2023医院客服年度工作总结.docx

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1、2023医院客服年度工作总结2023医院客服年度工作总结1一年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、 加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实 年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务” 为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项 规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份协 助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程 陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等 因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，

2、不满 意者12人，满意率98. 1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。 受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻 医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。 其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同 临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提 出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20 度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的 质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的 努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医

3、们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等。特殊的工作岗位 要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导 医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨 言。平均一天接待初、复诊顾客一人左右，重复着：“您好”、 “请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语， 在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。 为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的认

4、真工作，毫无怨言的.奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾 了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势， 客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的 同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距 离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管

5、理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要 求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不 做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医 努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本 属于正常、稳步发展阶段。一月来，从电话咨询到预约就门诊量也 不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊 疗配合下，实现了预约病人就诊率的成绩，从而提高了社会效 益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：（-）制定部门咨询师的岗位制度。（二）与咨询

6、人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。（三）在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。（四）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、 诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提 高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠 缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差 错。（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵 活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。2023医 院客服年度工作总结420_年是医院自主经营

7、的第一年，也是走出困境、提高质量、 加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实 年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为 标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项 规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实，抓好宣传活 动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫 生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进 等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参 与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管 健康行走进义诊活动中，我们为群众义务测量

8、血压人次，完 成了一人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医 中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料余册; 在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作； 在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册本，全程陪同劳 模门诊就医人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 人。二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服 务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事 做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下 几个环节入手抓服务。1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、 大比武、大练兵”活动，我们根据自身

9、工作实际，在培训中注重 理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜 任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学 专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期 举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速 度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服 务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识， 让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润， 更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验, 结合我院IS

10、09000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基 础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意 度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的 导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日 清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务 细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工 作中的教训和经验，提高服务能力。3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服 务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的 掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等 等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并

11、讨论， 力争做到完美。三、服务发展通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史 底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素 质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完 善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访 的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心 与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健 康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚 开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检 查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个

12、月的时 间内，从一份体检结果中，筛查出阳性者人，追踪并进行健康 宣教人，接待来院就诊人。另一方面致力于完善双向转诊客 户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转 病人例，惠民病人例。下一步准备开展“中心医院一一双向 转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指 导社区医院进行出院患者的随访工作。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。 在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析 及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者 的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该

13、制度的执行和落实， 为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服 务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高 服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服 务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题， 为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活 动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进 行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建 议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情 肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中 的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理

14、论和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些 应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不 够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加 强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富 完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务 赢得患者的满意和认可。2023医院客服年度工作总结5医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合今年工作 实际，将今年的工作总结如下：一、规范咨询工作（一）拟定咨询科室各

15、种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准， 咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务 标准，咨询部的基本工作规范等。（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率第一周咨询成功率在%左右，预约成功率在%;到目前为止, 咨询成功率约预约成功率达%以上，咨询及预约成功率均 有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效 果是非常显着的。1、专业知识的学习每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性 和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识；每结束一期 培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生 进行评定；每月拨打其他医院的电话进行总

16、结，从他们的咨询中揣 摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较， 找出自己的优势，更好地发挥。2、定期召开咨询记录讲评会议定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及 时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量；咨询医生的技巧和营销 的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价;个人对自己的咨询记 录进行分析；每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时 分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。3、完善咨询病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初 的的预约成功率提高至有了大幅度的.上升。对于当时预 约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电

17、话号码；第二 天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人， 进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营 销；如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪; 每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨 询量的比例，适时进行岗位调整。二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自月初起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营 销信息收集。1、按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信息收集、 广告监播；外院的营销手

18、段收集；咨询电话信息收集；初诊信息收 集；专档管理，保密原则。2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部 门提供有价值的各类并确保数据的准确。3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分 析并提出建议。余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从 年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大 方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来， 为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中 药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动 过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了 各项活动的顺利开展。其中，

19、在中国血管健康行走进石家庄义诊 活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了 98人颈部血 管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动 和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产 万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳 模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊 就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服 务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事 做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下 几个环节入手抓服务。1

20、、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、 大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜 任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学 专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医 竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣 传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及 时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍， 坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐 渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造 客户，细致入微的服务可以

21、打动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验, 结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基 础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意 度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的 导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日 清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务 细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工 作中的教训和经验，提高服务能力。3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服 务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的 掌握，步行陪诊、轮椅送诊的

22、方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论， 力争做到完美。三、服务发展通过两年来的.服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非 简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史 底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素 质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完 善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访 的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心 与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健 康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚 开展了体检客户疾病检出阳

23、性者的检后筛查、专家预约、陪同检 查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时 间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行 健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向 转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接 待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院 双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责 联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。2023医院客服年度工作总结220_年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻 “统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、 两大目标、三个确保、七项

24、任务”的总体目标，服务中心统一思 想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创 新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下：一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规 定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份协助 病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊 15人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素， 回访病人4342人,满意者4265人，基本满意59人,不满意者18 人，回访率88. 5%,意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人 次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条

25、， 其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕 阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻, 按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了 口罩、体温计 等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告 等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解 决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者 协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方 面的建议10条，受理协调服务

26、方面的投诉7起，加强了医患联 系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配 合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展 了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院 参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及 重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促 发展活动中，核实活动参与者477人。二、服务完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中 心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得 了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和

27、职能定位。就是没人做的事我们 做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资 源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、 体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标 和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办 法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2个月的模拟试行， 根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医 的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对

28、 新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通 过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验 收，精神面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展, 专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息， 详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5 个科室和一个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏 在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出 院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务 人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映

29、、直言问题， 院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展， 对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起 到积极的促进作用。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新， 虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比 如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理 盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总 务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措一 一“爱心百货送床前”活动。客服人员

30、每天固定时间到各病区巡 回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、 价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。 这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服 务10余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些 应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识 缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些 问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。2023医 院客服年度工作总结3首先

31、要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给 我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业 务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不 满、带着对新年的计划和希望进入一年，为更好的收获，我将总 结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提 高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工 作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于 入职时间短，现将工作一个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。 具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中 培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核， 有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的 语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力