2022年在线客服规章制度.docx

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1、2022年在线客服规章制度 在线客服规章制度 【篇一：客服部管理规章制度】 第三章岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过闲聊工具，随时接受客户咨 询做好与客户的沟通，热 情耐性处理客户问答、为客户做好导购、 促成订单、完成销售。 岗位职责： * 每天工作起先之前，做好售前各项打算工作 * 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交状况，总结阅历 教训，不断提示自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 * 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 * 负责在线接受客户询问做好网上沟通，以热忱的服务看法，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象 . * 丰富的专业学问和良好的销

2、售技巧，帮助买家选择合适的商品，促 成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 * 负责针对客户拍下商品，没有刚好付款的订单，做好刚好跟进，通 过向买家询问 等方式，督促买家刚好付款。 * 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买 家状况 * 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感爱好的邮件 和旺旺消息 * 把忠实买家设为你的 vip 买家群体，提出相应的实惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。 * 做好个人每天的销售报表。 * 负 责 完 成 部 门 经 理 交 办 的 其 他 任 务 。 二、售后客服 岗位概要： 热忱耐性处理客户的全部售后问

3、题，提出售后问题的改善建议，总 结阅历优化服务。 岗位职责： * 通过淘宝旺旺等闲聊工具为已经购买的买家供应售后服务 * 负责订单管理、发货进度的跟进。 * 收集与反馈顾客的看法；帮助售前销售。 * 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关 售后问题 * 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并 处理信息 * 每天工作起先之前，做好售后各项打算事项 * 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总 结阅历教训，不断提示自己，提升自己处理问题实力，成为一个专 业的售后客服。 * 定期回 访 顾客，用 打电话、旺 旺 或 者 email 的方式关切

4、客户， 与 他 们 建 立 起 良 好的客户关系，同时搜集买家们好的看法和建议 * 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式 三、投诉处理： 岗位概要：主动处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善看法 岗位职责： *负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法 *负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核 *负责确定详细的投诉事务，协作调查客诉缘由 *负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的看法 和跟踪处理结果提交上级 *负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析 和考核工作 *负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作状况 *负责对客户投诉进行回访，形成客户评价

5、单并存档 *负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案 *负责完成部门经理交办的其他任务 第四章 奖惩制度 一、处分目的与细则： 1、为了营造良好的工作环境和气氛，保证正确、高效的完成工作，防止工作过失行为发生 , 提高工作质量和办事效率，制定本方法。 2、工作过失责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适 应，教化与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中，视实 际状况情节轻重、后果大小、相识看法等予以处分造成损失的要给 予赔偿。处分方式有：扣薪、警告、记过、指责。试用期员工的奖 惩记录将纳入个人考核依据确定薪金和去留。 3、有下列情形之一的，第一次赐予书面警告；其次次可由部门经

6、理 考虑个人综合实力确定辞退或罚款。 【1.】没有落实顾客合理的要求造成的损失。 【2.】最终的定单内容与顾客实际须要不符。 【3.】工作过程中一心多用工作不到位或服务看法问题致使客户退 货或引发的投诉造成信誉评价的中差评。 4、有下列情形之一的，第一次赐予口头警告；其次次赐予书面警告； 第三次可由部门经理考虑个人综合实力确定辞退或罚款。 【1.】影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职 守或其它个人的行为足 以阻碍他人正常工作破坏工作气氛或影响公 司利益声誉的。 【2.】贪图玩乐占用大量时间或资源进行消遣行为，影响本职工作， 或间接性的影响他人工作。 【3.】单位时间依据数据分析

7、得出因工作看法、不作为有意、怠慢、 个人素养缘由或基础的专业学问不熟识造成客户大量流失。 【5.】所在工作岗位因工作不到位，服务质量不高，看法差，属于 职责范围内的事项推诿、怠慢、拖延不办、应付了事或造成服务对 象投诉的其它状况属实。 【6.】不合理的运用设备，运行其它非工作必备软件占用大量时间 和资源致使工作效率不高。 二、嘉奖目的与细则： 1、为加强公司经营管理，明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公 开、公允、公正，更好地规范员工的行为，维护正常的生产秩序和 工作秩序，激励和鞭策广阔员工奋勉向上，创建更好的工作业绩， 依据国家有关规定并结合国畜的实际状况，制定本制度。 2、公司提倡奖惩制度

8、与严格管理相结合的方式，以严密的考核为依 据。在嘉奖上要针对员工对公司的贡献大小，而采纳物质嘉奖和精 神嘉奖。 3、员工涉及到如下事项赐予精神嘉奖或经济嘉奖，经济嘉奖可享受 50-300 元的嘉奖红包或 101 元-300 加薪、员工大会通报表扬 【1.】品德端正、具有高度奉献和敬业精神，有精彩或超常表现者； 【2.】忠于职守、主动负责，不断改进工作，业绩突出者； 【3.】对突发事务、事故妥当处理者；妥当平静重大客户投诉事务 者 【4.】向公司提出合理化建议，经接受有实际成效者； 【5.】全年满勤者； 杭州法尔斯科技有限公司 2022 年 月 日 【篇二：客服部管理规章制度】 客服部管理规章制

9、度规章制度 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己， 把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服 务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反 馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务。 4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作娴熟。运用五笔输入法，打字速度达 80 字/分。 6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用 语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格根据 “三要、三不、四个一样 ”的要求去做。即： 三要：要 “请 ”字当

10、头， “您 ”字不离口， “再见 ”结尾。 三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、 心情好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要听从指挥调度，仔细按各项业务流程、服务规范及操 作规范的要求去做。 3、值班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼 貌、亲切、简练、清楚、耐性、周到。 4、树立以 “客户 ”为中心的服务理念，牢记 “客户恒久是对的 ”服务原 则，做到反应快、应答刚好。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声

11、喧 哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，仔细遵守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前打算，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进 入工作状态。 接班人未到岗，交班人不得离台。 细致阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，刚好了解业务 变更及实惠政策，并做好举荐工作。 交接日志要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清晰明 了。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关 的事。 电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整齐，记事本统一放置同位。 座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。 出入办公区不得超过规定时限，如有

12、特别状况需请示值班经理。 五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。 2、规范运用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能 在设备处乱涂乱画。 5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私 挂用户电话；手机铃声调为振动。 上班时间不准上与工作无关的 q、玩网络嬉戏或在线看电影；除众 品网网页外不能上其他无关网站。 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 不得随意运用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 六、卫生管理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页