回头客星级酒店营销战略定位.docx

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1、 回头客:星级酒店营销战略定位_物业经理人更多精品： 人事 回头客-星级酒店营销战略定位 美国治理学家汤姆彼得斯（Tom Peters）指出：“出去查找并争取到一个新顾客，要比稳住一个现有主顾多花五倍的精力，甚至只当过一天售货员的人都会赞同这样一个道理：假如来买东西的总都是生疏人，那是糟糕透顶的事。”实际上，酒店经营更是如此。 一、酒店回头客在酒店经营治理中扮演着重要的角色 酒店现行的会计核算体制是以本钱为中心的核算方法，以酒店的固定资产、流淌资金和负债为核算对象，实际上忽视了酒店的无形资产和来宾资源，尤其酒店回头客更是酒店经营中的重要资源。回头客对酒店来讲存在许多优势，首先具有广告效应，他会

2、把酒店的信息，以及亲身体验的效劳与他人共享，随之产生的口碑效应将吸引更多的来宾，这样的宣传既不要酒店付一分钱，并且可信度还特殊高。酒店回头客在酒店经营治理中还扮演着其他重要的角色，细细总结，可以得出以下几个方面的结论： 1.酒店回头客是酒店效劳质量的一项重要指标。 酒店来宾从头回客变成回头客，最主要的缘由是来宾在第一次消费过程中，对酒店效劳、产品和环境比拟认可或者对酒店还抱有良好的期望，情愿连续在酒店消费。试想，一个酒店效劳糟糕的酒店，是不会吸引太多回头客的。就象营销学中的“贼船理论”讲的一样，在市场中一些企业通过各种哄骗手段，把来宾骗过去消费他们的产品，使得来宾在事后有误上贼船的感觉。以后这

3、些来宾不会再到这个企业进展消费。最终这样的企业也由于没有了来宾而倒闭。酒店经营更是如此，一个没有回头客的酒店是非常危急的。这说明这个酒店的效劳、产品得不到来宾的认可，消费过的来宾不再选择该酒店作为下次消费的地点，甚至对外负面宣传酒店。作为酒店决策层不仅要考核经营部门的营业指标，更应当考核经营部门的回头客率。原则上，回头率低于30%，酒店的效劳质量还有很大的提升空间。 2.酒店回头客是酒店市场开发的重要渠道。 酒店尤其是高星级酒店属于高消费产品，其客源市场属于“小众”，而非“群众”。在市场开发上，花大把的钞票在群众媒体做推广广告效果并不佳。经过这几年的实践发觉，酒店市场开发的一个重要渠道是酒店回

4、头客的转介绍，将目标客源介绍到酒店和市场销售人员。由于这些客源目前正在消费同档次的产品，有消费力量和消费需求，属于优质客户资源。相对于酒店，客户更信任客户，很简单成为酒店的客源。同时，由于转介绍，销售人员和酒店效劳人员还可以从回头客处获得一些有价值的顾客信息做好针对性的效劳，更有利于提升顾客的满足度，留住顾客，保证市场开发的胜利率。 3.酒店回头客是酒店效劳质量提升的重要源泉。 酒店回头客认可酒店的产品和效劳，同时又具有喜新厌旧的特点，这就要求酒店在做好回头客认可效劳的同时，加大创新力度，给回头客常变常新的感觉。因此，酒店治理人员需要主动创新，给老顾客更多的新奇感。从客观上促进了酒店效劳质量的

5、提高。 二、做好回头客效劳工作的详细措施 对回头客做好效劳工作首先要在酒店上下形成重视回头客的气氛，做好客户档案等根底性工作，其次，还要在效劳流程设计上实行详细措施。 1.在酒店销售中要为回头客在店效劳工作制造额外利益。 （1）酒店常客嘉奖规划是对回头客的鼓励。员工需要鼓励，回头客更需要鼓励。为了留住回头客，必需依据酒店的实际状况推出切实可行，并对顾客有吸引力的常客嘉奖规划。 （2）帮忙解决回头客的难题，是塑造回头忠诚的最正确时机。酒店可能会因接待会议或者经营旺季的到来，回头客当天订房时因酒店无房可订，而不能入住酒店。这是对回头客极大的损害。酒店要实行措施避开此类状况，比方，生意繁忙时，每天会

6、预留几间客房，备老客户急用，不要为了追求出租率和效益，将房间订的满满的。即使无法满意回头客的订房需求，也要派销售经理在其他酒店订好房间后送到下榻酒店，并赠送一些礼品表示歉意，并在其次天早餐后接回酒店。 （3）回头客也需要追求。酒店回头客由于有消费力量，成为各个酒店追赶的对象。酒店要想在这场追赶中取得成功，就必需有追求“女朋友”的精神，立足于对回头客的状况的了解和行踪的时刻把握。在他们最需要你消失的时候消失，在他们不想看到你的时候，你无影无踪。 2.餐饮 （1）老菜开发新客户，新菜留住老客户 餐饮经营的核心是菜品。菜品是顾客选择酒店地点的关键因素之一。对于回头客，首先他们对与酒店的菜品熟识又认可

7、，盼望吃到自己寻常喜爱的菜品；其次，有不能老是“老三样”，还需求一些变化的刺激。作为酒店餐饮要充分了解酒店回头客的消费习惯，以其喜爱的菜品作为根底，同时以不断推出的创新菜制造新奇感。 （2）定人定位效劳 为回头客供应效劳，由于酒店拥有这些顾客的消费经受，就应当与头回客有所区分。根据回头客的喜好，定制产品，削减沟通本钱。而削减共同本钱的最有效方法是定人定位效劳。相对固定的效劳人员能够比拟了解顾客的喜好和就餐习惯，比拟简单的供应针对性的效劳。 3.房务 （1）供应快速入住（Express C/I）和快速退房效劳(Express C/O) 回头客有住店的客史，酒店治理系统里都有明确的登记，假如酒店前台员工确认住店客人的姓名和信息，就可以启动酒店快速入住和快速退房程序，削减客人等候的时间，同时表达对来宾的信任和敬重。 （2）供应针对性效劳 每个客人都有自己的睡眠习惯，房务人员要整理好客史，根据客人的习惯布置房间，调整清理时间，供应符合客人需求的相关联效劳，做到客人的开口之前，尽量削减客人的麻烦。 固然，不同的酒店针对回头客会有不同的效劳方式和方法，可以相互的借鉴和学习，目的是提高回头客的满足度，保证酒店持续不断的进展。