优秀酒店前台人员年终工作总结范文五篇.docx
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1、优秀酒店前台人员年终工作总结范文五篇20xx年,酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本, 强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目 标,各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。一、经营情况年计划任务xx万元,实际完成XX万元,超额xx万元,(其中散客门市收 入XX万元,平均房价XX元/间),占客房收入XX%,完成计划的XX%,收入与 同期相比增长XX万元。二、主要工作1、加强业务培训,提高员工素质一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培 训工作,并分阶段
2、对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工 能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、 不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给 接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会 务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严 格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏 实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲 临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服 务标准。2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作不管是在消防、现金、行
3、李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、 经常检查,在全年接待中突破零事故。11、工作效率有了质的提升总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点,从去年年底开始 部门就着手解决此问题,首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率 低下的原因。其次就是对原因进行了分类,对于简单问题进行了现场落实, 对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力,今年工作效 率得到了质的提升。12、完善培训材料为了弥补师带徒经验培训模式避端,为了完善新员工培训,部门年初安 排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规 范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。三、服务工作1
4、、规范各岗位服务流程今年部门按照星评评定占分项,对各岗位服务流程制定了 “服务小技巧 “,规范了服务的流程,使部门服务水平更加标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广,人员少,不能保证在上班期间大厅不离人,为 了确保大厅的服务质量,部门增加了行李生替岗,既能做好行李生辅助工作、 大厅的茶水服务,又能减轻总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可,多次 听到客人说“这才是真正意义上的细节服务(星级服务)3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用,但在散客 行李运送过程中一直处于空缺,今年为了做好
5、散客行李服务部门先是对行李 生的工作职责进行了重新划分,再就是制定了行李生散客行李运送考核办法, 最终将散客行李做起来,并取得了可人的成绩,多次得到了宾客、网络订房 客人的好评。4、强化大堂副理职能强化了大堂副理职能,充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理 除做好宾客回访和投诉处理以外,通过向洗浴中上报VIP客房房号、提前检 查房间、提前落实客人的特殊要求减少了宾客投诉,通过客房抽查、早餐抽 查、网络订房客人评论等手段,不断向酒店提出合理化建议,总结、分析、 汇总宾客意见及建议,并将意见、建议下发至相关部门,由相关部门跟进解 决,大大提高了宾客满意度,较好的履行了大堂副理职责。5、预订兄弟
6、房间,吸引回头客旺季时当日到店的客人很难在xx星级酒店找到房间,为了争取更多的回 头客,在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房,在有客人 进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去,这样既帮助了客人又让客人更 加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时 也可以解客人燃眉之急。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接 班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请 其它部门经理培训I、部门内部优秀员工培训、现场培训I。同时我部门培训, 有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的 业务知
7、识、服务意识、综合能力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高一、今年服务质量在去年的基础上有所提高,但离四星酒店标准和酒店 的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服 务意识,服务过程中态度时好时坏,没有耐烦心,受外界因素和个人情感干 扰较大,缺少从一至终的服务态度;二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主 动性与热情程度,客来迎声,客问答声,客走送声,做的不够到位。在今后 的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热 情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客的投诉及意见、
8、建议员工只是简单的告之责任,很少去了解和 督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问 责任制和问题回复制,加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。篇四20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经 营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了 更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺, 使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到 了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来 了生机和希望,酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高,使XX大酒店在2
9、0XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名, 使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理 和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设, 给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅 和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、xxxx等娱乐项目,并多次 开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太 阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工 只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所 有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待
10、任 务,全年共接待了 vip团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好 评,一年来前厅部做好了以下几项工作:一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态 度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是 我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机, 我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培 训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工 进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通 过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提
11、高,才能更好的为 客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应 酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己 购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约 了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋, 通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡O.lxxxx/张,钥匙 袋O.lxxxx/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务 中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品, 用好每一
12、张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡 南大o三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系 列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待 员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前 台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客 人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调 的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐 饮、
13、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动 地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了 酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。篇五在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和 服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核 心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上 的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他 同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在 业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务, 让客人喜出
14、望外。有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是否在乎你的工 作。是的,实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以 做不好,实在每个人对自己的现状都是不满足,但是为什么这种不起眼的工 作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰, 实在很简单,那就是对工作的态度不一样。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯 着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人 的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面 对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人 火气再大,我们的笑
15、脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要 我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事 做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日 常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才 能取得长足的发展。在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意 识和体会到。1 .在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。2.碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。一年来,我们始终把认真做
16、好预订、接待服务,作为工作重点。通过合 理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年通过 前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个浑区5次, VIP100次,共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资 源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一, 这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区 会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加 班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开
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