物业服务人员的培训方案.docx

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1、物业服务人员的培训方案一、培训原则（一）自学与面授相结合的原则（二）理论与实践相结合的原则（三）脱产与在岗相结合的原则二、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和 勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。（一）确保每个员工年度培训在150课时以上；（二）确保新员工培训率100%,培训合格率100%；（三）管理人员持证上岗率100%；（四）员工年度培训率100%,培训合格率100%；三、培训种类（一）职前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训I, 培训结束后进行考核。考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一 次，补考不及格者不予录用。（二）岗位培

2、训新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训I。掌 握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。（三）三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员 工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通, 熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。（四）晋职培训1、收到被放置爆炸物品信息时的处理(1)得到被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录，同时以最快速度报告管理处主任，并立即向公安 机关报案；由管理处主任负责，立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强人 员出入管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检 查携带物品

3、；(2)立即通知各门岗，检查停车场以各岗位是否有遗失包物， 并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即疏散人员，同时请求 公安机关立即处理。2、发生爆炸时的紧急处理程序(1)值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后各保安 队立即向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻打 “119”报警，如有人员伤亡，立即送抢救。并派人迎接公安、消防 车辆、人员，引导其进入现场；(2)立即成立临时指挥部，由管理处主任、机电队、保安队、 受理部组成；(3)机电队人员迅速切断相关电源；保安人员组织疏散爆炸现 场附近的人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进 入，同时，组织保安和受理部在公

4、共区域巡视，检查是否还有可疑爆 炸物；(4)中控室高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工 也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况；(5)机电队负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。易燃、有毒气体泄漏1、发现易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点周围的易燃、易爆物品及火源，送到安全距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应；2、指定专业技术人员迅速查清事故原因，制定事故处理方案并 马上实施；准备灭火器、沙箱（袋）、铁锹等灭火工具，一旦易燃气体燃烧 迅速扑灭；3、如果是石油天燃气管道泄漏，应马上派人员关上上端阀门， 并用通风机将泄漏点所在房间的天燃气浓度降至最低，然后方可进行 检修工作；4、如果泄漏气体已

5、经燃烧，切不可关闭上端阀门，切断气源， 要保持管道内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时 积极采取措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也 是公司为了选拔人才进行的一次考核。（五）专题培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为 主题进行的培训1。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲, 达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。（六）司外培训组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档 案管理等等，取得相应上岗资格。四、培训方式（一）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效

6、的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关 的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。（二）公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的 提高员工专业素质和职业道德修养。（三）外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织 的各项专业技能培训。（四）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、 典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（五）参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开 拓视野、总结经验。（六）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过 人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的 综合素质。五

7、、培训计划培训主题授课方培训对象基础培训，包括员工手册、劳动法、 公司质量手册、程序文件、作业指导书和内部全体员工物业的接管验收内部管理人员智能化管理与服务、电脑知识、公用设施 及设备维护标准及作业程序、治安保卫工内部管理人员双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体员工物业管理法律法规、案例分析内部全体员工消防技能训练及演习内部全体员工综合学习考核内部全体员工专题学习（科目待定）外请全体员工公共关系学原理外请管理人员怎样接待客户及处理投诉的艺术内部或外请管理人员怎样有效调动工作的积极性内部或外请全体员工分批组织员工外出参观学习待定全体员工物业管理基础知识内部管理人员怎样当好部门主管内部或外请部

8、长助理以 上国优（楼）考评标准内部管理人员清洁作业指导及相关标准内部全体员工机电设施、设备的日常保养和维修内部工程维修部除了上述在职培训项目外，我们还将针对物业项目的实际情况, 对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：事故现场急救常识 急救原则：先救命，后治伤。急救步骤：止血、包扎、固定、救治。常用急救方法1、包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口 大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾（必要时可撕下衣服） 扎紧，直到流血减少或停止；2、碰伤：轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应 小心把伤员安置在担架上，等待广大教职员工、学员生处理；3、骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安

9、放在担架上或地上；4、碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去治疗，不要用手、手帕、 毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；5、灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创 面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员 要迅速送治疗；6、煤气中毒：立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧， 解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；7、触电：应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者 身上服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。供电中断1、突然发生停电事故时，在第一时间通知后勤部门，并通知管 理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时

10、采取 应急措施。2、维修部门迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时 间制定应急措施，保证在最短时间内供电。3、高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种情况第2条进行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压 开关复位；如属供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽快供 电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；4、低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发 电供电，再寻找事故原因；如属支路短路、过载、漏电、接地等故障 引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；如 属进线主开关本身故障，迅速排除故障。5、低压侧小范围停电即支路开关跳

11、闸。先确定故障点是否在开 关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端, 查明原因排除故障。6、保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他 事故发生。7、受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将 记录整理后并递交管理处阅后存档。供水中断1、后勤部维修人员当班人员，第一时间到达现场，了解情况， 分析、查明事故原因。2、如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工 作状况由自动变为托运，并及时排除故障；3、如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配 件时进行修理，暂使用，待配件到位后更换；4、检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况

12、 反馈机电队长、管理处主任。5、停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺水保护失控，造成热水器损坏。6、恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。水管爆漏当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时 应按如下步骤处理；1、及时通知机电队和相关责任人赶赴现场；2、迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；3、迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯 开往上一楼层，通知中控室关掉电梯；4、关掉电源开关后，组织抢救房间、楼层内的物品如资料、电 脑等；5、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电 源后再用吸水器吸干地面水分；6、打开门窗，

13、用风扇吹干地面。火警火灾1、中控室人员(1)自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通 知义务消防队员前往火警现场观察；(2)火情确定后，向保安队、机电队负责人通报；(3)拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、公司领导报 告；(4)启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备；(5)通过广播、警铃疏散人员；(6)做好火警记录。2、机电部人员(1)在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；(2)机电队和知情人员要及时切断火灾现场电源，关闭空调机组；(3)保证消防设备的正常运行。3、义务消防队队员(1)在保安部负责人带领下，负责火场灭火；(2)保安部负责人和各班班长确定人员

14、分配，确定辅设水带和 使用的灭火剂、灭火器材；(3)接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认 火情，按下警掣及时组织灭火。4、管理处主任(副主任)(1)管理处主任担任灭火救火工作总指挥；(2)组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向， 及时组织力量抢救；(3)向管理处以下各级主管明确布置救人疏散物资和灭火任务，并监督检查执行情况。消防队到达现场时, 及时向消防队领导报告火情，服从领导统一指挥，按照消防队统一部 署，带领员工积极执行；(4)扑灭火灾后，组织各部门分析着火原因，惩罚当事人，教 育群众，提交火灾报告并存档。5、管理处受理部(1)在受理部负责人领导下，负责现场维护警

15、戒；(2)维护公共秩序，保障通道畅通；(3)负责现场群众的疏散、疏导，保障器材供应和补充，协助 消防队工作；(4)确定人员物资疏散安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送教职员工、学员有程序地疏散至安全区；(5)逐房检查，核实相关人员是否安全撤离火灾现场。5、灭火器的选用(1)因电路、电器故障短路引起火灾，应迅速切断电源，用干 粉灭火器或其他阻燃材料进行补救；(2)汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行补救；(3)液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行补救；6、灭火器材使用(1)干粉灭火器应对准着火部位喷射；(2)使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥 水枪的作用，提高灭火效果；7、人

16、员疏散方案妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员应从消防楼梯 疏散。治安刑事案件1、制止斗殴的应急措施(1)耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如势态严重，有违反 治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知或将肇事者扭送公安机关处理;(2)提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；(3)说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序；(4)协助公安人员勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为 首分予。2、发生盗窃时的处理(1)发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理;(2)保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；(3)对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的

17、情况，向 公安机关详细报告；(4)对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或 移交公安机关处理。3、发生刑事案件或恶性事故时的应急处理(1)值班员迅速向带班班长、保安队长、管理处报告和向公安 机关报案，如有伤员迅速送附近救治，如受侵害人的财物已投保险的, 由被保人通知承保的保险公司；(2)保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗 留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索；(3)登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围群众 了解案件、事故发生过程、收集群众的反映和议论，了解情况并做好 记录；(4)向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。4、有人枪劫时的处理(1)当值保安或相关人员及时发现，边报告边赶赴现场；(2)如是单个枪劫，应立即制服，并将抢劫犯送到治安值班室；(3)如是团体抢劫，应请示增援，并发动群众协助抓获抢劫犯 罪分子；(4)非当班人员接到通知后，由班长临时成立10人突击组，跑 步到现场，在队长或副队长的指挥下抓获劫犯；(5)保护现场，疏散群众，并报警。爆炸事件