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1、 商场客服部经理工作计划五篇(文档) 商场客服部经理工作规划1 一、建立客户效劳中心网络,建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表,筛选后建立贵宾安康档案。 三、客户成员 1、钻卡客户:年交会费20_元高端客户、年集分38000元客户。 2、金卡客户:年集分18000分。 3、一般卡客户:年集分3000分。 医院客户效劳部将依据客户的累计有效消费调整客户类别。 四、钻卡金卡客户固定效劳工程 1、开通安康效劳车免费接送住院客户。 2、金卡:钻卡贵宾通道效劳凡客户可直接在柜面对金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示卡,说明来意后由客服人员帮助办理一切手续,使客户宾至如归,享有尊贵感受。
2、3、免专家及一般挂号费。 4、温馨效劳:客户出院三天后会接到管床医生的问候电话,每逢重大节假日通过短信发送节日祝愿或电话祝愿,使客户时时能感受到医院对其重视和关注,从而提升客户对医院的认同感和满足度。 5、资讯快递:准时向客户免费寄送医院最新医疗效劳,最新医疗信息及预防保健学问。 6、免费体检:安康询问及生日祝愿:客户每年度可享受免费体检,并可随时致电医院效劳热线进展安康询问,更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 7、贵宾沙龙效劳医院依据高端客户群的总体需要,每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会,联谊会可依据客户特点选择不同主题,新医疗效劳推介会、酒会、运动会、旅游、电影欣赏、音乐
3、会等敏捷多样的形式举办,表达出为客户制造价值的理念。 8、专有客户效劳代表一对一效劳为使钻卡贵宾感受到医院对其的特别重视,为其及家人建立安康挡案,制定共性化饮食及运动规划,推行专有家庭保健医生,每两周上门为其供应保健.医疗询问.代请专家看病等医疗效劳。注:高端客户每年收会费二千元 五、贵宾卡效劳期限 有效期与客户年积分及年交会费保持全都即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾效劳。如积分失效或终止交年会费则贵宾效劳相应终止。 六、钻卡发行方式 医院组织钻卡专有效劳代表登门访问客户并赠送钻卡,专有效劳代表将相关信息严格登记。 七、客户效劳细节 客户数据采集与建档 1、每日列出出院三天后需
4、要跟踪效劳的客户并催促管床医生执行电话问候效劳。 2、每隔二个工作日可在客户查询系统中查询客户,对采集到的数据再次核对。确定级别后,在客户档案中标出钻卡金卡一般卡类别。并做好相应后续效劳归纳划分。 3、为每一位客户建立资料档案并编号,资料卡按卡号挨次排列归档,并建立相应归档清单。 4、每月30号前,统计出次月将过生日的客户资料,并进展科学有序的整理统计建档。并随时进展相应更新调整。 5、保存客户电子版信息。按客户类别、客户生日挨次、客户序号等类型建立客户电子文档清单,以便利查询。 八、客户效劳工程实施 1、效劳有效期与客户贵宾卡有效期保持全都。 2、每统计出客户生日信息资料,制成清单在客户生日
5、进展电话或短信祝愿。 3、每年向全部客户免费寄送两次报刊:客户效劳报安康报。 4、金卡钻卡客户每年享受的体检,时间由客户自行打算,但需客户提前3天通知医院客户效劳部相关人员,工作人员当时审核客户最新级别状态,并将客户状况准时反应给相应预保科,以便作好连接预备。 5、开通效劳热线,随时进展安康询问。 商场客服部经理工作规划2 (一)创立“效劳形象”。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必需办到、办好;不行无视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格留意, (二)转变效劳观念,把“要我效劳”转变成“我要效劳”。仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业
6、务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中去,同时为客户供应质量三包处理(包修、包换、包退) (三)增加责任感、增加效劳意识,团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处,削减效劳时效,当接收到客户质量投诉,应马上处理,削减客户因我司质量问题,产生的埋怨感,尽量削减不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作状况,来更好的完本钱职工作,同时也增加团队合作力量,来更好的效劳于
7、客户。 商场客服部经理工作规划3 一、礼貌、礼仪。 包括:怎样微笑、如何为客人供应效劳、在效劳中对客语言方面等。 二、团结。 前台人员也因和楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。 三、前台业务学问的培训。 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,大致分为三方面,即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列效劳包括行李存放,问询,最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。 四、语言方面。 在前台平常对客效劳中制止对客人使用外乡方言,为什么呢? (1)是对客人不敬重; (2)是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响,所以时刻运用一般话是工作中的根本要求。 五、对于本地的相关景点及最
8、新信息的收集及把握。 来酒店住宿的大局部客人都是来各个城市及国外的,这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有肯定的把握,还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解,这些都是我们更好的为客人效劳的前提。 前台接待看是一个很简洁的工作,可是其中需要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好,只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面,学校里同学之间的感情是真挚的,没有太大的利益关系,可是进入社会,你所说的每一句话,做的每一件事都需要考虑一再。固然,我时刻提示自己以诚待人,同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉,这样才能充实自己的人生,自己的人生价值才能
9、得以表达。 商场客服部经理工作规划4 作为一名客户效劳人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战,不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供应切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满。 始终以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客
10、服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克制和改良,努力做到以下几: 一、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为客服效劳人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论联系实际,用实践熬炼自己,为公司奉献自己的微薄之力。 二、立足本职,爱岗敬业 1.作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替
11、班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2.在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题准时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他
12、们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。 3.不迟到,不早退,不懒散。能够仔细积极的完成领导安排的各项任务。 三、微笑效劳客服根本素养之一 当今社会,全部的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的根本要求,但微笑不仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完善效劳一体化微笑是一把利剑,可以溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们供应帮忙时,我们准时地传递一份微笑,收获一份盼望。微笑效劳是一种力气,它不仅可以产生良好的经济效益,还
13、可以制造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。 微笑效劳是人际交往的通行证,它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明效劳的主径,又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳,是安康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑效劳。 与此同时,我对如何做好克制工作也有一些浅薄的见解: 一、做好售后效劳,不断提高售后效劳人员的素养 客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服效劳人员的要求也很高。一名优秀的客
14、服效劳人员应具备以下根本素养: 1.尽力了解客户需求,主动帮忙客户解决问题。 2.有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。 3.个人交际力量好,口头表达力量好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。 4.头脑敏捷,现场应变力量好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5.外表干净大方,言行举止得体。 6.工作态度良好,热忱,积极主动,能准时为客户效劳,不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与埋怨 1.建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如
15、公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后效劳人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进展面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。 3.跟踪处理果的落实,直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面 1.急躁多一点 在实际处理中,要急躁地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的表达,更不能批判客户的缺乏。 2.态度好一点 态度恳切,礼貌热忱是一个合格客户效劳人员的根本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与效劳人员协商解决问题。 3.动作快一点处理投诉和埋怨的动作快,一
16、来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。 4.语言得体一点 客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如效劳人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用动听的语言与客户沟通。 5.层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比拟易协作效劳人员进展问题处理。 6.方法多一点 解决理客户投诉和埋怨的方法有很多
17、种,如邀请客户参观无此问题消失的客户,或邀请他们参与学问讲座等等。 四、平静顾客的不满 1.仔细听取顾客的每一句话。 2.充分的赔礼,让顾客知道你已了解他的问题。 3.收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。 4.提出有效的解决方法。 5.询问顾客的意见。 6.跟踪效劳。 7.换位思索,站在客户的立场上看问题。 商场客服部经理工作规划5 一、全面提升效劳品质,实施“特色化效劳”。效劳品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进展标准治理,建立良好标准的正负鼓励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次惩罚员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨,应抓销售技巧与商品学问,提高营销水平,这样才有利于整体
18、效劳水平的提高。今年的效劳宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要进展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地,就必需把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和进展,逐步形成金城知名而特有的“特色化效劳”战略非常必要。所以_年第四季度_年年一季度在兰州领先提倡并实施“特色化效劳”,大打特打效劳牌,显示我们国芳百盛一种特有的效劳品质和效劳档次。依据业态的不同供应不同的效劳,超市“无干扰效劳”,一楼商品部至四楼商品
19、部“品牌化效劳、朋友式效劳”五楼商品部;“朋友式效劳”,六楼商品部“技能式效劳”,向社会说明,我们追求的是高质量、高品质的效劳。到达超越顾客期盼的、最完善的效劳。 二、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区,包括学问竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素养;以专业到位的素养要求全面升级公司员工效劳意识及效劳水平。展现公司的效劳水平。(内容包括:国芳百盛进展史、企业文化根本学问,专业学问等) 三、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通
20、,并与之保持良好的协作关系,准时把握零售业进展动态,建立良好的商誉。 四、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就_年前三季度在投诉中存在的问题及三级治理制度执行不到位,以及其他缘由引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(缘由是由于现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满足度来衡量我们的治理水平,站在消费者的立场上考虑、处
21、理问题,以此赢得更多回头客。由于现在的市场是“顾客的满足才是双赢”。 五、加强部门内部人员综合素养提升几,并对公司五大效劳体系进展完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健进展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消退治理中存在的误区。现场检查不单纯是发觉问题,而是针对消失的问题提出改良措施和方法,准时给部门以指导。第四季度效劳办的内部培训内容为商品学问(毛织,保暖为主)、消法学问及卖场信息熟知度等方面的根底学问培训。培训手段采争论的形式,使培训趣味化,生动化,将争论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,到达三店同步提升的目的,公司的五大效劳体系人员治理、商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理,其中人员治理的各项规定比拟详尽,但其余四项治理的详细标准还比拟空洞,所以在第四季度,我部结合当前详细状况对商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理标准进展完善。 六、一线治理干部日常行为标准跟进。全力帮助集团监管会在日常的工作中,对一线中层治理干部日常行为标准进展跟进,以公司效劳为宗旨,以治理标准为目标,工作中坚持创新,现场治理工作中,发觉问题准时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。
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