售后服务年终工作总结15篇.docx

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1、 售后服务年终工作总结15篇 过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关心下遵照我公司20xx年售后效劳总体安排部署，售后效劳工作始终根据“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，效劳先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。 坚持“钢管未到，效劳先行”理念，今年的效劳重点是xxx、xx、xx长管线。年初，领导针对xxx门制定了效劳工作规划，明确效劳人员及效劳站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后效劳人员必需在每周五以书面形式反应现场消失的问题，对于现场消失任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关

2、方面进展积极协调，并准时将信息反应，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一步的提高。 今年x月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对xxx工程分部、xx工程部、中转站和现场进展走访。共历时半个多月，行程xxx公里。此次走访显示了公司领导对我们售后效劳工作的高度重视，并得到了工程经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场效劳状况和施工进展状况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进展了仔细分析，并提出了改良措施及完成期限。根据责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后效劳纳为一体，统一效

3、劳、统一治理的模式做好售后效劳工作，并将现场效劳人员细分为组、分片治理，责任落实到组，明确到人，使效劳更好的满意现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的效劳人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建立的一年，为了提升售后效劳质量，充实售后效劳内容，完善售后效劳程序，坚持效劳创新，变传统的单纯的售后效劳转向整体统一的效劳，时时保持特色效劳。领导分批次安排我们效劳人员到制管和防腐单位学习，提高效劳技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、效劳质量有了很大提高。同时为现场效劳人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场效劳的工具，有效解决因不行确定因素造成的产品

4、损伤，为现场施工制造了条件。 20xx年，我们在x总的正确领导下切实加强了效劳工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的根底上进一步将效劳流程工作标准化，日常工作表格化，效劳指标纳入目标治理考核，结合客户对于效劳的意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依据。加强效劳及处理客户的建议，常常与现场各单位人员保持亲密的联系，随时关注现场动态，确保准时发觉问题准时协调解决。 售后效劳年终工作总结2 20xx年公司成立售后效劳部，使得公司的售后效劳工作有了很大的改观，客户的满足度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮忙；其次，要感谢各位同事的大力支持；最终，要感谢

5、售后效劳部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后效劳部的负责人，现将售后效劳部工作总结如下： 一、努力做好各项工作 作为售后效劳部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后效劳部，仔细解决每一例客户报修，仔细调试每一台设备，仔细给每一位客户讲解设备的使用操作方法，仔细解答每一位客户遇到的问题，仔细给客户演示设备每一项功能；售后效劳部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户效劳工作，不断提高客户对公司的满足度和忠诚度。 二、干中学、学中干，不断提高自身工作力量 售后效劳部xxx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时

6、干中学、学中干，不断提升自己的工作力量和工作效率。我要负责的售后效劳，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满足度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；xx主要负责电气方面的售后工作。 作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，悄悄的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的力量；xx作为公司的老售后效劳人员，负责机械方面工作，承受力量强，擅长干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满足。 三、20xx年售后效劳数据统计 20xx年全年出差人数xx人/次，其中安装后改造xx人/次，不到一年换件xx人/次，有赏效劳xx人/次，外厂免费

7、修理xx人/次，用户使用不当xxx人/次，售后效劳xxx人/次。 四、缺乏之处 售后效劳部由于人员缺乏，造成有些维护，不准时造成客户埋怨；售后人员缺少定期培训，不能准时对公司的新技术，新方法，新产品准时了解；售后人员之间阅历沟通太少，不能准时共享各自的工作阅历和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有准时记录处理；售后总结及资料整理不准时不完善。 五、改良措施 1、售后效劳工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后效劳，是打算这个生命线是否存亡的重要因素。 2、定期组织售后人员培训，准时把握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及阅历沟通。 售后效劳年终工作总结3

8、 一、20xx年度售后效劳部的主要工作： 20xx年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。20xx年共进厂xx辆，其中润保xx辆。（详细数据，可依据部门实际状况。） 二、缺乏之处 售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“仆人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。 三、20xx年售后效劳部的工作规划

9、 确定并重点效劳忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的进展，现将售后修理效劳部工作绽开规划如下： （一）、客户治理细化 1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象； 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改良措施； 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。 （二）、续保率和预约率 入厂台次的增加导致修理顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预

10、约工作合理调配，削减客户等待时间。 （三）、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进展资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源铺张；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力； （四）、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待注意产品根本学问和实实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。修理技师注意操作技能和常规故障排解力量的培训，提高员工的整体战斗力。 （五）、

11、增加修理人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强治理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 （六）、团队建立 1、目标和表现形式以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后修理组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能；进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训；塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养。2、实施手段及措施采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优待。 售后效劳年终工作总结4 1、成为XX电器公司的售后效劳的

12、技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 2、售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后效劳已有x年，对售后效劳存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后效劳现场问题（客户反应）生产治理，安排产品性能和综合力的提高，从以下几个方面做一下探讨： 3、转瞬间已来公司一年了，回想一年来的点点滴滴自己努力了不少，也进步了不少，学到了许多以前没有的东西，我想这不仅是工作，更重要的是给了我一个学习和熬炼的时机。在

13、此非常感谢公司的领导和前辈们对我的照顾。 4、这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出xx，“xx”对xx的班次状况进展宣传营销。 5、在过去的20xx年，在领导和同事的帮忙下，通过自身不懈的努力，我在工作中得到了熬炼，取得了肯定成绩。“回首过去，是为了更好地面对将来。盘点自己一年的收获，无疑是一件开心的事情，就像农人手捧着粮食，心里布满欣喜；盘点自己一年的工作，同时也是一件苦痛的事情，想想开初自己的雄心壮志和种种规划，有的没能付诸于实施，或者虽然实施了，却效果不那么抱负，也不

14、得不让人圆满。好在我们还有将来，日子还在连续，总结阅历和教训，必将有利于自己的前行。 售后效劳年终工作总结5 一、售后效劳工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后效劳人员的要求也相当高，必需具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上阅历，最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和效劳途径。 2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的学问。 3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定

15、的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表干净大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热忱，积极主动，能准时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与埋怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业

16、务员等。 2、售后效劳人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进展面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理状况向领导汇报，效劳人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要准时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反应回企业有关部门进展实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场治理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。 三、

17、处理客户埋怨与投诉的方法： 1、确认问题 仔细认真，急躁地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进展具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行效劳人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严峻性，到何种程度？你把握的问题到达

18、何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户熟悉到此点？解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮忙等要求。 3、相互协商 在与同行效劳人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的效劳人员负责与客户交涉协商，进展协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购置的盼望？ C：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是

19、不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要打算给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理；且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的意见和观看反响，抓住要点，妥当解决。 4、处理及落实处理方案 帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传到达执行的部门中，如应

20、允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后效劳便肯定要进展监视和追踪，直到客户反映满足为止。 四、处理客户埋怨与投诉的方法七一点： 1、急躁多一点 在实际处理中，要急躁地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，还不要批判客户的缺乏，而是鼓舞客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当急躁地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比拟自然地听得进效劳人员解释和赔礼了。 2、态度好一点 客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及效劳不满足，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假

21、如在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若效劳人员态度恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵融心情。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言

22、语过激，假如效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也非常留意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最根本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用动听的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户绝望并很快离去。 5、补偿多一点 客户埋怨或投诉，很大程度是由于他们采纳该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会盼望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如赔礼等，在补偿时，企业认为有发票进展补偿才能定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时

23、进展，多一点的补偿金（固然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。 6、层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比拟易协作效劳人员进展问题处理。因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问 题的效劳人员的级别，如本企业领导出面（或效劳人员任职为某部门领导）或聘请知名人士帮助等。 7、方法多一点 许多企业处理客户投诉和埋怨的结果，就是给他们慰问、赔礼或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问

24、题的方法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观胜利经营或无此问题消失的客户，或邀请他们参与企业内部争论会，或者给他们嘉奖等等。 五：六步骤平静顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的生气就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有生气了。究竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、认真倾听。固然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。仔细听取顾客的话，把顾客遇到的问题推断清晰。 2、充分的赔礼，让顾客知道你已经了解了他的问题。 赔礼并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他扩散。我们不要像某些公

25、司一样花费大量的时间去弄清晰毕竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场。 售后效劳年终工作总结6 1、一年来，觉得自己是特别幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒服，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁就是为了技术得以提高，更好的效劳客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。回忆20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下： 2、时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，那里的一

26、切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 3、在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存，对于许多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了xx多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下： 4、我已经在xx部工作了一年了，在这过去一年时间里，在领导和同事的关怀、帮忙下，我取得了很大的进步。在这段工作

27、期间，我系统的学习了房地产行业的相关根底学问，并且在稳固根底的前提下，同时进展了各项职业技能的培训和实践操作。 5、时间飞逝，转瞬间20xx年已经过去。这一年是紧急的一年，也是充实的一年，也是喜忧参半的一年。既有xx的肆虐横行，也有公司的上市。回忆这一年来，金证公司的全部人齐心协力，同心同德，克制了各种各样的困难，最终迎来了公司的上市，使公司有了质的飞跃，这是每一个金证人都值得傲慢和骄傲的事。为了公司的上市傲慢和骄傲，也为了我们克制了各种困难、经受住了考验而傲慢和骄傲。 售后效劳年终工作总结7 时间飞逝，20xx年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有

28、些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢乐也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平凡的一年。我努力过、失落过、胜利过，期盼过，固然也挫折过。每一个胜利的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。盼望在马上到来的20xx年，能让这些种子健壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。此刻，我将20xx年在公司的经受作一个简洁的概括： 一、得公司领导认可和确定并委以重任。 xx年中，在公司进展的公开聘请中，得领导的信任和同事的支持有幸担当运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、

29、应急救生通道门锁、门禁掌握器等进展改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可。并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭。还通过公司的理论和技能培训把握了更多的公关和工作技能，让自己的力量有了一个质的提升。 二、一年工作重点及工作状况。 1、xx年xx月，在公司领导的关怀支持和部门同事的协同帮忙下，了解把握和熟识了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控

30、系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同工程。 2、xx月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭。在公司领导的关怀和同事的支持帮忙下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。 3、xx月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺当交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺当通过，顺当完成部门制度、标准、效劳流程的顺当制定和实施。 4、在此过程中遇到的困难和麻烦： 招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题，主要故障表达在网络断线，门禁卡不

31、能阅读、pos消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会消失，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多。但招行最麻烦的大屏问题已经圆满解决。其他问题根本都与客户使用和操作不标准有关，虽然公司屡次派人进展培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在肯定问题。 其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进展维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要表达在系统问题和网络问题，网络问题消失稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟识。 最终，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要表达在前端设备问题：如摄像机

32、、测速仪等，固然平台也还有一些细致工作需要修补。 5、自身的缺乏。 主要表达在公司局部工程的工作技能还有待进一步提高，平常工作状况未向领导说明，许多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些缺乏，全力以赴迎接新的一年。 三、20xx年工作规划及安排。 xx已近尾声，又将接到阿坝、雅安、交通卡口工程和环保污染源掌握及金牛工程的维护，我们将总结上一年在工作中的阅历教训和缺乏，为下一年的工作做好预备，详细实施规划：由于新的一年马上接到4个新工程的维护任务，盼望公司能给部门再聘请一位工程师，这样技能满意部门的维护任务又能提高效劳质量。依据现在的状况，本部门将设置几个“主管”岗位： 1、一人主要负责环保

33、3大工程的日常维护巡检等工作。一人主要负责招行工程各系统日常维护和巡检工作。两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各工程日常维护和巡检。 2、每季度进展1次集中培训或现场培训。 3、更加完善部门制度和落实人员责任制。固然，在任务较重的状况下，我们将作出实时调整，敏捷支援，穿插维护以便提高维护和培训质量。 四、对公司制度和治理的建议。 针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议： 1、对公司的产品： 现今我司产品根本没有，尤其是新工程，产品处于测试阶段，但这些产品已经在客户那里开头使用，所以消失问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避开不了在客户面前向公司有关方询问处理问题的方法，给客户留下

34、了不好的印象。其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又消失新的问题。盼望公司12在这方面得到改良。 2、配件治理： 公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的”设备还需供给商供应。如：读卡器，摄像机等，这极大影响了效劳效率，此问题应首要解决。 3、效劳流程及工作量： 效劳流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户准时了解状况以及治理人员不能了解实时状态。造成不必要的督促和二次报修。另外由于有些片区条件特别，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简洁的任务需要派人去现场，这样就造成了肯定的资源铺张和增大了效劳本

35、钱，盼望公司在新的一年有所考虑和改良。 五、新年设想与期望。 xx的钟声马上敲响，回忆过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和进展，固然自身还有肯定的缺乏。期望xx在领导的关怀信任和同事的支持帮助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术效劳能更上一层楼。我将完善我的缺乏之处，也盼望领导能赐予指正和批判，我会与各位同事一道将工作做得更好。 售后效劳年终工作总结8 售后效劳是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题询问、客户回访、产品维护和升级等效劳，其效劳质量评价标准是用户满足度，所以，用户的满足是衡量售后效劳质量的重要标准。

36、一、首先我们要明确售后效劳的重要好处 1、售后效劳是一次营销的最终过程，也是再营销的开头，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺的效劳没有完成，那么能够说这次销售没有完成。一旦售后效劳很好的被完成，也就意味着下一次营销的开头，正所谓：“良好的开端等于胜利的一半”也就是良性循环的开头，销售量大了，售后效劳工作量也就大了。 2、售后效劳工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下根底。一个好的售后效劳人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了胜利系数。固然这需要有扎实的技术功底

37、、良好的职业道德和效劳技巧。 3、售后效劳是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我常常听说，海尔的产品尽管贵些但效劳不错，廉价货但效劳没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积存很大程度上来源于售后效劳。 4、售后效劳的过程也是效劳人员积存阅历、提高技巧、增长才能的过程。在一个一般的修理部里或许你永久也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后效劳工作中，在用户那里，你能常常与最新的产品，高档产品进展学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有时机学到这些冰箱的使用方法与修理技巧。 二、售后效劳的技巧 1、抓住主要效劳对象。做销售的时候我们常常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后

38、效劳的时候也是一样，即使你的效劳被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就能够否认你的一切，所以在你做完效劳后必需要得到用户处主要人的认可前方可离开。 2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，假如你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。 3、抓住主要要解决的问题。在做效劳之前，必需要明确你主要解决的问题是什么，并要快速精确断判故障缘由.由于，你不行能一向呆在用户那里，有时间在约束着你。你必需要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐，不能解决的，要想法给用户证明，

39、说明状况，另约时间上门。 4、不要讲太肯定的话。世上没有肯定的事情，你不要轻易说“肯定没问题”或“肯定不行能”;你可持续缄默，假如务必要说的话，你能够说：“一般是没有问题的”，“能够做”，“有问题的话，请准时与我们联系，我们会给您带给满足的效劳”，“正常来讲就应是这样的”之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳”技术效劳人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不行任凭，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机，退机等状况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后效劳人员就应留意的。 三、做售后效劳关键 1、把握时间

40、:为了提高效劳效率以及用户满足率，必需要把握好与用户商定的时间，做到准时上门 2、干脆利索，去繁就简:没有谁喜爱啰里啰唆的人，做售后效劳也是一样，假如你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹迟疑豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。 3、少说多做奇妙回避:言多必失的道理大家都就应明白，你假如在做效劳的过程中滔滔不绝(固然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想方法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭，抽烟，喝水的时候。 5、说到做到，学会总结:说下午三点，必需不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇

41、到问题进展总结，并且要记一些细节，他会为你以后的效劳带来许多便利，学会总结，技术水平，解决用户的潜力就会很快提高。 6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患:或许你也遇到过这样的状况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了，或许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作必需要全面的试机，能否全面测试取决于你的阅历和效劳标准，不要留下模棱两可的事情，许多偶然的故障都有必定的缘由，不要心存幸运心理，任何问题都要找出问题的真正缘由，否则，就应视为问题没有解决。 7、敬业守信、说到做到:这一点很重要，我想大家就应明白敬业和守信是何等重要。 四、内部治理 配

42、件的治理： 1、配件治理是售后效劳工作最重要的环节，解决问题的潜力的快慢，除技术外，就是配件治理潜力，对于不常用配件，申请要经过严格规划后再进展申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得消失常用配件缺货的状况存在。 2、持续配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去必需要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是非常的不满足。要常常对配件进展整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在特地的堆放处或处理掉持续库房干净，做到一个月务必盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志(一般用黄色表示)，对于三

43、个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，证明配件属滞用配件。 3、进入库房的配件务必要非常清晰，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要精确无误。并要实行库位治理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，详细的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费劲又费时。 人员的治理：要常常组织技术人员，信息员，回访员等进展产品的技术，构造，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中消失问题的阅历，并依据前段时间的工作状况，总结出以后就应怎样

44、去做，怎样去解决同类问题。不在消失同样问题再次消失同样的不满足解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就能够解决好这样的问题。 五、对特别用户的处理： (1)、在用户家效劳时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立立即门处理。遇到这样的状况，效劳人员务必向另外一家用户打电话进展解释(决不允许在用户家打电话)，并向中心讲明，现正在用户家带给修理效劳，还需要一段时间，由派工人员依据用户的轻重缓急程度改派其他效劳人员或与用户改约时间。 (2)、在修理时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，连续修理。如确有不便，则清理现场后，与用户商定，等用户 吃完饭后再回来，时确再

45、回来时间(绝不能在用户家吃饭)，若用户剧烈要求吃饭，则婉言谢绝。 (3)、用户不同意修理，要求退机或换机。确因性能故障，贴合退换机条件的，无法说效劳，就按换机用户要求赐予办理(但换机不是技术员工任凭能说的，即使换机，也不能直接给用户说，只能说立即向上级部门请示后，赐予答复)。也能够透过补偿或延长保修期的方法，说服用户不换机或退机。不贴合退换条件的，给用户仔细解释国家“三包”规定，透过真诚的效劳来感动用户，特别状况应准时上报当地中心，帮助处理。 (4)、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的缘由，说服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服，就要求准时上报中心

46、请示后按批复状况赐予办理。或采纳临时回避的方法，回避用户的要求，准时将新问题反应到有关部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则能够以拉回检测为由说服用户拉回修理。 (5)，蛮横无理的用户，对效劳人员打骂，拘留，个别用户会以他提出的条件没有得到满意为由，扣押效劳人员或扣押效劳人员的工具，甚至对效劳人员进展打骂，消失这种状况，效劳人员必需要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话准时通知中心，由相关人员出面进展处理。 售后效劳年终工作总结9 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户效劳人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作