2023年客服人员绩效考核方案客服绩效考核方案(十九篇).docx

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1、2023年客服人员绩效考核方案客服绩效考核方案(十九篇) 方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署详细、周密，并有很强可操作性的安排。优秀的方案都具备一些什么特点呢？又该怎么写呢？以下是我为大家收集的方案范文，欢迎大家共享阅读。 客服人员绩效考核方案 客服绩效考核方案篇一 1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、激励先进，促进发展。 二、范围 网店客服组 三、考核周期 实行月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20某某年6月7日起。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1、服

2、务类 旺旺沟通(询问转化率、平均响应时间、客户流失率) 订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价) 其他类(顾客投诉比重、异样订单比重) 2、管理类 公司报表上交刚好性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三)考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表，总分为100分。 五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者权重考核重点 被考核人本人30%工作任务完成状况 店长70%工作绩效、工作实力 工作协作性、服务性 2、考核指标见表 六、考核结

3、果的运用 1、每月评比综合排名第一名，嘉奖100元;综合排名最终一名，提成中扣100元。 2、月考核评比综合排名后两名，细致分析落后缘由，针对落后缘由，找寻改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。 3、连续3个月(季度)评比综合排名最终一名，考虑调岗。 客服人员绩效考核方案 客服绩效考核方案篇二 一、績效考核目的 1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。 2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。 3、鼓勵先進，促進發展。 二、績效考核範圍 網店客服組 三、績效考核周期 採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為

4、20_年6月7日起。 四、績效考核內容和指標 (一)績效考核的內容 1、服務類 旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率) 訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價) 其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重) 2、管理類 公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。 (二)考核指標數據來源 1、相關績效軟件實時監控。 2、對客服組進行抽訪問。 (三)考核指標 網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。 五、績效考核的實施 1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。 考核者權重考核重點 被考核人本人30%工作任務完成情況 店

5、長70%工作績效、工作实力 工作協作性、服務性 2、績效考核指標 六、績效考核結果的運用 1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。 2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落後缘由，針對落後缘由，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。 3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。 客服人员绩效考核方案

6、客服绩效考核方案篇三 一、考核目的 1、為了公允、有效地評價客服人員的工作業績、工作实力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。 2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。 3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。 二、考核原則 本着公允、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績干脆掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，干脆決定着個人收入。 三、考核形式 以

7、業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。 四、適用對象 本方案適用於本公司全部的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特别情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。 五、考核周期 基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。 六、客服人員績效考核指標 績效考核指標是員工工作業績、工作实力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、实力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面： 1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通

8、過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如a萬/月。 2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。 3、最終下單胜利率。最終下單胜利率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。 4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作实力。 5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數

9、與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對全部接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。 6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間限制在2030秒，它干脆關係著對客戶態度和客戶關係的維持。 7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。 8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。 上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統(

10、如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。 七、考核實施流程 1、考核者必須熟识績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練运用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。 2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。 整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%(30分)，詢單轉化率佔30%(30分

11、)、下單胜利率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分)、旺旺回復率佔5%(5分)、旺旺響應時間佔5%(5分)、協助跟進服務佔5%(5分)、執行力佔10%(10分)。 以上程序完結后，還须要員工做出自我評定，主管負責人也须要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。 3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在

12、7080分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提示並進行深度訪談，經指導仍低於70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。 4、補充建議(待商議)： 每一季度或每一年度還將基於本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅遊。 八、考核申訴 為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特别程序。對於部門及主管負責人做

13、出的考評結果，如有異議，員工可干脆向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。 客服人员绩效考核方案 客服绩效考核方案篇四 1. 为了公允、有效地评价客服人员的工作业绩、工作实力和工作看法，刚好订正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推

14、动公司良好运作。 本着公允、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩干脆挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，干脆确定着个人收入。 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 本方案适用于本公司全部的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以仔细落实。 客服人员绩效考核方案 客服绩效考核方案篇五 第一章 总则 第1条、目的 1.客观公正评价员工的工作业绩、工作实力及工作看法，促使员工不断提高工作绩效和自身实力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作供应决策依据。 第2条

15、、适用对象 本制度适用于公司全部客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他缘由缺岗)的员工不参加当期考核。 其次章 绩效考核内容 第3条、工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管支配的任务的完成状况来体现。 第4条、工作实力 依据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素养来评价其工作技能和水平，如专业学问驾驭程度、学习新学问的实力、沟通技巧及语言文字表达实力等。 第5条、工作看法 主要对员工平常的工作表现予以评价，包括客户纠纷、主动性、主动性、责任感、信息反馈的刚好性等。 第三章 绩效考核实施 第6条、考核周期 对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 10 日考核上月绩

16、效。 第7条、考核实施 1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作实力、工作看法等方面进行评估，并依据考核分值确定其考核等级。 2.考核者应熟识绩效考核制度及流程，娴熟运用相关考核工具，刚好与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第四章 考核结果应用 第8条、考核应用 依据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，详细应用如下表所示： 考核结果应用表 评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整 第9条、个人销售绩效提成计算方法： 第10条、公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成=公

17、共销售业绩总额0.5%客服人数 第11条、最终工资计算方法： 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资 第12条、考核奖惩 连续3个月考核排名第一的，将赐予一次性200元的嘉奖;连续3个月考核不及格的，自动请辞。 客服人员绩效考核方案 客服绩效考核方案篇六 一、考核目的 1、为了公允、有效地评价客服人员的工作业绩、工作实力和工作看法，刚好订正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，

18、在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公允、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩干脆挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，干脆确定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司全部的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以仔细落实，如有特别状况不便按时实施的，需刚好告知，另做考虑。 五、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，详细考核时间待协商(每月的月末或下月月初)。 六、

19、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作实力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、实力和看法。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与安排所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/安排销售额，如a万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单胜利率。最终下单胜利率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即

20、特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作实力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对全部接待的客户都予以回复，则回复率为100%。 6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的娴熟的客服会吧响应时间限制在2030秒，它干脆关系着对客户看法和客户关系的维持。 7、帮助跟进服务。

21、本项只作为一种工作状况的参考，会依据详细状况做详细调整。 8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的状况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，给予分值。 上述各项指标主要依据客服人员的实际工作状况，依据客服绩效管理系统(如：赤兔名品)所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。 七、考核实施流程 1、考核者必需熟识绩效考核制度、量化指标及考核流程，娴熟运用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中刚好与被考核者(客服人员)沟通，力争客观、公正地完

22、成考评工作，保证考评工作的顺当、有效开展。 2、考核者依照制定的考核指标及标准，依据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，给予各项指标以详细分值。 整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%(30分)，询单转化率占30%(30分)、下单胜利率占10%(10分)、客单价占5%(5分)、旺旺回复率占5%(5分)、旺旺响应时间占5%(5分)、帮助跟进服务占5%(5分)、执行力占10%(10分)。 以上程序完结后，还须要员工做出自我评定，主管负责人也须要结合员工工作成果及平常表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。 3、对各个被考评者

23、的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。依据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服;两次考核分值都在80分90分之间的，客服等级定为中级客服;两次都在7080分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将赐予提示并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在激励创优争先。 4、补充建议(待协商)： 每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评比出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中

24、最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特殊嘉奖，如颁发特殊激励奖或嘉奖旅游。 八、考核申诉 为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特别程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可干脆向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行详细调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。 九、考评结果及奖惩 1、以上所做评估结果将干脆与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，详细考核等级评定及嘉奖标准如下表： 考核等级评定及嘉奖标准 通过对客服人员进

25、行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单胜利率、客单价等关键指标的评定，便于刚好发觉各客服人员的优劣所在，刚好跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人实力和团队力气。公司将依照特定时期考核评定结果赐予表现优异者以物质和精神上的支持和激励，详细激励形式如提薪、供应培训机会和岗位提升等，以次来激励客服团队争先创优，追求卓越。详细指标计量方法及短板分析详见附件中示例。 2、激励方法 3、惩处方法(视自身状况而定) 经考核总分值在70分以下，经指导、教化无明显进步者，将终止聘用。 客服人员绩效考核方案 客服绩效考核方案篇七 一、绩效考核原则 1、“四公原则”：即“公正、公开、

26、公允、公道”，执行公正，过程公开，评价公允，实施公道，考核应就事论事而不行将与工作无关的因素带入考核工作; 2、客观性原则：用事实说话，切忌主观臆断，缺乏事实依据; 3、反馈原则：考核者在对被考核者进行绩效考核的过程中，须要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的看法，对考核结果存在的问题刚好修正或做出合理说明;三天一沟通，七天一反馈，一月一激励，一年一兑现。 4、时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩; 6、结果导向原则：突出业绩，强调以绩效结果为依据，同

27、时兼顾实力或者关键行为以及个人表率作用对员工和团队的价值贡献。 二、绩效考核人员范围 1、集团公司本部部门经理、副经理及员工; 2、事业部副总经理、部门经理、副经理及部门员工; 3、各分子公司经理、副经理、职能部门负责人及管理人员; 4、参控股企业外派人员。 三、绩效考核周期 1、月度督察、半年考核：各岗位的工作目标任务的完成状况，依据年初确定的目标责任及月度的工作安排，每月督察，半年考核。上半年考核时间为7月1日15日，下半年考核时间为次年1月1日15日。 2、考核期假如由于特别缘由须要延后的，考评委员会有权将考核时间顺延。 四、绩效考核机构 成立亿利资源集团公司考评委员会。 主任：执行总裁

28、 副主任：运营总监 秘书长：人力资源部经理 成员：副总裁、总监、各部门经理 各事业部、分子公司成立由一把手任主任的考评委员会 五、绩效考核内容及方法 实行180度(自评、主管评定、考核小组共同考评、跨团队考核)的应用行事历及目标管理的考评方式进行考评 (一)中层以上人员 企业经理 为全方位考核企业经理的综合业绩，考核内容由五部分组成。分别 为：经营指标、员工队伍建设、企业发展规划及实施方略、综合素养(管理实力、执行实力、改革创新实力、廉洁自律、与员工的沟通)、上级临时交办任务的完成状况。五项得分之和即为被考评者的最终得分。 1、经营指标 以年初责任书签订指标为考核内容(硬指标)：(主要生产加工

29、企 业以利润、现金流、上缴款项、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成状况为考核依据;非独立运作企业以产量、质量、成本等指标完成状况为考核依据;流通企业以利润、销售收入、现金流、应收款项、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成状况为考核依据;其它企业按协议规定执行)平安工作一票推翻。 权重占总考核的80% 考核主体：考评小组评定、综合管理部供应考核指标 考核周期：月度督察、半年考核 2、企业发展规划及实施方略 企业发展规划及实施方略是指被考核者是否能够站在集团公司战略规划的高度上提出本企业合理的发展规划及详细实施方略;权重占总考核的10% 考核主体：自评结合干脆上级的方法进行;权重分别为10%

30、、90% 考核周期：月度督察、半年考核 3、员工队伍建设 员工队伍建设是指本企业定员的合理性、人员的流失率及人员综合素养 的提升程度;权重占总考核的5% 考核主体：实行自评、干脆上级评定与集团公司职能部门相关负责人评 定相结合的方法进行;权重分别为10%、70%、20%。 考核周期：月度督察、半年考核 4、综合素养 综合素养包括考核者的管理实力、执行实力、改革创新实力、廉洁自律、与员工沟通状况;权重占总考核的5% 考核主体：实行自评、干脆上级与本企业员工评定相结合的方法进行;权重分别为10%、50%、40% 考核周期：年度考核 5、上级临时交办任务 上级临时交办任务是指未列目标责任书内的工作内

31、容;权重占总考核的5%，有一项任务按要求完成加10分，依次累加。 考核主体：由自评与干脆上级相结合的评定方法;权重分别为10%、90% 考核周期：月度督察、半年考核 部门经理 为全方位考核中层以上人员的综合业绩，考核内容由五部分组成。分别为：集团公司总体经营指标完成状况、工作业绩、职能系统内的业务规划及实施方略、干脆管辖范围的员工队伍建设、综合素养(专业实力、管理实力、执行实力、学习创新实力、客户满足度)、上级临时交办任务的完成状况。六项得分之和即为被考评者的最终得分。 1、集团公司总体经营指标完成状况 主要以销售收入、利润、现金流、应收款的压缩、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成状况为考

32、核依据。经理考核权重占40%，副经理考核权重占30%。 考核主体：综合管理部供应指标、考评委员会评定 考核周期：月度督察、半年考核 2、工作业绩 以每月未部门工作会确定的工作安排为考核内容。经理考核权重占30%，副经理考核权重占35%。 考核主体：自评与考评委员会相结合的方法;权重分别为10%、90% 考核周期：月度督察、半年考核 3、职能系统内的业务规划及实施方略 职能系统的业务规划及实施方略是指被考核者是否能够站在集团公司 战略规划的高度上提出职能系统的业务规划及详细实施方略;权重占总考核的10% 考核主体：由自评、干脆上级及考评委员会评定;权重分别为10%、60%、30% 考核周期：月度

33、督察、半年考核 4、干脆管辖范围的员工队伍建设 干脆管辖范围的队伍建设是指本部门或本职能系统所干脆管辖业务人员搭配的合理性及人员综合素养的提升程度;经理考核权重占10%，副经理考核权重占15% 考核主体：实行自评、干脆上级评定与干脆管辖的员工评定相结合的方法进行;权重分别为10%、70%、20% 考核周期：半年考核 5、综合素养 综合素养包括考核者的专业实力、管理实力、执行实力、学习创新实力、客户满足度;权重占总考核的10% 考核主体：专业实力、管理实力、执行实力、学习创新实力实行自评、考评小组测评与干脆上级评定相结合的方法进行;权重分别为10%、40%、50% 客户满足度由与被考核者有干脆业

34、务来往的人员评定。 考核周期：年度考核 6、上级临时交办任务 上级临时交办任务是指未列入月初工作安排内的工作内容;权重占总 考核分数的5%，有一项任务按要求完成嘉奖10分，依次累加。注：上级临时交办的任务内容不能超出被考核者的业务和职能范围。 考核主体：由自评结合干脆上级评定的方法进行;权重分别为10%、90% 考核周期：月度督察、半年考核 (二)一般管理人员 为全方位考核管理人员的综合业绩，考核内容由五部分组成。分别为：集团公司总体经营指标完成状况、工作业绩、职能系统内的业务指导、综合素养(专业实力、执行实力、学习创新实力、责任心、工作主动性)、上级临时交办任务的完成状况。五项得分之和即为被

35、考评者的最终得分。 1、集团公司总体经营指标完成状况 主要以销售收入、利润、现金流、应收款的压缩、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成状况为考核依据。权重占总考核的20%。 考核主体：综合管理部供应指标、考评委员会评定 考核周期：月度督察、半年考核 2、工作业绩 以每月未部门工作会确定的工作安排为考核内容;权重占总考核的50% 考核主体：实行自评与干脆上级相结合的评定方法进行;权重分别为10%、90% 考核周期：月度督察、半年考核 3、职能系统内的业务指导 职能系统内的业务指导是指被考核者对本系统内业务人员的指导。权重 占总考核的10%。 考核主体：实行自评、干脆上级评定的方法与本系统内的业

36、务人员评定相结合的方法进行;权重分别为10%、80%、10% 考核周期：月度督察、半年考核 3、综合素养 专用指标包括考核者的专业实力、执行实力、学习创新实力、责任心、工作主动性;权重占总考核的20% 考核主体：实行自评、干脆上级与干脆有业务关系的人员评定相结合的方法进行;权重分别为10%、50%、40% 考核周期：年度考核 4、上级临时交办任务 上级临时交办任务是指未列入月初工作安排内的工作内容;权重占总考 核的5%，有一项任务按要求完成加10分，依次累加。 考核主体：实行自评、干脆上级评定相结合的方法进行;权重分别为10%、90% 考核周期：月度督察、半年考核 (三)外派人员的考核 为全方

37、位考核外派人员的综合业绩，考核内容由五部分组成。分别为：本企业经营指标完成状况、工作业绩、外派人员定期汇报状况、综合素养(专业实力、管理实力、执行实力、学习创新实力、沟通协作实力)。三项得分之和即为被考评者的最终得分。 1、本企业经营指标完成状况 主要以利润、现金流、上缴款项、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成状况为考核依据。权重占总考核的20%。 考核主体：综合管理部供应指标、考评委员会评定 考核周期：月度督察、半年考核 2、工作业绩 以年度工作目标及月度工作安排为考核内容;权重占总考核的50% 考核主体：实行自与评考评委员会相结合的方法进行;权重分别占10%、90% 考核周期：半年考核

38、 3、外派人员定期汇报 外派人员定期汇报是指被考核者依据亿利资源集团公司外派人员管理方法相关规定定期汇报，做好集团公司与所在企业的相关信息传递工作，保证双方的信息互通;权重占总考核的10%。 考核主体：实行自评与集团公司干脆上级测评相结合的方法进行;权重分别占10%、90% 考核周期：月度督察、半年考核 4、综合素养 综合素养包括考核者的专业实力、管理实力、执行实力、学习创新实力、沟通协作实力;权重占总考核的20%。 考核主体：实行自评、所在企业干脆上级及所干脆管辖人员、集团公司干脆上级及有干脆业务联系的人员评定相结合的方法进行;权重分别为10%、30%、20%、30%、10% 考核周期：年度

39、考核 六、绩效考核评分原则 1、考核评分原则：从高分到低分将考核结果分为五档，分别为优秀、良好、合格、需改进和不良。优秀130-120分;良好120-110分;合格110-90分;需改进90-70分;差7050分，每个等级的评分原则如下： 优秀：该项工作绩效大大超越常规标准要求。通常具有下列表现：在规定的时间之前完成任务，并且完成任务的数量、质量显著超出规定的标准，得到来自客户的高度评价，给公司带来预期外的较大收益。 良好：该项工作绩效超出常规标准要求。通常具有下列表现：严格根据规定的时间要求完成任务，在数量、质量上明显超出规定的标准，获得客户的满足，超过公司预期目标。 合格：该项工作绩效达到

40、常规标准要求。通常具有下列表现：基本上达到规定的时间、数量、质量等工作标准，没有客户不满足，达到公司预期目标。 需改进：该项工作绩效基本达到常规标准要求。通常具有下列表现：偶有小的疏漏，有时在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，间或有客户的投诉，并没有给公司造成较大的不良影响。 差：该项工作绩效显著低于正常工作标准的要求。通常具有下列表现：工作中出现较大的失误，或在时间、数量、质量上与规定的工作标准相距甚远，常常突击完成任务，常常有投诉发生，给公司造成较大的损失或不良影响。 2、要求部门员工的平均绩效得分不得超过部门绩效得分，否则考核视为无效。 3、考核委员会参照考核得分，将被考核者划分为

41、五个等级： a级(优秀)： 130120分; b级(良好)： 120110分;c级(合格)11090分;d级(需改进)： 9070分;e级(差)： 70分以下 4、考核委员会对部门经理以下员工，参照考核得分，将被考核者划分为a、b、c、d、e五个等级，等级结果在部门内部实施强制分布法，五个等级所占被考核者总数比例如下： a级(优秀)、b级(良好)以上员工占被考核者总数比例不得高于20%; c级(合格)占被考核者总数比例70%以上;d级(需改进)、e级(差)占被考核者总数比例不得低于10% 七、绩效考核流程 1、考核数据的收集：考核评估起先的第1到第5个工作日，由人力资源部负责考核指标信息的汇总

42、收集并向考核委员会供应。办公室应在月末最终1个工作日，将集团公司各部门人员、外派人员本月工作总结、下月工作安排及本月工作任务督查结果提交人力资源部。 2、绩效考核评估：考核评估起先的第6个工作日，考评小组及各考核者的干脆上级在取得各被考核部门的绩效考核计分卡及相关信息资料后，依据评分原则进行评估。 3、集团公司部门各岗位的考核：考核评估的第7个工作日到第9个工作日，由部门干脆上级依据岗位员工绩效计分卡及相关信息资料对该岗位员工进行考核评估，并将考核结果提交人力资源部。 4、考核资料整理：考核评估的第10个工作日到第12个工作日，人力资源部回收全部绩效考核评估结果及相关资料。 5、完成考核汇总：

43、考核评估的第13个工作日到第14个工作日，人力资源部统一汇总完成考核评估结果，提交执行总裁审批。 6、考核评估的第15个工作日，人力资源部将绩效考核工资提交财务部门，财务部门以此发放员工岗位绩效工资。 客服人员绩效考核方案 客服绩效考核方案篇八 为了使科室二次安排能够充分体现职工的价值，充分调动职工的工作主动性，引导各科室在绩效工资的安排中体现效率优先、兼顾公允的原则，把职工的实力、工作数量、工作质量、社会效益与经济效益、工作效率、业绩成果等有机地结合起来，真正实现一流人才一流业绩一流酬劳，特制定了科室二次安排指导方案。由于医院的科室有临床、医技、行政后勤等，各科室的业务范围、工作特点、发展阶段以及人员素养等都有很大的不同，难以用一个统一的标准要求实施二次安排，现就部分科室制定基本的指导性安排方案。 一、手术室内部安排指导方案 医生护士的绩效工资要分开核算。由科主任和护士长分别发放。20%的绩效工资按原定安排系数安排到个人。80%的绩效工资按个人工作