网络客服工作计划范文四篇.docx

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1、网络客服工作计划范文四篇网络客服工作计划范文（篇1）一、营销策划及增值业务管理方面（一）结合品牌战略扩大用户规模在20-年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略， 实现用户规模化发展，规模效益化延伸的目标。加大品牌区隔力 度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护，工作重点仍集中于 全球通、动感地带用户的快速发展、神州行用户的规模扩大，同 时，在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。（二）扩大增值业务用户数及其收入占比20一年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展，量质 并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高 增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标；提高短信、

2、 彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。借鉴20一年增值业务推广营销的经验，08年的增值业务的各 项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行，即有节奏、有目 的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结 合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。（三）合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率 系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如 有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。b电话通知：礼貌用 语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因， 然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、 二来加深对品牌印象。如难得能光临我们家，很感

3、谢您的支持， 现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障 的.3 .回访/留言交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性 的一些留言，比如这次我们清仓：亲，现在我们店铺清仓大活动 中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20 的活动，欢迎亲来选购呵！实在没有动静再采取其他措施：如老 顾客电话回访！售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特 价清仓的商品我会给一些温馨提示先和亲说清楚呵，我们这些特 价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的 哦尽减少售后些工作。4 .登记好友的信息为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加 为好友的客户们，我都会在好友的备注

4、处或后台的订单登记顾客 的信息：身高、体重和购买信息。已加亲为好友了，亲的身高/体 重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴 心地为亲提供服务的，另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐！5 .登记每天的日记a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登 记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时 间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选 购。b平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又 联系不上已留言的。6 .检查每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪 些需要转发其他快递，给顾客

5、联系顾客或留言。7 .空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度 的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。网络客服工作计划范文（篇4）在20一年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客 服接待流程及礼仪；3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和工作积极性；5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面

6、能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念， 客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；20一年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行 之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透； 加强成本费用的规划和使用管理，合理配置资源，寻找提升客户 和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强 监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结， 特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。二、加强欠费管理、控制欠费增长进一步加大欠费收缴的监管力度，将用户欠费的管理与日常 生产经营活动有机结合，实施全员、全面、全过程

7、的管理。不断 完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的基础工作，主要措 施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严格审定用户信用度， 积极稳妥地推行预交话费。依据欠费考核管理办法加强营业 部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收 缴的奖励力度，提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善 各渠道、代办点欠费的管理制度。三、增强营销渠道的建设与整合力度（一）进一步加大渠道营销服务能力，优化已有渠道建设， 确俣渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业 务量的分析，进行渠道价值评估；同时严格执行黄南分公司社 会渠道管理办法加强社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。（二）按照

8、省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建 设，切实做到一乡（镇）一店，一村一人，一村一点的方式实现村 级渠道覆盖，进一步加大农村营销服务渠道建设，完善农村市场 发展模式。（三）加强与各代办商的沟通，充分提高代办商积极性。20- -年分公司渠道管理员计划将每季度与代办商进行直接交流，采取 电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会 渠道考核办法，提高代办商积极性。四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设20一年公司将以推进集团信息化建设，提升集团客户发展能 力为目标，数量与质量并重，发展与延续结合，扎实推进以移动 终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。五、集中管

9、理、分层服务提升客户服务水平公司将在一年坚守中高端客户，加强分层服务，延伸服务内 涵。具体客服工作计划从以下方面开展：集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍是20一年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础, 以行业信息化解决方案的推广实施为亮点，以探索区隔于竞争对 手的个性化服务为手段，维护客户、吸引客户、发展客户。二、网络维护（一）细化管理，加强日常维护工作1 .网络维护格局以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、 传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网 络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作 好协调工作，如：日常的停电时及时给

10、基站发电，做好人员合理 分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。2 .网络指标20一年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不 合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络 基础维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工 作带来压力，加大对维护人员网络优化能力的提升，建设一支有 势力的优化队伍，使网络资源达到优化配置，保证年底KPI指标 的顺利完成。3 .作业计划维护工作是从日常工作做起，故应严格按省公司下发的维护 作业计划进行，保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发 到各营业部，便于发现故障隐患及时解决。4 .网络巡检20一年我分公司维护人员每月巡检

11、一次基站，08年仍要加强 网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试，合理 调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数；测试基站功率， 保证各载频工作的正常状态。5 .考核制度（1）对机房工作人员应实施指标分解给个人，责任落实到个 人，考核落实到个人。（2）对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故 障反映及时率和准确率落实到各个营业部。6 .机房管理制度严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、 故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。（二）加强网络优化工作力度面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求， 建立快速反映机制，提高客户满意度。1 .加强

12、话务分析，及时调整网络资源，实现资源的利用。加强互联互通话务和网间结算的数据分析，通过对不同运营 商间来去话务量接通率进行分析，掌握竞争对手和其他运营商的 市场动态。根据话务变化，及时调整网络资源，实现资源的利用。2 .以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作，切实降低网络 质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投 诉的优先处理，提高大客户对我公司网络服务质量的满意度。加强网络优化工作，向用户提供良好的网络服务。对部分拥 塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对 网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化

13、手段，尽快降低 最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措 施解决网络瓶颈，提高GPRS网络下载速度。网络客服工作计划范文（篇2）淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工 作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。生意不好不是你的错，你 闲着就是你的不对，一下是自己的一点点建议，呵，不要被说自 己工作没有做好就瞎折腾。1、早起（1小时）坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在 于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可 口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自 己的身体。吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做

14、网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么 好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。 以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的 是什么，你知道吗？就是时间。2、整理检查自己的店铺（1小时）每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看， 多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗 位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝， 把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款 的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，积极点给评了吧， 这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时 候不至于手忙脚乱3、多逛逛

15、，多看看，多露面（1小时）每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手,气始终是你店铺火暴的主要推手,这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的!4、原创帖精华帖（2个半小时）每天能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。你的帖 子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上 你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你！精华帖带来 的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些 天，长期以此，下个百万富翁就是你啦5

16、、同行学习取经（1小时）多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做 对比，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整6、主动寻找客户（2个半小时）这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主 去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不 再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东 西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦！7、广告时间（2小时）要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须走去大 山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都 去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的， 而且这是一次投入终生享用，这

17、将为你以后的生意打下坚实的基 础！8、帮派、群（1小时）那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然 更到位。网络客服工作计划范文（篇3）从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转 回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和 资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服， 时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但 每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥 和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐 心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在 转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同 交流一下，以下是我在工作上的计划：1 .接待真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑 脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户 等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后 再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货 后心里有落差。2 .通知付款建议a编写信息通知：亲在我们已下了订单，