客户抱怨的应对.ppt
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客户抱怨的应对 培训人：夏卫胜培训人：夏卫胜培训目标 根据客户抱怨的类型及原因采用适根据客户抱怨的类型及原因采用适当的方式应对客户抱怨当的方式应对客户抱怨学员应能够学员应能够内容提要l客户抱怨的原因l客户抱怨的方式l应对抱怨的措施一.客户抱怨的原因 1)产品性能产品性能4)个人情绪个人情绪3)服务质量服务质量2)产品质量产品质量二.客户抱怨的方式l喋喋不休l破口大骂l温文而雅l蛮不讲理应对抱怨的措施l喋喋不休型适时打断，检验理解l破口大骂型预冷处理，适时解释l温文而雅型礼貌应答,表示关注l蛮不讲理型毫不客气，指出症结，必要时找其上司直接讨论注意：注意：要设身处地的考虑客户的抱怨！要设身处地的考虑客户的抱怨！用一颗平常心对待客户的抱怨！用一颗平常心对待客户的抱怨！
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- 关 键 词：
- 客户 抱怨 应对
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