售后客服年终工作总结11篇(客服售后年度工作总结).docx
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1、 售后客服年终工作总结11篇(客服售后年度工作总结) 时间转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙劳碌碌中时间已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了许多,对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存,对于许多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接
2、数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据到达了xxx多个,平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作,为公司制造更多的效益,特将今年的工作阅历总结如下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通
3、的时候我们肯定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不适宜,商品消失质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗寻常心,仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的急躁去效劳,我们应当
4、急躁倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作为公司客服,熟识自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完本钱
5、职工作 xx是我们与顾客沟通的工具之一,在xx上与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上,我们也要留意沟通技巧,热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去电顾客; 其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要随便打断顾客,同时要留意掌握通话时长,避开占用太多的工作时间;打电
6、话时的肯定要态度友善,语调温柔,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在。 售后客服年终工作总结2 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为
7、顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不适宜,商品消失质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎
8、样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗寻常心,仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的急躁去效劳,我们应当急躁倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作为公司客服,熟识自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭
9、配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完本钱职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上,我们也要留意沟通技巧,热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打
10、电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去电顾客; 其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的.目的,在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要随便打断顾客,同时要留意掌握通话时长,避开占用太多的工作时间; 打电话时的肯定要态度友善,语调温柔,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低。假如处理得当,久而久之公司
11、的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多,但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配学问,在分析一下顾客的购置心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改良,平常工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规章,做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了许多,
12、对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要许多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改良的,在以后的工作中我也期盼有更多的培训时机,拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参与公司的培训,不断的充实自己,并努力完成领导赐予的各项任务。看了公司的年度规划,我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任,但我信任自己的团队,也信任我们肯定可以做的更好。新的一年天猫
13、店和淘宝店合二为一,公司对于员工也有了更严格的要求,在这种气氛下我也会努力去学更多的学问,并努力提升自己的各项数据,争取做一名优秀的员工,为公司制造更多的效益。 新的一年,也盼望公司能够供应更多的培训时机,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益。 售后客服年终工作总结3 时间很快啊,这一年我的客服工作进展的很顺当,虽然是遇到一些困难,做售后客服让我感觉很快乐,喜爱工作永久比被开工作要好许多,工作当中有困是很正常的,就是这些困难始终在影响着我,也让我有足够多的突破,加强力量,现在我也特别渴望连续遇到这些挑战,有什么问题就来,我能够处理好这些,问题是天生就是用来被解决的,我
14、是感觉应当要有一个好的心态,我现在很确定,以后也是很确定,这些都应当是要去仔细做好的,回忆这段时间来的工作我需要总结一下: 这一年来的售后工作熬炼我许多急躁,作为一名客服我的业务力量也是得到了领导的认可,要说过去一年有什么值得傲慢的我认为就是这个了,固然这远远不够,我需要得到客户得到全部人的认可,回忆工作在日常的工作当中我态度端正,积极乐观,能够从用户的角度去考虑问题,作为售后客服就是为客户解决问题的,我始终都清晰这一点,从来不会让客户感受到不舒适从客户的角度动身,我更加缘由把这些事情都处理好,在下阶段的工作当中我肯定会做的更好,这一年来我在业务力量上面,取得了一些进步,这是我能够感受到的,我
15、也能能够从客户的角度去对待问题。 虽然在工作的时候会遇到许多问题,也会接到客户的投诉,但这就是做售后客服都会遇到的事情,我始终都在为提高我们客户的效劳质量努力,让客户感受到我么的专业我们的诚意,为客户真正的解决问题这才是最重要的,我现在也是很清晰这一点,虽然一年来我没有遇到什么工作上的大问题,但是我始终都在担忧自己会不会不知所措,要是有什么问题能不能够解决,这让我始终都在时刻预备着,让我有了很高的警觉,我也盼望我们能够在下一阶段的工作当中有更大的突破,做一名xx的优秀员工,这是我的职责所在,将来不管是在什么时候我都会清晰的熟悉到这一点,我也会更加努力,更加专心。 做售后客服这一年来我也有缺乏之
16、处,我认为我在通电话的时候有时候不够专业,遇到客户的一些提问不能专业的去答复,我知道问题是出在了我的身上,我肯定会好好地去完善自己的缺乏,固然现在我遇到了的问题以后都会成为我的阅历,我会一步步的提高自己售后工作力量,业务水平,连续为客户供应更好的效劳。 售后客服年终工作总结4 售后一年的工作也是完毕了,回忆做客服的这些年,我做过售前,现在是在售后,对于客户的问题,我也是能很好的去帮忙他们解决,这一年来,我也是有着很大的收获,对于售后有了更多的理解,对于公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个售后客服工作来做下总结。 从售前转入售后,是我这一年工作岗位的变动,售前的工作许多是介绍产品的一个优势
17、,帮忙客户找到适宜他们的一些产品,推举给他们,让他们来购置,但是售后却不同,面对的都是购置了我们产品的客户,他们的问题要么是使用方面的,要么是产品问题方面的,以及需要修理之类的,和售前还是有很大的差异的,在做售后的这一年里,我也是仔细的去答复客户的一些问题,使用方面也是积极的去告知客户如何的使用,尽量用通俗易懂的话语让客户明白该怎么做的,而且在遇到产品问题的时候,需要修理,我也是积极的协作,找师傅去修理,来把售后工作给做好,一年的时间,我也是适应了售后的工作,明白假如的去做才能更好的效劳客户,解决问题,一年来我也是收获了许多的方法,让我在工作之中去把事情给做好。 做好工作的同时,我也是积极的学
18、习,售后还是和售前有区分的,想要做好,我也是要把握更多的技巧和方法,向同事学习,向师傅学习,然后自己也是不断地去琢磨,一个问题一个问题的去解决,这些学问的积存也是让我面对问题的时候更加的沉着,更加的清晰该如何的做事情才能做好。通过工作阅历的积存,我也是能把售后大局部的问题给解决了,还有不懂的我也是会去请教同事,在这一年里,我也是麻烦了同事许多次,在这些工作之中也是让我明白,维护好一个客户,给他们做好售后是多么的不简单,而每一次解决一个问题,客户也是会感谢我的付出,对我们的售后效劳感到满足,我也是感到特殊的快乐,证明自己做了一件很有意义的事情。 由于做售后客服的时间还是不久,也就只有一年多点的时
19、间,所以许多方面我还是需要连续去学习的,对待客户方面我的效劳态度是没有问题的,但是在专业解决方面还是需要连续的提升,一些问题我也是会解决不了,需要同事帮忙,在今后的工作之中我要积极的学,努力提升自己的工作阅历,更好的去为客户效劳。 售后客服年终工作总结5 作为一名客户效劳人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战,不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供应切实有效地询问和帮
20、忙,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满。 始终以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克制和改良,努力做到以下几 一勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为客服效劳人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论联系实
21、际,用实践熬炼自己,为公司奉献自己的微薄之力。 二立足本职,爱岗敬业 1、作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的赐予解决,对自己
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- 售后 客服 年终 工作总结 11 年度工作 总结
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