客户服务与顾客满意00280.ppt

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1、惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐惠州培训网 http:/E-MAIL：客户服务与顾客满意课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。CS 导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义CS 导图C

2、S概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义一、概论l 定义l 原因l 服务重要性l 客服目的定义顾客到底是谁？n 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。n 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。n 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义l 服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品

3、的服务 为顾客创造氛围定义l客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。l服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。原因一个不满的顾客l1/25l10-20 人l嫌货才是买货人l60%，90-95%保持关系一个满意的顾客l广告l带来新顾客l低成本l忠诚l好主意原因客户服务的重要性 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来26

4、00项左右的商业案例,得出结论:客户服务的重要性l 服务对于一个企业的意义远远超过销售。l 优质的客户服务是最好的企业品牌。l 只 有 出 色 的 服 务 才 会 使 你 具 有 超 强 的 竞争力l 优 质 客 户 服 务 是 防 止 客 户 流 失 的 最 佳 屏障。金牌客户服务帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注宗旨 理性 解决问题 感性 愉快的感觉n被重视的感觉n被理解的感觉n舒适的感觉帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉理性感性非常满意非常不满意一般尚可客户服务目标举例l 顾客投诉结案率100%l 处理顾客投

5、诉满意率70%l 客户投诉必须在24小时内答复l 处理一般投诉不得超过3天，处理重大顾客投诉不得超过15天l 客户满意度大于75l 产品直通率99%l 投诉率小于1%客服循环图接待留住客户理解帮助CS 导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义沟通技巧效果三要素文字声调身体语言口头沟通方式说听问说听问倾听回应开放式封闭式同理心理解肯定赞美句式沟通感官模式视觉型听觉型感觉型电话礼仪准备：l 笔、纸l 客户资料l 产品资料l 计算器l 草稿电

6、话礼仪l 1、第一声招呼热忱，有礼貌l 2、简洁，有力l 3、接听时间2次后3次前l 4、微笑l 5、音调高一点点l 6、5声才接，表示歉意l 7、左手拿听筒，右手记忆l 8、让对方先挂电话，轻放听筒l 9、打手机征询意见，打固话过去l 10、不能打私人电话l 11、代传得电话，记下姓名、公司l 12、确认是否清楚l 13、重要的事情文字要重复确认l 14、正确牢记客户的姓名l 15、常用电话制成表格贴在桌前l 16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚l 17、记住公司交通路线l 18、听不清对方声音时，告诉对方l 19、话筒不要太远或太近l 20、确认对方的身份，以免弄错l

7、 21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应l 22、姿势/肢体动作决定情绪l 23、不可省略公司全称l 24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止l 25、从深呼吸开始l 26、长途，询问是否需要回拨l 27、公司内说法标准统一l 28、处理抱怨、投诉电话恳切倾听l 29、咨询电话结束，谢谢l 30、电话或访客同时到来，接待访客l 31、对方不小心切断电话，主动打过去l 32、重要事情商谈，事先约好时间l 33、随时随地携带电话本l 34、在外面与上司联系，力求简洁l 35、延误拜访，应该电话先道歉l 36、工作电话不宜食用口头禅l 37、未能及时回电话，说明原因l 38、不能及时转达

8、电话，取得对方了解l 40、家庭电话应该响10声才挂l 41、拿起电话话筒不要先讲话l 42、转接电话，确认对方身份l 43、晚上打电话，征求对方意见l 44、利用寒暄来拉近关系l 45、不要影响他人打电话l 46、专注当前的电话l 47、适时中止电话，适可而止l 48、当对方无法了解的事情，换一种讲法l 49、公众场合，避免大声电话l 50、出差时，告诉对方可以先找谁办理l 51、问好的时候要贴切l 52、请人代接电话，谢谢对方l 54、即使不是自己电话，也要认真对待l 55、考虑别人立场l 56、提前告诉用时l 57、第一声音非常重要l 58、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移l 59、

9、问对方是否舒适l 60、通过电话生声音判断对方的各项资料l 61、顾客服务意识l 62、标准、高精度用词l 63、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。l 不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁l 64、避免在公司打私人电话l 65、约人见面，合适地点l 66、上司的私人电话，加上尊称/敬称l 67、不管约的事情没有完成是否，都要告诉通知对方l 68、专门的电话记录表格记录电话，l 69、爱护电话，清洁电话l 70、每人每天20通以上l 71、手机随时充好电l 72、不要在他人桌上使用电话l 73、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人l 74、对

10、方名字不好念时，要先查字典l 75、即使是不好应付的电话，也要及时打过去l 76、电话谈生意，完全依靠语言。l 77、发短信时，要留姓名l 78、传达电话，要及时准确l 79、电话中，注重数字的真实性l 80、早上打电话，早上好l 81、告诉对方要找的人不在时，要致歉l 82、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说l 83、打错电话。顾客永远都希望多交一个真诚的朋友l 84、一次要说出好几件事时，要提前声明l 85、多留几个电话号码l 86、避免在对方不方便的时候通话l 87、要找的人未能接听时，告知原因l 88、没有比传错电话更让人恼火l 89、数据，准确确认l 90、谢谢回电l 91、对方

11、久等不要超过1分钟l 92、配合对方年龄定位l 93、使用前缀，惯用语l 94、通话时不可任意随声附和，有主见l 95、朋友住家电话不可随意告诉对方l 96、借用电话，要注意措词l 97、经常反省电话中说话的方式l 98、敏捷，掌握要领l 99、电话美人、电话君子l 100、言行一致现场礼仪l 提前预约l 守时l 前台询问l 形象l 握手l 换名片l 坐姿/站姿CS 导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义投诉处理程序l 1、确认l 2

12、、同情和理解l 3、感谢l 4、了解顾客建议和看法l 5、提出解决方案投诉处理基本原则l 1、说到做到l 2、公正公平l 3、注意细节l 4、区别对象l 5、方便顾客l 6、受控状态l 7、沟通联络l 8、超值服务投诉处理电话处理倾听、理解积极对待不可盲目答应信息传达信息验证公司控制对策实施及时回复告知解决方案投诉处理现场人员安排不良验证原因说明解决方案策划试验跟线记录带回分析全数检验CS 导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义理赔l

13、 不良解析原因分析责任鉴定方案谈定返工返修期内发货索赔谈判8 Dl D0.小组成立 l D1.问题描述l D2.现状分析 l D3.初步原因以及临时对策l D4 真因分析与验证l D5 永久对策l D6.效果验证l D7.标准化l D8.遗留问题CS 导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义顾客满意示意图顾客满意要求（认知）与效果比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨 抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚不再购买或投诉诉讼感 认感 认感=认好不好Kan

14、o 模型质量特性顾客满意度魅力质量一元质量理所当然质量（不充足）（充足）（满意）（不满意）顾客满意指标产品 供货 价格购买 服务顾客满意满意度测评l 调查表（多种形式）l 每年2次l 主要客户，回收率l 总结l 问题发布l 整改措施l 闭环验证满意度指数满意度客服成本满意度%成本故障成本10085 0CS 导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义信息记录系统l 客户反馈信息系统l 客户退货信息系统l 信息的归类周总结l 一周客户反馈l

15、一周退货总结l 问题处理进度l 不良解析情况月度总结l 退货信息汇总l 反馈投诉信息汇总l 投诉率l 退货率l 批退情况l 各指标变化趋势l 退货不良原因排列图l 退货金额与目标情况l 理赔周期以及周期外未处理公布CS 导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义事故调查l 程序文件l 记录l 人员反馈l 会议纪要l 报告l 通知处理l 报告总结l 处理方案l 人事处理CS 导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场

16、沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义客户对服务的观点l 有形度l 专业度l 同理度l 反应度l 信赖度服务质量特点特点 评价标准范例有形 有形的设备和人员外表可靠性 工作的一致性和可以依赖性反应 愿意并能够立即提供服务交流 用顾客听得懂的语言为他解释可信性 顾客接触人员可信安全感 交易安全能力 顾客接触人员的知识和技能礼貌 顾客接触人员态度和蔼可接触性 易于和公司电话联络理解顾客 努力弄清顾客的具体需求优质顾客服务的两个要素n 程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做

17、的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。n 个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。类型程序面个人面优质型程序型 冷淡型友好型A、优质顾客服务七个程序面标准领域适应性 流程时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注 态度 仪表 得体礼貌地解决问题 指导沟通技巧服务质量分解举例良好的顾客服务专业性答复礼貌服务很短的等待答案正确3分钟回答事后2天回复顾客姓名发言不打断等待小于30秒电话找到被呼人CS 导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义结语l 企业的竞争很大程度上取决于服务的竞争。品牌领导服务产品企业结语客服意识 外部客户销售内部客户生活工作顺利生活美满人生处处凯歌高奏惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐惠州培训网 http:/E-MAIL：