过程有效运行。7. 1. 2医疗机构投诉管理部门应履行以下职责：a）按投诉处理要求进行投诉受理、调查处理、反馈工作；b）记录并保管投诉处理过程的相关信息；3