医院满意度调查方案(修改).docx

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1、河北燕达医院满意度调查方案为了提升医院内部服务品质，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医 院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、 机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调 查方案。一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立 满意度考核领导小组，名单如下：组长：副组长：成员：满意度考核办公室：品质管理部主任：成员：办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组：内科满意度调查组组长：外科满意度调查组组长：医技满意度调查组组长：后勤老龄满意度调查组组长：机关满意度调查者组长：综合满意度调查组组长：领

2、导小组及办公室工作职责：满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成 员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进 行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。医院结 合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。附表4临床科室对医技科室（单元）满意度调查表科室（单元）报告单发送的及时性检查报告单的准确性危急值报告制度的落实检查报告单的保管服务态度满意较满 意般较不满意不满 意满意较满意般较不满意不满意满意较满 意般较不满意不满意满意较满 意较不 满意般不满 意满 意较满 意般较不 满意不满意检验科CT室放射科核磁室超声诊断科

3、病理科消化内科胃镜肠镜心血管内科心电图动态 心电图动态血压立体 心电图动脉硬化 检测神经内科肌电图诱 发电位多普勒脑电 地形图睡眠 脑电图呼吸内科 内分泌科肺功能支气管镜耳鼻喉科鼻咽喉镜输血科核收送检血样及时性血液及血液制品质量、数量备血、配血、发血及时性输血技术咨询服务服务态度临床科室间会诊满意度调查表科室会诊及时性会诊质量（诊疗建议的具体操作性、 会诊记录的质量）会诊医师的沟通能力会诊医师资质、形象满 意较满 意一般较不满意不满 意满意较满 意一般较不满意不满 意满意较满 意一般较不 满意不满意满意较满 意一般较不满意不满意神内一科神内二科循环一科循环二科循环三科消化内科呼吸内科血液透析中

4、心肾内科内分泌科血液内科康复治疗科中医科干诊科泌尿外科肿瘤外科ICU科神经外科骨外科普外科妇产科耳鼻喉科皮肤科眼科科室满意度调查项目满意较满意一般较不满 意不满意麻冢开始麻醉的及时性麻醉师的服务态度麻醉师对手术患者麻醉状态评 估的准确性麻醉师与外科手术医师的配合手术室接送手术患者的及时性护士观察手术患者情况的及时 性护士配合手术时的态度及技术护士与麻醉师、医师的协作程 度医疗器械、物品的管理和消毒您对麻醉科手术室还有什么意见及建议？附表6麻醉科手术室服务满意度调查表科室服务态度办事效率服务质量劳动纪律满 意较满意般较不满意不满意满 意较满意般较 不 满 意不满意满 意较满意般较 不 满 意不

5、满 意满 意较满意般较 不 满 意不 满 意院办党办人力资源部纪检监察投诉审计办团委宣传科工会办财务科医保办运营部医务科护理部科研教学科质控办院感办计算机网络管理中心等级评审办设备科病案统计科招标办综治办基建办后勤保障部门诊部附表7 机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表附表8消毒供应室服务满意度调查表满意度调查项目满意较满意一般较不 满意不满意仪表端庄，使用文明用语下收、下送及时，无过期物品物品严格交接，操作规范严格执行制度，耐心解答疑问请留下您的宝贵意见及建议：附表9第一社区卫生服务中心满意度调查表项目满意较满意一般较不满意不满意组织管理综合服务下收下送劳动纪律您对社区卫生服务中心工作还

6、有什么意见和建议：附表10健康体检科满意度调查表尊敬的客户：您好！感谢您选择了石河子市人民医院！为了不断提高我们的服务质量，全面了解您在我 院进行健康体检过程中的满意度，请将您的意见在相应栏打“J”，我们将对您的个人信息保密， 您的意见或建议将有助于我们不断改进工作。感谢您的支持和配合！拉起手，让我们做个健康 朋友！满意度调查项目满 意较 满意般较不 满意不满意一、对科室工作人员的满意度对工作人员态度的满意度对科室服务流程的满意度对环境卫生满意度二、对以下检查科室人员服务态度的满意度科别满意较满意一般较不满意不满意放射科核磁室超声诊断科 （B超）CT室心电图病理科请留下您的宝贵意见和建议:如果

7、愿意请留下您的联系方式：姓名：电话：附表11中心药房满意度调查表满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意工作人员服务态度普通药品供应保障应急药品供应保障配发药品准确度取药等候时间配发药品的质量您对药学部门还有什么意见和建议：附表12老龄办满意度调查表满意度调查项目.满意较满意一般较不满意不满意服务态度组织协调能力上传下达桥梁作用工作、活动开展成效您对老龄办还有什么意见及建议？附表13急救120满意度调查表满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意及时到位服务态度车辆卫生车内设施完好协助搬运病人协助搬运设备您对120工作人员还有什么意见及建议？附表14领导班子民主测评满意度调查表您对领导班子还

8、有什么意见和建议:满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意思想政治建设领导水平工作实绩党风廉政建设一、住院患者和出院患者满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反 馈的信息，为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。（二）调查对象：住院患者和出院患者（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）调查执行科室：综合服务中心（五）住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法：1、患者满意度调查数量（1）调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人）。（2）综合ICU,急诊ICU,肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、 老年病一科，干部

9、保健、老年病二科调查出院患者各10人。2、住院患者满意度调查方法（1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。（2）调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉 住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。3、出院患者满意度调查方法（1）调查人在出院结算处调查出院患者满意度。（2）出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度。5、每月25日前由综合服务中心将住院/出院患者满意度调查统计结果报内 科满意度调查组、外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三 天。二、门诊患者满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析门诊患

10、者满意度调查中反馈的信息，为 改进医院服务质量提供参考依据。（二）调查对象：门诊患者：医疗美容室（5人）、口腔科（10人）、疼痛 科（10人）、皮肤科（10人）。（三）责任部门：医技满意度调查组（四）门诊患者满意度调查表的调查办法：每月由门诊分诊护士向门诊患 者发放调查表，由门诊部负责将统计结果于每月25日报医技满意度调查组。每 月28日核算满意度完毕后，0A公示三天。三、临床科室对医技科室（单元）满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务的需求，为 持续改进医技科室服务质量提供参考依据。（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）和各科护士长（三）责任部门：医技满意度调查

11、组（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生 填写完成后交医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，0A公示三天。四、临床科室间会诊满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室间会诊的基本情况及临床科 室对会诊的要求，为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据。（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生 填写完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每月28日核算满意度完 毕后，0A公示三天。五、麻醉科手术室服务满意度调查（一） 量的需求,（二）（三

12、）（四）（一） 量的需求,（二）（三）（四）目的：通过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质 为不断提高服务质量，确保手术的安全性提供参考依据。调查对象：临床外科手术医生（每科3人）责任部门：外科满意度调查组调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生 填写完成后交内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，0A公示三天。六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解机关职能及服务、后勤保障部门的服 务质量，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任、护士长（三）责任部门：机

13、关满意度调查组（四）调查方法：每月党办将通过院0A系统将调查表发给各调查对象，他 们填写完成后提交到党办，由党办负责将统计结果于每月25日报机关满意度调 查组。每月28日核算满意度完毕后，0A公示三天。七、消毒供应室服务满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解消毒供应室的服务质量，为临床提供 更好的服务。（二）调查对象：临床科室护士长（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：每月由综合满意度调查组将通过院0A系统将调查表发给 各科护士长，每月25日前由护士长填写完成后提交到综合满意度调查组。每月 28日核算满意度完毕后，0A公示三天。八、第一社区卫生服务中心满意度调查表（一）目的：通

14、过满意度调查，了解社区卫生服务中心的管理、服务水平, 为社区卫生服务站提供更好的服务。（二）调查对象：社区卫生服务站站长（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：每月由综合服务中心向社区工作人员发放调查表，并负 责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度 完毕后，0A公示三天。九、健康体检科满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析健康体检科满意度调查中反馈的信息, 为持续改进我院健康体检服务质量，不断提高服务能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：健康体检人员（每月10人）（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：每月由综合服务中心向健康体检人员发放

15、调查表，并负 责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度 完毕后，0A公示三天。十、药剂科满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解门诊药房和中心药房的服务质量，向 广大患者和临床科室提供更好的服务。（二）调查对象：门诊大药房取药患者（每月10人），中心药房各临床科 室护士（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责向患者发 放调查表，中心药房满意度调查表由护理部每月通过院0A系统将调查表发给各 临床科室护士，填写完成后提交到护理部，由护理部负责将统计结果于每月25 日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，0A

16、公示三天。十一、老龄办满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解老龄办的工作情况，为不断提高工作 能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：退休职工（三）责任部门：老龄满意度调查组（四）调查方法：每月院办将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提 交到院办，由院办负责将统计结果于每月25日报老龄满意度调查组。每月28 日核算满意度完毕后，0A公示三天。十二、120急救车队满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解急救120的工作情况，为不断提高工 作能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：急诊内科医生及护士（10人）（三）责任部门：内科满意度调查组（四）调查方法：每月综合服务中心将调查表发给各

17、调查对象，他们填写 完成后提交到综合服务中心，由综合服务中心负责将统计结果于每月25日报内 科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，0A公示三天。十三、领导班子民主测评满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解院领导班子的领导水平，为领导能力 持续提高和医院更好的发展提供参考依据。（二）调查对象：临床、医技、机关职能及后勤服务部门主任、副主任、 护士长和职工代表（三）责任部门：党办、纪检监察投诉审计办公室（四）调查方法：每年由党办、纪检监察投诉审计办公室将在职代会上通 过民主测评的方式进行评价，党办、纪检监察投诉审计办公室负责汇总统计。十四、满意度兑现方法1.将满意度考核做为月度考核指标

18、。附表：1 .住院患者对临床服务满意度调查表.出院患者对临床服务满意度调查表2 .门诊患者满意度调查表.临床科室对医技科室（单元）满意度调查表3 .临床科室间会诊满意度调查表.麻醉科手术室服务满意度调查4 .机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表.消毒供应室服务满意度调查表5 .第一社区卫生服务中心满意度调查表.健康体检科满意度调查表6 .中心药房满意度调查表.老龄办满意度调查表7 . 120急救车队满意度调查表.领导班子民主测评满意度调查表附表1住院患者对临床服务满意度调查表尊敬的患者及其亲友:您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在 相应栏打“J

19、”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者 提供更好的服务。感谢您的支持和配合！满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意对医生医疗的满意度1对医生服务态度的满意度2对医生医疗技术的满意度3对医生告知病情的满意度4对医生医德的满意度（收受钱、物）对护士服务的满意度1对护士服务态度的满意度2对护士护理技术的满意度3对护士护理服务及时、主动性的满意度.对医技科室服务态度1对检验科服务的满意度2对放射科（拍片）服务的满意度3对CT室服务的满意度4对核磁室服务的满意度5对超声诊断科（B超）服务的满意度6对心电图室服务的满意度7对推拿室服务的满意度四对后勤保障部满意度1对

20、卫生满意度2对膳食满意度3对保障：水、电、电梯满意度请留下您的宝贵意见和建议：如果愿意请留下您的联系方式：姓名：电话：附表2附表2出院患者对临床服务满意度调查表尊敬的患者及其亲友:您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在 相应栏打“J”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者 提供更好的服务。感谢您的支持和配合！满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意对医生医疗的满意度1对医生服务态度的满意度2对医生医疗技术的满意度3对医生医德的满意度（收受钱、物）对护士服务的满意度1对护士服务态度的满意度2对护士护理技术的满意度3对

21、护士护理服务及时、主动性的满意度对医技科室服务满意度1对检验科服务的满意度2对放射科（拍片）服务的满意度3对CT室服务的满意度4对核磁室服务的满意度5对超声诊断科（B超）服务的满意度6对心电图室服务的满意度7对推拿室服务的满意度四对后勤及其他部门服务满意度1对清洁卫生的满意度2对膳食的满意度3对办理出、入院手续的满意度4对保障：水、电、电梯的满意度请留下您的宝贵意见和建议：如果愿意请留下您的联系方式：姓名：电话：门诊患者对临床服务满意度调查表尊敬的患者及其亲友：您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在 相应栏打“J”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者 提供更好的服务。感谢您的支持和配合！您就诊的科室皮肤科口腔科疼痛科医学美容科满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意*对医生医疗的满意度1对医生服务态度的满意度2对医生医疗技术的满意度3对医生医德的满意度 （收受钱、物）4对医生告知病情（包括介绍与 疾病相关的知识）的满意度对收费处窗口的服务满意度.对门诊药房工作人员的服务 满意度请留下您的宝贵意见和建议:如果愿意请留下您的联系方式：姓名:电话: