12345政务服务便民热线呼叫平台建设方案.docx

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1、12345政务服务便民热线呼叫平台建设方案电脑、耳麦等接线设备(含网络布线及办公桌 椅)12 .制定品牌宣传方案(1)邀请专家开展讲座(含心理梳导、服务礼 仪、形象塑造等)，打造12345热线服务队伍形 象。(2)拍摄12345热线宣传视频，宣传热线工 作成效。(3)以青年文明号为核心，积极组织开展各 类青年文明号宣传活动，每年不少于4次活动。(4)定期梳理热线各类热点事件形成新闻稿 件进行宣传，(5)按每月组织开展热线数据开展数据统计、 分析，编制形成热点问题的相关月报，年报等 汇报材料。(6)积极参与行业政务热线各类评选及组织 参加培训。13 .办公耗材：提供话务团队日常使用的电脑 维修、

2、A4打印纸、打印机碳粉，提供话务员桌 面办公耗材、饮用水等日常办公耗材及简单的 场地维护费等。二、12345政务服务便民热线平台服务采购需求序类别服务要求号总体、在合同期内提供12345政务服务便民热线平台软要求件的使用权：通过自行新建符合要求的12345政务服 务便民热线平台，或通过获取自治区12345政务服务 便民热线平台使用授权提供服务。二、提供的12345政务服务便民热线平台须实现与自 治区12345政务服务便民热线平台、数字政务一体化 平台及好差评等系统的数据对接。212345 政务 服务 便民 执线 平台 总体 技术 要求总体技术指标要求如下：一、基本技术要求（一）浏览器兼容性：系

3、统支持IE9+、微软Edge、 Chrome Firefox和360等主流浏览器。（二）应用系统：系统性能稳定、可靠、实用；人机 界面友好，输入、输出方便；业务流程可自定义设置； 接口多样性。（三）数据精确性：要求数据加载、统计计算、制表 制图等功能必须精确，保证数据的准确性。（四）提供完整可用的整套系统，包括业务应用软件 系统，以及配套的操作系统、中间件、数据库系统等。（五）数据库系统在确保稳定、高效运行的前提下， 对数据库记录数的增长没有限制，并且保证大容量数 据库的可操作性。二、主要技术要求（一）可靠性稳定性要求采用多种技术手段，确保应用系统及数据的稳定可靠。1.系统要保证数据的一致性，

4、完整性，准确性要求达 到 99. 99%o2 .对接来自不同接口的数据时，能够对错误数据进行 自动纠错处理、告警，或提醒人工干预。3 .系统提供7X24小时持续服务能力。4 .系统应达到或超过99. 99%的可用性。5 .用户界面程序异常停止后，不应影响服务器端系统 和其它用户界面的正常运行。（二）技术路线要求1 .采用以B/S为主的多层应用结构体系。2 .系统应具备分布式架构部署的能力，可以支持横向 扩展。3 .原则上采用微服务架构进行设计实现，具有高并发 用户访问、海量数据高频存取、智能数据快速检索等 方面的特性。（三）安全要求1 .系统的设计、应用与数据使用必须确保安全、可靠、 可信、可

5、用和完整。2 .系统安全访问功能要求。系统应具有严格的权限控 制管理、身份认证、访问控制、越权防护功能，根据 用户和角色赋予使用权限，用户不可访问未赋予使用 权限的功能模块。3 .要求具备完善的数据安全机制，能够涵盖数据在全 生命周期运行过程之中保障数据的安全，包括数据采 集安全、数据传输的安全、数据存储的安全、数据交 换的安全、数据使用的安全、以及数据的销毁。4 .系统应具备完备的访问控制机制。5.系统应用具备基本的安全防护能力，能够防护如 SQL注入、远程代码执行、CSRF跨站请求攻击、XSS 跨站脚本注入等常见的网络请求攻击行为。312345 政务 服务 便民 执线 J、-oAj 平台

6、功能 要求所提供的12345政务服务便民热线平台系统功能应包 括以下功能：一、门户网站功能首页：可于首页进行自助服务诉求提交、知识库检索 查询、工单办理结果公开查阅、诉求工单提交操作。资讯中心：对于热线中心公告、热线发展动态。自助服务：门户提供办件查询功能。监督问政：为加强与社会公众沟通。关于我们：主要介绍12345的情况及相关热线风采展 示栏目。二、移动APP应用1.部门端：待办事宜：新下派工单后可在待办事宜中查阅该消息。 即将办结到期：即快超过管理办法所规定的时限的工 单展示列表。处理中：包含处理中、线下处理列表、下派跟踪工单 展示列表，且可进行处理反馈等操作。已处理：已处理反馈办结的工单

7、展示列表；我关注的工单：在综合查询页上单击关注按钮后的工 单会展示再该列表内。检查版本更新：提供版本更新功能。督察督办：可通过该列表进行督办操作及查看督办进度。我关注的工单：在工单上单击关注后的工单会展示再 该列表内。工单查询：提供通过工单号及标题条件进行查询工单 流转状态及进度。领导驾驶舱：领导通过移动app登陆后可在该功能上 查阅各类统计分析效果及指标；三、短信服务短信服务：可进行各场景短信发送。四、工单业务办理系统1.知识库1 . 1知识库管理：具有栏目分类、分级授权、部门黄页、知识库导入、 知识库检索、模板管理、知识门户、场景式知识、即 时知识、知识库开放等功能。1.2 知识库维护：具

8、有知识库新增发布、知识库审核、知识库维护等基 本维护功能。1.3 知识库应用：具有知识检索、工单答复引用、个人知识库应用、知 识栏目、类管理、知识库点评、知识库热度排名、知 识库下架、知识库提问、数据导入和导出等功能。2 .资源库管理系统具有资源维护、资源发布、资源纠错、资源补充、资 源删除等功能3 .数据交换对接系统与数字政务一体化平台对接：即互联网+监管平台、政 务服务门户、政务服务办件进度查询、事项库等一体 化平台的对接。与呼叫中心平台对接:实现话务平台相关功能于12345业务系统进行操作使用，无需额外登录系统。与短信平台对接：即可实现在12345热线系统上发送 相关回复等相关短信的功能

9、4 .多渠道统一受理工单受理:多渠道统一接入。要能通过电话、网站、手 机APP等途径提交的诉求，统一在该模块受理。工单处理:工单处理方式分为四种：“直接答复”、“送 审核”、“交办部门”和“工单协同”，要求支持智 能辅助派单。工单审核:具备延期审核、退回审核、结果审核、特殊 单审核、工单导出等功能工单回访：结果反馈短信及工单流转环节。工单办结:工单流转结束后由相关人员进行办结，提交 办结的工单经审核后正式办结进入结单库。异常处理:遇到异常情况要能提供在线处理功能。5 .联动管理工单签收:系统提供工单签收功能，联动部门可在规定 时间内签收工单。工单核实:工单核实要包括何人、何时、何方式以及证 明

10、文件的上传。协同办理:如工单涉及到二级单位办理，则可选择对应 二级单位，输入反馈期限以及交办意见后提交。工单查询:查看本部门内的工单信息。工单退回:系统可提供退回功能，经确认后非本部门职 责及业务范围可操作退回。6 .监管督办实时监控:实现对所有工单的实时监控。预警纠错:系统支持对异常工单的红黄灯预警功能。督察督办:对于红黄灯预警工单，系统支持发起督办操 作。坐席监控:支持通过图形化展示所有话务员当前状态， 包括坐席总数、坐席在线数、坐席状态（未登录、空 闲、忙碌、通话）。7 .基础数据统计基础数据统计：灵活地定制统计分析报表模板，对工 单、座席人员、部门、县（市、区）平台等数据进行 分析。8

11、 .专题数据分析根据实际情况，进行专题数据分析，设计宏观统计指 标。9 .政情民意分析主题分析系统:设一些的主题分析固定模型，能够按照 系统提供的固定模型进行实时分析。报告辅助生成系统:系统预设一定数量的分析报告，可 以适用于不同场景。诉求群体分析系统:针对一类主题，分析相关用户群体 特点，比如年龄、性别、诉求集中时间段等。知识库应用情况分析系统:建立针对知识库应用情况的专题分析。10.对接统一身份认证对接数字政务一体化平台的统一身份认证系统，实现 账号数据的同步及登陆使用。三、运营服务考核指标表、-k 足营 服 务 考 核 指 标运营服务考核指标考核方式：每半年考核。考核结果：成绩低于95分

12、以下时，每低1分扣款0.5%的 费用。考核办法：1、/ FT号项目指标 名称指标定义质 量 标 准权 重计分方法1系统 稳定 性呼叫 接入 系统 可用 率呼叫接入系统 话务平台的可 用率半 年95%10每低于指标值0. 1%,减 1 分。计算公式为：软 件平台可用率 =1-（半年故障 时间之和/半年 服务时间）2通信 线路 可用 率通信线路（包括 中继线路、宽带 线路、专线线路 等）可用率（除 不可抗力外）半 年295%10每低于指标值0. 1%,减 1 分。计算公式为：通 信线路可用率 =1-（半年故障 时间之和/半年 服务时间）3短信 有效 到达 率剔除空号、停 机、手机终端异 常等因素的

13、短 信到达率半 年95%5每低于指标值1%,减1分。4呼损 率呼损量（进入交 换机后还未分 配前因系统问 题产生的损失 量）/来电总量。半 年 2%10每高于指标值0. 1%,减1分5服务 质量人工 接通 率人工接听量/转 接人工来电量（剔除20秒内 主动挂断、公共 突发事件情况 激增话务量、系 统故障问题等 话务量）。半 年290%10每低于指标值1%,减1分。满意及以上的6按键 满意 率评价数量/所有 满意度评价数 量。（剔除因话 务员非服务态 度引起的不满 意事项）半 年295%15每低于指标值 1%,减1分7解答准确业务解答准确（无严重错误） 样本量/业务质半 年10每低于指标值1%,

14、减1分举检样本总量93%8服务 达标 率服务符合规范（无严重违规） 质检样本量/服 务质检样本总 量半 年96%10每低于指标值1%,减1分半年度工单W6000单时,半年9服务 投诉 量经调查确属事 实的有理由话 务服务投诉量。半 年3%o10度W12次，每多 1次，扣2分。 半年度工单 6000单时，半年度小于等于3%0,每多 1%0, 扣2分。、通讯资源、话务运营、支撑服务、系统运维服务的采购需求要求序号服务类别名称数昂:服务要求1通讯 资源 服务 及平 台系 统升 级呼叫 接入 系统1套提供12345热线呼叫接入系统使用权，包括以 下功能：（一）系统架构1 .按照分级运营的整体思路配套提

15、供呼叫中 心平台，同时兼顾接口规范、运行稳定、方便 部署、易于热线整合等特性。2 .实现与运营商的电话交换网络无缝连接，集 成为政务服务呼叫中心统一平台，该平台为能 力开放平台，同时具备语音中继能力和呼叫系 统功能，在任意地点，只要连接网络则可部署 运营中心或者运营分中心。3 .政务服务呼叫中心统一平台具备话务智能 分配功能，可按呼入的属地或代表号直接将话 路智能分配给对应的运营中心。（二）话务智能分配功能1 .政务服务呼叫中心统一平台具备话务智能 分配功能，可按呼叫号码、来电号码等规则智 能分配给相应坐席职场，甚至是专席。2 .具备自动语音导航功能，可按需要设计导航 语音，引导群众选择专职坐

16、席进行服务，可引 导客户进入自动语音查询系统查询业务等。10团队建设人员 流失 率签约满半年的 员工流失（不包 含己待岗或呼 叫中心主动辞 退、开除的员 工）半 年 流 失 率 10%10每低于指标值 2%,减2分。计算公式为：流 失人数/ （半年 初人数+半年末 人数）/2*100%11奖励 惩罚奖惩 指标1、获得表扬、 感谢。酌情加 分，半年度加分 不超过3分。2、运营中出现 未按要求完成 工作任务或工 作失误造成投 诉、恶劣影响等 事件，视情况扣 分。总计1003.按运营中心分配外呼号码，运营中心话务员 进行回访可使用当地运营中心的主叫号进行外 呼。（三）权限分配实现按分权分域多租户的形

17、式进行建设，使用 政务服务呼叫中心统一平台的运营中心可运营 中心当地实际情况配置相应的话务队列，语音 导航和非工作时间提醒等。（四）呼叫系统功能除上述功能外，政务服务呼叫中心统一平台必 须具备目前呼叫中心行业标准的呼叫中心功能 模块。功能模块如下：1 .呼叫中心平台包括话务员签入/签出、显示主叫号码，来电 人姓名，来电人地址、座席转接、外线转接拨 打、三方通话、座席人员之间互发短消息、置 忙/置闲切换、前一次服务路由（支持首问负责 制）、保持/拾回（通话暂停后可以恢复）、拦 截恶意号码、通话录音、软摘机/挂机、监听/ 插话等功能。2 .自动语音导航IVR模块系统提供自动语音导航，用户拨打123

18、45等热 线号码进入平台后，通过按键的方式实现与系 统进行语音按键交互，并根据导航菜单的指引 进入到对应的技能组坐席服务。3 .人工受理模块包括电话受理、自动保存电话受理记录、播放 /下载通话录音等功能。4 .系统维护现场管理（包括企业监控、坐席监控、坐席工 作情况、坐席工作日志）；通话管理（包括通 话记录查询、未接来电查询、电话留言查询、 漏话查询）；报表统计（支持按日、按周、按 月颗粒度统计,包括每日运营情况、坐席服务水 平、整体话务分析、分时话务分析、技能组话 务统计、坐席话务统计、客户满意率分析、漏 话统计、客户留言统计、未接来电统计）；企 业管理（包括坐席管理、技能组管理、角色管 理

19、、黑名单管理）（五）接口标准呼叫中心平台具备完善的标准的话务接口与 自治区12345热线平台进行无缝对接。与引入 的其他功能插件对接，如与话务机器人系统、 语义识别系统等可以支持进行二次开发对接。（六）坐席数量要求本期提供不少于31个语音工号，提供31路媒 体网关资源的使用授权，满足62路话务并发（语音中继线路不少于62线）、满足62路IVR 语音并发、满足31路三方通话，后期可根据需 求无缝扩容。通信（一）通讯专线：100MB专线1路，由自治区专 线、 短信资 源、 通信 服务1套12345政务服务便民热线平台部署地点（自治 区）的浪潮云连接至话务运营场所，作为平台 至操作终端的传输线路。（

20、二）短信服务：提供短信通道；满足移动、 联通、电信手机的短信发送；年发送短信服务 条数：100万条/年。（三）通讯服务：提供12345平台工作固定电 话（安装7部固定电话包括日常使用话费）（）可视化大屏开发服务。供基于12345热线平台数据的可视化大屏展示内容开发服务，包含运营总览、话务分析、诉求分析、办理数平台 系统 对接 升级1项据、联动分析、坐席状态等多种模块内容（二）数据接口开发服务。对各成员单位提供 数据接口对接及维护服务，提供数据接口开发 服务，根据需求定制可开放数据接口，包含系 统对接、数据共享、数据展示等方面。（三）系统功能模块优化服务。升级知识库模块，开发独立知识库；升级KP

21、I报表模块，根据需求提供个性化KIP报表开发服务。（）系统日常支撑服务。安排技术人员提供技术支持服务1项12345热线系统的本地服务支撑，包括提供成 员单位培训1、成员单位日常系统使用问题解答、 热线中心日常系统使用支撑、数据统计支撑、 账号管理、故障处理等服务。(二)归并短号维护服务。对2019年至2022 年割接至12345平台的所有政务热线进行进行 管理及维护，包含专席设置、数据统计、故障 排查等。2话务 运营 服务外包 话务 人员 、一 一.上 运宫1套()运营总体要求以建设全区一流的12345政务服务便民热线为 目标，提供专业化、规范化、标准化服务，实 现热线接得更快、分得更准、办得

22、更实。全面 负责热线人员的招聘、培训、管理及运营工作， 话务人员团队不少于33人。配合政府部门对 12345政务服务便民热线的指导与管理工作。1 .制定实施方案根据热线采购需求，制定热线实施方案，确保 服务无缝衔接，按时、按质、按量对外提供服 务，包括不限于人员招聘、人员培训、进度计 戈1、保障措施等。2 .提供服务方案根据热线工作目标，制定热线服务方案，确保 按时、按质、按量完成热线工作任务，实现热 线工作目标，包括但不限于组织架构及职责分 工、运营指标保障措施、人员稳定保障措施、 质量提升保障措施等。3 .建立管理体系以专业呼叫中心运营管理为依据，结合12345 政务服务便民热线运营需求及

23、特点，建立科学的管理体系及完善的管理制度，包括但不限于 话务管理、知识管理、培训管理、质量管理、 团队建设等。4.建立培训体系供应商负责对项目工作人员进行岗前培训、岗 中培训及管理能力提升培训。培训涉及相关费 用的由供应商承担。(1)岗前培训。服务团队人员在项目开展前 应进行岗前培训，培训内容包括：项目背景及 要求培训；日常纪律要求培训；服务技巧技能 培训；12345热线业务知识培训，系统操作培 训、各成员单位业务知识培训等。(2)岗中培训。每月全员岗中培训次数不少 于4次；每年组织外出交流学习次数不少于2 次。培训事项包括但不限于：业务知识提升培 训；季度业务考试；质检抽查分析；投诉处理 技

24、巧培训及采购人要求的其他培训事项。(3)管理能力提升培训。管理能力提升培训 主要针对团队统筹管理岗的工作人员进行培 训，每年的培训次数不少于1次。培训包括： 班组能力提升培训；指标监控管理培训；数据 统计分析能力提升培训，服务质量检测能力提 升培训，12345热线相关的其他管理培训等 5.合理化意见或建议结合热线工作目标，为热线的运营和管理工作提供意见或建议，包括但不限于背景、现状、 目标及措施等。（二）运营人员要求1 .满足热线现行和发展需要的话务运营团队 服务，包含不少于33名话务人员团队（包含人 员工资薪酬，交五险。有业绩奖金、夜班补贴、 全勤奖、过节费、服装费等）2 .话务队伍具备较丰

25、富的政务服务类热线运 营经验，负责按规范做好12345热线的受理、 处理、跟踪、回访等全流程闭环管理；3 .含话务团队日常管理、人员管理、薪酬管理； 以及培训管理（岗前、岗中）、业务管理（技 能提升）、服务质量管理等；4 .做好文化建设、团队建设，控制人员流失率， 提升服务质量和效率；5 .做好全渠道诉求受理，重点按自治区考核各 市热线工作考核指标要求对人工接通率、7 X 24 小时人工服务、及时率、满意率等进行运营服 务评价，各项指标均应达到自治区的考核要求。6 .因外包服务员工个人原因，给热线工作造成 利益损害或者不利影响的，需求方有权退回外 包服务人员。7 .根据需求的要求统一和规范外包

26、服务员工 的四季着装（春夏秋冬装）。8 .上岗要求：1）有12345政务服务便民热线接线经验（半年 及以上）的服务人数至少21人。2）合同签订之日起五天内全部人员到岗、完 成培训并具备上岗条件。8 .运营时间要求提供7X24小时人工服务。9 .外包服务人员任职条件：1）大专及以上学历；2）普通话标准流利、口齿清晰，具有良好的 沟通能力；3）具有良好的服务意识、责任心，服务热情、 主动、有耐心；4）具备较好的学习能力、适应能力和较强的 抗压能力；5）熟练掌握计算机文字录入：中文不低于60 字/分钟；6）适应轮班制，并接受工作时间，必要时可 加班；7）同等条件下，具有政务服务经验者优先。10 .人员工资福利服务人员的工资福利包括但不限于基础工资、 月度绩效、年度绩效、全勤奖、五险一金、加 班费用、综合补贴、夜班补贴、高温补贴、过 节福利、体检费用、服装费等。11 .配套设备：提供满足话务团队使用的配套