2023年客户服务管理制度客户服务管理制度的问题(篇).docx

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1、2023年客户服务管理制度客户服务管理制度的问题(篇) 在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。那么我们该如何写一篇较为完备的范文呢？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧 客户服务管理制度 客户服务管理制度的问题篇一 要求老师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，主动激励老师参与各种学历和非学历的教化和培训。 针对我校老师教龄结构和发展水平的实际状况，进行分层培训。共分为三层次：年轻老师培训、骨干老师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和安排，层层递进、环环相扣。 教研组开两周集中半天

2、时间，确定主题，由专人主讲，学习教化教学理论，最新教改动态，探讨教化教学体会；组织全组成员根据学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、探讨课、示范课，活动和课题探讨。 在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参与老师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。 参与校本培训和校本教研的老师，教研处和教研组共同依据老师参与培训的数量和质量进行整理评定，上报县教化局和老师进修学校按校本培训规范性学分登记方法申请相应的学分。 学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作看法：主动主动参加看法；一切为了学生看法；团队合作看法；勤于研习看法；擅

3、长思看法；合理利用业余时间丰富自己专业的看法。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。 学校对开展的校本教研和校本培训活动以及老师参与该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的相识和改变、收获和感悟记录下来，做好老师个人专业成长过程资料的积累。 客户服务管理制度 客户服务管理制度的问题篇二 为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。 1、树立端正、进取的工作看法 2、要有足够的耐性与热忱 3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业 4、对待工作勤恳、努力、负责 5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作

4、 直属上级：淘店店长 直属下级：无 1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通，避开用户不满足。 3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析

5、客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通，避开用户不满足。 1、工作时间：轮班制 （1）周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天 （2）周天：全天班(9:30至24:00)，轮番值班。 2、工作纪律 （1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出； （

6、2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、刚好查看工作布置。 （3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员协作公司要求。 （4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。 （5）换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。 3、工作要求 （1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得运用平板，更不得运用手机。 （2）没有顾客上门的时候，阅读店铺珍宝，以便熟识珍宝。 （3）上班时间不得做与工作无关的事情。 （4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 （5）发觉客户因服务缘由投诉某客服，一次罚款30

7、元，其次次翻倍，第三次将予以开除。 1、每周一午时14:30开部门例会（qq会议，必要时到公司参与现场会议），由店长主持会议，每位客服都须要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下须要改善的地方。 2、新产品上线前，由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织全部客服到公司参与新产品上线专题培训。 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满足而归 1、反应刚好（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字；

8、每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热忱亲切（赞美、热忱、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热忱，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐性、有问必答、精确、找话题） 对顾客的询问、顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒适） 以专业的言语、专业的学问、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒适 5、主动举荐和关联销售 擅长向顾客举荐公司主推款，并赐予关联举荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交挚

9、友、） 经过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 遇到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等 2、庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚开心、祝您新春快乐等 3、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您开心等 4、致歉语：对不起、请宽恕、打搅了等 5、道谢语；多谢、非常感谢您等 6、应答语：是的、好的、

10、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等 7、征询语：请问您有什么须要帮忙请问我能为您做什么吗请问须要我帮您做什么吗请问您还有其他须要帮忙吗等 8、说明语：很愧疚，这种情景，是公司统一的规定等 9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见 10、商议语：您看这样能够吗，您看这样好不好等 11、避开运用负面语言：我不能、我不会、我不情愿、我不能够、可是等；。 客户服务管理制度 客户服务管理制度的问题篇三 酒厂客户投诉管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，坚固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售工作，特制订本管理

11、制度。 1、电话投诉 接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的马上建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，马上同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户询问登记表记录答复结果。 2、客户书面投诉 收到客户的书面投诉，要马上向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。 3、客户口头投诉或转交投诉 客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。 处理方法分四种状况： 3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人 员去进行调查。依据调查缘由能马上解答的，马上解答。不能马上解答的，马上和上级部门领导汇报

12、，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。 3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部依据调查，状况事实，按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉，质量部会依据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。 3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作看法等营管办会对被投诉的当事人进行通报指责，并且将惩罚和指责的结果反馈给客户。 3.4投诉资料是客户对工作人员误会的，营管办负责人依据状况的真实对客户进行解答，消退客户与工作人员的误会。 客户投诉

13、处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过七个工作日。 1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的看法和举荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。 2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。 营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改举荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。 营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，仔细填写客户埋怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营

14、销办管理进行保存。 客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。 客户服务管理制度 客户服务管理制度的问题篇四 1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼 2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊” 3打电话过程中应当经常用法基本的礼貌语言 4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较一般闲聊时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容 5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录; 6清楚的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问 7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等 8在询问完毕后,礼貌

15、道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话 9负责询问服务的人员应当清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题 10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理 11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访 12接转电话,应告知对方姓名或许事项 13下班时,将传真设置为自动接收状态 1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好” 2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记) 3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理 4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先

16、生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙” 5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货 1.接到跟单支配时,跟单人员应马上放下手中其他工作,接待客户 2.客户进入展厅,跟单人员马上微笑迎上去 3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯 4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求 5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户 6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应马上记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长 7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨 8.

17、对客户需求,跟单人应马上记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户 9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长 10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位 11.与客户点货时,跟单人员务必仔细核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号 12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款 1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息 2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库 3.在客户选完商品后,应主

18、动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应马上打印单据,若还未结算完,应让客户稍等 4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱 5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放 6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应马上打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐 7.收款时要唱收唱付:(收您元,找您元) 分客户在时和不在的状况 1.客户在的状况: a.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错 b.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都

19、是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏 c.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认 d.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人 e.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱 f.留意客户是否买单 g.送客户 2.客户不在的状况下: a.点货人务必两个人经手 b.点完后两个人都务必签字确认 d.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱 e.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签

20、在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了 1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等) 2依据客户的要求方式发送客户的货物 3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输) 4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收 5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息 客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议: 1.当客户

21、点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动) 2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货 3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务 4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦 5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持快乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来 1接到客户的视频要求

22、,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间 2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点 3在客户视频前特别钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼 4在视频的过程中,应把商品的详细信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量 5在视频时可以与他闲聊,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录 6询问发货的方式 7视频完或,立刻给他结算并检查商品质量,确定好商品金额 8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行 9收到客户汇款后

23、,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出 10通知客户货运方式货号和可能到达的时间 1.首先确认对方是批发商还是加盟尚 2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应立刻将订单记录下来,最好是记录两份 3.再留一份,拿一份去对比着立刻将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则其次天务必配好 4.配好后立刻给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等 5.当客户要求视频时,我们先问清楚他需求看些什么货,价位在多少的,再

24、商定一个精确的时间 6.预约好后立刻去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来 7.视频期间,耐烦详细地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后马上点货包装发货并将货号告知客户,期间要特别仔细 8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单 客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点: 1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理 2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为16个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿

25、定能修理到和原来的一样 3.要告知客户泰银饰品不在受理范围 4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总 5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货 1批发客户: (1)自己提货的不能退换 (2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,马上与公司联系换货 (3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货 2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作 1.

26、将客户托付代卖的商品细致核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf李,jm薛) 2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可 3.定期与客户汇报销售状况 1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理) 2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡 3.新年春节赠送一份纪念品 4.客户生日发函,发电庆贺 5.邀请重要部分客户参

27、加公司联欢活动 6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录 7.得知客户生病,主动慰问 8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满意度 9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访 全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则: 一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态 二.问清楚待

28、住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际状况 三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟原委,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应好听地向其讲清楚,并确定下次回复的时间 四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决 五.记清楚处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录 六报告重大投诉,务必立刻报告部门负责人或分管经理 文明用语: 1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小挚友) 2您好 3请进请坐请讲请问

29、 4请稍等 5感谢 6对不起 7请谅解 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很兴奋能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望,请告知我 16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟) 17请把您的需求告知我 18我能为您供应什么关怀吗 19我理解您的心情 20我会尽量关怀您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很愧疚,让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵看法 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应当做的! 31您的需求就是我的职责 32对待业主(业主(用法人)语言应当表达恰当声调温存亲切

30、自然 服务忌语 1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等 2喂,干什么 3叫什么,等一会儿 客户服务管理制度 客户服务管理制度的问题篇五 部门简介 客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理部门主管员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务学问，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在渐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 仅有更用心才会更专业。专业的看法，专业的服务流程是我们坚持的理念! 1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，

31、售前询问及售后服务支持 2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。 3)参加制定公司管理制度，参加公司整体发展方向的帮助及协作 4)协作市场部，技术部刚好反馈用户信息 5)遵纪遵守法律，维护用户个人保密及个人信息 6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级支配的其他工作 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的安排部门各职能岗位 2、客服主

32、管 1)制定年度工作安排并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训安排 3)注意部门礼仪礼貌，供应优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5)制定员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核 6)上传下达，刚好反馈信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)管理员工的日常工作及住宿问题 3、客户服务人员 1)刚好处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，刚好反馈客户反映的各类问题。 2)负责受理顾客的询问，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3)具备良好的沟通本领和打字速度，即文字描述本领 4)每日收集并

33、整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5)听从管理，根据部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1)受理客诉，刚好给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2)本着公允，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，刚好反馈，削减客诉量 4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可限制范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1)娴熟驾驭各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答 2)刚好发觉充值问题，刚好向上级反馈渠道问题，刚好调整，做到充值顺畅 3)帮助顾客处理订单问题 4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商

34、的信息及资料 5)定期总结并汇报供货渠道充值情景 客户服务管理制度 客户服务管理制度的问题篇六 公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、暖和的服务宗旨，提高顾客满足度为指导方向， 追求最完善的客户服务。 1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满足。 2. 售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热忱的服务保证每一位消费者能用上满足的产品。 3. 保修与维护：售出的gps系列产品保修期外修理只收零部件费用。 1. 负责公司

35、gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。 2. 刚好把客户和行业的各种信息反馈给公司。 3. 仔细保管和维护安装维护资料和工具。 4. 刚好赶赴现场处理各种故障。 1. 公司客户服务人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆基本信息，填写安装任务派工单 2. 公司客户服务人员在接到修理来电来函时，应具体记录客户名称、详细地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写修理服务单。 3. 经gps事业部经理审批安装任务派工单和修理服务单，支配合适的修理人员。 4. 公司安装修理人员动身前须核对安装修理信息，打算好工具，备品配件及相关文件等。 5. 如需返修，维

36、护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在修理服务单上。保证终端产品外观整齐。 6. 如需更换sim卡，要将新旧sim登记在修理服务单上。 7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8. 公司安装修理人员在服务过程中必需要做到诚意、细心、细心， 不损坏其他物品。 9. 凡属，应由修理人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，马上将款交于财务。 10. 公司激励修理人员通过多种形式提高其修理技能。 1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务询问、看法反馈和投诉等。 2. 公司客户服务人员要根据公司规范语言进行，热

37、忱礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。 3. 公司对每次来电、来信、来访须赐予快速、满足回复，对有价值的看法和建议要综合整理，供应给相关部门。 4. 各地服务中心对客户提出的看法和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理看法和结果刚好通报给客户。 1. 服务准则 n 一流的服务看法，超值的服务质量，宣扬公司文化，树立公司形象。 n 服务刚好、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。 2. 安装维护人员权限 n 对运用的材料工具及资料严格限制和保管。 n 刚好向部门主管照实反映各种状况。 n 严格执行公司的客户服务管理制度。 3. 应急方案 n 如在修理过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可

38、通过口头请示或其他方法敏捷处理。 n 遇紧急叫修通知，修理技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员帮助 。 本制度自*年二月起先执行。 客户服务管理制度 客户服务管理制度的问题篇七 为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增加公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。 客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广阔客户服务，坚持“亲切、专业、精确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满足”

39、的服务理念，向公司全部客户供应快捷、周到的服务及相关支持。 1、严格遵守公司管理制度，刚好完成上级领导交办的工作。 2、负责刚好解答和处理客户来电、来访及投诉事务，做好原始记录。 3、负责客户的询问及相关问题的解答。 4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣扬资料。 5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。 6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。 7、负责建立客户档案，维护客户关系。 8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。 2、娴熟受理客户的各种相

40、关问题来访、来电及询问。 3、熟识公司相关客户需求，娴熟驾驭公司客服工作各项技能，一般话标准、流利，听懂方言。 4、具备沟通本领，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本领，反应机敏，能够驾驭局面恰当解决问题。 5、严格执行规范的服务工作用语，看法亲善、亲切、热忱的处理客户的询问或投诉。 6、客服职员工作中必需严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不运用生硬语言，不说推卸职责的话，不责怪、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，心情好坏一个样。 7、努力学习，不断总结客服工作的实际阅历，提高自身的业务

41、素养与业务技能。 8、对客户服务过程中发觉的问题刚好反馈，并能提出改善看法和提议。 9、遵守公司规章制度，关切团体，能刚好完成领导交办的各项事宜。 (一)交易返佣服务 1、每月6号前仔细做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据精确无误。 2、每月底仔细做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据精确无误。 (二)电话客服管理 电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。 电话接听客服 1、工作细则 具体记录并核实客户的询问和疑问; 分析并刚好答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。 若无法赐予明确答复，应记录客户具体资料及相关问题马上提交相

42、关负责人协调解决方法并刚好回复客户，时限30分钟内。 若客户对供应解决方案或答复表示满足、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立即反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满足与理解。 2、操作程序 来电铃声三声铃声之内须接听电话，热忱并正确运用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。 耐性倾听客户要求，若是询问类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚愧疚平静客户不满心情，正确运用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提示”等。针对问题赐予客户解决方法，假如问题职责方在公司，必需向对方致歉并保证马上实行措施，赐予客户答复，正确运用工作语言：“真是愧疚，我们会立即对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决方法”;假如问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地说明其中理由，与客户达成共识，