2023年商场客服半年工作总结(七篇).docx

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1、2023年商场客服半年工作总结(七篇) 总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现状况加以回顾和分析的一种书面材料，它能够使头脑更加醒悟，目标更加明确，让我们一起来学习写总结吧。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是我细心整理的总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有须要的挚友。 商场客服半年工作总结篇一 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是接着做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 x月x日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带领下起先了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，

2、我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了xx商厦服务整顿月活动。 在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于x月x日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于x月x日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，x%的员工都很认可本次整顿活动，x%左右的员工认为之前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和

3、加强，并长期坚持。 x%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和相识。有x%至x%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。x%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了具体的描述，提高了他们对服务打造方案的相识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。 员工感想和总结有助于我们驾驭员工对服务的相识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做

4、了相应嘉奖，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了主动的推动作用。 我部从整顿的主动性、时效性、彻底性上对营运x部和营运x部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xx天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增加，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，呈现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比x部下降了x%，x部下降了x%。 工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满足度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基

5、础工作，避开了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。 同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题探讨会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。 为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很志向。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不

6、够宽，并提出了许多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。 在工作中我们要留意自己的穿着，作为商场客服，在工作中也会与客户见面，因此着装得体时必需的，每次上班都会穿上工作服，保证自己着装得体，因为在工作是着装不得体是对客户的不敬重，也会影响到商场的形象，这是我们须要重视的，只要是在工作中就必需要统一服饰统一，保证客户看了之后舒适。 同时在接待客户的时候我们常常微笑接待，用自己真诚的微笑获得客户的好感，为了练习微笑我们会每天都保持，知道能够自然而然的随意微笑为之，每天我都会仔细努力工作，对待可会友好说话委婉客气，敬重客户，并且与客户保持肯定的距离保证自己在工作的时候不会影响到客户

7、让他产生恶感，在他须要的时候能够刚好赶到，保证服务，给可会满足的服务。 对于一些重要的客户，作为客服我们还须要去探望他们做好友好沟通，我会与客户事先通过电话联系，取得对方同意，且客户有时间时我才会去上门探望，而不是匆忙忙忙让客户措手不及，只有取得了客户同意才会动身，保证工作顺当完成。一般都是与同事一起去探望，做好两手打算保证工作顺当完成。 在商场工作时，我们也会做促销，依据商场的支配，和活动的须要，在合适的时间去做好促销工作，一般都会在人流密集或者在商场门口做促销，我们主要依据合作客户的须要来推广，前期会打好促销广告，保证可会收到时间，然后按时起先绽开促销活动，每次活动都会更具工作的详细内容做

8、好工作支配，做促销的目的是为了提高产品的销量。 在商场工作须要实力也须要阅历，想要有所成就就必需要不断努力，在工作是我努力学习，自己学习销售，探讨工作的细微环节，对待客户时总结过去的阅历从新起先新的活动，对于工作每天都要仔细对待从不怠慢，专心去做事，去学习，通过视察，学习不断进步，在工作中不断成长，学习无止境，想要做好客服须要学习的东西特别多，多学多做多尝试。 在工作中遇到许多困难，也遇到过刁难的客户，工作的难度也就特别高，但是这些困难都须要一步步跨过才能够成长起来只有一次次努力一次次成长最终才能够做好工作成为一个合格的商场客服。 充溢的20xx年已结束，新的一年又将要起先，在以后的工作中我突

9、破自我，不断努力不断前进创建出更好的成果。 商场客服半年工作总结篇二 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近x年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下： 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个

10、店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持优良的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这

11、样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。 售后工作也是熬炼我们心理素养的一个优良平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也

12、是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热度的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或

13、太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是

14、体现我们售后价值的所在。 在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培训，在领导的指导和关怀下，我有信念做得更好。 商场客服半年工作总结篇三 2023年前的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了2023年的工作任务。详细分以下几方面： 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，

15、实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量

16、跟踪卡x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共x人，起到了以点带面的作用。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年

17、x月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。2023年前三季度服务办全体共接待各类投诉x起完结率（质量类：x例，服务类：x例，综合类：x例，突发事务：7例）在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共x元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我

18、们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚好解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的

19、工作被动局面。在2023年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪x人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类

20、培训近20余次。 在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计x余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。对x店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。 从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源

21、部领导的认可与确定。总结2023年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在2023年第四季度2023年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在xx领先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服务文化。 商场客服半年工作总结篇四 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标绽开工作，在加强管理、强化意识、开展

22、活动等方面取得了显著成果，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。 自20xx年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效使得商场能够快步、稳定地发展。 今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及20xx年全年工作安排开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造安排与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果特别明显。特殊值得确定的是，今年的升级改造中，我们实行了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了肯定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀

23、升。 回顾20xx年的工作，可以概括为以下几大方面： 服装商场全年安排任务xxx万，实际完成万元；毛利安排xx万，实际完成xx万元，xx费用。 1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。 依据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，主动协作，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。协作商 厦的活动，我们做了大量的打算工作，主动与厂家联系货源，增加适销品种，敏捷促销，保底扣点，力保双赢。 2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。 品牌经营实行抓大放小的原则，调整引进了大小品牌xx余个

24、，年销售超百万的专柜有xx余家。确保了我商厦经营定位的提升。 升级改造时，x总带领商场班子成员及有关部门反复分析探讨、细心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌xx多家发展至xx家，引进了xx、xx、xx等知名男装品牌xx余家，国际运动品牌xx、x入驻我商场；并引进了xx、xx、xx等国内运动休闲品牌及xx、xx、xx等中性休闲品牌xx余家，顺当完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一样好评。 升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了x-x。租金、管理费、人员工资等增加纯利润xx万

25、余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。 商场客服半年工作总结篇五 在过去一年中，客服部围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关切支持下，在各班组的协作协作下，主动发挥文案管理、用户接待、投诉处理、修理调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣扬等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。依据公司考核管理制度的要求，现将我在任职期间的主要工作总结如下。 客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，冲突集中，经常会遇到一些急需解决但又非常麻烦的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的限制之下。帮助本部室拟定岗位职责、

26、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范。 草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，仔细做好公司下发文件的收发、登记、文印。负责本部们的宣扬工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作安排、自查报告；对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结；按规定时间向人力资源部递交学习安排、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表；每月向财务部递交常用民工工作记录；将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。 仔细对待每一个用户来电，热忱接待每一位来

27、访群众，刚好登记群众反应的问题，较小的问题马上协调相关业务门进行处理，较大问题刚好向部长汇报，待领导批示后，立刻落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。 1、在xx节，xx，十八大等重要事项前夕，主动协作参加为各大宾馆学校送服务的活动。 2、主动参加公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，同时还要参与公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身缘由而影响工作及排练。 3、x月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，须要肯定的毅力才能坚持下来。 一年来，我们办公室的同志们克服种种困难，做了大量的

28、工作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务意识和工作效率还有待进一步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断总结阅历，发扬优点，接着前进。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。 我信任，无论前路多么坎坷，工作多么繁重，我都能以一贯之，严格要求自己，为我公司持续深化改革奉献自己的一份力气！ 商场客服半年工作总结篇六 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20xx年各项工作，取得了肯定成果。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点： 商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司

29、自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安家立业发挥着主动的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精微小管理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、-致性、正确性、刚好性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。 商场工作中我们坚持实事求是、快速、刚好、精确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第-现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，

30、始终坚持赶到第一现场，驾驭第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，主动参加三个中心建设，进-步提高了服务水平;加大了考核力度;主动做好防灾防损工作，刚好拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的实力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。 商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞

31、争中具有非常重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏干脆关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分相识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于微小处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能供应周到的服务;能-次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会刚好的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。 成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力

32、奋斗。诚心祝福我们的客服事业蒸蒸日上，公司大而富强。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长

33、级店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一

34、步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共x人，起到了以点带面的作用。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年x月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉x起完结

35、率（质量类：x例，服务类：x例，综合类：x例，突发事务：7例）在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共x元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管

36、理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚好解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪x人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化

37、管理，降低了以罚代管的被动局面。 我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计x余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客须要的

38、，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。对x店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。 从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素

39、养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在xx领先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服务文化。 商场客服半年工作总结篇七 时间总是过得很快，新的一年已起先。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺当完成了去年的各项工作任务。在此，对始终以来支持我工作的客服部全部员工表示感谢。假如没有她们的努力工作，就不会有客服部今日的成果。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和协作。特殊感谢许先

40、生对我的关爱，没有许先生不断对我的训诲就没有我现在的进步。 去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有许多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，始终从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏阅历。起先不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有阅历，但作为她的主管依旧激励她并帮助她，和她一起探讨、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心同德的去帮助李爱霞主任，使她充溢信念，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟识的工作，并且精彩完成了商品部的筹备

41、工作，给商品部今后的经营奠定了基础。 在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指引学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和傲慢的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作实力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，仔细努力的完成它。公司让我参加美容美发室及足底按摩室的装修

42、工程，对于始终没有和外单位洽谈工作阅历的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指引及训诲，我胜利的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参加古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本学问使我增长了见识。 时间总是年复一年的轮回，岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在从前的工作中积累的全部的全部，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创建和谐的工作气氛，加强部门内的凝合力。力争在新一年的工作中超越已经拥

43、有的一切，取得更大进步。 记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能熬炼人的意志，越能使人感到充溢。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿态保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，莫非我的青春就要在这人来人往的超市里忙劳碌碌地过下去么?莫非我的人生就不应当和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么?每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，和善、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个乏

44、累的身躯和一张张和谐可亲的脸庞，我心里特别感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不相识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。 于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，每天仔细工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从今我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应当这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到恒久。人的一生不行能恒久都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成漂亮的浪花

45、，人生因为受挫才显得更加壮美多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。 后来我慢慢地相识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我每天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客恒久都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的确定时，我感到一种从未有过的喜悦和骄傲：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言! 面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标-做行业中最好的营业员!最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚意、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增加竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、长久的发展壮大，为社会、为员工创建财宝和价值。 500字 | 600字 | 700字 | 800字 | 900字 | 1000字 | 1500字 | 2000字