酒店前台工作计划集合15篇.docx

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1、酒店前台工作计划集合15篇酒店前台工作计划1来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在 这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房、前厅接 待、营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。 总结一年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待 和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业时 的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国网 公司会议，从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒 店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一天天 地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证者。 像杨总说的我也要在酒店日益强大的过

2、程中，完善自己，完善 工作。现在，针对一年的实际工作问题，对20_年工作计划汇报如 下：一、关于前厅1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必答。 酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。而前 厅是打开酒店大门的工作计划第一扇窗，我们的前台接待人员就 像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所 以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到别墅区哪座 需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、 为指导思想；以下为20年整体工作计划汇报内容：一、部门团队管理建设工作部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理 运用，确保能激发员工的工作潜

3、能、维护部门顺畅运行。以下是 团队管理建设实施计划：1 .给团队思想及工作目标不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在 一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。 保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。2 .传教于团队工作方法结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员 工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启 发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考 能力和解决问题方法督导者。3.给团队压力、帮助、鼓舞工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角 色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓 舞

4、。鼓舞的目的.就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。二、部门精益化管理及绩效考核改进计划1、标准化、量化管理的建立与宣贯1）奉行“写我所做、做我所写、持续改进，完善适合部门 运作的管理模式。2）拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录， 可查询、可追朔。3）对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记 录可查阅。2、部门各类分析数据的建立1）部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数 据进行同比、环比分析，找出差距，适时改进。2）服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存 在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质。3）人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、

5、员工沟通进 行分析，确保做好人才梯队培训计划。3、部门检查机制的建立与完善成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡 查、纠正、改进；进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走 形式。4、部门常态会议的建立与完善1）召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成；2）月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修 正建议探讨，优化管理结构及督导重点。3）部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、 解读酒店各项新政策、制度等内容，了解员工诉求。4、工作计划与总结机制的建立1）各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与 总结。2）建立工

6、作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理 的工作状态。5、绩效管理、奖罚机制的建立通过总结20年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细 则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整 体员工工作效率及激励成效。三、服务质量改进计划及部门培训.部门培训制度的建立与完善分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化 培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化 与规范。1）岗前培训I,部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。2）在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。3）晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培 训课件，学习基本的管理技巧

7、及知识，切实留住员工、留住人才， 并构建一个让人才充分发挥自己的平台。4）确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记 录全部存档可查。1 .前厅部系统培训法则首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会, 采取各种形式，对员工进行思想培养。第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工， 讲清楚、讲透彻、讲到位。第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让 员工动手是非常重要。第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行 指导和纠正。“评”就是总结。要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷, 并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点，给以

8、鼓舞， 这帮助员工树立信心。第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固化，使培训的内容不走样。量化主要是 指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化， 以俣证培训的标准统一、快速高效。四、结束语回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进 步的阻碍，在20_年，将对20年取得进步加以巩固，让自己更 加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在20年年终，能突 破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成 为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有 专业素养的酒店职业经理人！最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年

9、兴旺发达, 明天一定会更加美好!酒店前台工作计划6一、建立并完善客房部各项规章制度。客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极 其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用“、“服 务操作无统一规范”、“管理处罚参照标准多样化、随意性大” 等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发 展。20年将建立一整套客房部完整的管理制度，这包括：客房 部组织结构及岗位编制图、客房部职务说明书、客房部工作 内容、客房部工作标准及操作流程图、客房部奖惩条例、客房部岗位考核办法。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位 员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进 一步改进

10、服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工 作的深入开展。二、部门成本费用控制。20年客房部总成本费用必须控制在249。3万元以内，即平 均每月成本控制在20。775万元以内。对客房部每月费用支出项 目进行分析，根据20_年客房部岗位人员编制及实际运转情况估 算，每月客房部固定成本支出为126096万元，而变动成本就必须 控制在105321万元以内，才能完成全年成本费用指标控制任务, 为此客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低 营业成本。1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分。将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换” 制，减少布草更换洗涤次数，一方

11、面大大降低了布草洗涤费用， 另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了服务员的做房时间， 提高了工作效率，经初步估算采取这种方法，一年将节约5万元 左右的变动成本费用。2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗 沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填 装使用；对于房价低于六折的团队、会议用房，减少洗沐用品的 配备数量，只配备“洗发液”和“沐浴液”；经初步估算采取这 种方法，一年将节约3万2千元左右的变动成本费用。3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的 重要举

12、措之一。客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种 情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下， 对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象； 对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、 漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客 房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水 现象、管道井跑冒水现象；另外可进行一些技术革新，例如在保 证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制；在 抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员 的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼

13、层公卫间内的各种电器 设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备；其次客人在房间时， 应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关;在符合国家规定的光照标准的.前提下，将客房床头灯由现在的 40W改为25W,进一步降低房间内的用电量煤气的节约，主要体现在中央空调的使用上，一定要根据 当日客情、气温等实际状况，与工程部密切协作，合理缩短开机 运行时间，从而实现煤气总体用量上的节约。经初步估算采取上 述方法，一年在“水、电、煤气”的使用上将节约1万左右的变 动成本费用。三、部门培训工作。客房部要在20年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的 各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内

14、容、 工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各 岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自 己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根据 客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英 语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务 工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提 高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及 工作效率。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将 培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，并 在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行（根据该季度中的经营工作情况而

15、定）。四、工资、月奖及考核评定工作。长期以来客房部各项工作缺乏必要的考核评定机制，无论是 在工资发放、月奖发放方面，还是在部门优秀评定、选拔晋升方 面，都存在严重脱节，互不相干的问题，在员工中间没有形成良 好的竞争机制和发展空间，严重阻碍了客房部可持续发展的进程; 为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作 作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：1、工资。按照酒店20_年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服 务员，都可定为A、B、C三个级别。发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进 行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月 7号前后，由财

16、务部将定级工资发放到员工工资账户上；2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额 中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员部门月 奖进行定级（A、B、C级），原则上当月工资能拿A级的员工就能 享受A级部门月奖，以此类推；同时将定级结果报酒店行管部审核，审核通过后于每月20号前后，由财务部将定级奖金以现金或 转存工资账户的方式发放给员工个人。3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，依照客房部工作标准及 流程、客房部奖惩条例等部门制度的规定，对每位员工每日 的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细

17、考核并打 分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算， 评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制； 同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年 终评优的重要依据。酒店前台工作计划7一、建立健全客房部各项规章制度。客房部现有的规章制度与日常业务活动中的实际情况极不适 应，存在“同一岗位多套职责共同使用“、“服务操作没有统一 标准”、“管理处罚参考标准多样随意”等问题，严重阻碍了客 房部向规范化、标准化、程序化方向发展。年将建立一套完整 的家政管理体系，包括：客房部组织结构及岗位编制图、客房 部职务说明书、客房部工作内容、客房部工作标准及操作流 程图、客

18、房部奖惩条例、客房部岗位考核办法。通过上述管 理制度的统一制定，各岗位员工将更加明确自己的工作内容、各 项工作操作的标准和规范，进一步提高服务质量和工作效率，同几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是 多少或是餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数，针 对这个问题，对目前总台所有工作人员进行一次考试，对于不过 关的人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各 个部门了解这些情况，并要求记录、然后记忆，最后达到一问一 答，脱口而出的标准。2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、 服饰。这方面的培训，可以采用互帮互学的方式。根据酒店的基 本情况，着重对酒

19、店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的服 务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教育。 由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。4、针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出和 纠正。5、通过网络等途径，一部分有关服务方面的知识，在前台的 电视上循环播放，耳濡目染中灌输知识。6、根据我之前参加过的培训，总结一部分自己觉得用得着的 资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一 套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。二、关于商场。时有利于各项经营管理工作的深入开展。二、部门成本控制。客房部的总成本必

20、须控制在249.3万元以内，也就是月均 成本控制在20。775万元以内。分析客房部每月的支出项目。根 据客房部一年的人员配备和实际运行情况，预计客房部每月固定 成本支出为126096万元，可变成本必须控制在105321万元以内， 才能完成年度成本指标控制任务。因此，客房部将通过制定“节 能计划及实施办法”，有效降低运营成本。1 .亚麻洗涤的成本一直是该部门可变成本的重要组成部分。将目前客房换麻的制度改为每天换麻的制度，减少了换麻和 洗麻的频率。一方面大大降低了洗亚麻布的成本，另一方面延长 了亚麻布的使用寿命，缩短了服务员整理房间的时间，提高了工 作效率。经过初步估算，采用这种方法每年将节省约5

21、万元的.可 变成本。2 .严格控制房间内各种耗材的配置和使用。客房内各种耗材的配置原则上实行“一客一换”或“用后更 换”制度；客人坚持更换的未使用的洗漱用品，必须在保证卫生 质量的前提下，进行充分回收和再填充使用；对于房间价格低于 60%的团队和会议室，减少洗漱用品的数量。酒店前台工作计划8、保安全促经营在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营 不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处 做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位 入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局 下发的其他各项通知、其次，再对全员强化各项安全应急知识的 培训，做

22、到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安 全感；在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及 有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起 中毒事件；在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑 人、可疑物做到详细询问登记制度、二、抓培训，提素质业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业 务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上， 新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务 水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌、下 半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目 标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引

23、导员工自觉学习， 磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心、培 养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦 皇岛市场中的良好口碑和社会效益、达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华、也为此，酒店将计划每月进行 必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法、三、开源节流，降低成本，提高人均消费节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作， 上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付 总讲话精神，管理将更细化，在节能降耗的基础上企业提出了挖 潜降耗的口号，既是如何在现有做了六年的节能降耗基础上再努 力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类

24、能源在保证经营的基础上 再降一点、酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙 头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域、同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调 整与规划；其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了 解，及时、随时的对产品（房、餐）进行价格浮动，使企业更能灵 活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会；还有酒店在具体分 工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组 或个人负责、服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随 时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好 的正确的操作设备、还要求管理人员要定期汇报设备情况、客房方

25、面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的 前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖 惩制度、（这个我们一直在做）如眼下由于奥运会举行，北京车辆 受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两 天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章、这些都是 细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现、四、坚持创新，培养创新意识创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有 创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段 大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新 意识，加大创新举措，

26、对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及 软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新， 再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展， 如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上 懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次、 在保证眼下推出的5515基础上，还要创新出很多类似的买点和思 路、更进一步走在市场的最前列，影响市场、五、严格成本控制，加强细化核算控制各项成本支出，就是增收创收、因此，今年下半年酒店 将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理， 由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而

27、强化员工的成本控制意识，真正做 好酒店各项成本控制工作、六、加强设备设施维修，稳定服务酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化， 面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远、时常出现工程问题 影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造成设 施设备维修量增大、对于高档次的客人会随着市场上装修新型、 豪华酒店的出现而流失一部份，（年底酒店旁边将增开两家，一家 定位三，一家商务酒店）为此，酒店在有计划的考虑计划年底更 换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷、尽 可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益、酒店前台工作 计划9前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起

28、点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。1、面带微笑、精神饱满我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人， 让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务 质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。2、关注宾客的习惯和喜好当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是 熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会 为此

29、感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向 他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置， 快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客 人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力 满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客 人站着，请客人坐下稍等。3、讲究礼节礼貌与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对 客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不 要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一 定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”， 很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待

30、宾客要做到来时 有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客 人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做 起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。4、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配,我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为酒店的一员， 我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的 活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。5、各个部门之间的沟通，配合问题前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工 作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门 的合作问题，那样我们

31、才能更加愉快的工作，更加高效率的工作， 获得更大的效益前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我 们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好 每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他 们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。酒店前台 工作计划10一、经营情况年计划任务万元，实际完成一万元，超额一万元，（其中散 客门市收入一万元，平均房价一元/间），占客房收入,完成计 划的%,收入与同期相比增长一万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操

32、作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待 每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的 磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心 之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平 常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充 实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下, 我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息， 共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重 点

33、。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店 的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待 大、中、小型会议个;一次，VIP次，共接待人数人次。如会 议、会议、会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退 房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们 时常加班加点，在接待会议时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句 怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第一届优质服务活动第一届优质服务活动于一月一日正式拉开序幕，我部门积极组织 员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训， 大大提高

34、了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一 系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更 加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的 方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大 的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名， 一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了 一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一 特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主

35、 动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇 到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常 找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起 到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减 轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的 心态，保证对客服务的质量。三、工作中存在的不足1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层 次的了解，但是由于缺

36、乏一个统一的监督机制，造成了培训是一 张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够 到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员 工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的 各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职， 造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导 力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常 工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。四、明年工作计划1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求,1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不

37、错, 但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽查等 方式来规范工作。避免浪费。2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互相 学习。3、为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总台 所收的金额，必须与商品价目表上的价位一致，不允许员工私自 减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未出 现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮嘱， 要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。酒店前台工作计划2一、总结上半年工作因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服 务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需 要的服务，甚至让顾客产生不信任感

38、。所以我们需继续加强对前 台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技 术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服 务能够让客户更加满意。、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到为领导调整战略思路提供依据;2、继续加强培训I,提高员工的综合素质，提高服务质量；3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周 到的服务；5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到 质量标准化、规范化、精细化服务；20_年的工作虽然取得了一定的成绩，但我

39、们不会骄傲、松 懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加 饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们 有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，酒 店的明天更加辉煌。一、厅面现场管1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用 语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要 求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共 同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求合 格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌 的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人

40、员 在用餐高峰期的时候进行合的调配，以领班或助长为中心随时支 援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行 分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行 为客人服务。5、物品管从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏, 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟 单到人、有所总结。6、卫生管公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须 马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无 尘无水渍、摆放齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较中，往往会出现客人排队的现 象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高 峰前的接待准备，

41、以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确 保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人， 做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了自助餐服务体实操方案，进一步规范了自助餐 服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收制度，减少顾客投诉几率，收餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管及服务提供重要 依据，餐厅所有人员对收的案例进行分析总结，针对问题拿出解 决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团 队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工

42、 特点及入职情况，开展专题培训员工的心态，正视角色转化，认 识餐饮行业特点。使新员工在心上作好充分的思想准备，缓解了 因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的 步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的 工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检 查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进， 每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中 发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管 更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员 员对日常服务有了全新的认识和解，在日常服务意识上形成了一

43、 致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合，工作较多的 情况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力四、20年工作计划1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通， 相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造

44、服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。五、对餐厅体管经营的策划1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。3、加强部门之间协调关系。4、重食品安全卫生，抓好各项安全管。5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增 加会员率。酒店前台工作计划11因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛

45、，服 务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需 要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前 台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技 术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服 务能够让客户更加满意。一、总结上半年工作以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位， 且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工 作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作 的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来 走势，让他们意识到自己的稳定工作和

46、收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来 看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克 售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的 形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户 心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不 足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必 须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚 客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是 建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候， 我们都能度

47、过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你 更关心你”。价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一, 而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户 的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客 户期望值。在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这 就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每 一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行 节约。1、做好内部人员管，在管上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平 台，相互学习，相互

48、借鉴，分享服务经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行, 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。6、严格管制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增 强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。8、加强部门之间协调关系。9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。二、下半年工作计划我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的.工作进行总结，做 好记录；制定店内