话务员年度工作总结五篇.docx

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1、话务员年度工作总结五篇进入人寿已经有X个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的 事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。X年前，我还有个刚从大学毕业的 职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员年度工作总结。现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有 我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人 手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养， 自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大 变动，我也有幸被提升为了县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我 工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加

2、的有责任 心，正所谓”在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对 工作有责任心，我也一直以此为律己。日常工作回顾来公司工作已经X年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是 按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这 就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年X评选省级文明城市，于是县 里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的 X世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为 销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今 年X月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们X 公

3、司有单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但 是 单中有将近 多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的 工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的，建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们 就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百 的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一 个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡， 还有几期未领取等等一一，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第 二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能 体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的

4、态度和微笑，得到了很 多伯伯阿姨的支持。在X月X日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。篇一静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找 到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。 我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触， 抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司 与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中 取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处 请领导和同事们批评指正。一、工作情况面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不 好，

5、怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我 积极的改度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的 经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客 户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所 以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也 可看出工作人员的工作态度与认真否？我在114

6、工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得 我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是 因为这样，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度， 我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流 程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众 办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分 钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。 遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准

7、确理解来电人的意思，要 抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后 和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用 户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题， 作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面， 也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种 服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作 中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给 客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注

8、重各项规章制度的贯彻 落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质， 外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经 常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高 自己业务技能水平四：今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值 班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工 作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此 我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。 尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己

9、的光和热， 真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走 向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来 那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认 同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自 喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。笛二会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地 说，开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是

10、一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好 的服务企业。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。他说：“你们是农发 行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥 你们的聪才智，取得一流的业绩!认真整改、抓好落实1、增强服务理念，拓展新企业随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部 室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行 了调查并建立了项目库。2、适应业务发展，增加业务知识随着新企业的，拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室 组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识

11、进行了学习。总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位 客户经理。篇四不知不觉在公司一线的工作已经了，从一开始实行五班三 运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保 证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班 时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员 多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接 触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及 到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“

12、打 仗” 一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说 作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区 专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有 忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上 班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时， 与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一 点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的.，通过上白天班使我体会到以前上白天班的 同事也同样是辛苦的，更使我深深体

13、会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较 个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管 也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的 各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问 题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不 为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这 是我在这里工作最深刻的体会。篇五20年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半 的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对 问题，这期间自己成长成熟了很多，同

14、时也看到了自身存在的不足。总结如 下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同 时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项 培训和学习，工作之余能积极走出“三进一上”对总站的班次情况进行宣 传营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事一姐干练的做事风格和灵活 的服务技巧，姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，熟练的业务知识和 幽默的阳光心态，的勤奋好学和开朗乐观，姐的认真仔细和严谨态度等 等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的，学习和进步。我深知，自己还有 很多的不足，可是，我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足

15、，以下 几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠 佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能 够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站 在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务， 真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传

16、 总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正， 善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法， 取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建 议，积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天,站对我说:的工作贵在坚持，看似简单， 可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认 真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏 踏实实从小事做起的态度认真工作。最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己 的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！