售后客服培训心得体会总结.docx

《售后客服培训心得体会总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后客服培训心得体会总结.docx（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 售后客服培训心得体会总结合集（范文） 在平日里，心中难免会有一些新的想法，往往会写一篇心得体会，从而不断地丰富我们的思想。我们如何才能写得一篇优质的心得体会呢？下面给大家带来关于学习心得体会范文，盼望会对大家的工作与学习有所帮忙。 2023年售后客服培训心得体会总结5篇一 由经纪业务部客户效劳中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在4月9日到4月11日已经圆满完毕，参加人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司XX年经纪业务部工作规划、营业部客户效劳中心建立、公司中台建立规划、坐席系统使用、客户效劳中心的标准效劳技巧、

2、客服主管阅历共享，金证公司技术人员对客户效劳中心坐席系统的功能使用也进展了讲解，培训公司针对如何制造企业品牌和如何提升效劳满足度。 培训由经纪业务部总经理开头，赵总首先对公司中台体系和客户效劳中心建立等相关战略进展宣导，提高了参训人员的积极性和主动性，针对我国证券经纪业务进展趋势进展具体解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的进展模式。结合国内券商状况重点分析了我们公司经纪业务开展的状况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建立等内容，针对国内券商的状况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的进展战略“一个目标、二个重

3、点、三个建立、四个进展”，并针对公司中台建立实施规划和中台效劳框架对各营业部客服主管进展了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的进展前景有了充分熟悉并布满了信念，大家的积极性和主动性都被充分的调动。 经纪业务部客户效劳中心负责人对公司客户效劳中心效劳规划进展了介绍。李总先对呼叫中心的进展、作用进展分析，并利用真实案例进展说明，同时李总也对券商呼叫中心的进展历程和现状进展了阐述。李总重点对公司客户效劳中心的进展设想向各营业部客服主管进展讲解，其中包括公司客户效劳中心的总体框架； 人工效劳分散集中结合的业务模式；回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设

4、定，及阶段性的目标。最终李总针对目前客户效劳中心的制度进展简洁解析。李总在完毕培训时对总部和营业部寄予很高的期望，盼望在总部和营业部的共同努力下，探究客户效劳创新之路，提升客户效劳品质，增加公司的竞争力。各位参训人员经过李总对公司客户效劳中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的仔细倾听下对客户效劳中心的团队建立有了更高的熟悉。 经纪业务部客户关系治理负责人对公司中台建立的重要性与客户关系营销进展了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前状况与各营业部客服主管进展了热闹的争论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题赐予了解释与答复，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合

5、各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种治理活动进展了共享。 蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建立的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅由于中台建立关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建立有了清晰的了解，看到了公司领导对中台建立的信念。 经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户效劳标准、话务流程、电话效劳礼仪和技巧、语音技巧等内容进展了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进展了具体的介绍和演示，同时答复了营业部客服主管的针对网站局部功能的疑问和建议进展了急躁的解答； 经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进展共享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒

6、股软件的常见问题也进展了讲解。 经纪业务部针对电话效劳礼仪和技巧对各营业部客服主管进展讲解，同时与大家共享了关于疑难投诉处理技巧； 经纪业务部针对专业客服语音技巧进展了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的掌握；经纪业务部关于公司客户效劳中心目前质检细则进展讲解，同时对客户效劳中心话务流程进展讲解。 售后客服培训心得体会总结2 我从一开头就没有懊悔来这里上班，在这里我真的.成长了许多许多，学会和别人相处，关怀别人，爱惜每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的时机，这三天我真的会到了许多！ 内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期盼内训的降临还是可怕内

7、训的降临，那一晚怀着不知道什么味道在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很感动的来到了内训现场，这时候我知道自己可怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的可怕不知道跑到哪里去了，观察王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开头燃烧，不受掌握的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到许多是我没有的学问，我是那么的快乐兴奋！ 当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重要，尽管人们无处不享受各种客服， 但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会

8、是个效劳的社会，每个人享受的效劳都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的效劳，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑鞠躬说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年的好兄弟，他带着着我们10个人，当信任倒开头的时候我们队是女生先倒的，观察我们队的那些英勇的女生们，一个个的倒下她们是那么的信任我们，我在下面用出了全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很可怕，我长这么大真的没有什么让我可怕过，站在上面看不见背后的队员们能不能接住我，我的全身都在抖动，

9、我这时迟疑了，真的很可怕，当我说出； 我的家人你们预备好了吗？他（她）们是那么的全都答复我我们时刻预备着，我又一次硬着头皮说；我信任你 们,当我又一次的说出我倒了，这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我渐渐的晃了起来，这时我知道了我胜利了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最终我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不简单，我们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，由于没有谁我们都拿不到这第一名。 当其次个嬉戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误，我是那么的自

10、私，那么的要强，好胜，而损害了我身边的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对 那些我对他们出了红牌的人，在工作上朋友家人，我对你们出了那么屡次的红牌你们一次次的原谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周教师讲演讲的时候我真的是专心专心在专心去听了，由于我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真的好恐惧，我始终都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的缘由我想周教师说的很对我就是对自己没有信念，打不快乐扉，永久躲在那扇门的后面却不敢把门翻开去面对那一切，我信任在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到 我的第一个舞台英勇的站上去面对大家，不会让周

11、教师绝望，也不会让大家绝望的。 当妮总监和我们说销售时，我又许多不懂，由于我原来就不是很懂销售，销售看起来简洁，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华美的语言说服顾客，等等，当总监把销售说完后我真的是头大，什么都不懂，但是我信任我可以渐渐的去学习，去积存学问。在下一个环节中是报数，小小的报数，就有这么难，可知我们从来就没有在乎过报数，在公司里每天早上开晨会都在报数，但又有谁去仔细的报数了，我猜是没有的，也没有人在报数的时候紧急可怕，当这个环节开头的时候我们是一次次的报错，失误，当报数有惩处的时候每个人是那么的紧急，可怕报错，说真的这些小事只要我们在平常专心去在乎每一件小事就

12、像报数一样，当你在面临这个的时候我信任你不会在可怕紧急，所以说在生活中许多小事都要专心去做，不要等它降临时在去可怕。 内训的最终一天，这天晚上每个人是那么的感动紧急每个人希望的心态都不一样，有人在为这天的PK紧急，有人在想最终一晚熬过去后天网上就可以睡好觉了，等等。 在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是PK有三个环节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候许多人都傻了，当吃西瓜开头的时候每个人都舍命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排其次，我信任没有人难排第一。最

13、终我们队拿了第三的好成绩。让我也特别的满足。在下面的二个PK环节中我真的我艳羡他(她）敢站在那个讲台上去，不管胜利与否，我信任他们是最棒的，他们站在台上说出自己的心声是那么的让人感动，我的眼泪也始终在往下流，真的好感人，就像王总说的一样“真感情好文章” 三天的内训很快就过去了，当其次太难去公司上班，快下班的时候有位家人问我，说你有没有感觉似乎少了什么啊，我说是的，少了内训给我们带来的感动和兴奋了，今晚就没有那样的激情过一夜了，说真的我真的好期盼下次的内训快点到来，我真的学到了许多，有人说我被了，我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的，要是这样还不如在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队

14、的队名就是得学队，虽然我们在最终没有拿到第一，但我们也付出了，拿到了第三名，也很不错了，分数第几并不重要，重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，我信任每个家人都会期盼下次的内训。由于我们时刻预备着，课上完了，接下来就是我们自己去领悟去思索去学习的时候了，加油亲爱的家人们我们一起肩并肩走下去。 2023年售后客服培训心得体会总结5篇二 售后效劳是厂家为用户所供应的有偿或无偿的培训、产品调试、问题询问、客户回访、产品维护和升级等效劳，其效劳质量评价标准是用户满足度，所以，用户的满足是衡量售后效劳质量的重要标准。 一、 首先我们要明确售后效劳的重要意义 1、售后效劳是一次

15、营销的最终过程，也是再营销的开头，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺的效劳没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后效劳很好的被完成，也就意味着下一次营销的开头，正所谓：“良好的开端等于胜利的一半”也就是良性循环的开头，销售量大了，售后效劳工作量也就大了。 2、售后效劳工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下根底。一个好的售后效劳人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了胜利系数。固然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和效劳技巧。 3、售后效劳是一种广告，是

16、为公司厂家赢得信誉的关键环节。我常常听说，海尔的产品尽管贵些但效劳不错，廉价货但效劳没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积存很大程度上来源于售后效劳。 4、售后效劳的过程也是效劳人员积存阅历、提高技巧、增长才能的过程。在一个一般的修理部里或许你永久也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后效劳工作中，在用户那里，你能常常与最新的产品，高档产品进展学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有时机学到这些冰箱的使用方法与修理技巧。 二、售后效劳的技巧 1、抓住主要效劳对象。做销售的时候我们常常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后效劳的时候也是一样，即使你的效劳被用户方人员都认可了，用

17、户方负责人一个“不”字就可以否认你的一切，所以在你做完效劳后肯定要得到用户处主要人的认可前方可离开。 2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，假如你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。 3、抓住主要要解决的问题。在做效劳之前，肯定要明确你主要解决的问题是什么，并要快速精确断判故障缘由.由于，你不行能始终呆在用户那里，有时间在约束着你。你肯定要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户说明,说明状况,另约时间上门。 4、不要讲太肯定的话。世上没有

18、肯定的事情，你不要轻易说“肯定没问题”或“肯定不行能”； 你可保持缄默，假如必需要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请准时与我们联系，我们会给您供应满足的效劳”，“正常来讲应当是这样的”之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”技术效劳人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不行任凭，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等状况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后效劳人员应当留意的。 三、做售后效劳关键 1、把握时间: 为了提高效劳效率以及用户满足率，肯定要把握好与用户

19、商定的时间，做到准时上门 2023年售后客服培训心得体会总结5篇三 20xx年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益剧烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和进展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“出色领导奉献奖”。回忆全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，情愿和业界同仁共享。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战，细分用户群体实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点

20、立足在差异化营销和提升营销效劳质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮忙的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采纳什么样的策略呢?我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理 1、效劳流程标准化 2、日常工作表格化 3、检查工作规律化 4、销售指标细分化 5、晨会、培训例会化 6、效劳指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进展了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销； 依据20xx年的销售形势，

21、我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们实行了相应的营销策略。对政府选购和出租车市场，我们加大了投入力度，特地成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平常我们实行主动上门，定期沟通反应的方式，亲密跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进展电话跟踪，每月上门效劳一次，了解新出租车的使用状况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的

22、使用技巧与维护学问进展现场培训。针对高校消费群学问层面高的特点，我们重点开展毕加索的推举销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx修理效劳点，将xx的效劳带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注意信息收集做好科学猜测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而剧烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季降临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销

23、售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、准时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反应的资料和信息，制定以往同期销售比照分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求马上做反响。同时和品牌部相关部门保持亲密沟通，积极组织车源。增加工作的规划性，避开了工作的盲目性； 在注意销售的肯定数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺当完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了由于历史缘由积压下来的局部滞销件，最大限度削减分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商

24、的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导屡次与备件业务部门开专题会争论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下，利用售后效劳带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 售后效劳是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后修理顶峰。为此，我们对售后效劳部门，提出了更高的要求，在售后全员中，绽开了广泛的效劳意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作； 建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检

25、制度，对于售后修理现场发觉的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为标准；在修理过程中，强调使用“三垫一罩”，标准行为和用语，做到敬重用户和爱惜车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，承受用户监视。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长效劳时间至凌晨1:00，售后俱乐部供应24小时全天候救援；通过改善售后修理现场硬件、软件环境，为客户供应全面、优质的效劳，从而提高了客户的满足度。全年售后修理接车xx台次，工时净收入xx万元。 二、强化效劳意识，提升营销效劳质量。 前段时间工作中不尽如人意，经过

26、一段时间的反省，在此既对自身前段时间的工作进展批判，也是反省，总结如何做好自己的本职工作，亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来盼望能对日后工作有所帮忙。 第一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术效劳也不例外。我认为售后效劳工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。”最大限度的爱护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成局部。做好售后效劳工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出准时改良，使产品更好的满意现场的使用要求。 其次、擅长沟

27、通沟通，强于帮助协调 现场技术效劳人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通力量，一种产品许多时候是由于使用操作不当才消失了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进展沟通，标准操作，从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满足就是对公司品牌形象的有力宣传。 第三、精于专业技能，勤于现场观看 随着电子行业的不断进展，竞争不断强化，如何做好电脑销后效劳，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术效劳人员，要在现场勤于观看、独立思索、多与同事沟通,努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后效

28、劳，代表了客户对本公司产品进一步的信任。 第四、技术学问水平与实际操作娴熟 在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态特别的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后效劳类的工作，积极的思想和平和的心态是特别重要的，是促进工作进步、顺当的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与推断力才能使工作顺当。 2023年售后客服培训心得体会总结5篇四 售后效劳，是现代汽车修理企业效劳的重要组成局部。做好售后效劳，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。为此，制定本制度。 (一)售后效劳工作由业务部负责完成。

29、 (二)售后效劳工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录(详见“客户档案根本资料表”)。 2、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司

30、优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳： (1)询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见； (2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳； (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项； (4)介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容； (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰； (6)询问效劳； (7)走访客户 售后效劳治理制度 (三)售后效劳工作规定 1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责

31、完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定

32、要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复； 不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪效劳电话

33、，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 (五)业务主管负责监视检查售后效劳工作； 并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳电话记录表”、“跟踪效劳电话登记表”、“跟踪效劳信函登

34、记表”。 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成局部，它包括业务接待工作程序，内容讲解，工作内容与要求，(即工作内容规定)。 (一)业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个局部：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序详细内容如下： 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求； 技术诊断；报价，打算是否进厂，或预约修理或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、修理期间，修理增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

35、 6、通知客户接车，预备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报状况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪效劳。 (二)业务接待工作内容规定 1、业务厅接待前来公司送修或询问业务的客户 工作内容： (1)见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢送。同时作简短自我介绍。 (2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意

36、后进接待厅从空商洽； 或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理效劳的内容和程序。 (5)如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单”，并呈交客户； 同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方干净、主动热忱，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员

37、的态度通俗的语言答复客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作修理打算时，应先征得客房同意，然后我方人员开头技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以帮助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应马上打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断状况和修理建议告知客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度仔细细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈 工作内容： (1)与客房商定或提出修理工程，确定修理内容，收费定价、

38、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂修理单”、请客户过目并打算是否进厂。 (2)客户批阅“进厂修理单”后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认； 如不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢送再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、敏捷、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂修理的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的修理估价 工作内容：与客户确定修理估价时，

39、一般采纳“系统估价”即按排解故障所涉及的系统进展修理收费； 对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采纳“现象估价”，即按排解故障现象为目标进展修理收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对修理内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定修理的，可以用“工程定价”，即按实际修理工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。修理估价洽谈中，应明确修理配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂修理单”上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人

40、员的姿势与客户洽谈，语气要沉稳平和，敏捷选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 5、业务洽谈中的承诺修理质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的详细规定。要在把握公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有肯定的余地。特殊要考虑汽车配件供给的状况。 工作要求：要有信念，同时要严厉，特殊要留意公司的实际生产力量，不行有失信于用户的心态与行为。 6、办理交车手续 工作内容：客户在签订修理合同(即修理单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续； 接收客户随车证件(特殊是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好

41、性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无特别、如有特别，应在“进厂修理单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要认真，不行遗忘礼貌地请客户在进厂修理单上签名。 7、礼貌送客户 工作内容：客

42、户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 工作要求：热忱主动、亲切友好、留意不行虎头蛇尾。 8、为送修车办理进车间手续 工作内容：(1)客户离去后，快速清理“进厂修理单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组； 如属多组作业的，应将“进厂修理单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂修理单”，并请接车人在“进厂修理单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要准确到

43、非常钟。 工作要求：仔细对待、不行无视工作细节，更不行省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应马上将该车交业务员处理。 9、追加修理工程处理 工作内容：业务部接到车间关于追加修理工程的信息后，应马上与客户进展电话联系，征求对方对增项修理的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转到达车间。如客户不同意追加修理工程，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人； 犹如意追加，即开具“进厂修理单”填列追加修理工程内容，马上交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：询问客户时，要礼貌，说明追加工程时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特殊强调利害关系； 要冷静

44、对待此时客户的埋怨，不行强求客户，应当敬重客户选择。 10、查询工作进度 工作内容：业务部依据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理估计工期进展到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无特别。如有特别应马上实行应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 11、通知客户接车 工作内容： (1)作好相应交车预备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理； 清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 (2)通知客户接车：一切预备工作之后，即提前一小时，或提前四小时通知客户准时来接车，并致意：“感谢合作!”； 如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误缘由，争取客户谅解，并表示赔礼。