呼叫中心培训方案（5篇）.docx

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1、 呼叫中心培训方案（5篇） 新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必需对入职培训的时长内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点： 1 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种宠爱。因此，在新员工进入公司之初，应当让员工尽快融入和认同组织。2 使新员工具备最根本的上岗技能。员工要真正面对客户，必需对公司的产品和业务有最根本的了解，同时，要明白如何向客户进展推举，为了到达上述两种目的，通

2、常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类： 1、新员工融入培训，这类培训主要是帮忙新员工快速融入企业和团队当中。这类培训主要包括行业背景、自然也包括进展前景、企业背景、企业文化、组织构造、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业骄傲感。这类课程可以实行多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家来讲解行业背景及职业进展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建立。这类培训肯定要在其他诸如产品培训等培训之前进展。 2、职业素养培训。职业素养培训目的是帮忙建立初

3、步的职业素养。这类课程主要包括客户满足、商业道德、职业道德等内容，使员工明白在电话营销中心应当遵守什么样的职业操守，什么样的事情有违商业道德，如何在把新产品销售出去的时候保证客户满足，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后恶意欺诈或 取得不正值商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必需的，有着重要的意义。有的公司在进展新员工入职培训时，通过大量真实案例叙述如何避开各类状况的发生并强调这类事情发生的严峻后果，同时，强调公司对员工职业操守的核心准则，从一开头，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培

4、训中的核心局部。这类课程主要包括电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与效劳技能以及电话销售技能等。电话沟通技能这局部主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。电话销售技能是指直接通过电话完成交易，通过 热忱开篇、需求便是、定位推举、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。产品及业务培训，主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容依据状况而定。系统培训包括公司业务平台、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。 在线旁听，尽管新员工在入职培训时做了许多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惊心理是不行避开的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过

5、在线旁听来实现。即安排新员工到老员工旁边听电话，观看老员工是如何处理客户的需求、如何进展营销的。在线旁听的工作需要做好规划和安排，通常在线旁听是提前安排好的，一个新员工有时机在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟识不同的人是如何进展营销的，而不止是受某一个人的影响。这就需要安排好被旁听的人员旁听的时间，并提前与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中争论、模拟练习或集中培训。 上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进展真实的操作了。实习应留意以下几点： 1、应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对一的指导与被指导人，合原动力呼叫

6、中心运用的是一带多的方法。好处之一是新员工能得到有阅历的老员工的事实指导，好处之二是 新员工没有遇到问题之后询问上级领导的恐惊感；好处之三是老员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种鼓励。2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必定对业务有不熟识的地方，为了尽可能削减新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售时机的铺张，企业一般可以安排给新员工较少的工作量。 3、与辅导工作相结合。培训后必需结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。他们需要准时观看和发觉新员工上岗之后发觉的问题，准时总结并安排集中辅导。对一些个别员工的问题，可以进展一对一的单独辅导。 回炉培训 回炉培训的主要目的是矫正员

7、工的主要错误，时大家尽量保持全都，并养成良好的效劳习惯，可以包括以下一些内容： 1.引导员工对用到的业务学问和电话营销技能进展回忆。2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进展再培训。3.对不同客户的应对方法进展专题的探讨。4.上线后的感受沟通等。在岗培训 在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发觉的共性问题等为员工进展有针对性的培训。主要有以下几种： 1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进展培训。 2、技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往把握的技能渐渐会变成一种习惯，这时往往需要给他们进展充电，技能提升培训必需是有针对性的，并结合培训之后的辅

8、导，以确保新的技能被应用。3.晋升治理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者申请基层治理岗位。 4、专题培训。对一些重要的岗位，还可以派他们出去参与公开课或请外部专家过来进展专题的培训，职业技能认证 在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进展一次，主要是针对在岗人员进展盘点，确保全部在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业进展的指引。 呼叫中心员工培训方案 篇二 呼叫中心员工培训方案 一、培训目的 通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和效劳水平，提升整体工作品质，营造良好学习气氛，稳定人员

9、，确保新员工都能够顺当进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。 二、培训流程 制定培训规划实习期岗前培训实习期培训考核第一次淘汰安排上岗见习期员工见习期评估见习期培训考核其次次淘汰再培训独立上岗试用期员工试用期在岗培训试用期培训考核第三次淘汰正式员工。 三、实习期培训内容与实施方法： 第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）其次天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关学问学习，让新员工熟识企业的效劳范围。（呼叫中心主管负责)第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备根底业务技能。（呼叫中心主管负责

10、） 第四天：接听询问热线及回访电话效劳流程标准，效劳技巧根底培训，优秀录音学习。（培训主管负责） 第五天：各产品询问，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。（培训主管负责)第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。（呼叫中心主管负责)第七天：培训考核，包括理论学问笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。（培训主管负责） 培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。 四、见习期培训内容与实施方法： 每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤： 1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板，以最直观的方式给新员工呈现

11、参照物。2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板，亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作，一方面使新员工更理解模板内容，另一方面可以帮忙新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进展观看，以了解新员工工作中的优缺点。 4）组长指导新员工做：观看新员工工作的结果，指出做得好的和做得缺乏的地方，然后对做得缺乏的地方进展订正。 5）组长监视新员工独立完成：催促新员工根据模板标准坚持做下去，最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟识各类常识、语音语调的掌握等等。 培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进

12、展跟踪评估。质检部不定期对见习员工进展录音考评，对于消失的问题除准时订正之外，还要组织有针对性的再培训，要求全面把握正常上岗所必需把握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。 五、试用期培训内容与实施方法： 试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施 通过渐层式培训，让员工在在职期间定期承受各类业务学问和技能培训，全部人员都可以申请高一级的效劳等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个效劳级别，可在绩效考核中以A的等级来表达；反之考核成绩未达标的，可实行末位淘汰制。除效劳技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层治理岗位，但

13、凡在公司工作半年以上的话务，都可参与相关岗位竞聘，如一般组长，技能组长（核单，质检，销售，回访，培训，数据分析等）。依据实际工作状况，由培训组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先承受相关的治理岗位的技能培训，然后是1个月的试用期。 通过渐层式的培训方式，让一般员工在公司内得到相应的进展，最终为公司留住优秀人才。 （一）、在岗培训之业务培训 1）培训目的 将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，其目的均为：不断强化并提升在岗话务人员的业务学问把握水平，形成统一的业务解答标准。使其能够快速成长为一名优秀的话务人员。2）培训流程 新增业务的培训流程较简洁，只需要协调相

14、关部门确定出培训的详细内容和课件，并组织实施即可。 每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间确定培训授课人员确定培训内容制作培训课件组织培训组织业务考试检验培训效果对考试试卷进展分析点评完毕。（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总的培训，在绩效中以加分表达，增加话务人员的总结分析力量，提高话务的仆人翁精神和成就感。）3）培训内容 新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品学问。如，产品升级，节目内容调整等。 每月一次的汇总性培训内容可包括： 1、当月新增业务学问汇总 2、新增业务变动通知汇总 3、新增工作标准流程汇总 4、新增绩效考核制度汇总 5、以及互动式

15、的问题处理技巧培训等内容。4）培训考核 1、业务考试 每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容紧紧围绕当月所组织培训的内容，业务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中特别重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者赐予加分嘉奖，而对于成绩较差者进展扣罚，以形成鼓励。 2、品质考核 通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、业务娴熟程度、回答下列问题的技巧、语言组织的条理性、效劳态度、效劳用语、语音语调等方面进展检查。对于在业务方面消失问题的话务不仅要对其进展考核，指出缺乏之处，同时将消失的问题进展归纳、整理，并列入下一阶段的培训规划中。 3、其他形式 可实行班

16、前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核，进一步了解话务人员对于业务的把握程度，从而也检验了业务培训的效果。 （二）在岗培训之综合技能培训 1）培训目的 使话务人员在日常工作中，除把握与工作亲密相关的业务学问外，还能够把握对今后职业生涯进展有益的综合性学问。综合技能培训能够进一步拓宽话务人员的学问面，也能够在部门内部形成不断学习的良好气氛。2）培训流程 组织培训需求调查汇总需求调查结果联系培训资源制定培训规划组织培训布置实际操作作业稳固培训效果完毕 3）培训内容 综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类 1、有效沟通、（倾听和提问技巧） 2、工作技巧（营销技巧，

17、投诉处理技巧等） 3、规划力量（时间治理、工作组织力量） 4、问题解决力量（思维开拓，规律思维的培育） 5、质量意识（客户需求分析，质量预期） 6、团队合作（团队分散力，执行力等） 7、心情治理力量（压力治理等） 8、办公软件的使用、公文的写作等 4）培训考核 依靠日常的实际操作以把握和稳固，可以在每一次培训完毕后布置几项小的课后作业，来催促话务人员全面领悟所培训的内容。 六、正式员工培训 可依据状况定期选送优秀的话务人员参与一些权威机构组织的培训，或选送局部优秀话务去大型的呼叫中心学习其工作模式等。此方法能够为话务人员供应更多的学习和进展时机，能够激发话务人员的工作热忱和工作积极性，同时也可

18、作为嘉奖优秀话务人员的一种形式。 呼叫中心方案 篇三 一、工程背景 近年来随着我国政治体制改革的推动和政府职能的不断调整、深化及城市规模的快速进展，从宏观调控国民经济运转处处理紧急突发大事保障社会安全稳定，政府治理城市、效劳社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力气，同119、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一，因此各级政府对120急救中心的建立越来越重视，要求也到达了一个新的高度，近几年急诊医学进展快速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的进展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用

19、。然而，目前国内很多急救中心在院前急救指挥调度方面，始终是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严峻脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中，时代的进展正朝着快速、全面、精确的信息时代前进，院前急救工作更是需要快速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，削减了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。 为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程，对于这套系统，要求严密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体牢靠

20、性能高，功能强大，操作简捷敏捷，通讯通畅，数据清楚完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后进展，易于将来的升级和功能扩展。11系统建立目标 系统的建立应以120急救中心的业务需求为动身点，并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的呼叫中心系统，既能满意目前的需要，又能适应今后的进展，为以后的系统扩建供应一个开放的平台，在3-5年内处于国内领先地位，10年内不落后，系统要求做到指挥信息把握快、指挥信息收集精确、指挥准时敏捷、信息材料真实牢靠。12设计原则和标准 ？ 先进性和有用性 ？ 开放性和标准性 ？ 扩展性和维护性 ？ 安全性和牢靠性 二、系统总体设计方案 21总体设计思路 在

21、确立指挥系统的目标以后，在建立系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合治理、售后效劳）都必需充分表达上述三个方面的目标。22总体构造 “120”指挥调度系统采纳现代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的精确化、快速化。整个系统具有高牢靠性。系统采纳开放式构造，主要由以下几局部组成： 1、有线通讯系统、2.计算机网络系统、3.呼救受理系统、4.主任查询系统、5.数字录音录时系统、6.不连续电源系统； 7、安全保障系统； 8、防雷及接地系统； 这几局部系统既相对独立，又相互协调，从而形成技术先进、功能完善、安全牢靠的指挥调度系统。同时，系统为以后扩接

22、无线、监控等系统以及其它与急救相关的系统预留接口。 三、各子系统描述 31调度通信子系统 3.1.1 120调度通信系统的要求 1120受理数字呼叫线 120线路以呼入中继为主，设置为被叫掌握方式，电信局在PCM中继电路上供应主叫用户信息（电话号码），由本地数据库供应用户名和装机地址等（需电信局供应三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采纳中国7号信令，兼容中国数字1号信令。 2调度专线 根据系统建立要求，系统按每个责任急救站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采纳只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。 3上通、旁通线路 为防止消失意外状况影响呼叫，保证12

23、0呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采纳备用线路（直通线路），一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗抢救等有关单位。4备用模拟电话受理设备 为确保受理电话万无一失，除数字线路采纳备用模拟线路以提高牢靠性外，系统设计中建议再增加至少2-5条模拟线路，当消失受理台、交换机、备用线路等设备消失中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用线路上。3.1.2 调度通信系统功能 1）供应完善的ACD自动呼叫排队处理功能； 2）计算机、交换机一体化，利用计算机界面实现电话操作（CTI功能）； 3）同时供应数字用户和模拟用户，全部受理

24、座席均用数字话机； 4）误报拦截支持语音提示及被叫判别方法，被叫判别涵盖四位拦截功能； 5）可锁定恶意电话，要求被锁定的电话在肯定时间内不能安排到受理座席； 6）供应呼救应答、调度呼出、监听、强插、转移、群呼、组呼等功能，在调度席位上可实现电话会议或多方（含三方）通话功能； 7）依据需要以后可连续扩接多个受理座席，同时受理多起呼救。 8）协作电信局数据设定，当汇接线路消失故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的牢靠性，确保急救呼救线路畅通。32 计算机网络及效劳器系统 321 系统总体构造 指挥中心局域网采纳“星”形以太网构造，以1000M/100M Switch方式连接。数据处

25、理方式采纳客户机/效劳器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远程）通讯效劳器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进展网络连接收理。程序是基于客户/效劳器模式的，还可经路由器对邮电112、114数据库进展定时查询，刷新本地数据库。 通讯效劳器可以治理全部一、二级单位计算机终端，计算机网络通讯可以采纳基于INTERNET（或运营商）的VPN、DDN数据专线、X.25、X.28、或ISDN线路，或采纳无线联网方式（GPRS，WLAN），或光纤联网。322 网络操作系统 网络操作系统:采纳Microsoft Windows 2023 Server 网络系统，客户端选Windows XP 作为

26、PC机操作系统。支持TCP/IP协议，系统支持多协议路由、远程维护。效劳器间以1000Mbps速度交换数据。效劳器与工作站之间也以100M速度交换数据。323 传输协议 网络互连采纳TCP/IP，既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的进展。324 数据库治理系统 33 呼叫受理系统 120系统是一个从受理到撤警的实时处理系统，其受理、指挥调度流程有两种方式： 方式一是120中心先受理，120中心受理员在系统的协作下，自动呼通急救电话，实现调度功能。该方式特点为：只有当120中心受理员摘机以后，由中心受理员远端急救站电话振铃，以实现调度等功能； 方式二是120中心受理台、相关急救站电话振铃

27、，中心受理台、相关急救站可同时受理，并实现调度功能。该方式优点为每一次呼叫、120受理台，远端急救站有同等优先权接 警。但该方式还有一个缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。 在实施方案上，系统建议采纳第一种方式。该方式更能快捷而高效的开展抢救工作。系统具有以下功能： 地区建立一个120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调整，由分布在各地区范围的急救站、医院负责处理。把地区120急救中心和分布在地区范围内急救站和医院用计算机网联成一整体。受理、调度同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信息、急救方案、抢救车辆资料等。331 系统功能

28、 1）依据目前需要供应*个呼救受理台（采纳双屏构造，分别显示电子地图和呼救受理工作界面）。含*个主任席。每个呼救受理台具有呼救受理、调度功能，个别受理台具有维护、统计及班长功能，领导台具有指挥、掌握、统计与询问功能； 2）每一呼救受理台均是以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增加呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度； 3）将来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功能； 4）自动显示呼救者主叫号码、位置及四周地图，文字标示呼救来源，并确定等车地点； 5）供应标准急救方案，同时就近、就急推举医院； 6）自动产生派车单，可发送到相关医院和分站的抢救车； 7）具有专家系统，可供病案记录以及后期病案

29、查询； 8）依据指挥中心需要生成相关数据库，以完成各种查询与统计（如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车状况（车次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）； 9）统计结果要求能够以数字、表格、直方图、拼图以及曲线等多种形式输出； 10）调度系统界面简捷有用，尽量削减换屏次数，削减文字操作，以提高呼救受理速度； 11）呼救处理实时记录，并能牢靠保存，数据自动存档； 12）要求系统供给商能够供应远程维护； 13）具有可扩展性，可扩展至10个受理台，70个急救分站； 14）系统具有良好的开放性以及升

30、级性，能很便利地进展扩接其它系统（GPS、车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。 15）系统采纳TCP/IP传输协议 332 120系统工作流程 1、呼叫 120救援指挥系统能接收多路、多种途径的120电话呼叫。当有120电话打来时，全部受理台马上全部振铃（或最空闲座席振铃），抢接的受理台调出呼叫电话所在区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼叫电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。 2、受理、生成急救预案 通过与呼叫人对话（对话过程实时数字录音），受理员利用系统供应的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的

31、“教导”或对选择项的“点选”即可快速精确地形成病发觉场信息，包括：病人一般状况、病症及初步诊断、病发地点和会面地点、四周空闲抢救车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。 3、调度出动车辆，推举送往医院 系统依据“就近”原则及抢救车辆空闲状况， 推举出动的急救站，依据病发觉场状况推举送往医院；同时受理员可依据实际需要修改推举结果。对于大型恶性伤亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆抢救车同时出动。 4、指挥 系统依据急救预案和调度结果，自动产生急救出车单，其包括呼叫信息、病发觉场信息、急救预案和出动方案等；然后利用数字通信和计算机广域网技术自动快速发送到

32、相关急救站，利用GPS系统发送调度信息到抢救车辆，或用专用电话、无线对讲等其他方式通知相关急救站。 5、受警 急救站的受警机总是处于等待状态，一旦中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接收警情，并依据警情显示要出动区域地图，接收完毕，打印出车命令单及相关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和区域图赶赴会面地点急救。 6、车辆出动信息反应 系统随时把握出车状况并存档。当急救站出动急救车将病人送往医院后，应将会面时病人状况，送到医院时病人状况、车号、出车时间等信息反应回中心，由中心输入存档。GPS系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档，可随时回放行驶路线准时间。 7、增援 当急救车到达现场后

33、，发觉病人较多，急救车不够用时，现场抢救人员可用有线或无线对讲向中心恳求再调派车辆增援。此时，中心受理员无须再次确定病发地点等信息，可依据“就近”原则直接调派车辆，并将出动命令单并行发往相关急救站。 8、多方位信息支持，帮助急救 各医院的医护人员状况，医疗设备状况，急救相关单位状况以及地理等等，这些数据库可从文字和地理位置随时进展查询，以供急救时各方面参考。 9、撤警 当急救车将病发觉场的全部病人送往医院后，该起警情即告完毕，可以利用撤警功能撤消这起警。 由于误报或恶意电话建立的警情，在确定实际状况后，也要撤消。 撤警时，将存档全部的相关资料记录，包括呼叫电话信息、处置信息、出动状况等。 10

34、、实力恢复 当急救站的急救车将病人送往医院并返回急救站后，急救站准时通过实力操作将返回车辆恢复为待命状态，以供下次中心接到呼叫时可调度出动。 11、强大的数据维护功能 系统供应强大的数据维护功能，可对各种文字数据（如急救站设置、医院信息、抢救方案），图形数据（如城市地图、街道）以及相关信息（如电话）、车辆信息等进展增删、改。 12、全面、真实、完整地保存受理处置过程 系统在受理处置的同时，全面、真实、完整地保存运行过程，包括：对话数字录音、受理、派车、指挥、出动系列相关的操作。为治理人员再现受理处置的历史供应了有效的手段，也为需要追查特定大事供应了依据。 13、数据统计 对已存档的信息可进展多

35、项统计，如统计呼叫类型和数量及其分布，出车状况（车次、频率、里程）统计，统计急救病种的概率及发病时间分布，急救期间以及最终急救效果统计等，统计结果可以数字和多种图表形式输出。3.4 主任查询系统 在急救指挥调度的过程中，为了便利急救中心指挥或者分管：“120”呼救指挥调度系统的领导能实时把握指挥中心接处警的工作，以到达监视及对重大急救事故的参加，决策指挥等，可建议安装领导查询席位。 其主要功能是完成对呼救记录，呼救录音，重点病人资料、所属急救站资料及分布状况，电话号码资料等进展查询和统计，通过对呼救信息的查询、可以在综合指挥调度时，起到参考和帮助决策的作用，也可以剪控全部的呼救，查看每一起呼救

36、的处理状况，与指挥中心和急救站实现电话通话，时刻保持联系。 1、进展各种信息的查询： 历史呼救记录、处警记录的查询； 反应资料查询 相关录音资料查询 值班员登录信息查询 急救站，抢救人员信息查询。 2、可以人工设定呼救电话呼入提示功能，能够监听呼救受理电话 3、可使用通告板功能向应急抢救分站及指挥中心终端发送各种信息，4、可查看及打印机受理的各项结果和统计，统计以图方式表达； 5、强大的指挥调度功能，可以在综合指挥调度时，适当参考和帮助决策 6、可在地图上查看GPS系统发回的抢救车位置状况，可实时查看抢救车运行状况，可回放抢救车运行状况 7、可查看现场急救病历，了解急救现场信息。35 数字录音

37、录时系统 REC2023是我们结合国内各个领域的要求，自行研制开发的多通道数字录音系统。它是利用计算机通过语音卡，把模拟语音信号经数字化并压缩转换成数字信号保存在硬盘中，供需要时重放的设备。该系统已广泛运用于医疗、公安、消防、电力、证劵、银行、保险、民航、播送电台、电视台等领域，还可用于其他相关部门或企业需要用到电话实时录音的地方 数字录音系统功能 1）支持多种方式启动、停顿录放音，默认设置为自动方式，即自动记录受理、处警过程中的全部话音，以及日期、时间、呼叫号等相关数据。可以采纳压控或声控启动录音。市话线在没电话打入120时，是高电平的（48V），在有电话打入而话务员提机时，中继线电压变成几

38、V,如此可以启动录音。也可以依据电话线的平均声音电平高于肯定值来启动录音。 2）使用快速、不失真、压缩率高的语言压缩算法，支持多路同时录音 3）支持本地和网络各类后备设备，包括读写光驱、光盘机、磁带机等。 4）系统设有分级治理权限，加强对系统以及录音文件的治理；记录的原始话音和时间信息不能被修改。 5）系统设有退出爱护密码，防止其他人员擅自退出录音系统； 6）记录设有开头时间与完毕时间； 7）系统保存主、被叫记录； 8）供应8路录时录音通道（可扩大至32路），不连续连续录时录音，保存时间至少可达一年以上。自动检测可用的录音存储空间，可预设阈值，超过阈值提示换盘及系统后备。 9）支持录音文件的转

39、存； 10）多种查找方式，可按录音序列号查找，可按主叫号码查找，可按受理时间查找、按大事（所报病案）查找等等；采纳数据库治理技术。录音文件快速检索，可依据通道号、呼叫日期、时间、电话号码等对录音文件进展检索，亦可“模糊检索”非确定条件记录。记录查找结果均有具体显示。 11）多种放音模式，可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号播放，也可通过网络播放； 12）能进展重复播放，快进、快退式播放； 13）可对全部录音文件进展各种相关统计； 14）与全网其它系统时钟同步。四约派车治理 1 客户约车 病人可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认病人上车地点。2 中心派车 中心依据病人约

40、车资料，可通过GIS系统便利地选择最近的空闲抢救车，车辆情愿承受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送详细派车信息。3 任务确认 当病人上车（约车任务完成）时，终端给中心发来确认信息，中心记录，存档。 五、系统安全保障 510不连续电源系统 不连续电源系统采纳进口原装设备，大容量、高效率配置，能保证包括交换机系统在内的全部设备满负荷连续工作4小时以上。 UPS不连续电源能够在计算机系统遭受突然停电时，以无缝联接的方式，瞬间启动其蓄电池系统，为计算机供应一段时间的稳定长久电流，以便利用户保存已经完成的工作，从而使用户的损失降至最低。UPS主要有两个作用：其一是为电脑系统供应备用电源，目的是防止电

41、网供电突然断电给电脑系统造成损害；其二是消退电网供电上的“污染”（包括浪涌、波动、脉冲、噪声等），使电脑中的电子部件免受摧毁性损坏。52 安全保障系统（系统故障告警与声光掌握系统）本系统可实现如下功能： 调度机故障告警 效劳器故障告警 终端故障告警 网络故障告警 UPS故障告警 内置声光告警设备 调度机故障时直接将市话连接到座席话机。本装置通过串口及并口与设备相连，接收呼叫信息及发出掌握信息。53避雷系统和接地系统 作为电源避雷器，它的作用是要求能在最短时间内把电路上因直接雷击或感应雷击或操作过电压而产生的大量能量泄放到安全接地网络中，抑制电网上串入的雷电和浪涌等过电压，并尽量把这些过电压箝位

42、在一个低水平，以确保电子设备不被高电压冲击损坏。本系统使用的避雷系统和接地系统设备： 一级单相电源避雷器（配电柜前放置）二级单相电源避雷器（UPS前放置）地网等电位连接器 接地极制版、接地母线 超短波天馈线避雷器BLT500 防雷插座 5.4 120系统与110/122/119系统连接问题 120系统与110/122/119系统连接主要有语音及数据连接的问题。120系统通过电讯电话线路与110/122/119实现语音连接， 通过网络实现数据连接。连接的发起可以是双向的， 即可以由120系统发起语音呼叫（调度，转移，三方，会议）及同时传送当前呼救记录， 恳求110/122/119系统供应支援或解

43、决；也可以由110/122/119系统发起语音呼叫（调度，转移，三方，会议）及同时传送当前呼救记录（由110/122/119系统支持完成）， 恳求120系统供应支援或解决。两边的数据交换须遵循肯定的预先协商好的协议。如110/122/119系统不支持数据交换协议， 则双方仍可相互发起语音呼叫（调度，转移，三方，会议）， 而不需要数据交换， 也不需要网络连接。网络连接除了实现接处警数据的交换外， 还有一个重要用途时: 实现120系统的打一送一功能。即当有120报警电话打入120系统时， 120系统可以从调度机中得到主叫号码，但没有机主姓名、地址及经纬度信息，而在110/122/119系统中一般都

44、有这些信息，我们可以从中得到。固然假如电讯（包括移动、联通）能开放”打一送一”，也可实现同样功能。但信息产业部及公安部联合下文只要求向110/122/119系统供应电话资料。120系统能否从电讯实现”打一送一”要看当地电讯（包括移动、联通）的详细状况。有些地区的电讯还可供应小灵通的定位信息，移动及联通供应手机定位信息，如有这些信息，则这些机子报警时，120系统软件可以供应更精确的电子地图定位信息，及报警点四周的抢救车信息。 120系统与110/122/119系统的网络连接可以有多种方式，如光纤、DDN、INTERNET宽带VPN等。光纤最快速稳定，造价也最高；VPN最廉价，但速度受当地INTE

45、RNET线路带宽影响。120呼叫中心解决方案能够为市民带来便利，给医院带来效率的提升。 呼叫中心培训方案 篇四 入职培训 新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必需对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点： 1 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心 或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种宠爱。因此，在新员工进入公司之初，应当让员工尽快融入和认同组织。 2 使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必需对公司的产品】业务有最基 本的了解，同事，要明白如何想客户进展推举，为了到达上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类： 1、新员工融入培训，这类培训主要是帮忙新员工快速融入企业和团队当中。这类培训主要 包括行业背景、治安也进展前景、企业背景、企业文化、组织构造、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发