客户分级方式与客户关系管理.ppt

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1、DCBA成交或失敗成交或失敗PIPELINE預預計計成成交交名名單單客客戶戶關關係係維維護護目目標標市市場場客戶分級方式客戶分級方式与与客戶關係客戶關係管理管理銷銷售售流流程程已已經經開開始始進進行行選選型型工工作作,以以便便將將現現有有系系統統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶 客戶分級的定義客戶分級的定義-A 級客戶級客戶未未信息化者信息化者:已經開始進行選型工作已經開始進行選型工作,以便展開信以便展開信息化的潛在客戶息化的潛在客戶已信息化者已信息化者:有機會在有機會在 3 個月內成交個月內成交使用狀況很不滿意使用狀況很不滿意,電腦公司經客戶再三電腦公司經

2、客戶再三要求而無法改善其產品或服務要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶的潛在客戶客戶分級的定義客戶分級的定義-B 級客戶級客戶 未未信息化者：信息化者：肯定信息化的必要性肯定信息化的必要性,但必須但必須等某些具體事等某些具體事情情完成或定案後完成或定案後,才會真正進行選型工作的才會真正進行選型工作的潛在客戶潛在客戶已信息化者：已信息化者：有機會在有機會在 4 至至 6 個月內成交個月內成交自主開發設計自主開發設計,原設計者已離職原設計者已離職,軟件軟件雖仍在使用但維護已有困難雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶的潛在客戶使用的狀況不滿意使用的狀況不滿意,但對電腦公司還抱著但對電腦公司還抱著希望希

3、望的潛在客戶的潛在客戶客戶分級的定義客戶分級的定義-C C 級客戶級客戶未未信息化者信息化者:明明明明行行業業及及規規模模都都該該採採行行信信息息化化 ,也也肯肯定定信信息息化化的的必必要要性性 ,但但因因未未覺覺需需求求的的迫迫切切或或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶信心不足而沒有採取行動的潛在客戶已信息化者已信息化者:有機會在有機會在7 7至至1212個月內成交個月內成交自主開發設計自主開發設計,原設計者未離職原設計者未離職,使用者使用者對系統功能雖不滿意但仍勉強接受對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的的潛在客戶潛在客戶目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題問

4、題的潛在客戶的潛在客戶客戶分級的定義客戶分級的定義-D 級客戶級客戶未未信息化者信息化者:明明行業及規模都該採行信息化明明行業及規模都該採行信息化,卻否定信卻否定信息化的必要性息化的必要性的潛在客戶的潛在客戶已信息化者已信息化者:無法在無法在 12 個月內成交個月內成交自主開發設計自主開發設計,設計工作正進行中設計工作正進行中的的潛在客戶潛在客戶剛完成合同簽署剛完成合同簽署,設計或實施工作正進行設計或實施工作正進行中中的潛在客戶的潛在客戶 客戶客戶 等級等級客觀的客觀的信息化信息化必要性必要性主觀的主觀的信息化信息化必要性必要性信息化信息化決心的決心的強烈度強烈度是否展是否展開可行開可行性評估

5、性評估是否展是否展開選型開選型工作工作 A Y Y 高高 Y Y B Y Y高高/中中 Y/N N C Y Y中中/低低 Y/N N D Y N低低/無無 N NA B C D 等級等級客戶的特性比較客戶的特性比較-未信息化未信息化 客戶客戶 等級等級客觀的客觀的信息化信息化必要性必要性主觀的主觀的信息化信息化必要性必要性對對現行現行系統的系統的不滿意不滿意換系統換系統決心的決心的強烈度強烈度是否展是否展開選型開選型工作工作 A Y Y 高高 高高 Y B Y Y高高/中中高高/中中 N C Y Y中中/低低中中/低低 N D Y Y低低/無無低低/無無 NA B C D 等級等級客戶的特性比

6、較客戶的特性比較-已信息化已信息化2.客戶關係維護方式說明客戶關係維護方式說明所所謂謂客客戶戶關關係係維維護護係係指指銷銷售售人人員員對對 A 級級以以外外的的潛潛在在客客戶戶,依依其其等等級級所所進進行的差別式聯絡行為行的差別式聯絡行為客戶關係維護的定義客戶關係維護的定義:同同上上,但但另另可可借借我我們們的的案案例例客客戶戶及及借借對對現現在在為為潛潛在在客客戶戶服服務務的的電電腦腦公公司司或或項項目目開開發發的的嚴嚴重重缺缺陷陷下下毒毒,來來堅堅定定其其換換系系統統的的決心決心,加速其換系統的腳步加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式客戶關係維護的方式-B 級客戶級客戶未未信息化者信息化

7、者:已信息化者已信息化者:保保持持夠夠密密切切的的聯聯繫繫,以以便便掌掌握握該該客客戶戶由由 B 級級昇昇級級為為 A 級級的的時時機機,適適時時展展開開銷銷售售工作工作同同上上,但但另另可可借借我我們們的的案案例例客客戶戶及及借借對對現現在在為為潛潛在在客客戶戶服服務務的的電電腦腦公公司司或或項項目目開開發發的的嚴嚴重重缺缺陷陷下下毒毒,來來堅堅定定其其換換系系統統的決心的決心,加速其換系統的腳步加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式客戶關係維護的方式-C 級客戶級客戶未未信息化者信息化者:已信息化者已信息化者:.固定週期的客戶關係維護固定週期的客戶關係維護.借案例客戶堅定其決心借案例客戶堅

8、定其決心,加速其腳步加速其腳步活動活動 DM 及及 FAX、發表會、發表會、特價活動特價活動.客戶關係維護的方式客戶關係維護的方式-D 級客戶級客戶未未信息化者信息化者:已信息化者已信息化者:.固定週期的客戶關係維護固定週期的客戶關係維護.借適當的文章借適當的文章,案例客戶等改變其觀案例客戶等改變其觀 念念,其餘同下其餘同下註註:上線工作進行中的客戶上線工作進行中的客戶,若規模不小若規模不小 ,但相對的電腦公司規模較小但相對的電腦公司規模較小,且客且客 戶投資金額不大時戶投資金額不大時,可注意其發展可注意其發展,伺機而動伺機而動 .打電話打電話 .建立客戶個人資料庫建立客戶個人資料庫(主管主管

9、,IT人人,CIO).送禮物送禮物 .行業別新簽約報導行業別新簽約報導.寄新知寄新知 .將客戶產品上市將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞促銷等訊息傳遞.親自拜訪親自拜訪 給潛在客戶給潛在客戶.開課程開課程 .針對介紹潛在客戶提供獎勵針對介紹潛在客戶提供獎勵.年節賀卡年節賀卡 .借助客觀的第三者推薦借助客觀的第三者推薦.辦活動辦活動 .提供行業別市場訊息給潛在客戶提供行業別市場訊息給潛在客戶.客戶動態報導客戶動態報導 .公司刊物刊登客戶的廣告公司刊物刊登客戶的廣告.公司動態報導公司動態報導 .介紹生意給潛在客戶介紹生意給潛在客戶.銷售人員動態報導銷售人員動態報導 .介紹顧問介紹顧問,ISO,佈線公司

10、給潛在客戶佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題解決客戶問題 .因特網上因特網上服務客戶服務客戶(如如:人力仲介人力仲介)客戶關係維護的作法客戶關係維護的作法工工 作作 項項 目目 工作量工作量 所花時間所花時間 跑跑 A 級客戶級客戶 8 家家 10 天天 B 級客戶關係維護級客戶關係維護 12 家家 4 天天 C 級客戶關係維護級客戶關係維護 24 家家 4 天天 開發新客戶開發新客戶 40 家家 2 天天銷售人員工作時間的分配銷售人員工作時間的分配(每個月每個月)正確的客戶分級正確的客戶分級是客戶關係是客戶關係維護能否奏效的重要關鍵維護能否奏效的重要關鍵!客戶關係維護客戶關係維護是能否創造業是能否創造業績的重要關鍵績的重要關鍵!