2022营业厅人员工作总结范文.docx

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1、2022营业厅人员工作总结范文推荐转眼间，两年过去了，在这过去的两年中，是中国挪移选择了我，也 是我选择了中国挪移。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自 己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即 辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快 节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了 更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外， 接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用； 营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任

2、心、 谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的 基本准则。这些都体现了中国挪移需要什么样的员工。经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我时常不断地总结、思量， 也获得了不少的心得与体味。1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一辈子之中如果每天都 花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好，在工作 中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤其重要，每天下班回 来，我都会坚持做心里思量、口头总结，希翼自己的收获更多、更持久, 事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对挪移的业务 有了更多的了解，更深的感悟。2、结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发

3、展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同, 因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。二、我的感受和体味经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我时常不断地总结、思量， 也获得了不少的心得与体味。1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一辈子之中如果每天都 花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作 中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤其重要，每天下班回 来，我都会坚持做心里思量、口头总结，希翼自己的收获更多、更持久, 事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对挪移的业务 有了更多的了解，更深的感悟。明年

4、工作的展望2 .结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户 群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同， 因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。3 .继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营 销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大 部份客户的主动性不够，那末需要我们主动采取一些加强主动体验的措施, 如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。以上工作是我孳孳不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起 占9O 八、， O最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮 助过我的领导和同事。作为

5、一位新人，在这个精锐而充满活力的某某分公 司某某营业厅，我的人生之路才刚刚开始，惟独不断地经历风雨的洗礼， 紧跟前进的步伐，才干为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。2022乡村卫生室人员工作总结推荐（一）20某某年度我村卫生室严格依据医疗机构管理条例、医疗机 构管理实施条例、医疗机构基本标准、医疗机构废物管理办法 等有关法律、法规和规章制度。在上级有关部门的指导下依法开展有关执 业活动，完成为了各项公共卫生服务，并能保障群众的基本医疗需求，基 本 上做到小病不出村，获得了村民的认可，现将本年度工作总结如下：一、组织健全、高度重视积极带头为加大宣传力度，提高村民思想素质、 卫生意识和保健能力

6、。二、除害防病，时常开展除“四害”活动，特殊是春、秋两季，开展 灭鼠、灭蚊、灭苍等宣传活动，有效地控制了 “四害”密度，儿童“五苗”（卡介苗、麻疹疫苗、白百破三联疫苗、脊髓灰质糖丸、乙肝疫苗）接种 率符合要求。三、参加学习培训，按时参加之级有关部门安置的相关卫生知识培训 讲座，无缺席无迟到、无早退行为。四、基本医疗服务，无药物过敏反应，药物不良反应、未浮现误诊等 差错行为，无违规行为，无警告、记分或者其他行政处罚。五、孕龄妇女访视，及时宣传妇女保健法及婴幼儿防保知识。20某某年我将以求真务实的态度，扎实有效的工作和饱满的工作热 情，奋发图强、锐意进取，为我村人民的健康事业做出更大的贡献。202

7、2乡村卫生室人员工作总结推荐（二）一年来，在县卫生局和某某卫生院的业务指导和村委的领导下，我所 遵守国家法律、法规，严格执行上级有关政策和相关文件精神，恪守卫生职业道德，卫生院的正确领导下圆满完成为了各项医疗保障工作，取得了 一定成绩，也存在不足之处，为了扬长补短，更好地开展工作，现总结如 下：一、业务开展20某某年度，我所医护人员坚固树立以人为本的理念，并把这种理 念引入医疗服务之中。今年以来，村卫生所门诊量2397人次，急诊42人 次，输液、打针894人次，出卫生宣传板报3期，发卫生防病宣传小册子 2次400余份，没有发生过一起因救治不及时而引起矛盾的事情。截止某 某年12月底，各项业务收

8、入达16000元。其中全年防保收入3000元、其 中进行新农合减免H58人(次)，在疾病控制方面克服人员多、流动性大 的不利因素，全村共接种麻疹疫苗226份，麻疹普种率达98%,最大限度 地预防麻疹的发生。积极妥帖地开展新农合医疗服务，使泛博农村干群及 时享受政府的关心，最大限度地为全村泛博干群的健康保驾护航。工作中态度温和，做到了微笑服务，把接待患者热心、诊治疾病细心、 解释病情耐心的“三心”服务贯彻到医疗服务全过程。坚持随时主动上门 服务，坚持每季度通过板报宣传预防老年病知识，坚持医疗文书规范化管 理和完善保健制度。二、完成其他任务工作情况(1)、能完成上级下达的各种预防接种疫苗计划免疫任

9、务。(2)、能及时发现、报告各种传染病和转诊肺结核患者。力争做到 “早发现、早报告”！(3)、在预防口足手病和甲型hlnl流感宣传和防治方面，一切行动听从指挥(4)、在合作医疗方面，由于宣传到位，我村参加合作医疗人数95%以上，并能按照上级要求按户填写，清晰明白，并能逐月上报，没有误差。(5)、某某年按照上级要求对门诊房舍进行了整修改造，我村卫生所 通过了上级验收，达到了符合要求的条件，顺利地通过了验收。三、医疗事故及医疗纠纷情况由于我所严格遵守医疗法规，工作中态度温和，做到了微笑服务，把 “接待患者热心、诊治疾病细心、解释病情耐心”的“三心”服务理念贯 穿到医疗服务全过程，坚持随时主动上门服

10、务，坚持医疗文书规范化书写 管理，全年没有发生一例医疗事故或者医疗纠纷。成绩只能代表过去，我所全体人员一致表示，争取在新的年度，把村 所的工作提升到一个新的高度。2022乡村卫生室人员工作总结推荐(三)20某某年度我村卫生室严格依据中华人民共和国执业医师法、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、医疗机构管理条例实 施细则、医疗机构基本标准、医疗机构病历管理规定、处方 管理办法、医疗卫生机构医疗废物管理办法等有关法律、法规和规 章，在上级有关部门的指导下依法开展有关执业活动，完满的完成为了各 项公共卫生服务，并能保障了群众的基本医疗需求，基本上做到小病不 出村 (社区)，获得了村民的认可，现将本年

11、度的.工作总结如下：1、公共卫生任务：20某某年我室承担了某某村，某某户，某某人公 共卫生三大类十二项工作，全年共开展了某期某形式某内容的健康教育， 对某名某某的病人进行了健康管理，对某某重点人群进行社区管理，开展 某某某卫生协查、协管工作；2、基本医疗服务：20某某年我室全年共诊治某某病人某某，成效如 何，有无发生药物过敏反应、药物不良反应，有无浮现误诊等差错行为， 有无违规受到警告、记分或者其他行政处罚；3、执业机构变更情况：诊疗科目、床位（牙椅）等执业登记项目以 及卫生技术人员、业务科室和大型医用设备变更情况；4、接受卫生行政部门检查、指导结果及整改情况（要具体写一年接 受某某单位的指导

12、或者检查几次，其指导或者要求要整改内容，现落实情 况）；5、校验期内发生的医疗民事赔偿（补偿）情况（包括医疗事故）以 及卫生技术人员违法违规执业及其处理情况；6、特殊医疗技术项目开展情况；7、本机构卫生技术人员名单。（并附相关人员身份证、资格证书和 执业证书复印件）2022乡村卫生室人员工作总结推荐（四）我卫生室在县卫生局和卫生院的业务指导下，遵守国家法律法规，严 格执行上级有关政策和相关文件精神，恪守卫生职业道德。在卫生院的正 确领导下，完成为了各项医疗保障工作，取得了一定成绩，也存在不足之处，为了取长补短，更好地开展工作，现总结如下：一、建立更新居民健康档案按照卫生部城乡居民健范建立居民建

13、档人数为份，建档率在99%以上，档案项目填写基本齐全，健康档案康档案管理规范的要求，协助乡卫生院为居民建立档案，我村目前现所有村民，规用更新及时。二、健康教育三、老年人及高血压、2型糖尿病.重症精神病人的管理。对我村65岁以上居民进行登记病并管理，协助卫生院对我村老115人进行慢病随访，并在饮食习惯.用药及自我保健方面进行了全 面指导。对我村高血压患者和2型糖尿病患者进行登记管理，已经进行2 次定期随访，并进行一次全面体格检查，每次随访进行面对面访视，问询 病情及用药情况，使随访率达到95%以上。并在饮食.用药.运动.心理等 生活习惯方面进行指导。对重症精神病患者建档建卡4份，配合专业机构 人

14、士给重症精神病人进行心理疏导和康复指导，并进行随访和指导。对以 上人群要做到心中有数，管理到位。及时发现并及时建档造册纳入管理， 并每月上报。四、预防接种我卫生室尽一切能力完成上级下达的各项预防接种疫苗计划免疫任务。 为适龄儿童接种国家免疫规划疫苗，使我村接种率达到100%以上。同时, 今年3月配合镇卫生院开展麻疹疫苗查漏补种疫活动，接种率达到上级要 求。五、传染病及突发公共卫生事件报告和处理以及卫生协管监督我所在辖区内积极采集有关传染性疾病和突发公共卫生事件，一经发 现疫情和突发事件及时处理病按规定及时上报。开展卫生服务咨询指导和 饮用水卫生安全摸摸底，协助开展学校卫生服务。食品安全.非法医

15、疗和 传染病疫情等信息。六、妇幼保健对待孕妇女进行免费发放叶酸，积极配合伊汉通乡卫生院对辖区内的 孕产妇开展孕期保健服务和产后随访，对孕妇进行普通的体格检查及孕期 营养.心理和健康指导。对新生儿进行积极登记，配合中心卫生院积极完 成儿童体检和随访工作。已经发放叶酸19瓶，共6人次服用。七、新型合作医疗。药品三统一。我村参加新型合作医疗人数为96%o我卫生室严格执行基本药物目录, 合理用药，合理收费，为农村居民提供安全.有效.方便.价廉的医疗服务。 积极妥帖地开展新型农村医疗合作医疗服务，最大限度的为全村人民群众 的健康保驾护航。我的工作还存在许多不足之处，仍需进一步去努力完善，力争做好每 一项

16、工作。争取在20某某年下半年，继续努力学习，克服理论和实际能 力的不足，把卫生室的工作提升到一个新的高度。联通营业厅学习总结在南郊网格经过一个月的学习，让我收获颇多。在此期间的主要工作 是学习业务和营帐系统的操作，同时对营业厅的日常营业、运作流程、外 呼回访、业务宣传发展、渠道拓展等工作有了深入的学习和了解。现对此 进行简单的回顾和总结。业务学习方面，对现行的各项营销政策和优惠活动进行了系统的学习, 并规范自己的解释口径。在这段时间中，解答用户咨询是我时常做的一项 工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作前期有时会遇到 无法解答用户提问的情况，需要找其他同事帮忙。在同事匡助和悉心学习

17、 下，现在已经能较好的为用户解答疑问。在前台办理业务时，能做到详细 的向用户解释业务，介绍适合用户的套餐，推介目前的优惠活动。目前，老用户维系是继发展之外的另一项重点工作，在南郊网格学习 期间，有幸接触到新上的外呼回访系统和营业前台的弹窗维系系统，用外 呼系统对老用户进行回访，并引导用户续约，无疑是我此次学习的另一大 收获。在回访过程中慢慢完善回访用语，并加强对业务知识的学习。在看 到回访用户前来营业厅办理业务时，成就感油然而生。在营业厅学习的同时，还积极主动的参预到客户经理及渠道经理的日 常外出宣传发展业务的活动中，锻炼了自己的业务能力的同时，也体味到 业务发展的艰辛。例如周末外出摆点宣传业

18、务；晚间到网格所辖小区挨家 挨户拜访用户了解用户需求并宣传我公司业务；到西大滩演习部队驻扎地 发展业务等，都是极其考验毅力和耐心的。通过这段时间的学习，让我对一线营业厅的工作有了新的认识，提高 了自己的业务知识和业务能力，为以后更好的工作打下坚实的基础。我会 继续努力，攻克各项难关，在现有基础上更上一层楼。市场部：谭某某挪移营业厅工作总结挪移营业厅是挪移公司的窗口。在挪移公司营业厅前台工作，接触客 户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待 用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要 作用。这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方

19、面 积累了不少经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要 求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相 待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。自来到挪移公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论 做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，但是我知道：因为我刚进 来时间不长不少东西都还不知道需要我去向老员工学习，因为他们比我的 工作经验丰富。比如说在办理业务方面：哪些重要，哪些次要，他们都做 的很好，而且有效率，经分上面各项考核分数都比我高，但是我们却是盲 目的办理业务，有价值的业务

20、有时候我还把握不住，定的任务完成不了这 些问题都体现在我身上，特殊是一些不时常办理的业务，像国际长途，国 际漫游这些业务都需要不少证件，以及不同品牌缴的押金也不同对客户的 需求做一些讲解，这些业务在我办理的时候都需要有老营业员来指导，用 心的人家回头都会记笔记，但是我做不到，等到下次又遇见同样的业务的 时候又不知道该怎么办，还有在办理业务时候给客户讲解的不够清晰，客 户产生大量话费导致投诉，这些问题屡屡浮现，对于活动，自己都不是很 明白，理解不透跟客户讲解的时候难免会感到艰难，系统中操作失误，这 都是工作中时常遇见的事情，所以，不足之处应向老员工学习，需要我在 工作之中吸取失败的教训，不断学习

21、。对于每天的用户咨询业务，我都能不能作到认真对待，耐心的解答， 热情周至U；每次遇到用户的误解和怨气，我都不能作到很好的解释，更不 能作到先缓解用户这种不满的心情，这都不是我在工作中应该浮现的问题, 因为我知道服务第一，服务都不能达到用户满意，让客户办理我们的业务 就更难了。所以：力求给用户一个满意的答复。经过几个月充实、丰富、辛苦的工作后，我时常不断地总结、思量，也获得了不少的心得与:1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在某 种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短期工作的人员，师傅不 可能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因 此，不少时候我们必

22、须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自 我完善。2、积极主动，不是等工作上门，而是自己找上门。在工作刚开始时， 由于他们的工作很忙，因此我们时常也会处于半闲置的状态，逐渐地感觉 到工作的匮乏，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特 点，达到相互学习、匡助的双赢效果。为此，我们时常主动、积极地参预 到一些我们可以胜任的工作中去。在今后的工作中，我要不断向老员工学习，总结工作经验，弥补自己 的不足之处。3、继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营 销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大 部份客户的主动性不够，那末需要我们主动采取一些加强

23、主动体验的措施, 如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。以上工作是我孳孳不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起 点。最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮 助过我的领导和同事。作为一位新人，在这个精锐而充满活力的某某分公 司某某营业厅，我的 人生之路才刚刚开始，惟独不断地经历风雨的洗礼, 紧跟前进的步伐，才干为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。20某某年在公司及部门的正确领导下，小寨营业厅始终环绕公司经 营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象, 服务与销售并重，为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献。取 得了显著的经济效益，树立了良

24、好的社会形象。回顾即将过去的20某某年，小寨营业厅主要从以下几方面开展了工 作：一、以制度创新为突破口，转变管理模式。“不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。小寨营 业厅积极探索基层管理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式 完成为了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。1、健全规章制度是规范管理的保障。据营业厅全年工作的总体计划 安排，第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度，保证员工的行为规 范做到有章可循。为此，小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章 程并完善了相关的业务受理流程。在制度健全的同时，小寨营业厅还制订 了目标管理展开图确定了 20某某年各项考核项目

25、的发展目标。并落 实了相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成明确了 方向，理清了思路。2、推行“一表制”考核，探索员工考核新模式。在员工的考核方面， 为了体现考核的公平、公正性，小寨营业厅经过积极探索在市区营业厅中 率先推出了 “一表制”考核，根据营业人员考核细则的要求将员工每 天的工作表现进行了良化考核考核，内容主要分为服务行为规范、营业业 务规范、制度规范、业务发展状况和考试成绩等五大部份。通过对照每天 的考核得分可以发现员工工作的动态变化，具有很强的操作性。经过小寨 营业厅不断的摸索改进，西分客服部已将小寨营业厅首倡的这种考核明 细表（一表制）考核办法在西安地区各营业厅逐

26、步推广，并被其他地市 分公司所借鉴。二、服务工作是营业厅工作的重中之重。作为客户服务部下属的基层单位，小寨营业厅始终将服务工作作为工 作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的 社会反响。1、重视服务工作基本规范的要求。三声服务和微笑服务是优质服务 的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一 句问候会使用户备感舒适。为此，小寨营业厅在对员工服务意识的培养上 要求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起，形成良好的习惯， 为全面提升服务质量打好基础。2、“满意在服务”活动是全年服务工作的主线。服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水

27、平，根据“满意在联通” 活动安排，小寨营业厅积极开展了服务竞赛活动，加强对员工职业道德和 服务意识的培养，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念，以全新的 面貌投入到这次活动之中。并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员 工和感人的服务故事。三、业务发展和劳动竞赛贯通全年。全年营业厅共受理拆户申请某某某户，挽留用户某某某户，挽留率为 某某；新业务发展某某某户，占目标任务的某某某；黑话欠费率控制在W 某某某以内，圆满的完成为了W某某的目标。全员营销工作开展顺利。全员营销工作是公司一贯坚持的一种营销模 式，对公司业务的发展做出了重大的贡献。1、在年初制定了某某年营业中心管理办法、营业员考核细 则、

28、业务稽核管理流程和考核办法，从制度上加强业务管理，理顺 作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业 员的业务水平。3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地 传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。4、某某某年某某月某某日起在营业前台实现了电子免填单服务，即 实现了营业工单业务的变革。二服务方面:1、于某某某年某某月某某日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅 内增设了 VIP客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务 环境上尽量满足某某用户的需要。2、建立建全投诉受理流程，确保窗

29、口的用户投本着首问负责制 的原则，在第一时间内得到回馈和解决。3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体 分析前台一周来的投诉或者业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法 给与激励。4、改变早会的.方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励 营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。5、加强服务礼仪培训，每月定期学习河南礼仪服务讲座和欧 顾得礼仪服务讲座，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业 服务礼仪进行实践操作。6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营 业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。7、营业中心从年初开展争创

30、“青年文明号”的活动，并于某某年某 月被评为某某市“市级青年文明号”、某某某年某某月被评为黑龙江拾省 级青年文明号”的光荣称号；同时某某某年年底，向省公司申报“星级营 业厅”，并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二 星级和一星级营业员。二、渠道管理方面： 一合作营业厅管理:1、在年初建立了中心区合作营业厅管理办法及相应的考评办 法，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排 名情况发放流动红旗。2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一 起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地

31、 解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅 的业务处理水平。4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明 显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩 向来名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第 一位。二代办点管理：1、20某某年某月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系, 为我公司代办某某业务，采取即买即通的方式。2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关 证件，同时因公司代办政策灵便，经销商积极性很高。三、清欠管理：1、20某某年某月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专 门负责

32、中心区网外欠费的清缴.并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费某某某元。3、中心区网上欠费采取某某外呼清缴方式，四个月累计清回欠费某 某某某4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月 底中心区的欠费率由年初的8. 42%降低为3. 7%o四、工作不足：总结20某某年全年的工作，仍然有不少不足之处：1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁， 新营业员占中心营业人员总数的1/3, 一些营业员前台经验不丰富，导致 个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工

33、作，提高营业中心整体 综合素质。2、对于营销渠道特别是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索 阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善 不足。五、20某某年工作思路：1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业 务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的 营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员 的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员 和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。4、

34、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、 总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或者系统突发事件能够 及 时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接某某 某年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台 阶。一、服务功能及存在的问题本月营业厅的重要工作集中在对服务工作的提升以及对营销业绩的促 进上。针对“5.17世界电信日”促销活动我们充分做好推广和落实工作， 利用“短信通”等各种媒介隆重推出了 “预存话费，超低价购机”、“动 感地带增值业务促销”、“五一假期长话营销”等活动。营业人员在本月 本

35、着“诚信服务，满意100”活动的相关服务要求中查找工作盲点，挖掘 “服务金点子”，在工作中注意改进，个人综合素质都在一定程度上有所 提升，服务工作更加趋于规范化，客户的满意度也提高了，服务质量类投 诉明显减少。二、加强员工业务训练，大力推广挪移新业务为了提高员工整体业务水平以应对市场，市内营业部开展了多项关于 新业务的培训，其中包括：飞信业务、新业务体验平台的使用、彩铃复制 业务、手机报业务等。在现有的办公条件下我们还在营业厅内设谿了 “新 业务体验平台”，引导客户使用、体验新业务，对我们发展新业务起到较 好的辅助作用。三、贯彻实施“诚信服务，满意100”活动1、员工评优某月营业厅以“诚信服务

36、满意100”活动为主题，以服务评价器方式 开展“我服务，您来评”评优活动。我们还根据客户的评价情况制定了服 务人员评优考核办法，对营业员开展实施内部评优工作。2、服务“金点子”征集我们在营业厅里委派引导员主动向客户发放意见征询卡，力求站在客 户的角度，以满足客户需求为目标，使我们厅的整体服务有所提升。通过 我们与客户的细心沟通，客户们都非常热心为了我们提供有建设性的意见, 如：有客户说可以在厅内设立独立的咨询台、能给客户一个资费明白卡、 能在营业前台上为有需要的残疾人提供一个沟通的特有渠道等。对于这些 客户提出的好的建议，经营业人员分析后总结出了不少好的点子。我们一 一总结，逐个做出分析，想办

37、法尽量满足客户的需求挪移公司营业厅员工个人总结转眼间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国挪移选择了我，也 是我选择了中国挪移。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自 己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即 辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快 节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了 更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外， 接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用； 营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、 谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的 基本准则。这些都体现了中国挪移需要什么样的员工。