2023年催收话术沟通技巧(3篇).docx

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1、2023年催收话术沟通技巧(3篇) 每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培育人的视察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是我为大家收集的优秀范文，欢迎大家共享阅读。 催收话术沟通技巧篇一 xxx先生，你好，这边是xx债务管理中心工作人员，我司受xx银行托付，针对你在xx银行贷款欠款一事，特致通告。贷款人xxx，身份证号码xxxxxxxxxxxxxxxxxx，截止到201x年xx月xx日，一期款项xxxx元款项至今未存，剩余本金xxxxx元，经多次电话催回，至今仍无消息。本公司慎重警告，请务必今日内与我司联系并还清近两个月欠款!否则我司

2、将釆取但不限于委派专人与你面谈，相关媒体刊登催收公告，依法向法院提起诉讼。如你行为涉嫌商业诈骗，经公安机关调查属实，将担当相关法律责任。请慎重考虑!感谢!另:信函已寄出，请确认地址:xx省xxxxx。(逾期10天以上，看法恶劣，家人不协作，联系不上) xx先生你好!这边是xx银行债务管理中心工作人员，你xx银行的欠款已经升级。贷款人xxx，身份证号码xxxxxxxxxxxxxxxxxx，截止到201x年xx月xx日，一期款项xxxx元款项至今未存，剩余本金xxxxx元，经多次电话催缴，至今仍无消息。慎重警告，请务必今日内还清欠款!否则我司将釆取但不限于委派专人与你面谈，相关媒体刊登催收公告，依

3、法向法院提起诉讼。如你行为涉嫌商业诈骗，经公安机关调查属实，将担当相关法律责任。请慎重考虑!感谢!(银行身份，逾期10天以上，不协作，适用于家人挚友) 留意：这里是逾期事务中心给*先生以及联系人发出的欠款通知!*先生目前仍在欠款当中，并通过多次电话催收无果，已严峻违反合同上未能按时还款的条款，请在接到此通知的当日下午5点前予以归还，否则依据合同上的相关条款，将实行对应的措施向你追讨剩余欠款!若逾期状况特殊严峻的，将立即通知法律事务部门向你发出违约律师函，并向当地法院提出司法诉讼!(催收中心身份，适合挚友亲人) 特此通知 xxx小姐，我是xx市xx区xx律师事务所x律师，你在xx银行贷款一案现由

4、于欠款时间已超限，有恶意拖欠嫌疑,我所现已正式接案,将提前终止合同，强制结清全款，同时律师信函也已正式寄出,依据第一百九十六条以及第一百九十三条相关延长司法定义,我部已打算以恶意欺诈银行贷款向当地公安局经侦大队申请立案调查,并向户籍地人民法院报走相关程序，相关申请材料(申请表、账单、证明材料、民事起诉状、应诉民知书、举证通知书、送达回证、传票)将在201x年x月xx号上午xx点正式提交xx人民法院,烦请做好应诉传唤打算并提前备足全额款项,如尚有还款诚意，请于明天xx号下午x点前处理最低调解金额xxxx元，并务必回电说明状况,否则过时不候一切后果自负!xxx-xxxxxxxx(律师事务所，20天

5、以上，亲人挚友均适用) xxx，身份证号xxxxxxxxxxxxxxxxxx，你在xx银行办理xxxxx元贷款,已经逾期拖欠两个月,情节恶劣,银行已托付我司(xx律师事务所)立案起诉,请务必在今日下午6点前处理好欠款2100元,否则我司将正式进入司法程序.将要求你一次性全额结清款项,并追究相关法律责任.依据我国刑法规定,以非法占有为目的,诈骗银行或者其他金融机构的贷款,数额较大的,处五年以下有期徒刑,并处二万元以上二十万元以下罚金.经调查,目前你已经涉嫌诈骗,且涉案金额较大属严峻金融犯罪行为,请慎重考虑，感谢! xx先生，已经收到通知，银行已经正式与律师事务所签订合同，请问您是推翻定不还款，不

6、回复，不听电话?假如是，我们只好马上立案起诉，届时，你们不单止要还清某某银行剩余全部欠款，而且还会起诉你供应虚假资料恶意欺诈贷款，并会通过公安系统对你们全部亲属起底，请别以为你坐牢了就不用还款，外债会接着对您的亲属进行追讨，请问您真的是想那么年轻就受牢狱之灾，家人到处躲债吗? 催收话术沟通技巧篇二 催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简洁的信用教化，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方绽开拉锯战，高级催收主要实行弱点突破和极端高压。 1、催收时先了解客户的背景，要按部就班，刚起先联系客户本人，等待几天，客户若无进展便起先联系客户联系人，给其施压。不要

7、一起先就和客户吵架，这样后续工作不好进展。 2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思索问题，让其感觉我们是在帮客户。 3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时时常发祝愿语给客户，保持一个良性沟通。 4、催收时应留意保持通话的一个效率，详细客户详细分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户胆怯父母，我们可以逼其父母进行施压，或者胆怯法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。 5、应留意几点，我们在催收时应留意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律学问。 (一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢 如有债务人看法恶劣，其目的在于恐吓催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。遇到这

8、种人可实行三次制止原则，第一次提示对方留意说话方式;其次次告知对方双方地位同等;第三次将严峻警告“对于素养较低的借款人，将会实行其他的方式催收借款”。 (二)催收人员需驾驭“望闻问切”的本事 望：看资料-职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待; 闻：听-了解对方，识别真假，捕获对方言语间的漏洞; 问：点对点的深化了解，针对存疑的地方具体探寻，目的击破谎言，并让客户理屈; 切：确认问题点，变更谈判节奏，并确定解决 方案 。 (三)度的把握 催收最忌讳把话说满，所以驾驭“度”特别重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。 (四)懂得合理施压 施压关键是切中债务人的弱点和要害去施

9、压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严峻的后果。 (五)懂一点学心理战术 将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实缘由和心理动机。 总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等奇妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。 催收常见借口及应答对策 (一)三角债 挚友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。 做法：(1)不要轻易信任单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不行能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，确定也有其

10、他进项。 (2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。 (二)职业欠款人 该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应当有被多家机构催款的应对阅历。 做法：变更催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用闲聊的方式谈多个话题，例如深化了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。 (三)高额负债 多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。 做法：找寻更多的财产及债务人其他的保留资金，放开的聊，聊的快乐了或许还有回款的可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。 (四)共同借款人相互

11、踢皮球 供应共同借款人，主借款人无还款实力的。 做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避开“踢皮球”。 (五)“一哭二闹” 债务人喜爱哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。 做法： (1)哭穷。称经济困难，可要求对方供应相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，假如可以供应则对方的确经济困难，此时催收人员应当多途径了解其全部收入来源，将全部的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，照实在困难，可依据实际状况修改还款方案，降低每月的还款金额。 (2)装可怜。且称家人无法代偿，例如称与家人关系不和，需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人

12、代偿的推断; (3)闹。了解债务人申请借款时候供应的信息是否全部真实，如有虚假告知有恶意骗贷的违法行为，打消对方的气焰; (六)助学贷类的催收技巧 教化机构名义上称可给学员举荐工作，但学员毕业后教化机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不愿还款。 做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教化机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教化机构不履行承诺不应当成为债务人不还款的理由。 (2)了解债务人现工作单位，告知家人假如不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子

13、的前途，此时一般都会还款。 (七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业 例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联许多中小企业的经营以及资金的回收。 做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。 (八)躲债 本人或者家人拒接电话。 做法：与第三方(债务人的挚友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于干脆电催给债务人造成的压力。 (九)携款潜逃 全家人全部搬走或者移民国外。 做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获得更多可能的线索，无其他方案。 (

14、十)主动要求诉讼 要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。 债务人死亡、入狱、或丢失还款实力。 做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需担当代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。 (2)假如债务人丢失还款实力，假如借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方供应夫妻双方债务分担协议。 (3)入狱，假如是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，假如因赌博或者吸毒等缘由入狱，需探知债务人当时借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈

15、骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。 (十一)本人或联系人不协作 多次挂断电话拒接。 做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不协作的看法而生气，并可能因此导致更严峻的后果。 (十二)联系人有意包庇 联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。 做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必需要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期特别生气，催收人员压力也很大。 (2)与联系人闲聊，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访供应便利，找到

16、了联系人就能让其帮忙找到债务人。 (十三)半失联或欲起诉客户 1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。 2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。 做法：针对上述两种客户，获得资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获得客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出确定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。 客户经理：孙经理(以下简称孙) 欠款客户：张三(以下简称张) 孙经理在打电话前提前做好相应打算工作，并在逾期第一天的上午十点干脆拨打了借款人张

17、三的手机号，由于双方很熟识，追讨前两步孙经理省略了。 拨打电话，电话通了。 孙：张总，您那什么状况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今日问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您抓紧的，中午12点之前抓紧把钱还上。 注：我们的语气、看法表现的很紧急，很重视这事，要求客户今日立刻马上还款，假如客户今日能还，其自然就会还了，假如其还不了，其自然会讲解并描述逾期的缘由。 张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，原来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。 孙：我跟你说

18、过多少次了，你今日没还上就算是逾期了，根据合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，根据我们公司的制度，你假如能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的惩罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很珍贵的资源，你得珍惜呀，您想想方法，今日抓紧把钱还上。你假如今日还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期根据公司制度执行)。 注：关于逾期缘由的一些细微环节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们

19、将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，假如客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。 张：孙经理，我这边手上的确没钱，我也是咱们老客户了，我你还不信任吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在的确拿不出那么多钱。 注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今日还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。 孙：张经理，我不是不信任你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着

20、是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提示您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，假如您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人惩罚力度越来越大。(在这里可依据适当状况绽开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。 注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。 张：孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都惊慌，我的确借不到。你放心，本周五下班之前我确定能还上。 孙：那行吧，张总，你

21、刚才说的欠你钱的客户是什么状况?你再跟我说说。 张：要具体了解一下逾期缘由(略) 孙：假如你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱? 注：在这部分可适当询问其他还款来源，并就其经营状况进行适当询问。 张：(略) 孙：您说的这些状况我向领导汇报一下，我明天下午到您公司，我们见面聊聊，有些事情电话说不清。 (结束电话、更新案卷并进行后续跟进) 总结： 以上是我们对一个催收电话要点的总结，记住要完成的四个核心任务：要求今日立刻马上还款、了解逾期缘由、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循肯定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些自不待言的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权

22、人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录肯定要在这个阶段结合客户状况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户根据我们的节奏进行。当客户陈述逾期缘由拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。 电话催收肯定要以承诺收场，在这个过程中留意语气和措辞，对于客户的不协作、不友好的行为要刚好做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收完后会再上门去了解对方的状况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收确认式上门是我们最常用的催收组合。 (一)时间策略 1.关注逾期时间和案件生命期 (1)逾期时间-m1，m2，m3;

23、(2)案件生命期孕育阶段(未逾期)，成长期(刚起先逾期-起先债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为主)，成熟期(拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚决心态，并各种策略协作到位)，苍老期-方法已经用完，(烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、挚友、同事)，死亡期或赌博期-实行极端高压的催收方式。 2.关注跟进频率 (1)跟进时间：a上午头脑醒悟时适合进行谈判，下午以烦为主;b在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。 (2)预约还款时间和实际还款时间肯定要落实到详细时间点上。 (二)运作策略 针对不同的人群实行不同的运作策略，关键做到了解和应对两

24、点，了解即了解客户的弱点、资产状况、收入支出状况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等，并针对上述状况制定相应的方案。下述为不同人群的运作策略： 1.白领 a收入较稳定，但是生活压力相对较大，属于还款脆弱性客户，意外开支将导致资金周转不开，此时须要了解客户的资金进项来源，刚好实行策略; b该类群客户法律意识较强，可以用法律施压。 c遵循先礼后兵的策略。 2.大型国企以及事业单位退休人员收入稳定，但是该类客户身体状况不稳定，或者孩子不争气，导致该群体生活不稳定，属于还款脆弱性客户，应遵循a看法要温顺和缓;b努力的争取子女代偿。 3.小微企业主大多数借款用途是资金周转，该类客户一般是多头负债，借新债还

25、旧债的较多，资不抵债的较多，并且该客户一般会优先偿还催的较急的借款。对于该类客户的策略：a肯定要了解资金进项、库存(以备执行)、住址信息(家访);b寻求更多的合作方-，例如联系他的生意伙伴;c该类客户的手机详单有许多有用的信息。 4.工人收入不稳定，生活压力大，家庭开支大，以至于资金周转困难，往往导致逾期后还不起的状况，针对该类客户：a首先了解还款意愿，b再了解还款来源(房产、工资等)。 6催收留意事项 首先，我们要有有备无患的观念。 假使发生肯定的损害结果后，我们如何做才不至于特别被动。正所谓百口莫辩，无论是与公安机关进行说明，还是对簿公堂，胜败的重中之重就是证据，即在催收过程中要学会收集和

26、固定证据。 所谓证据，要满意合法性、关联性、客观性三个条件。符合这三个条件一般在法院都会被认可。那么在催收过程中如何留存证据才能满意这三点呢? 详细做法如下： 1、须要打算正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔; 2、与客户接触前一分钟须要打开录音笔，同时要保证录音笔空间足够，电力充足，中途不能出现间断，同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为，直至录音结束。 3、在录音的过程中，须要自报家门，同时也须要确定对方身份，可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭状况等多维度确定对方身份。 以上三点满意后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了，至于谁胜谁负就可以依据过程来推断了。 在催收过程中

27、，须要规避法律所禁止的、羞辱、诽谤、非法拘禁、有意损害等侵扰人身权和财产权的行为。 详细做法如下： 1、作为催收专员，首要红线即须要坚决杜绝骂人行为。任何骂人行为一旦发觉要坚决予以开除。骂人是一种负面心情，一旦有人开骂，其所带来的将会是大面积的羞辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严峻可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝，禁止骂人。 2、禁止羞辱诽谤行为。依据刑法其次百四十六条规定以暴力或者其他方法公然羞辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严峻的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪，告知的才处理，但是严峻危害社会秩序和国家利益的除外。 依据法律规定，羞辱诽谤罪是须要对方提起诉讼

28、才会处理的犯罪，即须要对方供应证据后方可立案。 故在催收过程中，首先要留意对方是否有取证录音行为，在催收过程中，许多都是新入职的催收专员，一般比较阅历丰富的逾期者会有引诱专员羞辱行为，进而通过录音达到威逼目的，故肯定要针对录音行为有所敏感，避开债务人钓鱼。其次要留意言行，禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事务，除非有他人供应证明，否则关于客户不利的信息禁止予以公布。 3、禁止拘禁。 在催收过程中，有一些人的做法是将客户扣留。依据法律规定，这种扣留行为是根据非法拘禁罪处置，假如不是因为债务纠纷引发的拘禁，则会触犯绑架罪的犯罪构成，其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。

29、为了避开钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方，同时要放开大门，告知客户可以随时离开。避开客户钓鱼。 4、禁止与客户发生肢体冲突。 无论是寻衅滋事还是有意损害，对于催收公司都是一件比较严峻的事情。作为与客户见面的催收专员，在沟通过程中若发觉对方有发生肢体冲突状况。第一选择要快速脱离客户。 若无法避开与客户发生肢体冲突，则要保证在合理范围内行使正值防卫的权利。依据法律规定，防卫过当的行为是须要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止，后续事情交给警方处理，且不行在对方停止施暴后催收方接着进行肢体攻击。 5、禁止变卖客户财产，收取客户现金。 在催收过程中，无论是拖车还是

30、收取客户财产，任何具有肯定经济价值的东西都须要在公司备案做册，等待客户协商处置方案，未经客户同意，短暂不要处置这些财产，避开因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品，其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止，可以陪伴客户存款走银行结算，但是恒久不要收取客户现金。 6、禁止未经客户允许的状况下进入客户家中。 宪法爱护公民的住宅不受侵扰，而催收过程中，私闯民宅有可能会发生家中老人激烈引发一系列后果，或者在民宅中遭遇攻击，甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意，同时要当心慎重，并视察四周状况，伺机而动。 最终，要规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的

31、后果。 在催收过程中，很难避开一些较为极端的状况发生，故建议对于每个外出的催收人员都须要上意外损害险，同时外出时必需为2人以上。坚决杜绝一人独自外访催收。综上，在催收过程中，为了保证合法合规，平安处置，要做到以下几点。 详细做法如下： 1、催收要留痕，从催收起先到结束，要全程录音。 2、禁止羞辱、诽谤、谩骂客户。 3、禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户。 4、禁止收取客户现金。变卖客户财产。 5、禁止私自进入客户民宅。 6、催收人员要增加保险、上门需2人以上。 7、在催收过程中要留意客户钓鱼制造纠纷，触犯刑法的行为都须要肯定的证据支持，不要轻信任何人的威逼。 催收是一份特别的行业，要做到不卑不亢

32、，有理有据，合法合规催收，遇到极端状况也须要正常行使自己的正值防卫权力，万不行投鼠忌器，任由客户处置。 催收话术沟通技巧篇三 1、主动出击法 主动出击法是指责任清收人员主动深化到借款人经营场所了解状况，催收贷款的方法。清收人员应常常深化到自己管辖的客户中探讨实际问题。将客户群体分类排队，在“好、中、差”的类别中突出重点开展工作，本着先易后难，先好后差，先小额后大额，先近程后远程，先重点后一般的工作思路，找寻切入点。坚决信念，反复多次的开展工作，并在所到之处肯定要签发催收通知书和办理相关合法手续，以达到管理贷款、提高质量、收回不良贷款的目的。 2、感情投入法 对于出现不良贷款的客户，不要一概责怪

33、或训斥，不要运用强硬语言，激化冲突，以“依法起诉”相威逼。而首先应以一份怜悯心，倾听对方诉说苦衷与艰辛，困难与挫折。站在借款方的观点，换位思索，分析问题，查找根源，找寻出路。使自己的观点与客户相融合，以获得其怜悯，被对方所接受，在工作交往中融入感情，建立友情。在此基础上，引导对方适应自己的工作观点，即清收不良贷款的观点，入情入理的细说不良贷款给自己带来的不利影响，这些影响会使诚信遭到破坏，形象受到损坏，挚友之路越走越窄，经营困难越来越多。如能刚好归还贷款，既能表现实力，又能申请再借，既是遵守合同，又是信守承诺，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的无形资产。通过有利因素和不利因素的分析使之

34、产生怜悯与理解，以达到自己工作之目的。 3、参加核算法 贷款管理人员与客户的工作关系，应当是合作的，友好的，知心的。应当常常深化到客户中去，驾驭客户的经营状况，帮助客户客观分析经营中出现的问题。找出问题的主要缘由，使客户能欣然接受，进而参加到经营核算中去。通过真实的会计账目作出进一步探讨，提出增收节支的详细措施，提高客户盈利水平，降低客户的经营成本。并关切客户的措施落实状况，力争取得成效，促进不良贷款的收回。 4、帮助讨债法 客户在经营中大多存在应收帐款不能按时收回而且数额越累越大的现象。面对这种现实，清收人员应当精确驾驭应收帐款的笔数、金额、拖欠时间及对方的基本状况。深化分析、细致探讨，将应

35、收帐款按易难程度，先后依次分类排队，按先易后难的基本思路，亲自参加客户去清理应收帐款。清收成果应以归还不良贷款为先，或部分归还贷款，部分用于经营，而后对客户应接着供应帮助，不能放手不管。 5、出谋划策法 贷款管理人员，其岗位是重要的，其业务素养和政治素养均应高于一般人员。面对不良贷款，管理人员不能就事论事，要由表层深化里层，由浅入深，找寻切入点，有针对性地帮客户出谋划策。要多支招，支实招，帮助客户弥补管理上的漏洞与不足，订正市场营运过程中的偏差，调整经营方向上的偏离，找到畅通的市场信息渠道，多懂并介绍一些相关的法律学问，以及防止上当受骗的技巧等。通过为客户出谋划策，力求扭转其经营中的困难局面，

36、使不良贷款尽早收回。 6、资金启动法 对不良贷款要进行深化实际的调查和仔细细致的分析，从中找出症结的根源，以便对症下药。当认定借款人，人品好，肯吃苦，具有肯定的经营实力和管理实力，只因某种缘由，如：狂风、雷电、暴雨雪、洪水、火灾、地震等自然灾难，导致生产设施损毁，病虫害、瘟疫快速传播使种养业损失严峻。出现上述及其他特别规因素，影响了按期归还贷款本息，在这种状况下，不但不能催要贷款，还应马上实行资金启动法，向受灾受损严峻户供应肯定数额的新的贷款支持。使其精神上受到鼓舞，经营上得到帮助。尽快复原生产，复原经营，走出逆境，进入常规营运轨道。以利于取得较好收益，待时机成熟时，逐步收回不良贷款，使其贷款

37、规模限制在适当的数额上。 7、借助关系法 对借款人的配偶、儿女、亲属、挚友要进行具体的调查了解，选择出有重要影响力的人物。与其进行接触、交谈、交往，达到融合程度，适时谈其用意，使之理解进而情愿帮助，由有影响力的人单独与借款人谈还款问题和利弊分析，劝其归还贷款，也可以共同与借款人探讨贷款问题，找寻出还款的最佳途径。 8、调解法 在拒绝归还贷款和即将依法起诉的冲突相持中，不急于实行依法起诉方法，而应当拓展新的思路，找寻新的方法。村干部、乡镇政府干部、政法民政干部及公安干警等都是应考虑到的因素。利用这些因素充当第三者，以中间立场出现，帮助分析利弊，拉近双方距离，化解冲突，进行有效调解，使借款人在依法

38、诉讼前归还贷款。 9、多方参加法 相对于借款人的客观实际，要深化探讨他的薄弱环节。如借款人很好脸面，想方设法掩饰自己，生怕自己欠款的事外露，影响形象。在多次工作无效的状况下，应考虑动员亲朋好友、同学、同事、乡村干部、上级领导多人一同参加其工作，你一言我一语，发起攻势，促使贷款归还。 10、群体进攻法 清收人员个人的实力和才智是有限的，但应尽职尽责。面对难点，应当考虑多名催收人员员共同参加工作，深化探讨仔细分析，找寻突破口，选择出最佳时机，发起群体进攻，一挥而就，不行间断，直至取得成果。 11、人员交换法 总是一副面孔，一个套路，难免工作略显一般。你我了解，彼此适应甚至存在其它问题，致使个别借款

39、人，不按期归还贷款本息。影响了贷款质量，使不良贷款增多，假如如此应考虑人员交换或针对某一问题，选择得力人员专题加以解决或供应帮助。降低不良贷款占用，提高贷款质量。 12、领导出面法 详细工作都由领导去做，那是不行能的，也不正确，工作各有分工，职责也不一样。但在现实工作中，确有许多工作出现困难，不好推动时，领导一出面就真的解决了。这就不能不提示作领导者的要力所能及的深化实际，深化基层，解决实际问题。从实践中探讨出新的工作方法来，再指导于实践中。清收不良贷款也是如此。 13、组织干预法 有些借款人不仅是党员干部，还有许多头衔，政协委员、人大代表、农夫企业家，这个典型、那个模范的等等许多。无论多少个

40、头衔，不管怎么得来的，只要形成不良贷款，理应受到追究。对借款人的上级组织，为其命名的各类上级部门均应发出信函。告之不良贷款事由和归还贷款要求，恳求组织干预，必要时应派人员前往商谈，以求问题的解决。 14、信息捕获法 信息对各行各业都是不行忽视的重要因素，相对借款人来讲也是如此。尤其是借款人的经济往来信息，产品销售信息，应收帐款信息，资产处置信息等。这些信息必需引起高度重视，亲密关注，发觉有利因素，马上实行措施。特殊是多头开户的各家银行帐户，务必搞清查实，一旦发觉进帐款项，马上绽开工作或依法冻结帐户。创建出收回不良贷款的必要条件。 15、刚柔相济法 面对不同脾气秉性的借款人，应当实行各自不同的方

41、法。有吃软不吃硬的，有吃硬不吃软的，这就须要在实践中体会摸索。避其强，攻其弱，采纳刚柔相济法，或先柔后刚或先刚后柔。论情、论理、论法层层深化，使借款人先从观念上转变，情愿归还贷款。然后再进一步开展工作。 16、黑白脸法 黑白脸是甲乙清收人员各自扮演不同角色开展清收不良贷款协作工作的表现形式。黑脸以强硬姿态出现，清查帐目、盘点资产，当借款人公开阐明观点，拟将主要资产设备实行拆卸、封存、扣押、拍卖、冻结等手段进行处置。而白脸则应在黑脸与借款人之间奇妙周旋，时而以温柔姿态劝告借款人归还贷款避开事态严峻，时而与黑脸协商给借款人宽限几天时间。最终与借款人商定出还款时间和还款金额，继而进一步协作清收。 1

42、7、分解法 父母早年借款，因体弱多病，劳动实力降低，无力归还贷款，或借款人意外损害致残致使贷款形成不良，而且贷款额均不是很大。在这种背景下，应细心探讨其儿女亲属分担贷款问题。首先调查其家庭经济状况，从事工作，收入多少，品德如何，具体分析后择优开展工作。工作要有耐性，要从父母培育儿女的艰辛，对伤残亲属的怜悯心，儿女要有爱心，亲属要有善心，这几方面为切入点。融入感情反复交谈，谈到对方动情、动心，经多次努力，或平均分担或不平均分担，达到看法一样，情愿分担贷款并代为归还贷款。 18、转让法 经营项目已经上马，设备已安装调试或进入生产状态，但因某种事先未预料到的因素，导致生产无法连续进行或生产产品越多亏

43、损越多，或主要经营者因病、意外事故、涉嫌犯罪，使经营项目不能接着进行。在全面分析各种影响因素确认后，应当马上实行断然措施，不要拖延时间，选择把损失降到最低点的最佳 方案 。首先应考虑项目整体转让，找寻经营管理实力强，实践阅历丰富的同行业商谈全面接收问题，包括接收不良贷款问题，力争取得好的结果。 19、债权抵顶法 经营时间越多，往往形成债权的数额越大，追讨难度也相对加大，也是形成不良贷款的影响因素。对于这种因素清收人员要仔细细致探讨，精确评估对方债务人的还债实力后，应考虑以债权抵顶不良贷款问题，假如可行，应与借款方、借款方债务人三方以书面协议形式加以认可，确保开展工作的合法性和可操作性。但在贷款

44、还清前不行免除借款人的还款义务。 20、化整为零法 不良贷款往往是本金归还不了，利息也越欠越多，困难越来越大。在这种状况下，不要单一考虑贷款本息一次归还问题，应当化整为零。视借款人的实际还款实力，每隔一段时间，就还一部分贷款本息，利随本清。签定归还贷款协议书，分步进行。既能维持家庭基本生活，又能逐步归还贷款，直至贷款本息还清。 21、先本后息法 借款人品质不错，实力略差，也能协作信用社工作，就因利息越累越多，陷入逆境，越陷越深，不能自拔。调查认定后，应当对此实行先收本金后收利息的方法。签定协议，分解归还。先收本金使之不再产生利息，从而减轻了借款人的负担。这样对借款人的还款意愿是个激励，对其还款

45、实力是个帮助。给点时间与方法是能够还清不良贷款的。 22、保险收益清偿法 凡与信用社有信贷关系的客户，均应动员其参与人身意外损害或其他品种的保险。谁都不情愿发生意外损害，但又谁都无法避开意外事故的发生，如车祸、工伤、自然灾难等。一旦事故发生，将会造成无法想象的损失，包括贷款不能按期归还而形成不良。如参与保险，可以获得肯定的补偿，而这种补偿在提前约定的状况下，应优先归还贷款。 23、担保责任追究法 为借款人供应担保，其本质意义在于借款人不能按规定期限归还贷款时，担保人担当归还贷款本息的义务，以保证借款合同的全面履行和信贷资金的平安性。然而在现实工作中，重视借款人而轻视担保人的现象较为严峻，这是一个误区。贷款一旦形成不良，肯定要借款人与担保人一并追究。当借款人不足以归还贷款时，不能忽视对担保人担保责任的追究，直至贷款本息全部还清。 24、抵质押品处执法 抵押物品和质押物品，主要以房屋全部权、土地全部权、有价单证、机器设备等为主要内容的物品，作为贷款的保证物品。随着经济的发展，社会的进步，这些内容会不断地增加和改变。但要把