2023年商场客服培训心得体会商场客服工作心得体会(七篇).docx

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1、2023年商场客服培训心得体会商场客服工作心得体会(七篇) 我们在一些事情上受到启发后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。我们如何才能写得一篇优质的心得体会呢？下面我给大家带来关于学习心得体会范文，希望会对大家的工作与学习有所帮助。 商场客服培训心得体会 商场客服工作心得体会篇一 一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手

2、，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20_年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业

3、学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经

4、营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n”服务安排。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活

5、动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、主动协作分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成果也有不足，在做好

6、总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20_年的工作如何进行改进做如下支配： 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，20_年，我部将接着实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德教化，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件刚好进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行

7、公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展供应强有力的业务支持及后援保障主动协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺当实施。2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，

8、为20_年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司的满足度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，激励员工不断提高自身综合素养。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教化训练为基础，主动推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营实力，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的.工作，如何在激烈的服务竞

9、争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+n”服务须要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系须要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满足度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与傲慢!记得有一位实战培训专家曾说过，“简洁的事情重复做，你就是专家;重复的事情欢乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为困难的综合性工作，我部

10、将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简洁的工作做成不简洁的事，达到客户、公司、自我的三嬴。 商场客服培训心得体会 商场客服工作心得体会篇二 中房客服小组是负责受理公寓业主的来电来访询问工作，在此期间公司对我们进行了专业的业务培训，通过培训使我学到很多物业管理学问。例如：接待客户来电来访的工作流程，公寓户型的种类及面积，客户接待的礼仪礼貌标准，管家式物业服务的特点等，这些学问对我尽快进入工作角色，起到了事半功倍的效果。 在日常的工作中，部门经理常常教育我们，客户服务部是物业公司服务客户的一线部门，是呈现物业公司管理水平与服务水平的窗口，大家要从思想上充分重

11、视，要关注日常服务中的细微环节。 千里之行始于足下，要想做好客户服务工作，我认为首先对业务娴熟是关键。于是我们组员之间就通过相互提问，情景模拟等方式，来帮助自己尽快驾驭业务学问，熟知客户的信息。 功夫不负有心人，当我第一次运用驾驭的学问独立完成业主接待询问任务的时候，我的心情既惊慌又兴奋，这一刻使我深刻地领悟到一个道理：只有付出才会有收获。 现在我给自己定下一个目标，我要充分利用中房客服小组这个服务平台来熬炼自己，仔细负责地接听每一个来访电话，真诚友善地接待每一位客户，仔细学习、苦练内功，为日后做好写字楼物业服务工作打下坚实的基础。 物流客服培训心得体会最新3 (一)自觉加强学习，努力提高工作

12、实力 我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学，学中干，不断驾驭方法积累阅历。我注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过视察、摸索、实践熬炼，逐步深化开展工作。另一方面，问书本，问同事，在各级领导指导和要求下，从不会到会，从不注意到注意，渐渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。 (二)心系本职工作，仔细履行职责 1、 耐性细致地做好财务工作，一是做好手中每一笔进出帐，分门别类记录在案，按中心的要求刚好上交各类款项，没有出现漏报、错报的状况。_年_客服共上交收据cc本，办证制卡费ccc元，管理费cccc元，垃圾清运费ccc元，有偿修

13、理费cccc元,自交物业费ccccc元,合计上交款为ccccc元。 2、 主动主动的搞好文案管理，依据工作须要，制作表格文档，刚好上报，并争取规范化的分类存档管理，书目清楚、检索便利。 3、 刚好跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实状况，加强完结率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便刚好为业主排忧解难。 4、环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的状况，对小区内的卫生进行每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除，对

14、死角污沟进行大扫除清理，得到广阔业主的赞扬和领导的认可。 5、设施设备的完善，对小区全部门禁进行维护、保养和更换工作，打报告到学校相关部门申请费用，巡查记录上报，整理报批审批资料，现已基本完成，为小区的平安又上了一道保险。 6、 培训：对新入职员工进行理论培训，并针对不同岗位进行实际操作培训。督促员工的工作，带动员工的工作热忱。同员工交心谈心，提高员工的主动性。 7、满足度调查：为了让我们的服务更好的提高，对小区住户进行了入户走访调查，发挥广阔业主的才智，收集业主好的建议。让住户对我们的服务进行评价，这样能知道不足，让我们共同进步。 8、 多到现场了解实际状况，更能找寻处理问题的最佳方法和途径

15、。 9、 对存在的问题和教训刚好进行总结，在周会议上沟通、借鉴、学习、提高。 10、 努力提升自己的业务管理水平，把工作做得更好。 劳谦君子，天道酬勤。在_ 物业这一年来，完成了一些工作，取得了一些成果，也还有许多需努力的方向： 1、 只有摆正自己的位置，下功夫熟识业务，才能尽快深化工作。 2、 只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在工作中保持良好的工作劲头。 3、 只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。 在_年，工作整体上有所提高，但在工作细微环节方面还存在许多不足和问题，但我有信念在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结阅历和教训，不断进取，做一名真

16、正的_物业的宣扬者、塑造者和执行者。 “不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海”。_年，收获了进步，经验了困难，感受了启迪。20_年我会一如既往，载着百倍的信念和努力驶向新的一年。 商场客服培训心得体会 商场客服工作心得体会篇三 对我来说，网络客服是我从没有涉及过的一个领域，但是让我特别新奇，所以经过努力最终成为了一名网络客服人员，没有做过的缺点也因此暴露出来，那就是我做的没有章法，没有规律，做事也特别杂乱。 每次在工作中，都须要学习，这一点我特别苦恼，因为在学校里面每天学习，早已经特别厌倦，现在到了更为上还要学习，就感觉特别反感，想不学，就靠着自己的浅薄本领来工作，这是我刚进入到更为时的

17、想法，结果自不待言，是碰壁了，还是碰的满头包。最终我妥协了仔细学习。 实习原来就是要边工作边学习，假如我不仔细去学，就不行能做好，客服虽然看起来特别轻松，但是却也不好做因为客服须要与客户沟通，解决他们的问题，这就须要良好的交际实力，我的交际实力原来不错，但是有一个重要的缺点就是许多专业的学问和术语我不懂，没有学好，这让原本和我沟通的很好的客户突然对我没有了信任感。 一起先我始终纳闷怎么回事，最终我才发觉原来是这回事，是自己的问题，而且好事客户干脆点明我才明白原来自己忽视了许多东西。工作没有我想的那么简洁，更没有我想的那么简单吗，想要做好当然也不简单了，我吃了许多的苦，也遭了许多罪，最终我才明白

18、原来我犯的这些错都是那么的让人无语。 所以之后我就把自己须要驾驭的学问仔细学了一遍，做我们客服的都有专业的话术供我们学习，我每次都会把这些话术多看几遍，仔细分析之后才会去与客户说，而不是随口胡说，没有依据的事情，最简单欺瞒客户，但是也简单损害客户，因为客户是敏感的，一次欺瞒就可能恒久的失去与这个客户沟通的实力。 不要因为为了尽快达成工作任务，随意的乱说，而且任何时候所说的话我们都必需要为之负责，都必需要做到最基本的正确，假如不能做到这一点，是不能够获得客户的认同的，终归许多客户都是生疏的人，对于生疏人大家一般都有提防心里，因为担忧上当受骗，因为不喜爱吃亏，所以在沟通的时候恳切待人中就是我们必需

19、要面对的。 不要认为自己有多优秀，更多的是我们必需要为自己的工作实现价值的提升，要做到实力的扩展。在工作的同时不遗忘学习，和实践这就是进入岗位后我学到的一些东西，当然我还在始终学习，虽然有些片面，但是我会接着加油，把自己岗位上的工作完成。做一个优秀的网络客服。 商场客服培训心得体会 商场客服工作心得体会篇四 一 个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。x年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好

20、。 结合移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断

21、增加员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率斗争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三 全球通客户目标市场占有率 四 外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新

22、业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。 是干脆连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。 五 投诉处理 为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投

23、诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满足度100%。 六 日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大

24、力推动新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标. x年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。接着大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。 商场客服培训心得体会 商场客服工作心得体会篇五 人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应当有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量

25、，宽恕待人，倘如自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不行整理，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽视他人的感受。 今时今日这样的服务看法，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，假如你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽视客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严峻的是感觉你忽悠或是欺瞒他。 举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有许多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!假如你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇

26、，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还始终介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。 处理以上这种状况，我们应当先考虑敬重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应马上帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是须要保养封釉的项目才能把车搞得漂美丽亮。 好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、敬重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我

27、们对客户服务的禁忌。 商场客服培训心得体会 商场客服工作心得体会篇六 200x年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、爱好我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信任，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受

28、到工作的欢乐，从而把握着华蜜的生活 两年来，我将关爱体现在生活最小细微环节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心动身，相互理解，真心相待，赢得了员工的敬重和认同，这是我人生的最大财宝!我傲慢，因为我们是公司最友爱的团队，我骄傲，因为我是优秀团队中的一员! 一、注意客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝合力和战斗力的学习型团队 所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝合力，是否有相互学习、学问共享，确定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。 “众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理

29、人员其个人实力是有限的，而众人的才智是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、主动向上的工作热忱，创建一支富有凝合力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业骄傲感，这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。 10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素养要求高，而且在工作中常常不被理解，遭受委屈是习以为常，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现

30、状，如何在这种状况下舒缓员工的压力?怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热忱，增加员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我经常思索和需解决的实际问题。 管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特别性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创建力和主动性，虽然物质激励仍旧是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在肯定程度上超出了物质嘉奖的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两

31、者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面对全部员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，敏捷运用，一张满足的笑容，一个赞许的眼光，一句确定的话，都会成为员工“温馨服务，每天进步”的动力。重视员工，观赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺当完成。 我经常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必需是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公允、公正、公开的考核氛围。 标杆要定位，管理要精细，指标要量化，

32、评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简洁概括。 我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的详细要求和标准，使每个员工对自己应担当职责的做到心中有数，客观评价自己，公允看待他人，最大限度发挥员工的工作主动性，营造了主动向上、争先创优的竞赛氛围。 三、防微杜渐，刚好纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙” 假如说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然

33、而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐性是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。 200x年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊ip计费出现错误，用户王越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发觉由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获得个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特别心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也

34、让用户对企业及本人有了新的相识。 假如说200x年初的王 ip计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么20xx年底至20xx年初68户“一机双号”用户平安退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉时，我不是仅仅为了平静事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的相识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简洁，体会之后却内涵丰富，它让我清楚地认定我所从事职业的意义多么重要，更坚决了我严格管理，防微杜渐，刚好纠偏，愿当企业服务质量的防火墙的信念。 感到特别欣慰的是自10000号成立至今，凡

35、经我手的各类麻烦的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理，很多被认为比较“难缠”的客户与我交上了挚友建立良好关系。 四、营造学习与学问共享的文化氛围，创新培训思维，找寻多样方法，相互学习，学问共享，加快员工自身素养与服务营销实力的提升 自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们依据工作实际状况制订具体的培训安排，要求员工按时参与，按安排执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后学问的驾驭和应用，在月底进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、业务探讨、专家讲课等，激励员工贡献和共享她们的阅

36、历、技巧和最佳实践，由个人学问变为团队学问，使得一方面员工可以通过学习，避开重犯类似错误;另一方面，再出现同类问题后，员工可以少走弯路，刚好精确地处理好客户需求。 为了积累工作阅历，加强沟通和沟通，每月每位员工写一篇工作日记或学习心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕获到员工思想动态，引导她们达到学问共享的目的。 随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对员工的工作技能和个人素养提出了更高的条件，不仅要他们要驾驭各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通实力和营销技巧。在日常培训工作中，业务学问、操作技能、服

37、务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是常常所涉及到，但员工对电话营销学问和宽带障碍预推断、预处理仍需加强培训力度，近期，在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下，何骏驰、付建峰两位网络精英，牺牲休息时间现场指导，并将编辑宽带业务培训教材，以加强培训效果。 五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热忱。 200x年元月我从多媒体分局调入1000号，当时正值公司劳动人事改革，人员紧缺，工作地点分散，由于是新成立的单位，工作流程与管理制度无章可循，一切的一切须要我从头做起，面对挑战我没有害怕，边顶班边学习，边摸索边总结，在最短的时间内调整好角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心

38、和长久的工作热忱，主动主动，有安排有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理，建立了一套较为科学的管理方法和激励机制，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评，200x年我所在的中心被分公司授予 “优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号，200x年评为“先进工会小组”，申报了省青年文明号荣誉称号。 200x年9月公司实施bpr流程重组后，我的角色发生了改变-从中心主任转换成中心副主任，我听从组织支配，刚好调整心态，转变角色，主动协作主任的工作，在近两月中编写了10000号流程执行手册，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析

39、 10000号行业特点，收集编写了三万余字的坐席代表培训手册;为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了adsl学习手册、互联星空学问问答、小灵通解答手册、坐席代表发音技巧，为中心内部员工培训供应了保证 在我已近20xx年工作经验中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落榜时，我总能刚好调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热忱，因为自始至终我心底有一个最朴实的想法：岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所在。 两年来时间匆忙而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大，从1000到10

40、000，员工从7人增至今日的21人，一次次服务提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常管理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思索，用情去管理，专心去工作，当看到客户从敌意到满足，从对立到认同，我感受到工作的欢乐，享受到实现自我价值的欢乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难奋进一起战斗，相互激励，相互感动，同甘共苦，风雨同行，共同走过最初艰难的创业路，这段人生经验使我对岗位的理解和10000号的相识得到了不断的升华! 商场客服培训心得体会 商场客服工作心得体会篇七 物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作

41、效率的凹凸、服务质量的优劣，事关业主冷暖、事关_形象，必需练好客服硬功，提高工作效率，提升服务质量。以下是我今年的工作总结。 一、真诚待业主 常言道，“顾客就是商家的上帝”。同理，业主也是物业_的上帝。作为一名物业客服人员，必需要坚固树立“专心于人，让服务无所不在”的理念，始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关切与物业费有关的事以外，还要关切业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的挚友赢得业主喜爱和信任。 二、是服务要规范 规范服务是提

42、高了工作效率、提升服务质量的重要途径。假如办事不按流程，服务没有规范，必定导致杂乱无章，导致问题处理不刚好，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业_整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必需要有规范的工作流程， 三、遇事讲原则 没有规则不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违反原则的事肯定不能做，因为每个物业_都有最至少的制度和标准。尽全力满意业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业_利益的事却不能做。该讲原则的时候，肯定要坚持。对待全部的业主要公允、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。 四、工作须敬业 敬业是干好繁琐物业工作的前

43、提。物业管理影响着业主们的安家立业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主创建一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必需要保持兢兢业业的敬业精神，时时、到处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业办法见建议，热忱服务每一天，为小区创建良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。 五、专业得过硬 业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必需具备全面的与物业相关的专业学问。对_其他部门的状况须要特别了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简洁操作规程必需驾驭。唯有如此，平常遇到常规性问题才能做出初步推断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事务时， 六、工作要协作 亲密协作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的只有一个，那就是给广阔业主供应优质、高效的服务。各职能部门只有保持刚好沟通协调、相互亲密协作的长效运转机制，工作效率才会提高，服务才会刚好到位。客服人员接到业主的有关信息，刚好反映到相关的部门，刚好做好说明处理，可大大削减业主的负面心情，既解决了问题，又展示_大张旗鼓、惊慌快干的工作作风，还提升了物业_在广阔业主心中的地位。