保险职业道德.pdf

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1、n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC LIFE INSURANCE COMPANY UKTS)保 险 职 业 道 德携 与 人；时 间/n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)“,.jfn 保险职业道德0 i1-rz=i-4-rfr天X E国主席主编的教育读本4 A ,”总公司市场部2n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS）加强职业道德教育的相关规定:中国保险监督管理委员会于2006046颁 发 保险营

2、销员管理规定 第 十 二 条 资格证书有效期3年，自颁发之日起计算。持有人应当在 资格证书有效期届满30日前申请换发。第十三条申请换发 资格证书，持有人应当具备下列条件：（一）每年接受后续教育时间累计不少于36小时，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不少于12小时;（二）前3年内未因欺诈和严重金融、保险违法违规行为受刑事或者行政处罚；（三）无故意不履行数额较大个人债务的行为。总公司市场部3n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)大 纲1 序言第一章：保险职业道德概论-保险职业道德的内涵与特征-保险职

3、业道德的客观依据-保险职业道德的形成与发展-保险职业道德的地位和作用第二章保险职业道德的基本理念保险职业道德基本理念的确立与依据-以人为本的基本理念-以诚取信的基本理念-以和为贵的基本理念第三章：保险职业道德的基本规范-基本理念与基本规范的关系-遵纪守法-诚实守信-专业胜任-客户至上-公平竞争-勤勉尽责-保守秘密-团结互助-文明礼貌-爱 岗敬业-开拓创新总公司市场部4n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)大纲2 第四章：保险公司从业人员职业道德的特殊规范 第五章：保险中介从业人员职业道德的特殊要求-对保险营销员

4、职业道德的特殊要求第七章：保险从业人员的礼仪-礼仪概述-保险礼仪与服务规范-保险从业人员个人礼仪第八章：保险职业道德的实施及监督机制 第六章：对保险监管人员职业道德的特殊要求第九章：保险职业道德的评价机制总公司市场部5n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)序言,党中央一贯重视职业道德教育 保险的行业特色与性质决定讲求职业道德 保险业健康发展需要职业道德教育 社会的发展需要加强取业道德教育 保险职业道德的基本理念与企业经营总公司市场部6n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC LIFE

5、INSURANCE COMPANY UKTS)第一章：保险职业道德概论nrc中 国 人 民 人 寿 保 险 股 徐 有 限 公 司ftcc UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第一节：保险职业道德的内涵与特征保险职业道德与道德、职业道德的关系种论各舆整会调社一、为念们信原人。形工则、德是和渐的准般道，总逐业为一的中行行与会延范动险和殊社和规活保范特的现为业事规是定体行职从为系一的的险，行关是中循保要的德的申噩道式活该期置业业应长,职中在活应1指业中的各活德在业道范职是规的职动公险活.是保业德应职遗性遗人心和德德事业适其业共业是内总道道从职并在职与职德A同业和所险的者险性险遗依

6、范职则们保成作保(保0总公司市场部8n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/_第一节：保险职业道德的内涵与特征 保险取业道德的内涵-是社会对保险从业人员的基本价值定位，是保险从业人员在职业活动中，作为一名专业人士应当遵守的职业操守和专业素质，强调了职业理想对职业现实的规约作用。-内涵的三个层次-第一个层次是保险从业人员在处理职业活动各种利益冲突时应当遵循的基本理念和规范体系一第二个层次是保险业内部不同领域的特殊道德要求-第三个层次包括为保证保险职业道德能有效实现而制定的实施、评价、监督等机制。总公司市场部9n|中

7、 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第一节：保险职业道德的内涵与特征保险职业道德的内涵-三个层次-第一个层次是保险从业人员在处理职业活动各种利益冲突时应当遵循的基本理念和规范体系-第二个层次是保险业内部不同领域的特殊道德要求-第三个层次包括为保证保险职业道德能有效实现而制定的实施、评价、监督等机制。总公司市场部10n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第一节：保险职业道德的内涵与特征 保险职业道德的特征-保险职业道德是保险行业的工作

8、者在职业活动中应当遵守的行为规范和准则，角色性道德是其首要基本特征。-强调角色特征，旨在促使保险从业人员认同自身承担的特殊身份和角色，培养其自豪感，积极履行其不同类型责任和义务保险的职业特征 保险的角色特征总公司市场部11PKC中 国 人 民 人 寿 保 险 股 命 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UrS)第一节：保险职业道德的内涵与特征 保险职业道德的特征与内涵 典型案例-非本人签字-不如实告知-不完全讲解条款-不填写完整客户资料-不及时通知客户存款待转帐总公司市场部12n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSUR

9、ANCE COMPANY UXTS)第二节：保险职业道德的客观依据保险业的内在价值-风险转移与善良目的 保险的经济补楂作用-利益与善良目之间的关系 商业公司的盈利生存。-保险业内在价值与保险的职业道德 保隈业内在价值的含义就是保隈业自身存在冲突，需要一种超越的价值取向作为利益冲突的调节方式,而道德就是这种方式和手段。总公司市场部13n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第二节：保险职业道德的客观依据 保险业社会功能与从业人员素质-保险业的三个功能 经济补楂 资本融通 社会管理-保险从业人员素质 从两方面加强垓训

10、 一是保隈从业人员进行的肯前职业道德垓训 二 是对保隈从业人员的继续教育总公司市场部14n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH）/第二节：保险职业道德的客观依据保险职业道德的法律政策依据-保险职业道德的法律依据：保 险 法（总 则 第 8条、第 五 条、对保险从业人员的要求 尊 重 社 会 公 德、遵 循 诚 实 信 用 原 则、遵循公平竞争原则等）合同法-保险职业道德的政策依据 1996保 险 管 理 暂 行 规 定 1995关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定-典型案例：合同手续不全、篡改标的事实总公司市场部15中

11、国 人 民 人 寿 保 险 股 命 有 限 公 司f|CC UFE INSURANCE COMPANY U*TH)(I第三节：保险职业道德的形成与发展 保险职业道德的历史发展-中国保险职业道德的历史发展 1805年 的“广 东 保 险 会 社”又 称“速 当 保 安 行”1865年上诲义和保险行 1937年国民党政府的v 保隈法 保隈业法保食业旅 行 法 等 一 系 列 均 没 有 实 施，只实施了简易人寿保 险 法,，但 没 有 道 德 保 障。1949年 人 民 保 险 公 司 成 立，形成六条基本道德要求-西方职业道德的历史发展 300多年的历史 CII密格考试 中关于取业道德的要求总公

12、司市场部16中 国 人 民 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司*C UFEIMSURAMCE COMPANY U*TED第三节：保险职业道德的形成与发展 改革开放以来保险职业道德的发展-保险职业道德的规范化-保险职业道德的行业自律-保险职业道德标准的形成 当代保险职业道德-当代保险业行业守则 2000年中国保隈行业公约、2002年v中国保隈行业 协 会 中 介 机 构 自 律 公 约,、2003年v 健康保隈业务自律公约-当代保险职业道德特点体 系 更 完 善、更 重 视 外 部 机 制、更强调行为底限总公司市场部 17nar 中 国 人 民 人 寿 保 险 股 附 有 限 公 司*C U

13、TE IMSURANCE COMMNY mE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第一节：保险职业道德基本理念的确立依据 三个基本职业道德理念-以人为本、以诚取信、以和为贵 历史依据-西方保险业史中所蕴含的基本理念，例共同海损原则等-千亩保险业受中芯蕴含的基本理念 现实依据-当代保险业客观发展的要求-中国保险业政策法规的内在伦理精神-世界各国保险业从业守则的基本道德指向 理论依据-保险学理论对保险职业道德基本理念的支持-伦理学理念对保险职业道德基本理念的支持总公司市场部21n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY

14、 UXTS)第二节：以人为本的基本理念 人与风险-人是风险的最终载体-人身可能遭受的风险多种的-人生资源可能遭受的风险多方面的 人与保险保障-人是最宝贵的-人的保险保障需要保险保障-精神焦虑与保险保障一保险免去后顾之忧总公司市场部22n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第二节：以人为本的基本理念 人民为本-客户至上-最优服务-取之于民，用之于民 典型案例-从客户利益出发-为客户着想一对客户认真负责总公司市场部23n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE C

15、OMPANY UXTS)第三节：以诚取信的基本理念 诚实守信是立业之本-古往今来诚与信的概念-信用是保险业的生命之根 以诚换信-不诚无信-保险业的良心 以信守约-客户与保险人的信用关系一经济、道德、法律信用关系-全过程诚信-诚信的监管一个体之间、机构对从业人员、保监会对机构和个人、法律 典型案例：诚信、守约、敬业总公司市场部24中 国 人 民 人 寿 保 险 股 侪 有 限 公 司HCC UFEIM5URANCE COMMNY U*TEO第四节：以和为贵的基本理念保险业排忧解难的社会功能-保险业的社会功能-保险具有防灾防损的功能-社会稳定器 贵在和谐和为贵一心和事和 求和之道-以 信 义 求

16、和 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _典 型 案 例 尽 职、依 淮 需 场 部 一n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第三章：保险职业道德的基本规范中 国 人 民 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司*C UFEIMSURAMCE COMPANY U*E IMSURANCE COMPANY UXTH)/第一节：基本理念与基本规范之间的关系 基本理念与基本规范的差异性-保险职业道德体系由道德基本理念。规范和特殊领域的道德要求组成。基本理念处于核心地位，是对保险职业

17、活动内在规律的认识及反映,是保险从业人员进行行为选择、道德评价和解决道德冲突的根本标准，并体现了保险职业道德的基本特征。而基本规范则是在基本理念的指导下，为保险从业人员提供的具体的行为要求，体现了职业道德身体力行的特点。总公司市场部28n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第一节：基本理念与基本规范之间的关系 基本理念与基本规范的差异性-规范的概念：个体在群体中的行为规则、社会现象、是一定社会关系的客观要求、是一种自觉的行为准则-理念的思想性与规范的约束性 基本理念是道德认知的重要组成部分 规范要为个体的行为提

18、供具体的指导-理念的抽象性与规范的具体性 理念在内叁和形式上体现抽象 规范在社会关系行为的善恶标准上和形式条文体现上 具 体。总公司市场部29n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第一节：基本理念与基本规范之间的关系 基本理念与基本规范的一致性-基本规范是对基本理念的贯彻-保险职业道德的知行合一典型案例-全心全意为客户服务-理赔的协助总公司市场部30n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)/r A-H-弟 T H遵纪守法 中国保监

19、会在V 关于发布保险中介从业人员职业道德指引的通知中规定以V 保险法为行为准绳，遵守有关法律和行政法规，遵守社会公德；遵守保险监管部门的相关规章与规范性文件，服从保险监管部门的监督与管；遵守保险行业自律组织的规则；所属机构的管理规定。遵纪守法是保险职业道德的基本规范之一总公司市场部31n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)/r A-H-弟 T H遵纪守法 遵纪守法-是指遵守国家的法律、法规、部门规章、行业公约、行业纪律、企业纪律等。遵纪守法的意义-是对保险从业人员的基本要求-有利于提高保险从业人员个人素质-有利

20、于保险从业人员权利义务统一 遵纪守法的要点-遵守国家制定的法律法规-遵守保险监管部门的规章-遵守行业自律组织的规范-遵守所属机构的管理制度 典型案例：研究合同法带来的收获总公司市场部32中 国 人 民 人 寿 保 险 股 附 有 限 公 司HCC UFEINSURAMCE COMPANY UE IMSURANCE COMPANY UXTH)/I第四节：专业胜任 专业胜任-是指保险从业人员通过不断地加强学习、更新、充实保险专业知识，提高专业执业水平和保持优质执业水准。专业胜任的意义-有利于保证从业人员素质-有利于树立落实科学发展观-有利于做大做强中国保险业 专业胜任的要点-在执业前取得法定资格和

21、专业能力-在执业中加强学习并提高业务技能-参加各类专业考试并接受继续教育总公司市场部34n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第五节：客户至上 客户至上-是指为各保险机构的各项经营活动须以客户为中心，以客户需求为导向，向客户提供热情、周到和优质的专业服务；同时在执行活动中应主动避免可能与产生的利益冲突，不能避免时，应向客假或所属机构做出说明，并确保客户和所属机构的利益冲突不受 客户至上的意义-有利于保险业的生存发展-有利于充分体现以人为本-有利于构建和谐小康社会茯1户至_匕 的 占-树立强烈的Mi意识-努力提高

22、报务质量-不损害客户利益 典型案例：不是亲人胜似亲人、保险易服务好总公司市场部35开其募展价开进段评展同-W-目一八的负质现当或务实E氐-|/4 I F A，、贬和习法、厚合毁技互取诋采意业，要恶间不合之员手要流人对，交业争的从竞人间其重汪之及#业构要其同险保具增，过是争保通naff中国人民人寿保险股附有限公司F|CCUFEIMSURANCECOMPANYLMTH)卜I第六节：公平竞争公平竞争兄 轧O公平竞争的意义-有利于遵循自愿的市场原则一保险法第四条-看利于遵循公平的市场原则一保险法第十一条-看利于遵循诚信的市场原则一保险法第五条-有利于遵守公认的商业道德公平竞争的要点-尊重竞争对手-遵守

23、商业道德典型案例：与同业交流的收获、诋毁他人的后果总公司市场部36n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第七节：勤勉尽责 勤勉尽责-是指保险从业人员秉持勤勉的工作态度，努力避免执业活动中的失误，忠诚服务，不侵害所属机构利益；切实履行所属机杓的责任同和的X权务假工或所探房营机折构椭袅机袅杓；的确曾葆强客揶户用利 馋益得产到件最看好)于保擅障自。越越合 勤勉尽责的意义-有利于从业人员完成本职工作-有利于树立责任感和职业荣誉感-有利于激发献身事业的精神 勤勉尽责的要点-要秉持勤勉的工作态度-履行忠诚报务的职责-不超越

24、公司及客户授权-正确处理执业中的利益冲突 典型案例：岗位责任心防诈骗总公司市场部37n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/I第八节：保守秘密 保守秘密-是指保险机构及其从业人员应当依法或依约对国家秘密或商业秘密进行保护的行为。保守秘密的意义-是国家法律的基本要求-有利于市场的公平竞争保守秘密的要点-保守国家秘密-保守客户秘密-保守商业秘密 典型案例：保守商业秘密总公司市场部38PKC中 国 人 民 人 寿 保 险 股 命 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UrS)第九节：团结互

25、助 团结互助-是棋在人与人与间的养尽由，为工霁理共同的剂益和目标，互相帮助、互相支持、团结协作、共同发展。团结互助的意义-有利于营造和谐的人际氛围-有利于增强行业的内聚力 团结互助的要点-平等尊重-顾全大局-互相学习 典型案例：成功来自团结的力量总公司市场部39n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/I第十节：文明礼貌 文明礼貌-是指保险从业人员的行为和精神面貌符合先进文化的要求。文明礼貌是社会进步的产物，是从业人员在职业实践中长期修养的结果，是从业人员的基本素质，也是企业形象的重要内容。文明礼貌的意义-体现从业

26、人员的基本素质-有利于塑造企业良好形象 文明礼貌的要点-树立文明礼貌意识-注重自身行为和规范-遵守公认社会秩序 典型案例：自身的语言规范带来的客户信任总公司市场部40n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/I第十一节：爱岗敬业 爱岗敬业：-就是热爱自己的工作岗位，热爱保险工作，这是对保险从业人员工作态度的一种普遍要求。敬业就是保险从业人员基于对保险工作曲热爱而产星而油圣感、便命感、责任感和勤翁努力施行务倾向。爱岗敬业的意义-体现中华民族的传统美德-有利于构建现代企业精神-有利于维护保险行业形象 爱岗敬业的要点-树

27、立崇高职业理想-强化保险职业责任-提高保险职业技能 典型案例：敬业赢得客户信任总公司市场部41n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第十二节：开拓创新 开拓创新-是指人们为了发展的需要，运用书籍的信息，不断突破常规，发班或产生某种新颖、，独特的社会价值或个关价彳直的新拿麻、新思想由法动。开拓创新的意义-有利于提供优质产品和服务-有利于促进个人事业发展 开拓创新的要点-要树立创新意识-要确立科学思维_要有坚定的信念 典型案例：产品创新带来的市场总公司市场部42中 国 人 民 人 寿 保 险 股 便 有 限 公 司

28、*C lE IMSURANCE COMPANY UKTED第四章：保险公司从业人员职业道德的特殊规范n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第四章概要 对保险产品开发人员职业道德的特殊要求总体要求：职业诚信、遵守专业标准、提供专业服务、同皿友好合作-具体襄求满足客上电需求、条款设计通俗化、组织鉴定与审核、接受持续再教育 对保险业务管理人员职业道德的特殊要求_ 尽体要求：侨险展业:-业方承保篁理和为客户着想；惊险承保 为公司服务布为善户服务-具体要求：展业业务的具体要求、承保业务的具体要求 对保险理赔人员取业道德的

29、特殊要求-&、侪要求：事合同、守信用；遵循实事求是的原则；积极主动、合理理赔-是佟肇求:、达速受理客户婚案)嚏碗辨认事故原因、准成I确定赔偿金额、，凝 疆行保留赔付 44n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第四章概要 对保险资金管理人员职业道德的特殊要求-总体要求：履行信息披露职责、确保资金运用的安全、确保资金运用的收益性-具体要求：进行独立公正的可行性研究、确保正确的投资决策、接受各项检查监督 对保险财务管理人员职业道德的特殊要求-总体要求：专业勤勉、按章办事、稳健经营-具体要求：认真做好财务预算管理工作、

30、认真做好财务资金管理工作、认真做好财务资产管理工作、认真做好财务收入费用管理工作、严格执行各项财务报告制度、加强财务监督及检总公司市场部 45n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第五章：保险中介从业人员职业道德的特殊要求n a 中 国 人 民 人 寿 保 险 股 徐 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第一节：对保险营销员职业道德的特殊要求 保险营销员保员业可的人行方织业险后组从保会理地证监代当业保险在展国保应员中员销过得人营通取的险当试书保应考证注营险人书记险保理证

31、登保簟代赞童从除资协从 对保险营销员职业道德的具体要求-树立诚实守信的服务形象-树 立客户至上的服务理念-全面履行应尽销售职责-积极参加岗前培训和后续教育 典型案例：为了客户利益一定要如实告知总公司市场部47n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第一节：对保险营销员职业道德的特殊要求 在营销活动中不得有下列行为:-做虚假的误导性的说明宣传-擅自印制发放传播保险产品宣传材料-对不同保险产品内容做不公平或不完全比较-隐瞒与保险合同有关的重要情况-对保险产品的红利、盈余分配或者未来收益做出预测或承诺-对保险公司的财务

32、状况和偿付能力做出虚假的或者误导性的陈述-别用印政趁热结界,人或捏造二散布虚假事实,葆庵卡介机曷麦3个人商信誉诋毁其他保险公司、-利用行政极力、行变优辨地位或者用坐便得以及其他不正当手段谑迫、引诱或者限制我保人订立保险合同-给予或者承诺给投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益-阻碍投保人履行如实告知或者诱导其不履行如实告知义务-未经保险公司同意或者授权擅自条款和保险费率总公司市场部48n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第一节：对保险营销员职业道德的特殊要求-未经保险合同当事人同意或者授权擅自填

33、写、更改保险合同及其文律内容-代替或者唆使、引诱他人代替投保人、被保险人签署保险单证及其相关重要文件-诱导、唆使投保人终止放弃有效的保险合同，购买新的保险产品-以不正当方式获得或泄露投保人、被保险人、受益人或者保险公旬的商业秘密知个人隐私-超出展业证载明的业务范围、销售区域从事保险销售活动-挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或保险金-串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款-伪造、出卖或者转让资格证书 展业证-其他损害投保人、被保险人、受益人和保险公司利益、保险行业形象及扰乱市场秩序的行为。总公司市场部49n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IM

34、SURANCE COMPANY UXTH)/第二节：对保险代理机构从业人员职业道德的特殊要求 具体要求：-加强业务学习、提高专业素质-把握诚信宗旨、提高服务质量-维护保险人与被保险人利益提供周到细致的投保服务-提供优质全面的售后服务 典型案例：驾驶车辆与驾驶证准驾车型不相符拒赔合理总公司市场部50n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第三节：对保险经纪机构从业人员职业道德的特殊要求 具体要求：-注重维护投保人的利益-做好沟通联系工作-不断提高自身素质合理安排投保业务及时安排索赔业务 典型案例：互信互谅促成互爱互

35、赢总公司市场部51n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第四节：对保险公估机构从业人员职业道德的特殊要求 具体要求-保持公估工作的独立性-保持公估工作的客观性-事前做好充足的准备工作-认真做好事故的勘测工作-出具客观公正的公估报告 典型案例：台风来临，公估忙上阵总公司市场部52n a 中 国 人 民 人 寿 保 险 股 盼 有 限 公 司HCC LIFE INSURANCE COMPANY UKTH)第六章：对保险监管人员职业道德的特殊要求n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE

36、 IMSURANCE COMPANY UXTH)/第六章：对保险监管人员职业道德的特殊要求 遵纪守法 廉洁奉公 改革创新 文明服务总公司市场部54n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC LIFE INSURANCE COMPANY UKTS)第七章：保险从业人员的职业礼仪n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/I第一节：礼仪概述 礼仪-是一门综合性的行为学科。它具有鲜明的时代性、民族性和地域性特征，是人们在交往过程中，以建立和谐关系为目的所共同遵守的一种行为准则或规范。礼仪的起源和历史

37、演变-礼仪在欧洲-礼仪在中国-礼仪的两种形式：原始礼仪和文明时代的礼 现代礼仪的本质和功能-树立和提升形象-有效沟通和交流_ _ _ _ _ _-增进了解和增强友谊_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _-有助于促进业务成功总公司市场部56nrc中 国 人 民 人 寿 保 险 股 徐 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第一节：礼仪概述 保险业礼仪规范的功能-有利于保险从业人员的个人成长-有利于保险机构的发展壮大-有利于我国保险事业稳步快速发展 现代礼仪遵循的

38、原则诚人等度真敬平适律尊容雅自自宽优 才 L 4义修养的培养途径：-自觉接受礼仪教育-广泛涉猎人文科学知识-在实践中养成文明礼仪的良好习惯总公司市场部57n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/I第一节：礼仪概述 礼仪修养应该注意的几种关系：-礼仪修养与社会角色的关系-礼仪修养与道德关系-礼仪修养与美的关系-礼仪修养与保险服务 在具体保险服务上要做到以下几点：-与客户顺利沟通，得到客户的信任与尊重，在此基础上保险服务箍而成城-与同事和上级处理好关系，达成组织内部和谐顺畅，提高工作效率-通过交际实践，提升个人的礼仪

39、修养，完善个人能力追求 典型案例：热情服务化解纠纷总公司市场部58n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第二节：保险礼仪与服务规范 礼仪概述-分为日常交际礼仪和公务礼仪-日常交际礼仪：称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、会面礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、接待与拜访礼仪-公务礼仪：办公室礼仪、工作礼仪、会议礼仪、公文礼仪-服务过程具有不可逆性，所以要求从开始就规范准确的全过程服务，并且进行监督管理-学习和遵从保险礼仪，建立起规范化的服务条例，有助于方便保险从业人员树立“客户第一”的观念，提高个人业务水平，增进组织的效益。总

40、公司市场部59n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH）/第二节：保险礼仪与服务规范 保险行业的日常交际礼仪-称谓礼仪和禁忌 职 优 性 称 谓：仅 称 职 务；在职务之前 加上姓氏；在职务之南加上姓名（迨用于极其正式的场合）职 称 性 称 谓：仅 称 职 称；在职称前加上姓氏（使用称称应以不发 生 误 会、不产生歧义为限）；在职称前加上如名（迨用于十分正式的场合）学 衔 性 称 谓：仅 称 学 衔；在 学 衔,加 上 找 氐；在学衔南加上姓名；将学衔具体化，说明其学科（最正式）行 业 性 称 谓：称 谓 职 业；称

41、 谓“小妞”“女士”“先生”加上姓氏I 聂 名 称 谓：直呼其名；只呼其娃，不呼其名，但前面加“老”“大”“小”；只称其名，不称其姓（F艮于较熟悉的同性 间、上对下、长对脱辈或亲朋好友）-称谓的错误作法：误读、误会、使用不通行的称谓总公司市场部 60n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第二节：保险礼仪与服务规范 保险行业的日常交际礼仪-自我介绍 应 酬 式：简 洁，姓名就可以 工 作 灰：姓 名+单住+部门+具体的职务或具体工作 交 流 式：姓 名+工作+籍贯+学历+兴趣+某些熟人关系等 礼 仪 式：姓 名+

42、单核+职务+谦词敬语 问 答 式：有问必答-自我介绍注意事项u m im 注 意 时 间；讲 求 去 度；力求真实总公司市场部61PKC中 国 人 民 人 寿 保 险 股 命 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UrS)第二节：保险礼仪与服务规范 保险行业的日常交际礼仪-他人介绍一尊者优先了解规则 标 准 式：正 式 场 合，其内叁以双方姓名+单位+职务为主 简 介 式：简 洁，只有姓名 强 调 式：盘名等加强调特殊关系引 见 式：普 通 场 合，两 个 人引到一起，不需要实质内叁 推荐式J:比 较 正 规 场 合，在内叁方面加优点重点介绍 礼 仪 式：正 式

43、场 合，类标准式+语第表达礼貌谦恭总公司市场部 62n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第二节：保险礼仪与服务规范 保险行业的日常交际礼仪-电话礼仪 重要的第一声 要有喜悦的心情 清 晰明朗的声音 迅速准确地接听 认真清楚地记录 了解来也话的目的 挂也话前的礼貌 移动电话礼仪-不能随意中断会谈接听-不要让移动电话的铃声打断正在进行中的会谈-不随意丢下会谈中的客户出去接听移动电话，在会晤重要客人时采取关机、调成振动、找他人代理等方法来处理手机来电以向对方传达尊币;M方而最蜡怖场部 63n|中 国 人 民 人 寿

44、 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第二节：保险礼仪与服务规范保险行业的日常交际礼仪-会面礼仪 握 手 的 礼 仪 规 范：姿 势、顺 序、力度、时间 使 用 名 片 的 礼 仪 规 范：配 合 语 言、身体、双 手、手持 名 片 的 方 式、接 受 时 的 语 言、接 到 后 的 仔 细 观 看、收藏 交 盛 礼 仪：交淡时的忐度、支夜时的形体动作、支夜时的语音语调 宴 请 礼 仪：赴 宴 前 的 准 备、就 生、用餐 接 待 礼 仪：起 立 接 待、先生后熟人、主 动 大 方、让座 倒 水、先主后宾落座、见领导要有人引见，能门、允

45、 进 则 进、介 绍 客 人、注意时间、注 意 行 姿、退出带?总公司市场部 64n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第二节：保险礼仪与服务规范保险行业的日常交际礼仪-会面礼仪 拜访礼仪-电话约访：自报家门、取得允许、提出内容目的、表示感谢-守时守约：敲门适中三下、如有应声再侧身立于门右侧、门开向前半步与主人相对-进门坐次：主人先做、双手接茶烟加谢谢、时间掌握-告辞注意：表示打扰。起身握手道别、回首致意总公司市场部65n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANC

46、E COMPANY UXTS）第二节：保险礼仪与服务规范 保险行业公务礼仪-办公室礼仪 引路-走廊引路：走在客人左前方二三步处，与客人的步伐保持一致，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，适当做些介绍。-楼梯间引路：让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒福 份“请这边”“当心、注意楼梯等”开门次序-当门是向外开时，与客人行至门前，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼-进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座，安静退出，可用“请稍候”等语言-当门是向内开时，与客人行至门前，敲门后自己先进入房间。侧身，把住

47、门把手，慰牖禽身醺请进”并施礼。轻轻关上门后，1客人入座后，安静退出。n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪-办公室礼仪 搭乘也梯-电梯没有其他人时，在客人之前进入电梯，按住开按钮，此时再请客人进入电梯。-到要支去的楼层后，按住开的按钮，请客人先下，电梯内有人时，无论上下都应客人上司优先-电梯内先上电梯的人应靠后站，不得喧哗。有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 办 公 室 值 得 注 意 的 办 公 细 节 工 作 时 应 注 意 的 细 节总公司市场部67n|中

48、国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UXTS)第二节：保险礼仪与服务规范保险行业公务礼仪-办公室礼仪 办 公 室 值 得 注 意 的 办 公 细 节-办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊；进入他人办公室要先敲门，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“打扰一下”等词语后再进入-办公室内会话不可以交头接耳，应使用词便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人,由客人与传话者直接联系-在办公室内会谈中途退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。会谈中途上司到泰时应起立，将上司介绍给客人,向上司简单汇报一下内

49、容，然后开始会谈。-在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上苞 塌 硼 人安排工作，并收好机密文件68票据等，离开座颉 嵋 I整理好，椅子入在办公台下n|中 国 人 民 人 寿 保 险 股 酎 有 限 公 司FfCC lE IMSURANCE COMPANY UXTH)/第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪-办公室礼仪 工作时应注意的细节-准时上下班，缺勤请假-走路要舒展，不跑步，或快步走，右侧通行，主动让路，主动为陌生人引路-公共场合要相互礼让，节约用水电等，保持清洁使用-下班时将一天待处理的工作记录下来方便第

50、二天工作，整理好办公台上物品、文件-离开公司记得自己是公司一员，言行举止代表公司形象总公司市场部69PKC中 国 人 民 人 寿 保 险 股 命 有 限 公 司PfCC UFE INSURANCE COMPANY UrS)第二节：保险礼仪与服务规范保险行业公务礼仪-工作礼仪不 要 将 工 作 和 个 人 生 活 混 在 一 起。如果必须在工作中 处 理私人事情，要 裁 到 中 午 就 餐 时，不要在工作时 安 排 朋 友 到 您 的 办 公 室 中 来 拜 访。不要滥用有权利 使 用 的 东 西，不 要 把 各 种 情 绪 带 到 办 公 室。不要在 办 公 室 里 大 声 喧 哗，不要不打招