售后工作总结与工作计划(5篇).docx

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1、 售后工作总结与工作计划(5篇) 一、销售目标 xx区一汽群众4S店通过前期调查与实际猜测，做出如下的销售目标：20xx年全年，青羊区分店的汽车销售数量到达3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。我们将把35月，810月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别到达xx台和xx台。其余淡季月份，将视状况安排销售数额。 通过前期宣传以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时供应免费试驾等贴心效劳，让消费者亲自感受，增加购置力。 二、销售规划总述 1、优化媒体投放渠道，实现精准传播； 2、深入了解市场，依据市场状况做出相应的市场策略活动； 3、尝试与车友会组织合作，提高知

2、名度和扩大品牌宣传力； 4、重新规划新车型的市场品牌规划； 5、依据本地区进展趋势制定有针对性的市场活动 三、媒体选择 报纸：平面视觉，偏向理性。比拟经济，能够敏捷协作促销，可信度较高。是一个高涵盖并且具有深度说服力的媒体。特别适合汽车广告 电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好、能给我们明确的选择方向，但时性差、总体上是小而精巧的媒体、适合我们定向宣传 杂志：简便快速，时效性强，掩盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比拟适合临时性的促销活动 四、营销目标 依据市场调研，20xx年本公司的工作思路为：一汽群众总公司做指导，同时由广告外包公司进展技术支持。主要从市场潜力分析

3、、广告效果调研、精确的客服分析、差异化营销策略、制造商品卖点、品牌竞争力提升这几个方面来规划20xx年的工作规划。 我们通过大批量的广告投放，从广告促销传递效果、广告促销记忆效果、广告促销说服效果这三个板块进展准确的传播。 工作重点一精确的顾客分析我们把顾客分析分为三个阶段。 阶段一：通过性质进展初步的判别销售参谋树立消费群体分析的概念。销售参谋关注产品的用户性质、构造以及用户构造变化趋势。基于用户性质，依据已有的用户资料和市场调研结果进展消费群体的初步分析。参照厂家产品定位人群分类进展分析比照。 阶段二：通过建立顾客档案进展深入分析 销售参谋注意收集用户信息，建立完整的用户档案基于用户档案对

4、消费群体进展深入分析，明确各类产品的真正用户来源于哪里，与产品重新定位描述的目标消费群体进展比照分析。明确潜在用户来源，指导有针对性开展市场宣传推广活动和实施“扫街”行动深入挖掘潜在用户 阶段三：综合数据进展全面透彻分析 结合区域细分市场，明确我们和竞争对手的竞争态势变化趋势。做好竞争对手市场调研，了解变化的深层次缘由。基于竞争对手调研，做好产品SWOT分析，锁定我们的劣势，制定有针对性的应变策略。 工作重点二差异化营销策略 本公司本着以一汽群众总公司为核心，执行以下差异化营销策略：科技卖点与差异化营销、安全性卖点与差异化营销、动力和操控性卖点与差化营销、舒适性卖点与差异化营销、形状卖点与差异

5、化营销、经济性卖点与差异化营销。差异化营销的特点： 1、通过与消费者多种途径的有效沟通，形成顾客对品牌、车型、企业的差异化认知。 2、让顾客自愿拿着放大镜找你的优点。 3、实战性强、专业性强、简单把握。 4、实战性强、专业性强、简单把握差异化营销的目的： 通过前期预备的广告宣传与活动推广，将企业形象深入人心。同时依据精确的顾客群体细分和目标消费群体需求导向，针对不同的消费群体需求制造“新”产品，打造xx年营销工作主线。 五、优化媒体 概述：经济寒流势必冻结明年的广告宣传费用。然而，不投放广告，销售工作就更会举步维艰，就更没有费用做广告宣传，从而进入一个恶性循环。20xx年，会实时关注汽车市场动

6、态及店内销售状况，紧跟形势调整20xx年广告的投放渠道及费用。虽然是销售困难的一年，但是更不能无视广告宣传的作用。我们要对广告投放的渠道进展优化，加强对广告效果的监测，将投入的广告费用发挥到效果。 准确定位： 1、追求对购车者的全面掩盖。 2、全面影响最有购置意向的人群。 组合营销： 1、使用调研式营销保持与潜在消费者的不连续接触。 2、通过维护现实车主的关系提升品牌的美誉度和忠诚度。 3、通过丰富的店内优待活动为车主供应心理上的情感满意，促进业务增长。 消费心理： 1、根本：价格各4S店无太大差异。 2、期望：产品附加值精彩的售后效劳。 3、出乎意料：良好品牌形象和共性化。 VIP效劳推广目

7、标： 1、扩大知名度：加强4S店的推广工作，与媒体合作开展细致的公关推广活动。 2、提高美誉度：掌握和引导口碑传播，开展顾客关系维护工作。 推广策略： 1、不大面积投放网络及平面广告，仅协作互动活动、特定时段的促销行为。 2、利用周边地区在地理位置上的优势进展精准投放。 3、和专业机构合作进展软性渗透式传播。 4、依照每个阶段的市场反映热度来打算每个季节投入广告的多少。 5、通过与广告公司的合作开展多样的宣传活动，以最少的费用获得的宣传效果。 六、效果评估 1、通过本年度各个活动的宣传以及筹划，更多的顾客更了解我们的车型以及价格。 2、通过顾客体验环节，让顾客亲自感受试驾效果以及坐车感受，有利

8、于加速顾客购置量以及购置品牌宣传程度。 3、广告宣传的力度增大，对品牌的知名度有所提升，同时也让消费者对品牌旗下的新车：如迈腾等，有了更好的熟悉，有助于顾客到店体验，从而增加购置力。 4、定期的顾客回访有助于公司自身的售后完善，提升顾客的口口相传，以及再次购置。 5、营销活动的多样化能给顾客带来新奇感，同时增加顾客对公司的信任程度，有利于增加购置力。 售后工作总结与工作规划二 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品

9、效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多

10、头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98

11、%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息治理 1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质

12、量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立

13、的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 七、投诉治理 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。 应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此

14、做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建立 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能。 售后工作总结与工作规划三 20xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与协作下

15、，客户效劳各项工作已渐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的效劳形象，特制定20xx年工作规划，以下： (一)创立“效劳形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必需办到、办好；不行无视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留意， (二)转变效劳观念，把“要我效劳”转变成“我要效劳”。仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中往，同时为客户供应质量三包处理

16、(包修、包换、包退) (三)增加责任感、增加效劳意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，削减效劳时效，当接收到客户质量投诉，应马上处理，削减客户因我司质量题目，产生的埋怨感，尽可能削减没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完本钱职工作，同时也增加团队合作力量，来更好的效劳于客户。 (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-xG-S6)，应即时反响给相干的制作局部(责任局部)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定订正预防措施。每周对

17、客户投诉状况进展统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干局部。 以上，是我对20xx年客服工作的规划，可能还有许多不清晰，不明白的地方，希看领导、同事们多多赐予支持与帮忙。展看新一个阶段的工作很快的就要开头了，我想自己是需要为这段时间的工作做好一个规划的，依据自己制定的规划去安排好时间，同时也给自己设定一个工作目标，努力的去完成这个目标。我想这样的话自己在经过这一段时间的工作之后是肯定会有一些进步的，详细的工作规划是从以下几个方面动身的： 一、详细的工作 作为一名客服，我主要还是要做好接待顾客的工作的，这是我最重要的一个工作了。我想在跟顾

18、客沟通的过程中自己应当要做好纪录才行，依据沟通过程中统计顾客的意向，顾客给出的不同的反应来制定自己之后的工作，对于有意向购置产品的顾客之后多多的联系，已经产生不好的心情的顾客就做好回访工作。 将顾客的满足度提高到99%，努力的做到让每一个前来资讯问题的顾客满足，让她们对我的效劳感到满足的同时，也对我们公司和产品感觉到满足，之后会连续的选择购置我们公司的产品。我所代表的并不是我个人，而是代表了公司，所以我是必需要留意好自己的言行的。 努力的去学习一些跟顾客沟通的技巧，在跟顾客沟通的过程中要找到重点，去解决顾客遇到的问题，同时也要保持好自己在工作中的一个好的心情，不要把自己个人的心情带入到工作当中

19、去。有效的沟通才是最好的沟通方式，假如自己的心情都不好的话又怎么能够很好的跟顾客沟通。 完成自己每一天应当要完成的一些工作，在完成工作的同时也要遵守公司的规章制度，做一个守纪的人。每天都要准时的到自己的岗位上工作，肯定不要消失迟到的状况。作为一名员工不仅是要做好自己的工作的，也要严格的遵守公司的纪律才行。在工作中要保持着一个积极的工作态度，只有用一个好的态度去工作才能够让自己做好自己的工作，并且在工作中不断的有进步。 二、对自己的期望 我知道自己现在的工作力量还不是很好的，我是盼望自己在之后的工作中是能够有更多的进步的，所以我制定了这个规划，盼望自己能够有更多的进步。在制定了规划之后我会严格的

20、根据自己的规划去开头自己新一个阶段的工作，让自己能够有更多的收获。我是肯定会努力的让自己成为一个合格的客服，一个优秀的客服的。 售后工作总结与工作规划四 一、售后效劳部的职能构造 1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜; 2、售后效劳组： A)搜集、接收和受理客户对公司产品的询问与意见。 B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反应。 C)负责客户回访与开展重点客户关心规划，了解客户需求。 D)保存客户根本资料，并进展整理、分类与更新。 E)向相关部门反应客户意见及建议。 F)受理客户各类售后效劳产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。 二、售后效劳总目标 提高

21、客户满足度。 1、物流组：协作市场部与仓库治理员做好沟通工作，准时了解入库信息，准时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。 2、售后效劳组： A)搜集客户意见、建议。 通过各种渠道搜集对公司进展有益的意见及建议，比方热线、网站、邮箱等，好的建议及意见准时反应给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反应，并准时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B)开展客户关心、维系规划。 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成局部，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。 C)准时快速的处理投诉 全部投诉信息需准时反应到公司的市场部，由市场部售后效劳人员整理、过滤、

22、检查、跟踪大事的进展，确保每个投诉大事都得到妥当解决，并仔细分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 D)开展客户满足度、忠诚度调查 第一，顾客满足度调查可以提升产品和效劳的质量，同时从顾客的意见和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。 其次，顾客满足度市场调查可以让广阔消费者熟悉到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮忙。 三、售后效劳工作重点 1、14年售后效劳分布状况、 主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的全都性等问题;2、外表处理问题;3、外表光滑度问题。 针对质量信息反应消失的售后效劳问题，需要加大内部治理力

23、度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供给商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门协作。 2、客户满足度安排在每年的7、8 二个月集中进展回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用状况，下半年预防及估计可能消失的问题，提前做好预防工作。 3、详细工作 A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。”，准时登记，准时处理产品交付后遇到的问题。 B、售后效劳工作在提高客户满足度方面需要我们流程更加标准，建立售后效劳流程。 四、20xx年需要公司支持 1、售后效劳人员配置： A)、物流组：配备1人。 B)、售后效劳组：

24、2人，内勤1人，售后修理人员1名。 2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后效劳检测设备及售后效劳人员定期的培训，提高人员的专业化技能。 售后工作总结与工作规划五 依据20xx年售后修理的整体运行状况，售后部门根本实现了年初制定的工作规划。客户认可是对我们工作的鼓励，批判和建议是工作改良的方向。为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短，售后效劳部的工作总结如下: 一、20xx年售后效劳部主要工作: 2022年售后部门营业额:XX万元以上。毛利:XX万元，自行车平均营业额:XX元。20xx年，共有xx辆车进厂，其中xx辆为润宝。(详细数据可以依据部门实际状况。) 二、缺点 售后效劳部成立时间短，新

25、成员多，制度不完善，缺乏现场实践阅历。我们必需坚持加强现场实践，培育和提高实践中的各种业务水平，努力提高工作主动性，增加责任感和敬业精神，提高工作效率，提高工作质量。 要树立真正的“大师”思想，一个地方想，一个地方努力，一起积极为公司的一切工作效劳。为了公司更好的进展，我们将奉献自己微薄的力气，更好地为汽车效劳。 三.20xx年售后效劳部工作规划 识别并专注于效劳忠诚的客户。随着辖区内客户数量的增加，使效劳精细化、精准化，提高客户满足度，削减客户尤其是忠诚客户的流失变得非常重要。为了保证我公司更好、更快、更强的进展，现对售后效劳部的工作规划如下: (一)客户治理精细化 1.依据回厂客户数量和客

26、户质量作为客户忠诚度的评价指标，找出我们忠诚的客户作为我们的重点维护对象； 2.通过对流失客户的回访和分析，找出客户流失的内在缘由和改良措施； 3.在公司举办各种活动时优先考虑我们的忠实客户，让客户得到特别待遇，增加对加盟店的依靠感和归属感。 (2)续租率和预订率 进站数量的增加导致客户等待时间长，修理顶峰期车间工作超负荷，需要通过预约工作合理安排，削减客户等待时间。 (3)资源共享和良性竞争 在客户、理赔、备件等方面与其他门店共享资源，促进良性竞争，削减客户流失和资源铺张；形成备件与技术互动的信息平台，提高整体战斗力； (4)人员培训 随着汽车新技术的不断应用、更换周期的缩短和客户期望的提高

27、，人员的素养和战斗力应当提高到更高的水平，这对培训提出了更高的要求。为此，制定以下工作规划: 1、增加培训工作频率，分为定期和不定期培训考核； 2.注意理论与实际工作相结合的训练，注意产品根底学问与实际操作相结合，尤其是实际接待力量的考核。修理技师注意操作技能和日常故障排解力量的培训，提高员工整体战斗力。 (5)增加修理人员 随着返厂数量和频率的增加，修理人员应在加强治理的同时适当增加，以提高工作效率和评估人均产值。 (6)团队建立 1.目标和表达形式基于公正、公正和公开的原则。只有团队利益最大化，才能保证个人利益最大化，为售后维护组织培训和考核，营造学习气氛，提升员工的效劳理念和个人技能；职业道德、效劳理念和仆人翁意识培训；塑造员工效劳的工作态度，注意细节的发觉，促使员工积极提高自身素养。 2.实施手段和措施包括将全部培训和考核数据纳入员工个人档案，团队意识与员工个人收入直接挂钩，团队意识强的优先外出培训、晋升职称、福利等福利。 总的来说，售后效劳部做好了迎接挑战的预备，有信念做更好的效劳！