【文档】（22篇）2022酒店工作总结.docx

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1、2022酒店工作总结（22篇）酒店工作总结篇1xx年过去的一年，是我们坚持优质服务、丰富经营内涵、提升经 营水平的重要一年，度假公寓前厅部在公司的支持和帮助下健全完善 了部分服务项目，部门加大了对员工的培训和督导力度，严格管理, 狠抓服务质量，从而为每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的 服务。一、营业情况XX年计划任务万元，实际完成11204695.5万元，超额万元。xx 年累计开房：44961间，累计接待人数：89922人次。（其中散客门市 收入2285470万元，平均房价298元/间），占客房收入20.4%（统计收 入包含早餐费用;20xx年先后只有1、2幢营业，无法统计同期对比）。二

2、、xx年工作完成情况1、公寓配套设施完善，增加公司营业项目，扩大经营范围，增 效增收。1月份公司开始筹建13幢2楼会议室物资采购工作，2月份 完成会议室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐饮、会议为一 体的酒店服务，很大程度上吸引了公司会议团队客户群，增加了公寓 老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。 要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以 示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时， 我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”， 很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的 效果。我以为，只有注

3、重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我 们的工作更为出色。酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所 以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同 事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴， 只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深 刻地意识和体会到。1 .在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。2 .碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认 真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步

4、自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在 团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己 的绵薄之力。酒店工作总结篇4上半年的保安工作已经结束，我保安部紧紧围绕酒店的中心工作, 以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不断提高， 全面地完成了各项任务，为酒店各项目标顺利完成做出应有的贡献。 总的来看，我们的工作有许多好的方面，也有许多不足，现对今年上 半年工作总结如下：一、各项考核指标全面完成在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部 顺利完成安全保卫任务。未发生一起重大责任事故，为酒店各部门进 行消防安全培训。真正起到了保驾护航的作用。二

5、、建立健全绩效考核制度实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目 标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖 金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制限度 的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。我部人 员始终坚守在第一线，保障了客人的人身和财产安全。员工以酒店为 家的同时，部门也坚持贴近、关心员工，急员工之所急，想员工之所 想。三、强化管理，不断进行学习和培训现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才 能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全 体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培

6、训。在 每次早班下班后，没有一个人离开，而是主动留下来参加培训。通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼 貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车 辆、开拉车门等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一 了标准。为客服务的思想明显得到加强，如能主动帮助住宿客人搬运 行李，帮助客人看管遗留在停车场内的手提包等等。客人直夸保安部 人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。酒店工作总结篇5_酒店于_年_月一日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部 主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系

7、协调等工作。一、酒店人力资源现状酒店内部设貉8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财 务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。人员结构状况（截止20_年月31日）：酒店员工502人,其中： 总办34人、房务部人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务 部33人、采购与监督部7人、人力资源部人、工程部35人、安全 部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副 总监4人，经理人，副经理6人，平均年龄37、9岁，其中大专以 上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、藏族等一个少数民 族，其中研究生学历（含在读）1人，

8、本科学历44人，大专学历_6人， 中专学历78人。二、20年人力资源管理工作总结20年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的 共同努力下，强化基础、完善制度、合理配貉、加强培训，初步建立了酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务, 为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完 成了以下几项工作：（一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门, 提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20年人 力资源部陆续到岗_人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。 部门内有6人没有

9、酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门 制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、 薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资 源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际， 学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在 不断学习中持续提高。（二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供 制度保证。为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合酒店运作需 要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列 符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、 培训管理制度等;收集整理酒店各部门

10、职责、各岗点岗位职责;完善人 力资源部人事管理SOP66项、培训管理SOP27项，人力资源部全年 累计发文337份，其中人事76份、培训261份。（三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。酒店截止到月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难 的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运 营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一 体的用人关系。20_年_学校先后委派18名实习生，主要安排在餐 厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘 广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内 部员工介绍，20年通过内部员工介绍

11、用工16人。四是联系附近居 委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是 联系附近院校的钟点工，20_年安排钟点工3917小时,47004元, 等同于2名餐厅服务员一个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手 不足的情况，还合理控制了人力成本。（四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率, 详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位 变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时 掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比， 让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制

12、, 实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门， 要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员 工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒 店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、 事业留魂。1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业 薪资水平，20年根据调研情况，分别在4月、月对酒店部分岗位 的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水 平在同同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中 流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管

13、理工作，坚持以 人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真 核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3 次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人 为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理 工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善 住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、 安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富 员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表

14、演，评选出 优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升;7、8月 组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力;同时定期举办员工 生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味 竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分 体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀 酒店困难员工，使员工感受“家”的温暖。国庆、中秋双节期间组织 慰问5名困难员工，并发放慰问金;组织为困难员工募捐;员工家里发 生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。事业留人，主要通过以下方式：一是

15、利用交流培训、外出培训的 机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20年酒店共 进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店 交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织 培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认 识到自我价值和发展方向。二是设貉或预留职位，疏通个人成长渠道。 为留住优秀员工，20年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正 常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位, 为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。（五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水 平与专业素质。酒店

16、培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主 培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展 培训工作。根据20_年培训部管理目标，20_年完成培训课程总课 时数4 o2小时，参加培训总人数为2 9人次。其中基础类培训 70、8%、英语类培训4、8%、督导类培训_、4%、其它类培训9、0%o1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回 顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训I、 服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应 会知识;提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务;提高员工在 日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人

17、投诉;规范各 部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧;提高全员消防安全意 识;提升服务质量，培养优良的高品质团队。2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20年9月起开设了 两期基础英语课程。3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增 强综合管理能力、创新能力和执行能力;培养良好的组织管理、沟通 协调和分析判断能力;培养创新和团体合作精神;培养对工作的激情， 勇于承担挑战和压力;培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深 度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工 开设了培训培训者培训、主管技能必修培训、化

18、妆课培训、 赢在执行培训等。4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常” 管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。（六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。20_年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三 严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员 工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建 章立制，使各项工作有章可循;二是整理员工档案、劳动合同、休假 单等基础资料，按部门统一归档管理，设貉目录，以便查询;三是明 确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、 收入;3栋125间房抢在5月

19、黄金周开始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552间房全部处于营业状态，保证了在春节黄金周、五一 黄金周、儿童节、端午节、中秋、国庆及学生暑假假期公寓接待能力。2、前厅部经营范围内设施设备的维修、更换和补充，保证公寓 正常营业，为客人提供更优质和人性化的服务。大堂卫生间马桶因屡 次维修都出现堵漏问题，造成住店和离店客人经常抱怨无法上卫生间, 11月经申报维修，由马桶换蹲坑，彻底解决了之前的问题;会议室卫 生间墙壁瓷砖因客人上卫生间发生大面积脱落，差点砸到客人，申报 将瓷砖撤掉改刷白处理，消除了安全隐患;前厅雨伞申购80把投入使 用，雨天为客人办理入住和退房离店提供遮挡;大堂门一排树彩灯安

20、 装，增加夜间大堂灯光效果;花园停车场LED大屏维修，投入使用后 阶段性播放公司宣传片，提高湖泉湾一号度假公寓知名度。其他如大 堂空调设备维修，前台有线Poss机等工作为公寓日常营业提供了保 证。3、按行政机关和公安机关要求，办理相关公寓日常经营所需的 证照，合法经营。8月完成弥勒市公安局要求的关于湖泉湾1号官网 的IPC备案工作，经过报备审批，已和公安局网监大队确认并完成相 关的备案事项;9月份前厅公安扫描系统完成安装调试，同时组织全部 在岗人员举行公安扫描系统使用培训，经过近三个月使用，现已能熟 练掌握。数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时按 要求维护系统的个人基本信

21、息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培 训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。（七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。20_年9月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店 绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容 的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效 考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管 理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核 方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬 对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考 核组成员，能够在考核中发现

22、亮点，找出差距，起到了部门交流培训， 提高管理水平，提高员工积极性的目的。三、存在的主要问题及建议（一）酒店人员流失率过高。（表略）从上表中可以看到，20_年酒店累计离职429人，1-3月在酒店 筹备期人员流动较大。离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部18-29 岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不能吃苦，且缺乏耐心， 同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题。 20年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失， 20年2、3、4三个月将做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。（二）各部门考勤休假管理不够严谨。在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下

23、 问题：部门在批准员工1天假期时不能按标准将假单打好;加班单的 备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班单时不够认真;在录入 员工假期单时不够及时;电子考勤与手工考勤不能完全对接等等。人 力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再 培训，并将考勤休假管理作为部门考核指标之一，督促部门负责人重 视此项工作。（三）公共培训课程出勤问题培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的出勤率 有待提高，或个别部门需要提醒才出勤，影响课程的正常进行;员工 对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或部门传达的较晚，致使 员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度，培训率已得 到改善，

24、需要不断地严格跟进，以保证制度的有效性。（四）部门内部培训流于形式,效果不好。各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训计划, 但在计划执行的过程中，出现以下问题：实际培训时间未按培训计划 所列时间进行;培训日期作更改时未能及时告知培训部，致使培训部 无法起到监督作用;培训导师培训内容为常规的、重复的培训，未能 对培训做好规划;培训内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分, 未能做好计划安排性;培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的 方式方法进行，只是在简单读资料，培训效果不佳;培训中对学员要 求不严格，对培训重视度不够，存在应付差事的情况;培训中未能坚 持做到考核与评估，故无法获知

25、员工的知识掌握情况。以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促培训 者;培训部为各部门培训导师开设培训培训者课程及日常对培训的检 查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训技能与方法;建立员 工培训档案，部门培训后需由培训导师做培训效果评估，以提高对于 培训的重视度。四、20年人力资源管理工作计划20年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力 资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目 标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一 支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从 管理向服务转变。人力资源部20年工作主要有以下几方

26、面进行：（一）大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进 一步完善人力资源管理体系。一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各 项操作流程。20_年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完 善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整 酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并 增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核 的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先 的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道 图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展 自我目标。五

27、是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时, 优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。 在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形 式相结合，把真正的人才提拔上来。（二）采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。20年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调 整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络 资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部 牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力 的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同, 采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人

28、才和第二梯队的人才培 养步伐。（三）创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系， 进一步提高员工满意度。一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法 律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员 工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层 级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作， 牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员 工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务;在宿舍管理 区，主动关心员工的住宿情况;在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节 性多发病

29、及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业 健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动, 丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片;组织员工生日会、每 季度组织培训导师生活;组织员工开展户外拓展活动;配合工会在节日 组织游艺活动等。（四）建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、 优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。二 是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处 理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程;开发“如何提升酒 店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完

30、善晋升领班、晋升主管课程。 三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培 训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地 安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作, 根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人 员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系， 培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培 训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培 训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立优秀 典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传 栏、培训协

31、调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组 织。我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同 努力，20_年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务， 部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系, 为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发 展的战略目标。酒店工作总结篇6在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作 态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又 是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就 会给酒店带来经济上的亏损

32、。所以在工作中，我认真负责的做好每一 项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的 业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的 进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在 乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢 这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是 为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一 样。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和 老直盯着客人都是不

33、礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。 要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以 示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时, 我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”, 很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的 效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我 们的工作更为出色。酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所 以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同 事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴, 只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。在这

34、些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深 刻地意识和体会到。1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认 真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努 力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在 团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己 的绵薄之力。酒店工作总结篇7转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主 要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将工作情况作总结 汇报，并就下年的工作

35、打算作简要概述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语， 特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节 礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理 合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在 用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙 档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为 客

36、人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏， 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到 人、有所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须 马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无 水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现 象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前 的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。 做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不 乱。4、加强前厅管理工作，提升前厅员工服务意识和服务技能。加 大管理人

37、员现场管理，为了保证对客服务的质量，有会议团队或重大 接待时，关键岗位前厅主管、领班要在现场，要在服务的第一时间对 工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，使员工及时认清自 身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的 发展和工作状况，让员工评估工作更加客观，有效的控制和改善服务 质量;检查工作记录和交班本，通过这种形式强化管理人员的日常检 查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发 现问题及时处理的好习惯。三、存在问题1、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。经验不足， 灵活性、个性化的服务相比缺乏。虽然每月每周员工培训都按计划进 行，但由于每新培养

38、一名熟练的收银接待员工平均需要3-6个月左右, 加上员工流动较频繁，造成服务意识和服务技能参次不齐，客人投诉 时有发生。2、营销意识不够，营销意识欠缺。员工现场营销能力有待提高，主动性不够。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的 质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了自助餐服 务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客 对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要 依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决 方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员

39、的重要组成部分，能否快速的融入团队、 调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及 入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化， 认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了 因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工 作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训 效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找 员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理 更加规范

40、有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对 日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了 一致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的 情况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力四、工作计划1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深 度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相 互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务 细

41、节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考 核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在 品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。五、对餐厅整体管理经营的策划1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增 强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员 工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止 并严格执行相关处罚制度。3、加强部门之间协调关系。4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。5、开展多渠道宣

42、传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加 会员率。酒店工作总结篇8一、酒店各部门的配合在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么 广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同 一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。现在必须要和各个 部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同为 销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。所以，只要是有客人有涉 及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠自己的一点私人情 面，个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠 押金简单例子来说明，原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就 仅仅因为这是我介绍到酒

43、店消费的客人，我拉进酒店有业务关系的客 人。押金不足是挂的我的担保，所以。基本等我发现客人在酒店已 欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果，更加别说是有一 个建议。有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进!我当 然会跟进，一我不能催的次数过于多，过于急。二我不能把与客户的 这层友好关系撕破。所以我最多也只会定时定期的催促客人。实在是 等到我不能再等了，这便才向部门同事，小组领导取经，经由同事张 国琳假冒酒店高层领导和朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客 人交得押金。其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此，我向 所有关心我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出 酒店的

44、整体性，目标性不是很特别一致。二、营销工作的权力、责任方面由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给客 人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售，是每年最紧张，最 激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色，但有 还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的5盒488粽子、 5盒328粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常有限, 只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据。由于一些 列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台收 银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情的效率就变低更多。等换好粽子 再送至客人手上时，客人任由再怎么关照，心

45、里还是会对你有小小的 遗憾、甚至顾虑。因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的 距离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方 面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限，只 履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对 一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部 工作的重中之重。三、酒店的管理推新所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让 酒店领导，相关部门领导知道，熟悉以外。也需要由销售人员（包括 营业部人员）去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，

46、而是实 质性的。例如，推出新品新菜，可以提供一到两份给销售部试味，既 可以方便销售人员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为新品提出宝 贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希 望各位领导。、同仁能给于指正，我会予以极大的重视，并会及时改 正、解决。最后住酒店生意越来越旺，越来越红火。酒店工作总结篇9时光飞逝，转眼间20年即将过去。在这一年里，XX酒店管理 部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实好 部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好 评。现将今年来的工作情况汇报如下：、加强业务培训，提高服务水

47、平酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和 服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。作为四酒店, 我们把员工的素质培养作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、 接听电话语言技巧等。要想客户之所想，急客户之所急。通过培训， 员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高。二、加强员工的销售意识和销售技巧管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。因此，根 据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案。接待员根据客户的需要， 为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样，不仅锻 炼了员工的销售技能，前台的散客也明显增加，入住率有所提高。其 它休闲娱乐设施的使用率也有所增加

48、。三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。我们只有 把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住的放心、 住的舒适。因此，我们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作 细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客人所到之处都干干净净。四、工作中的不足和今后的打算虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深刻体会到 自身的不足之处，具体表现在：一是在服务方面还缺乏一定的灵活性 和主动性；二是个别新员工工作还不够熟练；三是在销售、卫生等方 面的工作还需进一步加强。今后，我管理部会团结一致，在XX酒店的正确带领下，围绕酒 店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、 效的服务。具体措施有以下几点：1、继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方 面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。2、继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为宗旨， 加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务 方式方法，提升服务水准。3、综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部要把组织协 调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的 服务。20年承载着许多人的梦想，进