物业前台客服主管工作计划（6篇）.docx

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1、物业前台客服主管工作计划（6篇）物业前台客服主管工作计划篇1忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并 且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都 能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都 要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状 态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计, 今年前台的电话接听量

2、达余次，接待报修余次，其中接待业主 日常报修余次，公共报修余次；日平均电话接听量高达余次, 日平均接待来访余次，回访平均每日余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面 的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时

3、。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到 期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未 交7户。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不 断提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范 并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业 主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规 范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。1、对部门员工

4、工作范围、内容进一步细化、明确。2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确。5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧 张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理 软件来提高工作效率。7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并 定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服 务工作。综上所述，20年，我部门工作在公司领导

5、的全力支持，在 各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定 的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标 准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直 接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、 法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、 有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、 休闲氛围，提升物业的服务品质。物业前台客服主管工作计划篇320_年对于物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年， 我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客 服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟 部门的

6、大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各 项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，用心做事的理 念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的 客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业 的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程 序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识， 及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访 业主200余户，投放各类通知20余份。截止20年12月底，办 理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴情况;现1,2,3期

7、物业费用收取的日期，分 为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以 来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要 求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在 小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项 目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服 员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247 户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开 的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐, 浪费小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进行了

8、规范管理，发 卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身 份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问 题。在20年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修 房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常 见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报 及时派工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题, 为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员 工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方 法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不 是很高。协调处理问题不够及时

9、妥善，在投诉处理，业主意见建 议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20年工作计划和重点：20_年我部重点工作为，进一步提 高物业费收费水平，在20_年的基础上，提高1至5个百分点, 部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工 作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处 理业主纠纷和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务 意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团 队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好 的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管

10、理无盲点， 工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新 的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业前台客服主管工作计划篇4转瞬间20_年在我们忙碌的工作中已经过往。回首20年物 业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性 能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同 时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努 力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断 得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职 员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服 工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各

11、项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上20年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的 熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完 善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形 势。二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。 培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就 做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加 的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。 根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解 决。同时根据报

12、修的完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标积极开展_、区物业费的收 缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公 司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务区首次进户抄水表收费工作。区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店 项目。七、部分楼宇的收楼工作在-月份完成了-、-号的收楼工作；同时又完成了部分区回 迁楼收楼工作。八、组织开展募捐活动在得知的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次 以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。 接到指示后

13、客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次 募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了 对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度在 小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各 位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并 提出了公道的建议。总之在20_年的工作基础上，20年我们满怀信心与希看在 新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进 取我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。物业前台客服主管工作计划篇5忙碌的20_年即将过

14、去。回首一年来的工作，感慨颇深。这 一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务自20年一月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中 无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管 是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯 性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效 率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的 同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规 范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、 送客礼仪、

15、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还 进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规 范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有 了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门 进行沟通，制定了相应的整改措施，

16、如私搭乱建佛堂、露台搭建 阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服

17、务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样， 即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质。2、搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合市住宅区物业管理条例、 工业园区住宅物业管理办法、住宅室内装饰装修管理办法 等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到 的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管 理费物业公司就什

18、么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共 同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都 需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。20年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小 区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服 全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精 神去迎接新的一年，共同努力为我们物业公司服务中心谱写 崭新辉煌的一页！ 20年我们的工作计划是：1、针对20年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20年入住率。“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使 前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服

19、务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已 不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的 方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发 现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导, 及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通 知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员

20、把巡视 放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收 少都一样,甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年 度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员, 将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管 理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率 从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、 仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行 为，提高员工素质及服务水平。4、全力配合各部门做好房屋交付

21、工作。5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及 时发现及时处理。时光如梭，不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我 看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工 作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的 客服人员今后的路必定很漫长。物业前台客服主管工作计划篇6时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我 在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对 这一年的工作做一个总结。一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区 域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待 人员是展现公司形象的第一人，一言一

22、行都代表着公司，是联系 小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员 以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事 务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详 细的记录，在第一时间安排人员上门服务。业主的所有咨询来电， 我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系， 根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题 解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回 访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日 常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领 导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象

23、。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管 理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条 等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋 住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致 的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报 修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保 证按时足额收缴。四、工作计划1、加强业务知识的学习提高，创

24、新工作方法，提高工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严 谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内 外部关系，多为领导分忧解难。这一年来，通过努力学习和不断积累，不管是思想认识上还 是工作能力上都有了较大的进步，已具备了前台工作经验，能够 比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、 综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过 这一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常 运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认 真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取 工作的主动性，具备较强的

25、专业心、责任心，努力提高工作效率 和工作质量。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟， 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部 是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企 业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服 务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

26、服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些, 以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专 业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人 员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”， 天元物业-号-人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是 公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客 务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了 物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方

27、面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企 业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决 实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工 程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处 理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少, 是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业 管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都 负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生 纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开

28、展形式多样、丰富有趣 的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在 往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途 的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在 物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理 开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔赛用， 在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利 来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责 供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅 发放了礼品，而

29、且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的 不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同 时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一 笔收入，据统计自20年3月以来以园区内开展活动形式收取现 金及实物共计约一元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而 且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新 的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛 查和收取水费的工作。在与工程部的共

30、同配合下目前为止我们已 安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多 住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费 上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整 班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户 收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努 力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到 2. 8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上 走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此 问题我部

31、提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一 次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排,20_年11月开始进行满意度调查工作，我们 采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主 的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。 据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%o年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配 套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进, 客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱 满的精神去迎接新的一年，共同努力为 物业公司谱写崭新辉煌的一页！客服

32、部一年工作计划：1、针对20年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20年收费率。2、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责。3、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水 平。4、根据公司要求，在20_年对客服部全体人员进行业务素质 及专业知识培训I,及时进行考核。5、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以 完善。6、完成阳台维修工作。物业前台客服主管工作计划篇220_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理 手续及时、服务周到，报

33、修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催 促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20年12月19日共办理交房手续312户。办理二次 装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106 户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表 述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗

34、漏工程投诉处理工作20年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

35、家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户 调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业 主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率 达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档 案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。