广告客服2月工作总结8篇.docx

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1、广告客服2月工作总结8篇广告客服2月工作总结篇1回首一年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断 改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公 司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经 过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了 很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服 务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作 总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在年初步完善的各项规章制度的基础上，重点是深化落实， 为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和 理解。

2、同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善， 客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形 势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工 作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的在过去的一年中我收获了很多，可是我明白自我还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，经过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自我产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的

3、多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改善，平 时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次 活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过 到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要经过旺旺与顾客打 交道，可是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自我想要的产 品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金 牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自我其 实还有很多需要去学习

4、和改善的，在以后的工作中我也期待有更 多的培训机会，拓展自我的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，进取参加公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取 长补短，共同提高，为公司的明天而尽心尽责。广告客服2月工作总结篇4时光如梭，不知不觉中来-服务中心工作已有一年了，在我 看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工 作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客 服人员，今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨 日一样；可是如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的 -员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

5、很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，可 是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一 名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握必须的工 作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会出 现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下头是我这一年来的主要工作资料1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记

6、录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮忙下, 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于应对、敢于 挑战，性格也进一步沉淀下来。记得_-与_-房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相 关工作又

7、较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交 房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家 每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协 助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼 睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在应对客户时 从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她 也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却能够坚 持这么好的精神面貌和工作状态呢经过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦, 都应把工作做到位，尽到自我的工作

8、职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时，无论你高兴与否，烦恼 与否，都应以工作为重，以客户为重，始终坚持微笑，因为你代 表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为 正式接待工作，在加强了自身情绪掌控的同时，尽量坚持着微笑 服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的 鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用， 在应对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，进取改正；在与少 数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话 礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要

9、性。细节因其“小”，往 往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。 在-的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不 论是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调 的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，仅有深入 细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作 都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两 天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自我做的第一个 方案，当方案经过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的热情；至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区标识系统和春节 园

10、区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他 们一项一项做的更好。广告客服2月工作总结篇5时间过得真快，上半年很快就成为过去，可是我们的工作并 没有结束，上半年结束了在这期间对它做个总结。一、做好服务客服就要服务好客户，让客户满意才能够获得客户的认同， 无论是售前售后我们做客服的态度都要坚持一致，始终要微笑， 真诚的去给客户服务，让客户明白我们是十分重视他们，让他们 感受到，体会到，让客户满意是的。我在工作的时候与客户沟通 的时候都会十分友好的与客户共同，经过沟通了解客户的需要， 并针对客户的情景给予客户合理的提议，不损害客户的利益，不 做伤害客户的事情，把服务放在第一位，客户回电话

11、及时接听， 无论在什么时候都会做好这样的工作，让客户感到满意，用自我 的真诚去打动客户。重视客户是不变的，客户的任何意见想法都会给予解答在投诉时认真倾听客户的问题，想方设法先让客户的 情绪稳定，然后在给予客户满意的回复，注重售后的服务手段， 时刻关注客户的问题。我的服务态度始终是热情和友好，用自我的热情感染客户， 对待客户时把客户当做朋友，拉近与客户的距离让客户感到亲切 感到我的真诚，在客户生气的时候去耐心的解释，客户冷漠的时 候始终坚持热情，客户高兴得时候为客户而高兴，用真挚的服务 让客会理解我们。二、对自我的工作负责不管在什么岗位职责是离不开的，就算是客服也一样，既然 来到了客服岗位，我们

12、就要把客服工作做好，不管自我有没有做 过客服工作都要用认真的态度去工作，都要把工作放在心上，不 把工作当成是一件难事，我们来到公司担任这个岗位，不只是因 为自我，更是因为公司对我们的认可，每一份工作都是十分宝贵 的，宝贵的工作就需要我们去珍惜，去呵护，在工作中我会努力 做好公司安排的工作，把每一天的任务做完，做好，把遇到的问 题及时向领导汇报，并统计下来，对待任何事情都充满热情，让 自我的工作更欢乐，去适应工作环境，去增强自我的工作技能， 让自我能够更好的工作下去，不浪费工作的时间，用行动去实践， 用努力去付出做好自我该做的职责。三、工作的不足在工作总我还存在很多的不足之处，在与客户沟通的时候

13、不 能够很好的和客户沟通，不能够把握住客户的意图，没有丰富的 经验很多时候处理事情全靠胡乱解决，这样解决的效率十分低， 而起也十分还时间，我们都明白每一分每一秒都是十分珍贵的， 所以浪费时间是不好的，不能够给予客户满意的答复不会一些方 法技巧，对待工作终掌握的知识不够全面这些都是我在工作最终 到的一些问题，让我在工作的时候感到了十分的不适，可是再多 的不足都是要改正的。在今后的工作中我会努力学习，多练习， 多向其他同事学习这样提高自我的基本技能让自我工作不断提高。上半年的工作结束了，下半年的工作开始了经过上半年的工 作收获了很多的经验相信在下半年中我回去的好成绩。广告客服2月工作总结篇6客服工

14、作无小事，千里之行始于足下。也许有的人会认为前 台客服工作是打打杂，但我并不这么认为。通过这段时间的切身 体会，由学生向社会人转变，我学习到了很多，也成长了很多。首先，要树立大局意识，提升服务的品质。客服部是新成立 的部门，它的存在正是说明了这个部门的重要性和不可取代。前 台是客人映入眼帘的第一个关口，好的开始是成功的一半，前台 客服是否有序、规范，质量好坏直接或间接地影响了顾客是否消费的决定，让顾客认可了我们的服务，他们才有可能持续消费甚 至终生在此消费。在此，我们必须遵循各项礼仪，怎样去微笑、 怎样无提供顾客需要的服务、对顾客服务中语言用语细节等，都 需要我们用心去领悟，做个生活中的有心人

15、。其次，要积极配合其他部门工作，万众一心才能彰显服务的 理念，才能把公司的利益化。正是因为前台是整体工作中不可或 缺的一节，这就要求我们明确自身岗位职责，平级之间团结互助， 以良好的心态去帮助客人或者其他部门，热情细心接待每一位客 人，巧妙回答他们每一个问题，呼应上级的每一个号召，协助咨 询师完成业绩，认真接听每一通电话，及时传达信息，不遗漏、 不延误。再次，要不断给自身充电，适应公司和社会快速发展的需要。“人不学，不知道”。作为一名新人，我有一种很强烈的危机感 和忧患意识，我深刻意识到自身对整形美容方面的知识很是匮乏, 所以我必须从零起步，学习整形外科的专业知识，提升自身专业 素养，同时作为

16、一名刚毕业的大学生，初涉社会，在人际交往、 为人处事方面我也需要完善和加强，可以向身边优秀的同事看齐, 这点我身边的同事小雪和杨林身上有可取之处，她们就是我的一 面镜子，学习别人好的一面可以明鉴自身。我深知，学历不是能 力，求学目的在于积淀自己的学习能力和处事能力，厚积薄发，才能在某个时刻邂逅所谓的机遇。最后，我在此感谢公司提供给予的机会，让我能在这样的大 集体中学习、成长和进步。展望未来，我将以更加积极态度投入 到工作中，脚踏实地做好本职工作，希望能限度发挥出自身价值， 让自己有所用，利己利他，为公司的发展贡献自己的一份力。广告客服2月工作总结篇7一年的客服工作在忙碌中收尾，其实我十分期望这

17、种充实的 工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好， 当然不仅仅是对自我的负责，很多时候都应当要有一个稳定的心 态，这段时间以来其实对于工作我是十分有规划的的，一年虽然 不是很长，可是有计划绝对更加有保障，此刻我十分期望自我能 够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自我的要求是十分 高的，过去一段时间我无限的对自我充满着乐观心态，也就这一 年电话客服工作总结一番。一、业务方面做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上头我期望自我 能够有一个保障这些都是十分有必要的，我想不管是什么问题， 都应当有一个适宜的态度，做电话客服我就十分清楚这一点，我 觉得仅有在工作当中遇到问题，然后解决

18、这才是上上之策，过去 这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个十分简便地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业， 不敢偶遇什么怠慢，我想仅有让自我加强思想建设，长期的处在 一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一向期 望自我不仅仅是一名电话客服，我更加期望自我为公司能够带来 实质性的提议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这 个方向努力着。二、不断学习学习怎样做好一份工作是十分不容易的，虽然说在客服这份 工作上头我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个 进取的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以 我期望自我能够有所收获，学习就是一个

19、不错的途径，周围有很 多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才 是十分关键的，我期望自我能够在工作当中有所成长，其实这就 已经让我有一个十分好的学习环境了，一年来我向别的同时进取 的取经，当然我会花时间去消化，这些都是必须的，我愿意话足 够的时间去消化这些资料。三、不足之处我虚心的理解这些简单的资料，虽然也有不足的地方，可一 向在纠正，在工作当中我期望能够有一个好的状态，这能够是学 习，过去这一年来，我觉得自我在打电话的时候不够耐心，沟通认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。 根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将

20、问题 解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展区物业费的收缴工 作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司 下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务一一区首次入户抄水表收费工作。六、区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了超市、药 店项目。七、部分楼宇的收楼工作在9月份，完成了 9#、10#的收楼工作；同时，又完成了部分 区回迁楼（18#1、2单元）收楼工作。总之，在工作基础上，我们满怀信心与希望，在新的一年里 我们坚信，只要我们勤

21、奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，的'；时候也是会因为这些出问题，主要就是自我带入了 一些个 人情绪，我会把这些缺点纠正的。广告客服2月工作总结篇8时光荏苒，转眼之间来到美通大众已有半年多的时间，在领 导的耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了 很好的认识，现将20年我对客服工作的总结、认识与感想汇报 如下：一、工作总结1、销售a、四日内电话回访：从满意度系统中提取客户的联系方式以 及相关信息，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回 访结果，将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映，与销售 顾问沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时 跟进，尽快给客户

22、答复，保证客户满意度。b、客户档案整理：根据满意度系统中客户信息填写客户电话 回访表，按月整理存档，针对客户核实信息准确性及回访时客户 的意见建议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知，每周每月 按时做出周报、月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况， 集团以及厂家要求检查的文件进行整理。c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销售顾问交车后关心客户。d、对DN网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投 诉处理单，以及月抱怨总结，以便公司及厂家查询。2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原 因分析，服务顾问定保首定保分配，每月首保客户进店整理。3、客户维系在客户的

23、生日、爱车购买次日发短信祝福客户。二、认识与感想作为客服人员，要具备良好的心理素质，尤其是针对抱怨客 户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户， 我们就是客户在4s店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要 学会忍耐与宽容，耐心听取客户诉求，对不满客户进行原因分析， 以便找到适合的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以 微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。三、下步工作重点对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合销售部门及时 给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂 数量，促使客户转介绍。四、需改进的方面在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了 20

24、年的各项 工作的同时还存在很多的不足，在新的一年里我会努力提高专业知识，多学习汽车相关销售维修保养知识，了解销售流程，对在 电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方 式方法可能不对等原因对其他同事造成的不便深感抱歉。在新的 一年里我会积极调整方式方法，希望20_年工作愉快。我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。广告客服2月工作总结篇2斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一向从事客服咨询专 员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻 完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历， 自我对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念

25、，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不 例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对 公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。”七 月份来到公司以后，我首先理解了大约一星期的培训I,培训资料 包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒 的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。经过培训不仅仅 使我对公司的产品有了深度了解，也对自我的个人本事有了很大 提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了 解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客 户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。 二是对已

26、购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方 法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，可是作为直接 和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情景，并对公司产品的后续市场推广有很 大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销 售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要 勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答， 对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使 客户满意的同时，坚持客户对公司产品的满意度。客服工作是一 个直接应对不一样失眠客户的工作，需要的是专业的知识水

27、平， 及灵活的应变本事，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在 管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖 尿病的情景，总结了糖尿病的相关知识。根据不一样时失眠患者 具有不一样的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还 有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分 享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟 通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌 握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还应当具备良好 的沟通交流本事，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是

28、如客户反映的质量不行，中药药品 尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所 以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使 用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品 的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体此刻交流二字, 和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间 的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水 平，提高工作的质量。四、遵守公司制度，进取参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善， 直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个 体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服

29、 人员，我没有出现无故请假的情景，在此期间很好的完成了工作 任务。进取参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展 会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了 合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做 好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访， 让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后 服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情景进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根 据公司的推广情景，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协 助完善公司的推广工作。再次，提高自我的专业水平，总结不一 样的客户失眠情景

30、，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理 咨询知识各方面提高自我的水平。自我会在新的一年里和领导协 调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平 上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前 行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公 司产品能够创出，其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企业， 也仅有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于 不败之地。在新的一年里，期望在领导的带领下，在同事的帮忙 下，自我的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自我的一份 力量。广告客服2月工作总结篇3时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中 时光已近

31、年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自我真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自我所肩负的职责。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了必须的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处 理的交接数据到达了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自 我

32、的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成 本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作 总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自我的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，应对电脑顾客 也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们必须要坚持良好 的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些

33、动 态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自我遭遇到类似顾客这样的情景时我们期望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每一天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有 无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的 问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应 当耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且 我们在努力

34、满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带 来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是十分快的, 作为公司客服，熟悉自我的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情景，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自我产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟

35、通时我们要注意回复速度，仅有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。经过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧, 通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意 倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间；打电话时的必须要态度友善，语调温和, 讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾 客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在坚 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自我的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。