ITSS认证IT服务工程师完整考复习题库(含参考答案).docx

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1、2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题含答案一、多选题1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。不属于其中的有：A. 人员标准B. 业务标准C. 实施标准D. 模式标准标准答案：A,C2. ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A. 咨询B. 运行维护C. 服务管理D. 治理标准答案：B,C,D3. 使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A. 提升IT服务质量B. 优化IT服务成本C. 强化IT服务效能D. 降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D4. 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从

2、事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位 或个人都需要ITSS,包括：A. 行业主管部门B. IT服务需方C. IT服务供方D. 个人以及高校标准答案：A,B,C,D5. IT服务目前面临的主要问题有A. IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了 IT服务管理的难度B. IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境C. IT服务服务供需双方的矛盾日益突出D. IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 标准答案：A,B,C,D6. 团队合作的原则A. 平等友善B. 接受批评C. 创造能力D. 以上都是标准答案：D7. 群体的表现A. 以个人为导向B. 以群众为导向C. 目标明确D

3、. 信息共享快速标准答案：A8. 团体的表现A. 以团体为导向B. 以领袖为导向C. 目标不明确D. 信息共享慢 标准答案：B9. 团队合作必须具备的特征A. 共同的目标B. 相互协作C. 角色分工D. 以上都是标准答案：D10. 团队合作的方法A. 避免任何冲突B. 有选择性的工作C. 建立信任D. 行动缓慢标准答案：C二、判断题11. 对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别 协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和 充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A. 功能性B. 安

4、全性C. 可靠性D. 响应性E. 友好性标准答案：A12. IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33分） 错误正确标准答案：错误13. 有形性具有以下那些子特性？ （2分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B. 完备性、充分性、该特性的依从性C. 连续性、稳定性、该特性的依从性D. 及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E. 可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性标准答案：E14. 安全性具有以下那些子特性？ （2分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B. 完备性、充分性、该特性的依从性C. 连续性、稳定性、该特性的依从

5、性D. 及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E. 灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A15. 下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？ （2分）A. 评价项是对服务质量特性的描述B. 评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。C. 服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。D. 服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服 务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现， 这些特征和功能E. 以上都对标准答案：E16. 通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过

6、程中实施情况、（2分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 响应性E. 有形性标准答案：E17. 质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些 管理活动的总和？ （2分）A. 策划、计划、实施、检查和监督、审核B. 策划、组织、计划、实施、检查和审核C. 策划、组织、计划检查和监督、审核D. 策划、组织、计划、实施、检查和监督E. 策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核标准答案：E18. 在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：（2分）A. 安全性指标B. 响应性指标C. 有形性指标D. 友好性指标E. 以上都对标准答案：E19. IT服务项目

7、质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？ （2分）A. 制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、 确保IT服务满足服务级别协议的要求B. 制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务 满足服务级别协议的要求C. 制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务 满足服务级别协议的要求D. 制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服 务级别协议的要求E. 制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动 标准答案：A20. 全

8、面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人 员、流程四个要素组成。（2分）错误正确标准答案：错误21. 通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可 以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字 说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 响应性E. 友好性标准答案：E22. 友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。（2分）错误正确标准答案：错误23. 下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ （2分）A. 如服务过程中不能在正确的授权下

9、进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安 全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B. 如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服 务过程中按要求和客户进行互动沟通。C. 如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服 务物符合模板要求等。D. 如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E. 以上都不是标准答案：A24. 可靠性具有以下那些子特性？ （2分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B. 完备性、充分性、该特性的依从性C. 连续性、稳定性、该特性的依从性D. 及时性、有效性、互动性、该特性的依

10、从性E. 灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C25. 响应性具有以下那些子特性？ （2分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B. 完备性、充分性、该特性的依从性C. 连续性、稳定性、该特性的依从性D. 及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E. 灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D26. IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当 根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的 要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件 加以说明，从而为需方提供

11、必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自 己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同 的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A. 1、2、3B. 2、3、4C. 1、3、4D. 1、2、3、4E. 以上都不对标准答案：D27. 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？ （2分）A. 制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。B. 制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。C. 制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D. 质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质

12、量改进。E. 制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。标准答案：A28. 达成质量指标需具备以下哪些质量意识？ （2分）A. 遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一 个的工作环节组成的；B. 遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一 个的工作环节组成的；C. 遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一 个的工作环节组成的；D. 遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务过程中注重细 节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评

13、价；对待 服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。E. 工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； 标准答案：C29. 全面质量管理有哪几个核心的特征？ （1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量 管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管 理。（2分）A. 1、 2、 3、 5B. 1、 3、 5、C. 2、3、4、5D. 1、2、3、4E. 1、2、3、4、5标准答案：D30. 文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范 化服务工程师的工作。（4）可以加强

14、服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6） 方便工程师纳入行政管理。（2分）A. 1、2、3、4、B. 1、3、5C. 1、2、3、4、5D. 1、3、4、6E. 1、2、3标准答案：C31. 以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）A. IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B. IS09001,规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规 要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C. IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业 绩改进和顾客及其他相关方满意；D. IS019011，提供审核质

15、量和环境管理体系指南。E. 以上都对标准答案：E32. 以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？ （2分）A. 工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都 有责任加以指正、制止。B. 工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁 好贵重物品和重要文件。C. 工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D. 下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E. 工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。标准答案：C33. 运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）A. 记录类B. 报告类C. 操作说明类D.

16、体系类E. 以上都是标准答案：E34. 服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？ （2分）A. 内容；B. 频率；C. 分布；D. 服务评价会议频率。E. 以上都是标准答案：E35. 故障解决的常见文档是：（2分）A. 故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B. 事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C. 健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D. 补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E. 现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：A36. 以下哪项是对服务目录的描述？ （2分）A. 指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等

17、方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B. 描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C. 帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D. 定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E. IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。 标准答案：C37. 典型的服务级别协议包括下列内容：（2分）A. 参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；B. 参与各方对所提供服务及协议有效期

18、限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；C. 参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；D. 参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬 件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括 对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请 求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户 培训、确保正确的

19、桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与 服务相关的不同意见的流程说明。E. 参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故 障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的 期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培 训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服 务相关的不同意见的流程说明。标准答案：B38. 以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？ （2

20、分）A. 技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B. 故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C. 系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D. 周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E. 周报类

21、、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；标准答案：B39. 设备维保服务规范包含哪些内容？ 1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务； 3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）A. 1、2、4B. 1、2、3C. 2、3、4D. 1、 2、 3、 4E. 1、3、4标准答案：B40. 服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？ （2分）A. 简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计

22、费、 服务报告和评审B. 简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全 性、吞吐量、计费、服务报告和评审C. 简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服 务报告和评审D. 简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报 告和评审E. 简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全 性、服务报告和评审标准答案：B41.戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovement Spiral）。戴明环与生产管理中的“

23、改善”、“即时生产”紧密相关。（2 分）错误正确标准答案：正确42. 值守服务的常见文档是：（2分）A. 故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B. 事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C. 健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D. 补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E. 现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：E（2.33 分）43. 与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，错误正确标准答案：正确44. 安装实施方案（2分）A. 记录类B. 报告类C. 操作说明类D. 体系类E. 其它标准答案：C45. 以下哪项是对服

24、务说明书的描述？ （2分）A. 指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B. 描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C. 帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D. 定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E. IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：B46. 工作场所纪律中，那一项是不建议的？ （2分）A. 工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。B. 工程师不得在办

25、公区域内进行与工作无关的活动。C. 工程师不得在办公区玩电脑游戏。D. 工程师在卫生间内吸烟。E. 工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。标准答案：D47. 值守服务指导书属于哪一类文档？ （2分）A. 记录类B. 报告类C. 操作说明类D. 体系类E. 其它标准答案：C48. IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA, Service LevelAgreement) 2、服务说明书(Specification Sheets) 3、服务目录(Service Catalog) 4、服务 改进方案(SIP, Service

26、 Improvement Programme) 5、服务质量计划(SQP, Service Quality Plan) 6、运营级别协议(OLA, Operational Level Agreement)(2分)A. 1、3、5、6B. 2、3、4、5C. 1、2、3、4D. 1、2、3、5E. 1、2、3、4、5、6标准答案：E49. 以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？ (2分)A. 尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B. 不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C. 不在关键时刻对系统进行调整。D. 遇到问题尽可能自己独立解决。E. 不对厂商、本公司、第三方

27、的人员以及方案做随意评价。 标准答案：D50. IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形 性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范 围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从 而获得合理的服务质量评价结果。(2分)错误 正确标准答案：正确51. IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当 根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量(2分)错误 正确标准答案：正确52. 软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？ (2分)A. 软件支持服务单B. 安装配置指

28、导书C. 补丁实施报告D. 服务目录E. 健康检查报告 标准答案：A53. 为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）A. 给与客户足够的利益B. 不惜一切牺牲C. 对客户表示热情、尊重和关注D. 对所有的客户采取一样的服务方式标准答案：C54. 下面那个对戴明环的特点解释是对的？ （2分）A. 阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各 自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运 转的体系；B. 大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一 部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步

29、。到了下一次循环，又有了新的目标和内 容，更上一层楼。C. 科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工 程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D. 规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产 品的能力，目的在于增进顾客满意；E. 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和 顾客及其他相关方满意；标准答案：C55. 在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。（2.6 分）错误正确标准答案：错误56. 客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户

30、投诉。（2.6分）错误正确标准答案：正确57. 在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A类客户是网络与信息系统的普通使 用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低， 可以顺序安排故障处理。（2.6分）错误正确标准答案：错误58. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（2.6分）错误正确标准答案：正确59. 优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优 质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）错误正确标准答案：错误60. 是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9分）A. 客户服务意

31、识B. 客户服务C. 解决客户抱怨D. 以上全不是标准答案：A61. 通常我们把满意程度分成五个级度：、不满意、一般、满意和很满意。（3.9分）A. 愤怒B. 很不满意C. 优D. 还行标准答案：B62. 对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。（2.6分）错误正确标准答案：错误63. 为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（3.9分）A. 降低客户期望值B. 提高客户期望值C. 更改客户满意度问卷D. 给客户足够多的利益标准答案：A64. 为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。 （2.6分）错误正确标准答案：错误65. 了解客户满意度一

32、般来讲有以下哪几个基本目的？ （1）确定影响满意度的关键决定因 素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建 议中寻找解决顾客不满的办法。（3.9分）A. （1）、（3）、（4）B.(1)、(2)、(4)C.(1)、(2)、(3)、(4)D. （1）、（2）、（3）标准答案：C66. 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？ （1）不受时间的限制；（2）邮件支持 相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支 持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性(3.9 分)A.（1）、（2）

33、、（3）、（4）B.(1)、(3)、(4)C.(2)、(3)、(4)D.（1）、（2）、（3）标准答案：D67. 我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：（3.9分）A. 基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；B. 设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C. 软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。D. 客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E. 以上全都是标准答案：E68. 客户投诉所要达到的目的（3.9分）A. 客户希望他们的问题能得到重视B. 能得到相关人员的热情接待C. 获得优质服务，最终能使他们所

34、遇到的问题得到圆满的解决D. 以上全是标准答案：D69. 优质服务就是给客户服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。（3.9分）A. 规范化B. 个性化C. 多样化D. 以上全都是标准答案：A70. 工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确标准答案：错误71. 实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提 升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署 实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。错误正确标准答案：正确72. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：

35、降低IT服务风险。错误正确标准答案：正确73. 客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）A. 智能性B. 针对性C. 可指定性D. 主动性E. 以上全是标准答案：E74. 沟通中的重要点包括：（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性（3.49分）A. (1)、(2)、(3)、(4)、(5)B. (2)、(3)、(4)、(5)C. (1)、(2)、(3)、(4)D. (1)、(2)、(4)、(5)标准答案：C75. 自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外 在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的

36、联结点。（2.33分）错误正确标准答案：正确76. 在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。（2.33分）错误正确标准答案：错误77. 对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。（2.33分）错误正确标准答案：正确78. 邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。（2.33分）错误正确标准答案：正确79. 从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。（2.33分）错误正确标准答案：错误80. 沟通是一个一步到位的过程（2.33分）错误正确标准答案：错误81. IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用 户等，

37、但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。（2.33 分）错误正确标准答案：错误82. 影响沟通的因素主要包括（3.49分）A. 沟通的延迟B. 信息的过滤C. 信息的扭曲D. 以上全都是标准答案：D83. 对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。（2.6 分）错误正确标准答案：错误84. 与上级沟通我们要注意：（3.49分）A. 保持适度的关系B. 不断地交流和汇报C. 坚持真心服从D. 始终尊重并理解E. 坚持必要的原则F. 以上都是标准答案：F85. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标 准化，重

38、点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确标准答案：正确86. 主动沟通是促进沟通工作的一种机制。一般的主动性沟通分为哪几类？ （3.49分）A. 工作进度情况沟通B. 工作问题沟通C. A、B全不是D.A、B全都是标准答案：D87. IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：(1)申请资源；(2)过程管控；(3) 协调沟通；(4)满足需求(3.49分)A. (1)、(2)、(3)、(4)B. (1)、(3)、(4)C. (3)、(4)D. (1)、(4)标准答案：88. 沟通的闭环性包括：(1)清晰地传达任务；(2)准确分析并理解任务；(3)明白地 接收任务；(4)及实地反

39、馈情况(3.49分)A. (1)、(2)、(3)、(4)B. (1)、(3)、(4)C. (2)、(3)、(4)D. (1)、(2)、(3)标准答案：A89. 对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通 的定期性必须做到：(3.49分)A. 频率低、周期长B. 频率低、周期短C. 频率高、周期长D. 频率高、周期短标准答案：D90. 与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：(1)有诚意；(2)有所选择，分清轻重；(3)尽量坚持能自己做的事情自己做；(4)要对同事的帮忙给予足够的回报。(3.49 分)A. (1)、(2)、(3)B. (1)、(2)、(3)、(4)C

40、. (2)、(3)D. (2)、(4)标准答案：A91. IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：(1)申请资源；(2)过程管控；(3) 协调沟通；(4)满足需求(3.49分)A.(1)、(2)、(3)、(4)B. （2）、（3）、（4）C. （1）、（3）D. （1）、（2）标准答案：D92. 头脑风暴的基本程序包括：（3.49分）A.(2)、(3)、(4)、(5)、(6)B.(1)、(4)、(5)、(6)C.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)D.(3)、(4)、(5)、(6)标准答案：C93. 客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。（2.6分）错误正确标准答案：错误94. 有效的“

41、服务报告”应该具备以下特点：（1）及时、（2）清晰、（3）可靠、（4） 简洁（3.49分）A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(3)、(4)D.(1)、(4)标准答案：三、单选题95. ITSS规定了 IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了 质量管理原理和过程改进方法的精髓A. 种类B. 人员组成C. 流程D. 组成要素标准答案：D96. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。A. 资源B. 管理方法C. 流程D. 服务标准标准答案：A97. ITSS全面覆盖了 IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设 计与

42、开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。A. 信息系统集成B. 运行维护C. 外包D. 分包标准答案：A98. ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和 成本之间取得平衡。A. 可信赖的IT服务B. 持续的IT服务C. 稳定的IT服务D. 安全的IT服务标准答案：A99. IT服务管理标准共由哪些部分组成A. IT服务管理通用要求B. IT服务管理实施指南C. IT服务管理技术要求D. 以上都是标准答案：D100. 工具实施阶段的主要任务是A. 确定工具的引入方式B. 确定工具的应用范围C. 确定工具选型D. 工具的客户化E. 工具的市场化标准

43、答案：E101. 以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A. 安全管理层B. 服务管理层C. 基础设施管理层D. 呈现层E. 监控层标准答案：C102. 项目策划阶段的主要任务是什么A. 确定项目启动的时机与项目实施的范围B. 确定项目的类型及项目的启动时机C. 确定项目的类型与项目实施的范围D. 确定项目的类型与项目的工作性质标准答案：A103. IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A. 提供IT服务的验收与交付依据B. 提高IT服务管理的质量和效能C. 提供绩效依据考核D. 提供行动指南标准答案：C104. IT服务管理标准纲领性文件是A. IT服务管理通用要求B.

44、 IT服务管理实施指南C. IT服务管理技术要求D. 以上都是标准答案：A105. 规定了 IT服务项目的实施步骤的文件是A. IT服务管理通用要求B. IT服务管理实施指南C. IT服务管理技术要求D. 以上都是标准答案：B106. 以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A. 保证数据安全B. 具有签权和访问控制功能C. 实现口令管理和权限设置D. 保证数据的存储和恢复E. 对设施进行监控、诊断处理和性能分析标准答案：E107. IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A. 为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B. 为项目的成功交付提供了依据C. 为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D. 规定了服务的具体要求标准答案：B108. 不属于IT服务管理通用要求的核心内容的是A. 规定了 IT服务的管理体系B. 规定了管理流程C. 规定了 IT服务管理工具D. 规定了管理人员的素质要求E. 规定了 IT服务项目的实施标准答案：D