客服接待工作总结5篇.docx

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1、客服接待工作总结5篇客服接待工作总结1时光似箭，转眼来到 已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对自己的工作有了尽快的认识，现将我对客服工作 的总结、认识与感想汇报如下：一、工作总结1、销售a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后, 准确并及时录入客户信息。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通 过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户 反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客 户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答 复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程， 对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，

2、未到首保里程的客户做首 保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间, 然后再以电话方式邀约客户回厂首保。2、售后很高兴来到中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与 工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学 习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的 目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 客服接待工作总结4可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善 各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司 领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过 全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到

3、完 善和落实。服务至上，用心做事的理念铭刻在每一位客服工 作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失， 现将一年工作总结如下：本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业 的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程 序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识， 及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访 业主200余户，投放各类通知20余份。截止年12月底，办理接 房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴情况;现1, 2, 3期物业费用收取的日期, 分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。

4、进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作, 要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住 在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务 项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客 服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上 的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主 6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力 分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐, 浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发 卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行

5、身 份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问 题。在年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋 有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问 题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时 派工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题, 为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员 工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方 法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建 议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

6、工作计划和重点：年我部重点工作为，进一步提高物业费收 费水平，在年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实 行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有 序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业 务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意 见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务 意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团 队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好 的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点， 工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新 的一年，共同努力为物

7、业公司谱写崭新辉煌的一页。客服接待工 作总结5于20年4月15日成为鸿祥地产公司一员，担任物业水吧 一职，截止20_年12月31号已经八个月了。这八个月以来，非 常感谢公司经理以及领导对我的关心及指导，同事之间的互帮互 助。使我从对公司的本职工作的模糊到对本职工作的内容从了解 到掌握。第一部分：重要工作任务完成情况及分析：一、日常水吧工作流程（一）、上午10： 00前准备工作（开灯、空调、门窗、开启 影音室、广2楼吧台）每天准备茶水各2壶（红茶和绿茶为主）。（二）、特殊流程8： ：50开晨会，10:00检查卫生，16:00盘 点水吧器皿，每周二配合保洁大姐领取清洁用品并对缺失物品进 行及时申购

8、补充。（三）、接待工作1、客户到场，保持正确站姿，主动向客户问好：早上好，中 午好，下午好。2、客户若无特殊要求的情况下，第一时间为客户送上茶水（绿 茶或红茶）。3、每510分钟，礼貌为客户添置茶水。（四）、下班前准备事项（18:30,在无客户及营销人员的情况 下）1、关闭空调，并通知夜间保安关闭营销中心灯光。2、关闭12F窗帘、门窗。3、关闭影音室。4、清洗杯具，并将当天未使用完的茶点、茶水等全部倒垃圾桶处理。5、每日填写客服工作日记，记录每一天客户的数量及工 作中存在或遇到的问题及事项，并协调领导派发下来的处理结果。二、每月12次物业客服培训内容如下：（一）、礼仪礼节培训（二）、仪容仪表培

9、训（三）、服务意识培训（四）、保洁基础培训（五）、有效沟通培训（六）、职业道德培训（七）、文明用语培训第二部分：工作中存在的不足，发现的问题及遇到的困难总 结如下：一、服务意识方面不全面，还需加强学习，服务规范及沟通 技巧也要进一步加强。二、工作内容做不全面，没去注重小细节。三、接待客户的各方面仍需加强。第三部分：对未来工作的计划及设想我深知自身还有很多不足，比如工作能力和服务意识的不足, 还有待提高。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同事们对我进行监督和指导：（一）、加强学习，不断提高自我素质的培养。（二）、克服年轻气躁，做到对工作中的小细节入手，主动去 工作。在工作中，一点一点的完善提升

10、自我，强化工作意识。道路还很长，奋斗的.时间也还有很长，我需要一直不断的努 力下去，我相信我在今后的工作中会更加的努力，并积极全面的 配合公司的要求来开展工作，及同事能够很好的协调和配合，在 今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，争取在各方面 取得更大的进步。报告人：20年1月5号a、整理客户资料b、三日内电话回访c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户 的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。3、客户维系在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户，本 店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举办爱车养护 课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约客

11、户。二、认识与感想做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户， 首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我 们就是客户在4s店的.代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要 学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务 来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相 关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配 合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系 活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。客服接待工作总结2截止到20_年一月一日共办理交房手续户。办

12、理二次装修手续户，二次装修验房户，二次装修已退押金户。车位报名户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发 送通知累计条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年一月一日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发 公司工程部维修完成回单份，完成率%。月日以后共递交客户投诉 信息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部维修

13、完成回单份， 业主投诉报修维修率迫我部门回访份，回访率,工程维修满意 率。四、地下室透水事故处理工作20年一月免费学习网日地下室透水事故共造成户业主财产 损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受 损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查 走访户，并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对我部门 的接待工作的满意率达虬接待电

14、话报修的满意率达%,回访工作 的满意率达%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理

15、知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。九、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面 的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的.工作跟进、反馈不够及时；3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到 期业主催缴户，未交户。水电费预交费用不足业主户，未交户。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不 断提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范 并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织

16、业 主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。十、日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规 范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确。5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧 张但又不会感觉压力太大”的充实感和

17、被重视的成就感。6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理 软件来提高工作效率。7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并 定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服 务工作。综上所述，20年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的 成绩，但但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标 准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直 接领导下，依据国家、省、市政府有关物业管理的政策、法规及 小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真 做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、

18、休闲氛围，提升物业的服务品质。客服接待工作总结3时光如梭，不知不觉中来到工作已有一年了。在我看来， 这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧 与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员 今后的路必定很漫长。回顾当初在应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一 样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服 员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名 合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作 技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作

19、上就会出现 失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、 钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼一区及三楼区都属于 一楼和二楼大部分属于，小部分属于,另外还有一些属于。2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前公司与及办 的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、 小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运

20、用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。1.工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到 各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到 困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在 客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把 职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗 位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工 作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否， 烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单 是你个人的形象，更

21、是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与 少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话 礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往 往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。 在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服 务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节， 才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努 力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得会期间，为 了把工作做好，我们客服部、工程

22、部、保安部都在这四五天加班， 把自己的.分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团 结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整 个中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责 的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。在新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点， 不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一 些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性。7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。