物业公司年终工作总结报告万能.docx

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1、年终总结报告2012年转眼即过，在过去的2012年,是极不平凡而又富有挑战 性的一年，面对物价指数上涨、社保基数上调、最低工资增加、住房 公积金增加以及困扰行业的“用工荒”等问题，我公司克服了重重困 难。在复杂多变的市场经济条件下,经受住了严峻考验。一年来，大 管家物业管理人勇于实践，奋力拚搏，搭建了坚实的发展平台，使物 业管理逐步向科学化、规范化、标准化、专业化发展。回顾大管家物业公司一年来的工作，有付出、有收获，有汗水、 有成长。我公司从年初开始紧紧围绕“执行服务质量体系”的年度主 题，坚持员工与企业同发展、共进步的核心理念，依托全体员工的积 极投入，紧张有序的开展着各项物业服务工作。通过

2、实践与探索，创 新工作思路，强化内部管理，严抓品质服务，提升整体质量，努力适 应新形势下物业服务工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上 台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项 工作任务。经营上总体实现收支平衡并略有盈余，基本走在了健康的 发展轨道。为后续的发展奠定了坚实的基础。现将2012年工作开展过程中存在的不足及改进措施总结如下：一、总体服务质量不高物业公司的经济效益与其服务质量是相辅相成，密不可分的。良 好的服务质量可以促进物业费的收缴工作得以顺利进行。反之，则不 然。而有效的品质管理又是服务质量提升的有力保障。2012年，大 管家公司的年度主题是“执行服务质量

3、体系”，从年初开始，公司就 组织职能部门制定了公司各管理处绩效目标考核标准，细化各项考核 指标及考核办法。并在各个管理处中推行由管理处自行组织的考核和 公司组织的每月检查相结合。但是在推行的过程中效果不是很好，质 量不高。具体体现在以下方面：1、由管理处组织实施的考核制度存在走过场现象。个别管理员针对 每月的考核，没有严格按照体系文件的要求认真进行检查，而是为了 应付公司，对于检查敷衍了事，导致考核制度成为走过场，这种情况 发生主要是由于管理处主任、主管对于检查的认识不深造成的。2、管理处组织、实施的考核次数和力度不够，甚至个别主管因为手 中工作事务繁多，放松考核标准或者草草了事。3、管理处组

4、织实施的检查存在不足现象。为了快速推行考核质量体 系，迅速纠正管理处的不正规现象，提升整体工作质量，公司对管理 处提出了具体的量化标准，公司要求每月不定期对管理处主任进行工 作检验，依此类推，管理处主任应对各部门主管进行考评。这种情况 主要由于管理处主任没有认真学习公司体系文件所致。4、由公司职能部门在针对管理处月度绩效目标计划的检查、核对不 够认真。按照要求：在检查时，应依据管理处月初的月度绩效目标计 划逐项查阅相关的记录、表格及相关资料等，并依此给出相应的考核 分值，但在实际检查时并没有得到很好执行，导致部分考核得分出现 虚高或无分。5、针对检验结果，公司在确定该管理处当月月度绩效目标得分

5、时， 因考虑到扣分需扣部分工资，为了不影响管理处的工作热情，出现酌 情给人情分的现象。以上情况的出现，导致公司2012年没有体现出更好的效果。在 2013年的工作中，公司首先，通过组织学习体系文件的相关内容， 提高管理处主任对之的认识；其次，就是体系的具体细节、要求等加 强培训，使管理处主任能够掌握；再次，在实施检查的过程中要求职 能部门认真、逐项的进行检查；最后针对检验结果，将不再考虑体系 执行接受期的问题，严格根据结果给出实际分值，该扣工资的决不加 人情分。、多种经营思路不宽由于象山近年连续上调最低工资标准、上调社保基数、增加住房 公积金、增加企业纳税等因素，使物业管理企业运营成本大副飓升

6、。 物业管理本属微利行业，因此以来物业管理企业都在面临巨大的经营 压力。类似于我公司现接管的“御香苑”小区虽不是自己开发的小区 也承担了一定的社会责任，该小区住宅面积总共才10000多平方，配 备12人。麻雀虽小，五脏可俱全，加上未售出套房过多，开发商又 不情愿支付物业服务等等因素；如此一来就造成了 “其实不想走，其 实我想留”但又不得不考虑经营成本的现状。怎样营造较好的生存环 境，减轻公司的经营压力成为衡量管理处经理或主任工作能力不可或 缺的重要指标。节流毕竟有限，开源才是根本，公司也把拓展作为 2013年的年度任务之一，旨在通过规模扩大、资源共享实现效益提 升。三、员工培训落实相对欠缺在2

7、012年初制定年度工作计划时，公司的各部门、各管理处都 作了详实、具体的年度培训计划。然而培训的效果却不是很明显。纠 其原因，主要体现在两点：一是培训的内容和培训的过程没有做到内 容贴近实际，过程不够生动；二是培训计划在年度工作的开展过程中 没有得到较好的落实。加强培训、提高员工素质是促进员工成长提高 服务质量的最佳途径，因而培训工作是我公司2013年的重要任务之 一，对物业公司来说具有极其重要的战略意义。如何做好培训这个科目？认为：首先要明确人员培训的目标，从 总体上来说，培训的目的是提高人的素质。企业员工培训的目标就是 “培训为物业公司的发展服务，培训与管理处的具体服务结合”。其 次明确人

8、员培训的内容，培训的内容因人员所处的不同职能部门和不 同级别而会有很大的差异，但一般来说，培训内容包括以下两个方面: 1、思想道德教育。应把树立企业形象、企业使命、企业愿景、企业 核心价值观、职业道德、服务规范、工作纪律作为培训的重要内容。 让员工充分理解企业的经营理念、工作守则；2、掌握工作技能，包 括体系文件内的规章制度、操作流程、岗位职责等等。再次明确人员 培训的方式，可以按不同手段来划分；最后是加强考核的环节，培训 的内容和过程只有通过考核的环节才能有效的检验，因此在2013年 的年度工作计划制定中，检查阶段性考核的次数和通过率也位列其 中，如果管理处、职能部门的培训没有考核记录或通过

9、率不高，将直 接影响年底的年度考核。四、企业文化沉淀不够企业文化是指一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方 式等组成的其特有的文化形象。它包含经营哲学、价值观念、企业精 神、企业道德、团体意识、企业形象、企业制度、文化结构、企业使命等方面。良好的企业文化为员工创造良好的就业环境，激发员工的 工作热情、使员工能够在身心愉悦的境界下创造性的开展工作。我公司虽然早在2006年就创立了完整、客观、特有的企业文化, 却没有得到更好的推行。为了有效的提高企业员工对我公司企业文化 的认知，公司要求每周五中午公司中层以上管理人员对企业文化进行 理解和执行，然后带领其他员工领读企业文化。同时要求各管理处在

10、 集体场合包括员工大会、各类培训中穿插企业文化，从而加强公司各 级员工对企业文化的认识，继而达到理解、执行的目的。就管理人员 而言，对企业文化的推行更要走在基层员工的前面，如果连管理人员 都不能做到掌握企业文化的精髓，哪还奢望其他员工推行只能是痴人 说梦，然而现状是个别管理人员别说掌握精髓，就连简单环节都做不 到，何谈推行？下面的员工又怎样看待？现以为，首先从管理人员开 始，每个人都从理解企业文化上下工夫，尽快让自己先行掌握企业文 化，推行时敢说向我看齐，利用各种环境、各种时段，努力通过身体 力行创造良好的企业文化氛围，使物业公司的企业文化成为人们津津 乐道的亮点。五、基层队伍不够稳定综观20

11、12年管理处的人员流动性过大，公司耗费人力、财力不 间断的招聘人员、培训人员，上岗后慢慢的流失。虽然这当中也有部 分特殊原因、行业普遍流失率高等客观因素，但更多的还是体现了管 理处主任及管理人员打造和创建团队核心凝聚力的能力欠缺。基层队 伍的不稳定给管理处日常工作的开展造成了极大的困难，整体服务亦 随之下降，业主满意指数也因此而受到影响。在团队建设，打造核心凝聚力方面首先得学会对员工的充分尊 重，不懂得尊重一切将无从谈起。这种尊重不是来自“人人平等”， 而是来自“人总有比自己强的地方”，而且这种尊重是看的见、感觉 的到。比如谦虚、守信、虚心、平和、授权等等；其次是沟通，通过 沟通把情况了解上来

12、，把影响施加下去。要懂得拉近话题、融洽气氛、 了解需求、施加影响。接着就是服务，这是团队建设的核心。要把发 号施令、监督等字眼压下去，更多的想的是对团体的责任，要更多的 关心下属员工的工作及生活，让员工感受到集体的温暖。激发员工共 同努力把工作做好。下来就是要做到奖勤罚懒，充分运用激励和惩罚 手段，要对事不对人，处理公平，让下面的员工心服口服。尽量少用 惩罚，多用激励，而且激励更多的是精神层面上的最有效的是对员工 真诚的尊重和信任、充分有效的授权和对成绩及时的肯定。“土为知 己者死”，虽然有些夸张，但作用决不可低估。最后，也是最重要的, 就是导向问题，要把握好前面的种种都是为了这个环节，把前面

13、几项 的作用进行综合提炼，产生出合力，达至保持队伍稳定、提升团队凝 聚力、战斗力的终极目标。如真能做到这样，2013年管理处乃至公 司的整体团队建设将上升到一个崭新的台阶。为此，我个人认为，在下一年应该着力从以下几个方面入手加强 学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事 情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一 个细节，力争把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次 感。2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况下 仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一 定欠缺。今后这方面

14、应有所加强。3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头 不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后应该加 强。4、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员承担 着不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持，力 争把工作做得更好。新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再 接再厉，努力学习业务知识，在公司领导及部门领导的正确指导下更 上一层楼。结束语：小平同志曾经说过“发展才是硬道理”，这句话时刻鞭策着公司 放眼未来，开拓创新的步伐。大管家物业公司依靠全体员工的强大后 盾力量，不墨守陈规，努力适应日趋激烈的市场竞争，力争在象山物 业服务的行业中确定自己的江湖地位。当然，在市场竞争中，我们也 会从物业公司自身发展的实际情况出发，决不好高鹫远，不刻意强求, 按市场运行机制做事，注重实效性，创造更大经济效益的同时，树立 具有特色的大管家物业品牌效应。2012年已经结束，崭新的二0 一 三年已在眼前，回顾过去，我们豪情满怀；展望未来，我们信心百倍。 在新的一年里，大管家物业人将以更加务实的作风、更加进取的胸襟、 更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，并通过全体员工的共同努力，向 着把大管家物业做强、做大的终极目标而努力！谢谢大家！XX物业管理有限公司二0一二年十二月二十五日