2023年客服年终工作总结银行客服年终工作总结(三篇).docx

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1、2023年客服年终工作总结银行客服年终工作总结(三篇) 总结是对过去肯定时期的工作、学习或思想状况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性相识上来，让我们一起仔细地写一份总结吧。那关于总结格式是怎样的呢？而个人总结又该怎么写呢？以下是我收集整理的工作总结书范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。 客服年终工作总结 银行客服年终工作总结篇一 一规范询问工作： （一）拟定询问科室各种规章制度 包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴， 询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等 （

2、二）规范询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的 1专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问 b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2定期召开询问记录

3、讲评会议 a定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，刚好指出询问中存在的问题，提高询问质量 b询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c个人对自己的询问记录进行分析 d每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3完善询问病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升 a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码 b其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好

4、进行再次营销 c如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息 （三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整 二做好各类信息收集，刚好进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a本院广告信息收集、广告监播； b外院的营销手段收集； c询问电话信息收集 d初诊信息收集 e专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚

5、好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确； 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议； 三建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1录入制度： a每天收集一次，确保数据刚好录入； b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有安排分步骤： 协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果刚好反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈

6、 四网络询问工作 十月中旬起先与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。 1qq询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间 2预约回访问题 1）通过各种途径获得电话号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进行再次营销。 2）将qq进行分类管理，刚好公布及发送活动信息。 3询问人员的专业性及主动性的问题： 由专人回答商务通及qq询问，一月更换一次

7、，有利于簇新感及主动性的建在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的主动协作下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作看法，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力气。 客服年终工作总结 银行客服年终工作总结篇二 劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都

8、能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且

9、每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专

10、职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨

11、还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员

12、，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业x号x人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部

13、分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 物业管理最须要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0、3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动

14、要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 客服年终工作总结 银行客服年终工作总结篇三 现将对客服工

15、作的内容、相识与感想汇报如下： 我在4s客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有： a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，精确并刚好录入客户信息。 b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，刚好跟进，尽快给客户答复。 c、30日电话关怀：询问客户的爱车运用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。 d、三个月首保提示：先以短信形式提示客户已到首保时间，然后再以电话方式邀

16、约客户回厂首保，等等。 在相识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4s店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业学问的驾驭欠缺，以后多学习汽车相关修理保养学问，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。 20xx年对于公司和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期盼着有所作为，期盼着和公司一起跃上潮头！ 满的热忱投入到工作中来。我坚信这面和谐的旗帜肯定会高高飘扬于祖国的大江南北，期盼着有所作为，期盼着一起跃上潮头！