2023年客服部部门总结客服部门年度工作总结(篇).docx

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1、2023年客服部部门总结客服部门年度工作总结(篇) 总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它可以促使我们思索，我想我们须要写一份总结了吧。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的总结吗？这里给大家共享一些最新的总结书范文，便利大家学习。 客服部部门总结 客服部门年度工作总结篇一 回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专

2、业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户; 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;

3、温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。 对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较困难;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以打算工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心

4、的帮助工作，当我拖着乏累的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交

5、付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经验了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、工作生活中体会到了细微环节的重要性。 细微环节因其“斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是

6、领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报;细微环节产生效益，细微环节带来胜利; 3、工作学习中拓展了我的才能。 当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的激-情;至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作： 1、加强学

7、习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪; 2、加强文案、会务等制作实力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等; 3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性; 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。 客服部部门总结 客服部门年度工作总结篇二 20_年即将

8、结束，在公司领导下_公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今日一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持协作下，使自己学到了许多的东西，实力和学问面上都有了很大的提高，在这里特别感谢_公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下： 一、本年度个人工作状况 _年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一起先自己也是因为个人实力有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢x总在

9、我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 20_年34月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。 20_年567月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 20_年89月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 20_年10月做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作。 20_年1112月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有： 1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵

10、部长的主动协作与支持，在此也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。 3、完成x总临时支配的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了肯定的工作但是没有那项工作做的完整志向，工作当中须要自己改进和不断学习的地方还是有许多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好细微环节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工

11、作过程当中，肯定要留意做好每一个细微环节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应当敏捷的运用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应当是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中肯定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作实力。 4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必需讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较麻烦的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和许多的工作量。所以作为明年的工作我们应当

12、抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，变更过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。 三、20_年的工作安排 20_年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的起先。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充溢着挑战。_年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司_年制定的销售任务，但是在最终的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进行的并不是非常的顺当，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏。 这将对以后3期住宅及商铺的销售带来肯定的影响，同时再伴随着因受全球金融危

13、机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20_年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身，提高自己的思想相识，增加全局意识，加强服务理念，从我个人角度动身，听从公司的支配，严格要求自己，按以下几点迎接20_年的工作。 客服部部门总结 客服部门年度工作总结篇三 时间总是过得很快，新的一年即将起先。在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺当完成了-年的各项工作任务。在此，对始终以来支持我工作的客服部全部员工表示感谢。假如没有她们的努力工作，就不会有客服部今日的成果。我也感谢各部

14、门同事对我工作上的支持与协作。 -年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有许多不同的收获。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要刚好地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，

15、在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、根据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改刚好做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、询问刚好进行回复，并记录在业主信息登记表上(报修395户，服务99户，投诉19户); 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行修理，跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和

16、人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作须要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入运用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 客服部部门总结 客服部门年度工作总结篇四 20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。今年以来，公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展

17、集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，主动担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综

18、合素养。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理

19、及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出服务安排。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立

20、领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容 1、主动协作分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加值服务工作，分

21、公司开展了面对全区vip客户供应特约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下支配： 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。 针对客户服务部今年以来人员调整

22、的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，xx年，我部将接着实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德教化，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件刚好进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展供应强有力的业务支持及后援保障主动协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服

23、务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务 1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺当实施。 2、保证满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司的满足度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，激励员工不断提高自身综合素养。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为

24、根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教化训练为基础，主动推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营实力，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务

25、，营造良好的服务氛围。 客服部部门总结 客服部门年度工作总结篇五 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时

26、候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下： 一、塑造店铺优良形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对计算机顾客也看不到我

27、们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持优良的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思索 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个优良平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多

28、的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 三、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问

29、题。 四、有效的完成本职工作 是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热度的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客。其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多

30、的工作时间。打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知

31、了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然充电时刻不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也

32、使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培训，但是领导的指导和关怀下，我有信念做得更好。 客服部部门总结 客服部门年度工作总结篇六 光阴似箭，时间如梭，转瞬之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关切支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，仔细履行工作职责，较好的完成了上级支配的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下： 在共性目标中，客服部完成状况如下： 一、 我部无违反平安生产、党风廉政建

33、设、安排生育现象，并主动贯彻执行党的路途、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。 二、 切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。 三、 接着深化创先争优活动，在党员队伍中，根据“五个好”、“五个表率”的要求发觉、培育和树立先进典型;仔细开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热忱接待办事群众，服务满足率达100%，投诉处理满足率达100%。 四、 狠抓平安、生产管理工作，平安生产责任落实到位，无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上访事务，并仔细办理局交办的市长

34、热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达100%。 五、 主动完成投稿任务，共发工作信息30篇。 六、 在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能主动完成上级支配的各项临时工作，如组织人员进行客服基本学问培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和平安防汛工作，主动参与 “学习党史学问竞赛”活动并取得优异成果。 在业务目标中，客服部完成状况如下： 一、服务窗口业务精准、主动协调解决各类询问和投诉问题。 各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，主动协作客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。 1、营业厅共计收缴水费91897828.91元，共计出票279017份。营业厅主要担负公

35、司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话询问、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素养，外树形象，通过真诚接待、耐性解答及具体宣扬，赢得广阔用户的声声赞扬!面对各种各样的用水客户，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐性说明，取得他们的理解、平静怒气、化解冲突。 2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起，其中有具体记录的3120起，同时仔细刚好地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的询问、报修、报漏等工作，每天的电话问询量特别大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁

36、重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局常常停电等缘由水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加;特殊是主管道爆管时，我们一天的电话量多达1000余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参与春晚排练，为了不耽搁工作，常常在排练结束后，拖着乏累的身子依旧能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互协作，就是为了一个朴实的信念：不能耽搁工作。 3、部办

37、公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及支配生产调度共计1686起。 二、仔细落实一站式服务，真情为民。 1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件，一周办结率达100%，用户满足度达100%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件状况的每月综合得分均在100分以上;新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔，总额625367.15元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。 2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对详细任务必需亲临现场，真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨

38、还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深化现场实地勘察工地，有时多达40余户。冬天冒着寒冷，手指冻得通红;夏天顶着酷热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，靠着干一行、爱一行和对工作的热忱，严谨仔细，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份，并对有关信息和数据进行妥当收集归类、存档。办理破路手续37户，现场核实后更改用水性质429户，新立用户11148户，输入dn40以上(含dn40)水表封绳号192户，现场核实漏户重户信息47户，较好地完成了用户发展工作。 3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起

39、”的服务理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，细致检查进行修理，经常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是忠厚地说的：“这是我们应当做的”。在班组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道修理、拆换阀门共计964处，查水254处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满足率100%。 三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。 1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想方法带上手指套。在这种状况下，班组成员

40、还是一如既往，仔细，坚韧，精准的保证了数据输入的精确率。全年共计输入抄表数据1573590，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水量6098户，输入修理票、监察部罚款单2219份，新增用户调线路10882户，拆表户1330户，更改表口径100户，更改用户名称1775余户。 2、 信息中心班组成员主动贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便刚好告知用户停送水信息。全年度按领导要求刚好发送停水通

41、知和催缴水费短信312887条。保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门亲密联系，保障每月4万余笔代收账目的正确性，刚好调整各代收机构的错帐822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限，安排供水信息平台的运用工号及权限，依据须要更新信息平台。解除报税系统发票中的上传故障。协作国都电力升级切换代收费系统网络，协作审计局对我公司进行水费收费系统的审查。 四、完善工作流程，规范工程预决算。 全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到细致审核，发觉问题刚好与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。1-8月

42、做预算共计162份，决算272份。 五、加快水表拆装及表井整改进度 水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的修理与更换工作。拆装班每周制定工作安排，并仔细落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。1-8月拆装班修理、拆换各类水表共计1452块(其中dn40以上的188块)，整改表井592处，修理表接头闸门、管道612处。 客服部部门总结 客服部门年度工作总结篇七 20-年，作为一名-的客服人员已经三年了。在过去的一年时间里，工作还算是有肯定的成就，但是也存在很多的不足。现在就过去的一年工作

43、进行总结： 做为一名客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己

44、没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时

45、他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您。”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。 这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想

46、，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理，使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很愧疚”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部

47、门，或说我们会转-部门(干脆说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲解并描述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态改变，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的，我们个人应当更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素养客服人员，这些都是应当关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经验是平凡的，做的事也很平凡，但是，我信任，我的工作在将来不会平凡。 客