2023年呼叫中心述职报告呼叫中心客服经理述职(8篇).docx

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1、2023年呼叫中心述职报告呼叫中心客服经理述职(8篇) 报告材料主要是向上级汇报工作,其表达方式以叙述、说明为主,在语言运用上要突出陈述性,把事情交代清晰,充分显示内容的真实和材料的客观。那么我们该如何写一篇较为完备的报告呢？下面我给大家整理了一些优秀的报告范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。 呼叫中心述职报告 呼叫中心客服经理述职篇一 从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达实力不同，所以更要留意倾听。从客户的只言片语当中找寻信息点，来为客户供应所需的帮助。再次是专业学问的驾驭，这里指的专业学问不单只是

2、本公司的产品信息及功能，更要适当驾驭同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思索，当你以饱满的精神，甜蜜的语音以及恳切的看法换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要懊丧甚至生气。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教化程度不同，表达的方式也就不同，你应当设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更生气，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清楚，更好的为客户服务。最终，就是专业沟通技巧的驾驭及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户供应优质、人性化的帮助。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以

3、引导客户转向自助服务以及推出vip客户的实惠政策并提高客服代表自身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满足度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。 客服呼叫中心述职报告4 20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个充溢激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指

4、导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺当的渡过了改制期并取得了肯定的成果。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展安排汇报如下。 (一)取得成果 1、主动推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都有全新的相识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严峻、处理问题不刚好到现在的对待用户的每通电话根据制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”以

5、及后期用户 满足度调查，每个步骤的实施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟驾驭再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题刚好有效，客户的满足率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、专心用情，关爱用户，供应优质服务; 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有接着得到用户的支持和信任，我集团公司才能许久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。()我们的服务就是企业形象的缩影，服务看法和服务质量的好坏干脆影响集团公司的声誉。我们的

6、全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动主动协调各个部门工作，仔细听取各方面看法建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。 3、注意合作，同心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类询问、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中

7、相互帮助、相互学习，同心协力共同建立一支高效、团结、为客户供应优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成果是大家通过共同努力获得的。 (二)存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;

8、2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作阅历，所以在初期的工作中不能快速、有效推断出问题的根源、给用户以刚好的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调实力方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很主动努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的状况，员工的专业学问有所欠缺，对用户的诉求无法供应专业解答。 4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户供应专业的服务。 对于我中心20xx年的发展

9、，我们全体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立服务意识、必需建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论学问的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。详细安排如下： (一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入簇新的学问，驾驭扎实的专业学问，为优质服务奠定理论基础。 (二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。 (三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核方法。 (四)刚好发觉问题，保障我们中心的正常运营。将常见

10、、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了肯定的成果，但还有许多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展阅历、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力气。 呼叫中心述职报告 呼叫中心客服经理述职篇二 为了有效的提高服务质量，为广阔有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护

11、中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下： 呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满足才是我们的动身点和落脚点。 首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格根据黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户询问报修时，热忱服务、耐性细致的听取和了解状况，刚好赐予解答并做好记录当时解决不了的问题刚好派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。 同时我们还实

12、行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到刚好反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满足程度得到刚好的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的具体经过，处理过程和结果都有具体记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满足。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。 呼叫中心成立以来，处理问题刚好有效，客户的满足率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。 优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信任，公司才能许久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建

13、立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。 因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都要有全新的相识和理解，同时还要驾驭必需的专业学问，只有具备了必需的有线电视专业学问，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们非常注意呼叫中心员工规范服务方面素养的提高，在参与公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范等都实行了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时实行工作期间同事之间相互监督找不足，比照“规范”找不足等敏捷方式，力求提高员工素养，到

14、达规范服务。 数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给详实牢靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有专心的好处。 我们设立了伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板对派发的工单数量、完成状况、满足度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。 由于我中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬

15、件上的设施不齐备现象，请公司酌情赐予解决； 2、由于我们中心刚刚建立，员工工作阅历不足，所以在初期的工作中不能快速、有效确定出问题的根源、给用户以刚好的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。 3、员工的专业学问有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。 针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到： 1、加强学习打牢基础； 2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制； 3、建立问题库。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径； 3、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、询问投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据

16、统计。 4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行具体的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策带给刚好精确统计数据。 20xx年即将过去，新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热忱，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！ 述职人： 时间： 呼叫中心述职报告 呼叫中心客服经理述职篇三 对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经

17、是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的呼叫代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户带给切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的

18、前提之一。然后，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长

19、宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种简洁的氛围，稳定员工心情及持续良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的.过程当中，对团队二字体会特性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什

20、么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人

21、的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉

22、率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经验而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，

23、如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作专心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。一向以来我始终根据公司“六

24、有”精神严格要求自己，勤勤恳恳，不断进取，做到爱岗敬业。同时也专心参与公司组织的各种学习活动。透过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素养是每一项工作顺当开展并最终取得胜利的保障。 一年以来，我在工作中严格根据公司的服务宗旨“客户的满足是我们的追求”专心、热忱、仔细、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，仔细履行自已的职责，自觉按规范操作;平常生活中团结同事、相互关爱。坚持做到仔细学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的基础上，努力探究更多、更好的工作方法和管理阅历，树立正确的人生观、价值观。 二、发挥自身优势，目前任职呼叫中心

25、员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，开展每周工作总结，帮助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作阅历，在工作中能抓重点、抓关键;能团结他人和鼓动带领他人仔细专心地工作;各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教育下，在同志们的支持和帮忙下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、抓好质检管理，提高服务质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简洁上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不

26、言败的特性永不会变。透过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。 呼叫中心述职报告 呼叫中心客服经理述职篇四 回顾上半年的工作，现总结如下： 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和惊慌。起初不知从何着手，对此一向顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地激励我树立我的信念，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教育我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，必需要带领呼叫中心的员工胜利地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和

27、同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热忱。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够同心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关切鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度确定思维的宽度，思维的宽度确定着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠学问的储备和运用，学问的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我不遗余力地学习各种学问：一、专心参与公司组织的各类学习活动，包括内

28、部培训和外出培训；二、专心主动地学习数字电视方面的专业学问，包括公司资费政策、boss2.0系统业务学问、宽带故障解除学问等等，三、专心学习管理方面的业务学问，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用学问充溢大脑，不断将学问应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通潜力、协调潜力，处理问题和解决问题的潜力。 1、建立健全部门各项管理制度 依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度；依据公司作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施；依据日常工作相关要求

29、，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满足来开展工作。 2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。依据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业学问、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时刚好有效地做好新进员工岗前培训和上

30、岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务潜力，提高她们客户服务的水平。 3、话务工作 （1）做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发觉看法、语气、答复等不合格的通话，刚好提示并督促订正。对于发觉的共性问题，或是违反了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。 （2）统一答复口径 由于话务工作所需驾驭的学问面广量大，涉及公司政策、业务学问、办理方法、各类故障解除等等一大堆资料。在详细工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一样，异口同声。 （3）合理支配班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接

31、听形势较为严峻。我们参考了*呼叫中心的班次支配，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量支配在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。 （4）处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务恳求，接听疑难电话，化解用户冲突，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户冲突，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。假如

32、遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共理解疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。 （5）刚好监控报修信息，协调处理客户报修 刚好关注用户报修，督促客服做好客户资料的具体登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到精确无误。特性是在春节期间和节假日期间，时刻提示客服警钟长鸣，发觉重大故障，依据工作流程马上启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。仔细监督工单流程状况。截止6月10日，共派往修理部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单回到后督促客服刚好销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户

33、对修理质量及服务看法状况的反映。 述职人： 时间： 呼叫中心述职报告 呼叫中心客服经理述职篇五 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平干脆反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增加企业的综合竞争力。 20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户供应优质服务为目标，主动建设学习型中心、培育学习型员工。详细总结如下： 20xx年第一季度我中心共实行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德

34、培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共实行考试3场。 其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约安排、沃家庭、国际漫游业务、校内1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成果，也满意了客户的询问需求。 系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的变更，我中心刚好组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作娴熟度，实现了系统操作的平稳过渡。 为提高客服代表与客户沟通实力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深化浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客

35、服代表相识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。 为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的相识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺当进行做了打算。 20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。其次阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为

36、：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主， 并要求学员每天记录来电。其次周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。 通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有安排的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。 第一季度我中心共实行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成果总是在70分上下，针对这一状况，刚好绽

37、开分析，发觉这类员工学习主动性较低，集体荣誉感不强。为变更这一状况，我们一方面开展特性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。主动寻求解决方法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习主动性也有了些提高。 以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面接着努力： 1. 增加培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。 2. 提高全员培训意识，提高员工学习主动性。 3. 丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。 4. 授课形式敏捷多样，提高

38、与学员的互动性。 5. 培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。 一个看似简洁的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训安排、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都特别重要。一个小细微环节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，信任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。 呼叫中心述职报告 呼叫中心客服经理述职篇六 敬重的领导、各位嘉宾： 大家好！ 此刻，我怀着无比激烈的心情，站在挑战与机遇并存的演讲台上，我要借此机会诚心地说一声“感谢”。六年来，作为中国电信电信客服主管的我，伴随着企业的成长而提高变更着，主动努力的实现了跨越式的进步

39、与发展，在此对赐予我支持和培育企业和各位领导深表真诚的谢意！感谢公司为我们供应了这么好的一个展示平台！我肯定会抱着一颗真诚、负责的心，领导我们这个小团队走上更加光辉的道路！ 六年来的工作经验及生活积累，让我养成了一种习惯，也可以说是生活看法：无论是对工作还是对生活，我的第一个信念就是我能够做好，而且必需尽全力做到最好。有了这个信念，我总是以极大的爱好和热忱去面对任何事情，开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工，继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和将来工作的重心。经过慎重考虑，我想申请各位领导批准我转正为合同制员工。 114肩负着企业的转型重担，114话务主管肩负的责任

40、更是重中之重，但我信念十足，有足够的业务阅历和工作实力去接着胜任此岗，我觉得我主要有以下几个方面的优势： 我作为首批客服代表，熬炼不久就担当了话务组组长，成立后，本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席，我先后担当过话务员、专席、组长、质检员，内训师、后端主管、营销主管、话务主管等，从前端服务工作到后端的业务管理，借助多年的工作阅历和业务阅历，使本人在个人思想、业务实力和工作实际方面都有了全面的提高和改善，因此在业务中不管遇到什么问题，我都能够很快进入角色，并刚好有效的完成领导支配的各项工作。 在过往的工作中，我把控员工的工作进度，调整好员工的工作心情，管理好自己的心情。在领导与员工之间

41、建立一个良好的沟通平台，扮演好上传下达的工作角色，更好帮助中心领导开展各项管理工作。主动协作与客服人员的关系，本着以身作则的看法，保持乐观主动的心态，将上级支配的每项工作做精、做细，抓住重点，有安排、有步骤、有检查，四平八稳的去提高话务员的执行实力，做好检查员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。 通过平常主动的学习和考察，我深刻明白114主管的工作职责。对内首先是主动完成各项服务考核指标，内外兼修取得服务成功。同时负责部门的指挥调度，帮助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。对外优化服务流程，升级服务标准。 同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作，分析并探讨业务中存在的问题及收集并整理好

42、话务员所反馈上来的信息，刚好实行有效措施解决业务中存在的问题。将员工综合素养培育作为一项长期的目标来落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏服务行业的领先水平，快速学习和驾驭其他省市的先进管理模式，结合自身员工实际状况，提出合理化的服务管理建议； 最终定期针对前项话务量综合数据进行分析，学习科学、合理的排班技能。通过对114主管一职的相识，综合自身素养的全面评估，我觉得我能够胜任114主管一职。 因为在工作中，我始终以仔细负责、任劳任怨的工作作风，在不同岗位上起着模范带头作用,主动与班组内成员沟通，达成相互理解的共识，一切以业务发展为核心，创建内部同心同德的工作氛围。并主动帮助中心经理制

43、定一系列的有效管理制度，带领班组相互扶持、携手并进。 在本人工作期间，曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评为中心的四星话务员。20xx年度被评为区级优秀员工，20xx年元月份承接10000号工单投诉联络处理工作，确证投诉处理的刚好性，本人承接至今未造成一起工单延误事务。 以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势，假如本人如能转正胜利，将珍惜这个机会，在日常的工作中将一如既往的干好本职工作，担当起话务主管需担当的各项责任及目标，做好领导的左右手，做好员工的带头人。我的安排是这样的： 第一加强学习，提高素养。一方面加强政治理论学问的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的实力。另一方

44、面是加强业务学问和高科技学问的学习，紧跟时代步伐，不断充溢完善，使自己更加胜任本职工作。 其次扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注意在工作实践中摸索阅历、探究路子，和大家一道努力把114服务塑造成品牌服务。 第三再创新高，实现，保证零延误事务的发生。 这次转正活动给我们供应了一次全面展示自我的平台，中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头，企业就能给你搭建多大的舞台”，希望借助这次的机会提升自我价值，实现自身的目标，同时也希望自己能通过这次的机会。假如此次能够转正胜利，我将励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。反之，假

45、如我没有转正胜利不能上岗，我不会气馁，一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何，我都始终会“老醇厚实做人，扎扎实实做事。”言必信，行必果！ 感谢大家！ 呼叫中心述职报告 呼叫中心客服经理述职篇七 大家好！很兴奋能够第一个站在这里向大家汇报我的工作。劳碌的暑假、秋季已经过去，我也从一个入职的新人变成了旧人。 回顾q1、q2，我个人认为这是我工作和学习收获最大的一段时期。 q1的时间中，我是在呼叫中心中成长的。我们是这样一群人，我们用声音和网络与客户对话，了解客户的须要，帮助他们找到最适合的课程，给出最合理的建议。 在整个暑假中，我与呼叫的同事一起共接入了3088个电话，2189

46、个乐语，仅8月份就外呼1200多个电话。暑假许多关班须要外呼通知，这是一个考验人类心理素养的严峻时刻，客户总会有指责和指责，但只要是“事”，就没有解决不了的问题。在一次次的外呼中，我们努力地使自己的话术更完整，更好的传达给客户，提高我们的邀约胜利率。 还记得有位高校生的家长亲切的叫我老师。我们从未谋面，一次电话询问中，在了解到学员的状况后，我为学员做了规划，让学员先学习新概念的课程，为大二的四级考试打好基础。几次通过中，家长都真诚的欢迎我到山东济南做客。我想这些就是属于我们的光荣时刻！ 无论是呼入+呼出+乐语都是重要的时刻之一，我们也在这些重要时刻中扮演了重要的角色。我特别珍惜在呼叫中心的时间

47、，这也使我对客服工作有比较深刻的体会。感谢那些陪伴我一起成长的战友！ 之后9月中旬我正式加入客维的团队。 第一件事就是起先做秋季国内部和国外部重点班型的维护。我主要负责的是桃源路的2个班的维护。 在秋季考研班招生率是达到了100%，于此同时，经过大家的努力，又胜利的组建了一个新的考研班级。 在维护过程中胜利的实现无学员流失。其中一个学员经过试听后，发觉课程难度大，与学员刚好沟通，胜利的转化为了vip学员。 维护期间共处理教学投诉4起。 从学员续班状况来看，15个学员，前后有10个学员另外参与了其他课程的学习。14人，续班学员有8位。 呼叫中心述职报告 呼叫中心客服经理述职篇八 各位领导，同事们： 你们好！ 透过这一年的工作，我很幸运学到了不少东西。但这还远远不够，尤其在多元化技能方面上