2023年年民营企业员工手册(篇).docx

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1、2023年年民营企业员工手册(篇) 每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培育人的视察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？接下来我就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写，我们一起来看一看吧。 民营企业员工手册篇一 一、会议目的：提高部门的工作效率、追踪工作进度，协调部门之间的工作方法、工作进度。 二、参与人员：公司领导、各部门负责人、部门相关人员。 三、会议要求：部门负责人不得无故缺会，由于特别缘由无法参与时，必需由部门领导指定熟识本部门工作(业务)人员参与，并提前报会议主持人。 四、时间及地点：每周五上午十点准时开会，地点：公司三层

2、会议室。(如特别状况变更会议时间、地点时，由生产技术部另行通知)。 五、会议主持：会议召集、主持由总经理助理负责;总经理助理假如不在，由副总经理主持或指定人员主持。 六、会议要求： 1、对本部一周的工作总结： (1)汇报本部一周工作的完成状况及进度说明; (2)提出工作中存在的问题、分析及改善措施; (3)对工作进展有难度时，提出建议，协调沟通解决; (4)汇报其他临时性工作任务的完成状况说明。 2、下周工作部署及支配; (1)说明本部门工作支配，使各项生产活动根据预期目标有序进行; (2)对涉及外部帮助的、需公司领导确定和协调的，列出项目、提出建议，便于公司统筹支配。 七、会议纪律 1、参会

3、人员不得迟到、早退、中途离场，迟到、早退者每次予以10元的罚款，无故不到会者予以20元罚款。 2、与会人员通讯工具应调为无声，有来电时视状况接听。 3、提前做好本周工作总结及下周工作支配的汇报内容，发言要简洁扼要。 八、会议记录： (1)综合办负责会议签到、会议内容记录并做会议考核; (2)会议纪要由综合办负责，在会后进行整理，整理完毕，送公司领导核阅存档; (3)部门与会人员均应记录会议要点，与本身工作相关内容，应具体记录便于会后落实执行。 本制度从下发之日起执行。 民营企业员工手册篇二 一、 企业简介、理念 1、企业简介(关于x品牌的介绍) (一) 公司简介 “品牌是某某实业有限公司的主导

4、产品，自*年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。 (二) 品牌背景 产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等艳丽的颜色为主，用以引导孩子主动、乐观、向上的心态。在产品设计方面，汲取日本文化中清爽，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣漂亮的。 自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广阔顾客的认可与宠爱。 (三) 品牌文化 品牌

5、在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。 通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必需熟识雪孩子的故事) 二、 发展规划 1、自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场如：太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。 2、企业理念 1) 品牌标语：可爱、精细，你我的! 2) 品牌文化：体现人间的真、善、美! 3) 经营理念：团结、创新、主动、进取

6、! 4) 经营目标：稳重求进，实现双赢! 5) 经营定位：以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。 三、 专卖店日常工作流程 1、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生; 2) 特卖标记的放置; 3) 新进商品的陈设; 4) 入口处是否清洁; 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好; 6) 卖场灯光是否限制适当; 7) 收银台零用钱是否打算; 8) 前一日销售报表是否已发出; 9) 打算好营业所需的各种票据; 10) 打算好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同) 11) 了解当日促销品及促销品的价格; 12) 打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架) 1

7、3) 检查备用工具(剪刀、皮尺) 14) 查阅交接班记录; 2、营业中 (1)店长(专卖店) 1) 货品是否丰满?是否须要紧急补货; 2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员闲聊或无所事事; 3) pop牌是否脱落; 4) 卖场中是否有污染品或破损品; 5) 是否进行中途存款; 6) 价格卡与商品陈设是否一样; 7) 交接班人员是否正常运作; (2)收银员(专卖店略) 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务; 1) a、收受顾客现金时，需口述“收您xx元”，“找您xx元”，“请您收好”;案例如下： 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员打算给他结帐时，他突然说：“

8、等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸怀疑，他又补充了一句“你看，就是那一张。” 收银员虽然不太信任，见他如此确定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发觉营业款少了100元，细致想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的留意，以避开无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教化，特殊像归还他100元时，应让他确认一下; b、在收到顾客纸钞时要留意辩识钞票的真伪; c、当顾客运用非现金支付时(折价卡)，应确认是否有效; d、退回商品需退

9、回付款时，应填写退款单; e、装袋服务，要依据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋; f、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;恳切及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。 2) 收银员有事要离开收银台 收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向刚好间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。 案例：营业即将结束之时，店里顾客稀有，收银台前也冷清很多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发觉标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发觉那位中年男子已

10、不知所终，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告知我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。 (3)导购员 1) 巡察负责区域内的货架，了解销售状况; 2) 依据销售动态刚好做好补货上架，做好清理，整齐工作; 3) 帮助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议; 4) 留意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为; 案例：店内被人偷窃常有之事，只是经常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正值门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问

11、店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要损害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的看法，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生闲聊，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有很多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。 (4)待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或短暂没有顾客光临之前，导购员边做销售打算，边等待接触顾客的机会; 1) 正确的待机姿态：将双手自然

12、下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿态不但要使自己不简单感觉疲惫，而且还必需使顾客看起来顺眼; 2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照看到自己负责的商品区域，并简单与顾客作初步接触的位置为宜; 3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他打算工作。 4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应马上放下手中工作，来迎接顾客。 5) 不正确的待机行为有： a、躲在商品后面看杂志、化妆。 b、聚在一起闲聊，喧哗讪笑。 c、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。 d、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠

13、。(动作散慢、无神) e、吃零食。 f、专注的整理商品，无暇留意顾客。 3、营业后 (1)店长(专卖店略) 1) 是否仍有顾客滞留; 2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭; 3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜; 案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，选择了二只八宝饭，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门

14、后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，找寻该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的留意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。 4) 当日盘点 5) 填写销售日报表，并传真至总公司 (2)收银员 1) 整理各类票据及当日促销券; 2) 结算当日营业额 3)

15、 整理收银区卫生， 4) 帮助其他工作人员做好营业后工作; (3)导购员 1) 负责打扫区域内卫生; 2) 检查劳动工具; 3) 仔细填写交接班记录; 4) 进行当日盘点; 四、 仪容、仪表及服务礼仪 营业员上班时：服装上统一整齐，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 1、服装统一整齐 1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗; 2) 做到干净、整齐、笔挺; 3) 工装纽扣要全部扣齐，不得放开外衣，卷起前袖、裤脚; 4) 胸卡戴在左上胸15公格外(上衣口袋居中位置) 5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起; 6) 常换洗工装，不得有污

16、迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象; 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗; 8) 非工作须要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服; 9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链; 2、身体健康卫生 1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽; 2) 口腔保持清爽，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物; 3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西; 4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面对客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒; 5)

17、坚决不允许随地吐痰; 3、仪容自然温馨 1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的看法形象; 2) 头发梳理整齐，不行有头屑，过肩头发要束起来，前端不行过眉; 3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准运用大红、灰紫、银粉)眼影不得运用夸张色; 4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油; 5) 必需微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小挚友; 4、举止和谐得体 1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不行扭斜，头不行歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜; 2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它

18、须要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不行抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不行伸直叉开; 3) 行：步伐轻捷稳重，容颜伸展和悦;头不低，腰不拘，周旋快速随应酬须要把握。 4) 说：用一般话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不娴熟时应马上知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。 5) 听：仔细倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不行面无表情，心不在焉;不行似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不行甩袖而去。 6) 看：面对客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东

19、张西望，瞻前顾后，斜视、冷白眼、禁止上下端详、谛视。 7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 五、 紧急事务的处理 1) 电脑系统出现故障(略) 2) 火患 3) 停电 4) 对突然患病的顾客，假如发觉紧急病人，尽快通知商场管理人员。 5) 抢劫：一旦发生抢劫事务，为了平安问题，职员必需紧登记列几点： a、首先避开人员损害; b、保持镇静; c、视察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征; d、应设法刚好报警，供应的状况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒运用车辆) e、案发后，关闭店门，爱护现场，等候警务人员前来处理; f、尽快向干脆上

20、级部门报告状况，听从指示; g、尽快向授权人报告状况; 案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后打算向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，舍命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人起先留意，在这样的状况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。 6)细致介绍平安常识灭火器的运用、报警器的运用、报警电话110、旁边派出所电话。 7)经由测试，检查新进人员对“平安”的了

21、解程度。 六、 产品学问 1、常用面料要求松软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛; 棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可反抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，简单起绉，缩水及易燃。 毛：特性;手感暖和，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严峻缩水，不易燃，简单被虫驻，常常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。 2、一般纤维的混合状况; 3、标识识别(提问) 标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。 4、量体学问(实战) 5、污损妙法：(也可供应给购物顾客，单独文件) 七、 导购员相识 1、导购员

22、的自我相识 案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。 案例：一天，我看到某商场外刚要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我立刻要出差，错过这个机会多惋惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“肯定不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。” “真的吗?不会是为了营业额吧?

23、”怀着这个疑问我匆忙将衣服试完，果真很美丽，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着担心的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽搁下班时间吗?”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应当做到的。”从商场3层往下走，尽然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“感谢，欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。 案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通

24、过扩散效应给此店带来更多的顾客。 从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能渐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着特别重要的角色： 1) 商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素养外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，干脆代表的整个企业，使顾客在值得“依靠”的基础上乐于光顾本店。 2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一具体的告知消费者。

25、3) 顾客的生活顾问，每一位导购员必需对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品赐予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。 4) “服务大使”，在当今竞争日益激烈的状况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而折服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客服务的导购员。” 2、导购的服务意识 1) 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不

26、起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的缘由。 2) 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他须要驾驭心理学、口才、人际关系学、表演等学问，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。假如说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。 3、导购员的基本素养 每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素养为： 1)充足的体力，拥有一个健康良好的身体。 2)做事的干劲，对本职工作能专心去投入。 3)参加的热忱，在工作中找寻乐趣。 4、导购员的角色 1) 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联

27、系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会阅历，为今后走上社会奠定基础。 2) 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都干脆关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的干脆发放者，因此，导购员必需要取得顾客依靠。 5、认知何谓顾客 第一线接触顾客的员工服务相识 1) 公司里最重要的人是顾客。 2) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。 3) 心胸要宽敞，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会限制自己的感情，肯定禁止

28、表现个人某些不好的言行看法，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的状况发生。 4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满足，而我们得利，就是我们的工作职责。 5) 顾客很须要他喜爱的商品，能给他带来某些好处和便利。 案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随意你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务看法不佳，失

29、去了一位顾客，影响了一批顾客。 驾驭顾客的方法：必需了解顾客的需求，主动与顾客建立良好的关系： a、能最快速地满意顾客的要求; b、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应; c、面对面地解决顾客的问题; d、不同层次的顾客，运用不同的服务方式。 6、卖场服务规程: 全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客供应一个轻松、温馨的购物氛围。 1)一般服务规程 a、 笑迎接顾客，并做到“三声”服务即： 有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么?“欢迎光临”等，或静候顾客观览、询问和选择; 有介绍声：主动介绍商品的产地、性能

30、、质量、特点等; 有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必需热忱道别。 b、 展示商品要做到眼到、手到，动作灵敏，递送精确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 c、 介绍商品要简洁明白，耐性恳切，实事求是地回答顾客全部问话。 d、合理运用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟快速、美观雅致、坚固牢靠、平安放心、合理用料，如遇商品只剩最终一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想方法以弥补解决，并运用文明语加以说明绝不怠慢顾客。 e、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简洁生硬地说“已经卖完了、”没有了。 f、当导

31、购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责怪，应委婉提示，责任在已要主动致歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。 2) 送宾规程 当送宾曲响起、送宾词播出的时候，许多顾客会渐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最终一位顾客导购才能转移思想，起先从事送宾以后的店内工作，详细要求和服务的规程为： a、送宾曲响起以后，导购员除接着做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。 b、当有顾客选择商品时，导购要热忱接持，三声服

32、务要善始善终。 c、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。 d、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、督促的意思，不能说：我们今日的营业时间已到，请您明天再来。 3)卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清爽明快，一尘不染的美丽环境，明确责任区，强化管理创建良好高层次的购物环境。 a、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。 b、 在收市后和开市前必需将卫生区内的全部物品清洁一遍，保持一尘不染。 c、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及光

33、明板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 d、 试衣间必需干净整齐、无杂物。 e、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。 f、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。 八、 货品管理 货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的状况，以备顾客选择，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能削减不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。 1、 次货处理 1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为缘由、陈设、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发觉次货，应马上移离货架，以免影响专卖店

34、形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货缘由) 2、换货 1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应： a、保持微笑，有礼貌、有耐性; b、查询及倾听对方换货缘由; c、礼貌地请顾客出示收据; d、检查顾客带回的货品状况。 e、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货; f、新取的货品，请顾客试穿或检查质量; g、最终，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序; 2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应： a、保持微笑，有礼貌，及有耐性; b、倾听对方投诉货品出现的问题; c、检查货品状况及购物收据; d、请顾客稍候，交由主管以上人员处

35、理; 3)货仓管理： 4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业; 九、 销售技巧 1、顾客购买心理示意图：凝视-爱好-联想-产生欲望-比较-信任-行动-满意 1)凝视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、主动向顾客介绍服装; 2)爱好 从产品特性、优点、好处介绍给顾客; 3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息; 4)行动 介绍新货以及畅销货品、供应简单搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程; 2、销售内容-仅限商品交易的有关问题，避开谈及私人事务; 1)简洁明确，让顾客一听就懂; 2)耐性、

36、细心地听顾客看法; 3)倾听顾客说话时，应用柔软打眼神凝视对方，不行昂头仰视、斜视、以示对其敬重; 4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不行中途插话; 5)听顾客说话时，不行当面指责; 6)听取顾客埋怨时，不行随意应允或承诺; 7)回答顾客问题，避开极端用语; 8)不行与顾客发生争吵; 9)抱定顾客恒久是对的心态; 10)站在顾客的立场设想问题; 11)避开运用过分专业的行业术语; 12)保持适度的幽默感; 十、 顾客管理 1、将服务品质视为企业经营首要目标; 2、把顾客视为企业的合伙人，恒久站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通; 3、了解顾客进店动机，并满意顾客的需求; 1)心中有数型; 2

37、)纯粹闲逛型; 3)巡察商品德情型; 4)因店面设计，吸引顾客; 4、了解顾客购买动机，并满意顾客的要求(影响顾客选择某种商品的缘由，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和须要) 1)求实、购买动机“实惠”“好用” 2)求谦购买动机，“价格”。 3)求便利购买动机; 4)求安购买动机，“平安，健康”; 5、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练; 6、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩方法; 7、顾客资料建档、管理、分析并运用; 8、顾客遗忘物品要妥当保存，刚好报告，设法归还; 9、如发觉顾客有偷窃行为： 专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要留意商品的平安，仔细细致的负责看法将会削减小偷

38、作案的机会; 1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应马上向领班汇报; 2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。 3)有些顾客马上承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客立刻表示不满，起先大吵大闹，此时领班应马上实行措施以避开事态在公众场合困难化，可要求其到办公室处理。 4)进入办公后，店长应让全部当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。 5)对于那些无理取闹，顽

39、固反抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。 10、客无大小，不要冷落孩子; 11、顾客埋怨： 1)顾客埋怨马上处理，顾客对商家(企业)的信任和期盼，顾客埋怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客埋怨的地方，正是商家的薄弱环节。 2)顾客的埋怨是宝贵的情报，对于顾客的埋怨应做好具体的纪录。 3)顾客在埋怨时想得到什么：受到仔细的对待、希望有人倾听、希望马上见到行动、希望获得补偿、希望得到受感谢的看法。 4)埋怨未得到正确处理的后果： 顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人举荐、大肆进行负面宣扬。 对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威逼、竞争对手

40、获胜。 对导购员的影响：收入削减，工作稳定性降低、没有工作成就感。 5)如何预防埋怨的产生：销售优良的商品 在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。 要的确驾驭商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客供应更多的询问。 严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。 6)如何接受顾客的埋怨 要耐性倾听顾客的埋怨，不要与其争论，顾客生产埋怨肯定是他在心理和物质上受到极大了损害，才会发生埋怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种心情及心理状态必需理解。 要真实恳切地接受埋怨：导购人员不仅要耐性倾听，而且看法要非常真城，这可以说是消退

41、顾客怨气最基本的法则。 要从顾客的角度说话。 7)有效地处理顾客埋怨 处理埋怨的原则：树立“顾客恒久是正确的”观念、克制自己，避开感情用事、快速、诚意，说明事务的原由。 处理埋怨的要点：妥当运用“特别愧疚”这句话，来平静顾客心情，尽早了解顾客埋怨背后的希望。奇妙应付心情激烈者，假如较严峻的事情，商店应立刻派人登门探望。 8)如何对待顾客的错误 对待顾客错误应实行的看法：应敬重、体谅顾客、应委婉地劝慰顾客，并具体倾听顾客的说明和看法。妥当处理好被污损的商品。 9)处理顾客过错 请顾客折半赔偿; 全部由店方负责; 十一、营业员具备的表达实力 营业员的表达实力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关

42、信息的实力，营业员的良好表达实力是与其记忆实力、想象实力及品质实力联系在一起的，这些实力的作用表现在： 1)记忆实力：能使营业员对营销活动所涉及的学问，技术能记得牢，在实际活动中可以快速地运用，灵敏地传递和服务于顾客。 2)思想实力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和服务。 3) 想象实力：能使营业员对商品的特性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。 民营企业员工手册篇三 一、公司的八项基本原则 1.1客户原则 客户恒久是对的名人员工在与客户交往时肯定要牢牢切记!客户是名人的衣食父母，须肯定敬重，尽心服务。名人员工无论对待任何客户，必需耐性、友善、恳切、

43、负责任，珍惜客户的每一分钱。名人员工必需时刻保持危机感，同心协力地用更好的服务全力争取客户。 1.2实效原则 “做实效的网站”是_的公司的使命。名人的一切活动必需恒久围绕做实效的事情这一标准进行;做实效的事情必需深化名人员工心中;做实效的事情必需成为名人员工的行为准则。 1.3敬业原则 敬业精神敬业乐业是_人的必备素养。_人对人对事必需有责任感。_人对每一项业务必需充溢激情，激发才智，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。 1.4团队原则 团队精神协作、沟通、协作、协调一样地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是_人的行为准则。名人全部员工都是名人大团队中的一员，人格同等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。 1.5文明原则 _人是文化人，有教养的、文明