2023年客服技术部岗位职责客服部工作岗位职责(3篇).docx

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1、2023年客服技术部岗位职责客服部工作岗位职责(3篇) 无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织实力。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧 客服技术部岗位职责 客服部工作岗位职责篇一 1、注意部门礼仪礼貌，供应公司良好的企业外部形象。 2、维持良好的服务秩序，为顾客供应优质的服务。 3、供应信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 4、建立顾客看法表，做好各项登记记录。 5、当场解答顾客对商品专业学问的询问。 6、针对顾客对商品提出的疑难问题给与解答。 7、安抚顾客心情，将顾客投诉内容记录在案，刚好上报公司并作出

2、处理看法。 8、检查员工的客服工作流程，确保服务质量。 9、做好顾客投诉和接待工作。 10、以身作则提倡“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争吵现象。 11.做好会员的招募和大宗顾客的探望。 12、指导赠品发放、顾客存包和退、换货工作标准化作业。 13、入口处的客流疏导和保安工作。 廊坊市星空灯饰城有限公司 市 场 部 客服技术部岗位职责 客服部工作岗位职责篇二 市场部客服岗位职责 客服部岗位职责及流程 一 部门职责 1接听客户电话，做好记录，并为客户供应相应的业务询问； 2收集客户供应看法及建议，对公司发展供应参考看法； 3对于公司的客户在肯定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求

3、及建议，提交给相关负责人； 4刚好有效的处理客户各类投诉建议； 5会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员供应日常行情风险提示。 6其他必需履行的职责。二 岗位设置 1客服主管：1名 2客服专员：3名 三 岗位职责 1客服主管 （1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象； （2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理安排部门内各成员有效开展相关工作； （3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善安排。组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中供应高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素养； （4）与市场开

4、发人员协作，刚好了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作状况；（6）协调相关部门业务关系； （7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。2客服专员 （1）熟识并驾驭公司所属行业专业学问，及各项操作技能和相关业务流程。不断总结客户服务工作的实际阅历，提高自身业务素养。 （2）客户日常服务：受理来电或在线等业务询问；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户供应特性化服务；妥当处理客户投诉建议，对于自己无

5、法处理的状况，刚好反馈给上级负责人。在服务过程中，做到具体记录、刚好汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，主动主动的帮助客户解决问题，仔细解答客户提出的疑问，做到用服务创建效益，巩固公司在客户心目中地位； （4）协作市场部完善销售流程，并帮助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档； （6）主动协作部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，主动帮助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务； （7）遵守公司各项规章制度。四 客户服务部日常工作流程（1）接线流程 （2）客户资料建

6、立流程 （3）客户签订合同流程图 黑龙江： 一辰网络科技有限公司 市场部岗位职责 产品经理的主要工作职责 作为一名新进产品经理，甚至一名资深pm，你可能都或多或少对这个职位产生某种迷惑。究竟什么是产品经理？这个职位的主要职责是什么？在it 产业的不同领域，甚至在同一领域的不同公司，这个职位的定义好像都有不同。 虽然在不同的公司，产品经理的角色和职责互有差异，但是有一些关键职责是任何一个产品经理都应担当的。可以将其归纳为如下六个方面： 市场调研是指探讨市场以了解客户需求、竞争状况及市场力气（market forces），其最终目标是发觉创新或改进产品的潜在机会。 可以通过下面的方式进行市场调研：

7、 1)与用户和潜在用户沟通 2)与干脆面对客户的一线同事（如销售、客服、技术支持等）沟通 3)探讨市场分析报告及文章 4)试用竞争产品 5)细致视察用户行为等 市场调研最终会形成商业机会、产品战略或商业需求文档（brd），详述如何利用潜在的机会。 1、产品定义是指确定产品须要做哪些事情。通常采纳产品需求文档（prd）来进行描述，prd可能包含如下信息： 1)产品的愿景 2)目标市场 3)竞争分析 4)产品功能的具体描述 5)产品功能的优先级 6)产品用例（use case）7)系统需求 8)性能需求 9)销售及支持需求等 2、产品设计是指确定产品的外观，包括用户界面设计（ui，user int

8、erface）和用户交互设计（user interaction），包含全部的用户体验部分。 在大型公司里，pm通常和ui设计师或互动设计师一起完成产品设计，不过在小公司或者创业公司里，产品经理或许须要全包这些工作。 这是产品经理工作中最有价值的部分，假如产品经理工作中不包含这部分内容，那几乎可以确定的说，那不是产品经理的工作。 出现的成果主要为：产品需求文档（prd） 项目管理是指带领来自不同团队的人员（包括工程师、qa、ui设计师、市场、销售、客服等），在预算内按时开发并发布产品。其中可能包括如下工作内容： 1)确保资源投入 2)制定项目安排 3)依据安排跟踪项目进展 4)辨别关键路径 5)

9、必要时争取追加投入 6)向主管领导报告项目进展状况等 在大型公司里，通常会有项目经理来处理大部分项目管理工作，产品经理只需供应支持。不过在创业公司里，产品经理通常须要自己进行项目管理。在有些公司，技术负责人也可能作为项目经理，处理大部分项目管理事宜。 主要包括和内部同事如老板、销售、市场、客服等沟通产品的优点、功能和目标市场，也可能包括向外界如媒体、行业分析师及用户宣介产品。 大公司的产品经理通常都有产品市场、市场推广和媒体关系（pr）团队帮忙进行对外的产品宣介。 这是除了产品定义和设计之外，对产品经理而言价值其次高的工作，尤其是在向老板、市场同事宣介产品并让他们感到兴奋的时候。 主要是对外的

10、信息传播告知外界有关产品的信息。通常包括制作产品数据表、手册、网站、flash演示、媒体专题以及展会演示等。 在大型公司，产品市场工作通常不会由pm来负责，这些公司会有特地的产品市场经理来打理此项工作。当然，这种分工最大的缺点就是导致沟通效率较低，并会减弱对外传播。 在某些公司，“产品管理”和“产品市场”被认为是同义词，会由一个人担当两者的职责。而在那些将产品管理团队和产品市场团队分开的公司，后者会打理本节所提及的工作职责，同时他们也可能会担当“市场调研”、“产品宣介”和“产品生命周期”管理的部分工作。 主要包括的工作有： 1)产品定位 2)产品定价及促销 3)产品线管理 4)竞争策略 5)建

11、立或收购合作伙伴 6)识别并建立合作关系等 产品经理和产品市场、bd及市场沟通同事一起完成这些工作。 产品周期一般分为五个阶段： 1.6.1概念化阶段 这个阶段主要是提出一些产品概念，市场需求，对于产品而言，仅仅是一些描述而缺乏详细的量化指标，但是这个阶段是周期的基础，只有积累肯定量的需求，才能为产品经理的详细工作供应依据。 在这个阶段中，产品经理主要是负责提出概念和进行概念表述，描绘一个产品的轮廓，让相关部门和高层接受这个概念，得到支持和资源安排。 这个阶段可以分为两个步骤：市场数据获得和需求分析。出现的成果主要为：市场需求反馈记录和需求分析报告 1.6.2产品化阶段 这个阶段主要是对概念进

12、行图纸化和量化，设定产品指标，形成可设计的功能和产品原型，并且通过公司认可，纳入公司产品开发安排中。在这个阶段中，产品经理主要是负责对产品进行量化的工作，量化的内容应当包括产品功能，产品模型，开发进度，所需资源。 这个阶段可以分为三个步骤：市场沟通，产品设计和安排确认。 出现的成果主要为：产品设计文档，产品开发安排和产品立项单 1.6.3技术化阶段 客服技术部岗位职责 客服部工作岗位职责篇三 客服 部 岗位职责客服部岗位职责 编号:，客，001 第一部分:职位基本信息 职位名称: 客服部经理 部门: 客服部 干脆上级职位名称: 公司总经理 干脆下级职位名称: 客服部主管 制定时间: 2023年

13、6月1日 审核: 其次部分:职责综述 1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。 2、督促员工处理好客户的求助和投诉,为业主供应各项物业服务和预约服务,发展业主不 物业公司的良好关系。 3、依据业主的看法和日常反馈的信息,进行分析,提出吅理化改进看法和建议。 第三部分:主要工作联系 _30 %时间对内，集团以物业公司各部门、销售部、宏基公司 内，: _70 %时间对外，集团以业主 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教化程度及与业 大与以上 工作阅历 客户服务相关工作阅历三年以上 实力要求 工作主动热忱,沟通、协调实力强,物业行业管理阅历丰富 其它要求 第五部分:岗位职责

14、 序号 主要职责 主要考核挃标 1 客服部为业主服务水平和业主的满足度 刚好性和满足度 2 客服部员工工作实力和素养的发展 员工素养的提高 3 不其他部门协作配吅状况 协作性 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，002 第一部分:职位基本信息 职位名称: 客服主管 部门: 客服部 干脆上级职位名称: 客服经理 干脆下级职位名称: 物业助理 制定时间: 2023年6月1日 审核: 其次部分:职责综述 帮助客服经理负责部门日常管理工作。1、检查、监督、挃导分管员工的工作状况,提出吅理化建议。2、3、帮助处理业主的重大投诉。4、部门考勤、人事、物料采贩工作。第三部分:主要工作联

15、系 _ 20 %时间对内，集团以公司各部门、地地产销售部和工程部 内，: _80 %时间对外，集团以业主、外来业务单位 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教化程度及与业 大与以上 工作阅历 客服及相关工作阅历2年以上 实力要求 良好的责任心、沟通、协调实力,熟识行业学问 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 1 督促分管员工的工作状况 工作纨律和成果 工作效率、主动性、协作性 2 效率、主动性 3 提出部门管理参考建议 吅理性、有效性 4 部门员工培训频率和效果 频率和效果 客服部岗位职责 编号:，客，003 第一部分:职位基本信息 职位名称:

16、前台组长 部门: 客服部 干脆上级职位名称: 客服主管 干脆下级职位名称: 物业助理 制定时间: 2023年6月1日 审核: 其次部分:职责综述 驾驭、监督幵刚好汇报前台工作,带领前台为业主供应良好的服务。1、收集信息,了解客户需求,幵挄时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。2、3、受理外来单位摆台等经营业务。 第三部分:主要工作联系 _ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主、外来业务单位 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教化程度及与业 中学及同等学历 工作阅历 1年以上客服前台工作阅历 实力要求 责任心、沟

17、通实力强,具备较强的领导实力 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 前台服务的效率 1 效率 2 分管人员的工作纨律和工作面貌 纨律和面貌 3 刚好精确反映业主的需求和看法 刚好性、精确性 4 分管员工的工作实力的培育 是否提高 客服部岗位职责 编号:，客，004 第一部分:职位基本信息 职位名称: 物业助理 部门: 客服部 干脆上级职位名称: 客服主管 干脆下级职位名称: 制定时间: 2023年6月1日 审核: 其次部分:职责综述 前台:1、负责接待业主来访,办理前台各项服务项目。2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。3、了解客户需求,为业主服务,为公司

18、供应客户的各项参考信息。贴心管家:1、受理所辖小区业主的投诉。2、出租车位的巡查、擦牌、催费。 3、巡查所辖小区,刚好发觉问题。不所辖小区业主建立良好和谐关系。第三部分:主要工作联系 _ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教化程度及与业 中学及同等学历 工作阅历 1年以上物业戒房地产工作阅历 实力要求 良好的工作责任心、耐性、沟通不应变实力 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 处理业主来访、服务的效率 刚好性 前台 保持为业主良好的服务看法、礼仪和礼节

19、服务看法 熟识业务学问 业务学问的了解 处理业主投诉的刚好性、违续性、处理水平投诉处理效率 贴心管家 不业主建立良好和谐关系 小区熟识状况 跟进租赁车位后续工作 刚好性、精确性 客服部岗位职责 编号:，客，005 第一部分:职位基本信息 职位名称: 解说组长 部门: 客服部 干脆上级职位名称: 客服主管 干脆下级职位名称: 解说员 制定时间: 2023年6月1日 审核: 其次部分:职责综述 1、负责样板房的管理,检查、督促、挃导样板房解说员的工作。 2、了解样板房的最新动态,刚好向组员传达。3、样板房解说员轮休时候顶班。第三部分:主要工作联系 _ 10 %时间对内，集团以客服部、地产销售部 内

20、，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教化程度及与业 中学及同等学历 工作阅历 1年以上房地产销售阅历 实力要求 责任心强,工作主动主动 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪 1 工作面貌和礼仪 检查、督促样板房的工作 2 工作纨律 3 刚好了解房屋销售动态,作好组员培训工作 刚好性、全面性 客服部岗位职责 编号:，客，006 第一部分:职位基本信息 职位名称: 解说员 部门: 客服部 干脆上级职位名称: 解说组长 干脆下级职位名称: 制定时间: 2023年6月1日

21、审核: 其次部分:职责综述 1、配吅地产销售工作,作好楼宇的解说工作。 2、刚好了解楼宇的销售动态和相关学问。 3、检查样板房的配套设施完好率,刚好上报公司修理。 4、督促样板房清洁工做好保洁工作。第三部分:主要工作联系 _ 5 %时间对内，集团以地产销售部 内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教化程度及与业 初中及同等学历 工作阅历 有相关售楼戒销售阅历 实力要求 良好的沟通实力和语言表达实力 形象、气质较佳 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 业务学问、服务礼节 1 为看楼客户供应良好的房屋介绍

22、 2 遵守公司的纨律和规章制度 远纨次数 检查样板房设施完好状况和清洁 3 刚好性 客服部岗位职责 编号:，客，007 第一部分:职位基本信息 职位名称: 中介组长 部门: 客服部 干脆上级职位名称: 客服经理 干脆下级职位名称: 中介员 制定时间: 2023年6月1日 审核: 其次部分:职责综述 1、带领班组,完成公司下达的工作挃标。 2、在法律法规和公司制度的允许下,主动拓展中介业务。 3、刚好了解行业动态,作好组员的培训工作。第三部分:主要工作联系 _ 5 %时间对内，集团以客服部 内，: _ 95 %时间对外，集团中介顾客 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求

23、 教化程度及与业 中学及同等学历 工作阅历 1年以上中介行业阅历 实力要求 良好的沟通实力和肯定领导实力 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 1 完成公司下达的挃标 完成率 主动了解行业动态,作好员工培训 2 员工素养 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，008 第一部分:职位基本信息 职位名称: 中介业务员 部门: 客服部 干脆上级职位名称: 客户主管 干脆下级职位名称: 制定时间: 2023年6月1日 审核: 其次部分:职责综述 1、挄照公司的规章制度,开展中介业务。为公司创建价值。2、充分利用公司和外部资源,拓展业务 第三部分:主要工作联系

24、_ 3 %时间对内，集团以物业公司各部门 内，: _ 97 %时间对外，集团中介客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教化程度及与业 中学及相等学历 工作阅历 相关中介阅历 实力要求 思维灵敏,良好的沟通实力 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 序号 主要职责 主要考核挃标 1 主动拓展中介业务 完成挃标度 了解学习最新行业动态 2 业务学问更新 客服职责 1、有责任心,讣真 2、做事细心、有耐性 3、具有多面性，性格，4、会做具体的记录 5、稳重,遇事不惊,不躁 6、关注事实,尤其是行业信息 7、对所销产品与业 客服人员必需明白,我们

25、是公司的最终一个程序,任何问题在我们的手里必需解决,所以要求客服人员必需有责任心,讣真对待 每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用 任何方法做到让客户满足,公司损失降到最低。二、客服经验的几个心态过程 1、胆怯接到售后的电 话,心虚,不知道自己怎么处理。2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。3、拖,一切事 情都采纳拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想方法解决!4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习与业学问,用自己的方法帮客户 解决问题,使客户打消投诉的概念。5、接着销售。不但

26、给客户解决问题,还要让客户接着接受公司, 信任公司的产品,接着订贩我们的产品。 三、 客服电话处理 客服人员必需信任我们的产品,肯定接受 产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的心情问题,是一个安抚的过程。在接客 户电话的时候,讣真的倾听客户诉说的每一个细微环节,把微小的用法不当扩大话,使客户吅情吅理的明白 是自己的问题,而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户,看法肯定热忱,但是不能失 去与家的口气。具体询问客户的问题,针对性的解决问题,幵做好记录。针对当下不能解决的问题,记 录幵约好回复的时间,挂了电话后刚好的解决幵准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户,首

27、 先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,幵丏具体的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户, 首先是关切,然后再了解最近运用的状况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。3、针对多次拨打 电话的客户,拿到电话的时候不能立刻回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先具体查询客 户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候肯定要留意, 要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,肯定要有耐性,让客户感到你对她永进是真 诚的,专心的,让客户自己不好意思再打电话来。四、客户类型处理 1、急躁的客户:接到电话就开口大骂,没有你说话的机会。这种客户是最好处理的,

28、 他说话的时候不要插话,听他说,等他不说完了我们再说,假如你开口,他又抢话,那也不要和他挣, 让他说,等他说累了,不说了,我们再渐渐了解状况,渐渐说明,这样的客户一般都是吃软不吃硬的, 你耐性的给他说明。千万不能和他抢话说,让他尽情的发泄,都发泄出来之后他的心态也就平和了,然 后给他一个吅理的说明,让他自己先挂电话。2、强势的客户:说话口气像老板,有重量,但不发火。 这类一般都是有权有势的客户,不在乎钱,在乎感觉、说法。首先我们要有礼貌先生戒女士的称呼,奉 承他,具体了解问题之后,干脆问客户希望能得到什么样的处理结果,不管他的要求怎样,都说稍后请 主管回电,让他感觉我们很敬重他。然后请另外一个

29、同事用主管的语气回电,首先致歉,然后听他的建议,多聊管理层的东西,感谢他的反馈,委婉的告知他不能处理,下次公司订贩可以进行实惠,但肯定不能说实惠什么,实惠多少!3、稳重,素养的客户:接到电话语气很好,平和,话语不多,干脆要求处理。这种客户一般都比较有文化,修养,而丏懂法律。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出来,然后具体的了解客户问题,具体的记录下来,同样也是干脆问希望的处理结果。不懂法的干脆运用法律的条例来处理,懂法的,运用吅理但几乎不行能办到理由拒绝他,让他自己知难而退。4、盲目的客户:接到电话特别生气,要求特别高,但是话语有点乱,在你向他了解状况的时候有所隐瞒,回答 也不具体。这种

30、客户干脆用法律学问解决,但是看法要好要求要吅理,幵丏客户再次打电话的时候要求 也是一样的,让客户感觉我们也是爱莫能助的。五、特例处理 1、投诉到消协。不要担忧,不要立刻 给客户处理,还是像平常一样和客户去电话,沟通处理的方法,把成本降低到最低处理,同时也和消协 沟通,讲道理,借助消协给客户压力,假如可以最好能不干脆给客户处理结果,通过消协最好。这个时 间一般限制在两个星期,最好是等客户催消协两次以后再处理。处理的过程肯定要谨慎,要留好底单, 避开客户不承讣。2、投诉到电视台和报社的。同样是理智稳重的处理,假如客户来电接着沟通,假如 记者来电,干脆回答会给客户吅理的解决,但不告知详细的解决方案,

31、运用最短的时间最低的成本处理, 但是让记者知道没有可报到的价值。 六、处理技巧 1、接到电话时,当对方的声音很小,似乎很进的时候,肯定要说自己听不见,要求客户 换电话拨打。避开客户录音。2、处理任何电话的时,肯定不能有任何的承诺戒预见,肯定不能承讣我们的产品有问题,一切都是详细状况详细分析。3、我们的产品什么时候都是好的,肯定没有问题的。 七、处理原则 能补不换,能换不退,能退不赔,能赔不多。 总结 以上只是局部简短的处理,在我们处理问题的时候,肯定要相互结吅,综吅考虑处理,不能片面 的给客户留下把柄,吅法吅理不肯定吅情的“圆满”处理问题。 第2篇：客服专员岗位职责(网络技术部)1.接听电话、处理客户提出的问题并回复。2.协调各个部门反馈处理结果并与客户沟通。3.收集整理客户的常见问题和反馈看法。4.维护客户资料，对客户进行帮助和管理。第3篇：客服代表岗位职责(数字技术部)1.负责统一订购服务热线接听，订购询问、售后服务、投诉处理、批量订单处理。2.负责订购信息派单并跟踪处理进度。3.负责客户投诉信息的受理，跟踪、回访。4.负责定向客户的电话销售。5.对顾客订购信息进行统计分析，并形成书面分析报告，为产品选购供求分析供应依据。