XXXXX政务服务便民热线工作总结.docx

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1、XXXXX政务服务便民热线工作总结近年来，为提高“xxxxx”政务服务便民热线的办理效率与 办理质量，我部始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众 利益无小事的原则，坚持抓热点、解疑点、办难点，加强交办、 督办、查办工作力度，坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完 善机制，扎实工作、落实责任。以“切实解决群众所急所难的问 题为目标，高度重视“xxxxx”政务服务便民热线工作，认真受 理群众来电，热线工作得到扎实有序推进。切实解决了涉及群众 切身利益问题，并取得了良好成效。一、总体情况近年来共受理热线信件总量XXX件，办结率XXX%。其中 咨询类、建议类、投诉类、求助类等信件，群众满意率均达到

2、XXX% o二、主要做法（一）高度重视，狠抓落实。为了把此项工作真正落到实处， 我部以单位主要领导为组长，分管领导和热线工作人员为组员， 参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要 领导都亲自过目，审批给相关分管领导，分管领导再审批给科室 负责同志办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果及 时回复反馈。形成了受理、整理、报告、签办、交办、督办、反 馈、归档等环节完整的工作运行程序。（二）认真办理，务求实效。一是认真受理每一件来电，做 到件件认真记录，经办人对来电内容提出处理意见，经审核后转 相关科室限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先 送相关领导阅批后，及时转送

3、科室办理。三是部领导亲自参与, 如来电中涉及安全或其他急需解决的问题等，主要领导就相关问 题牵头召集分管领导及相关科室负责人召开协调会，研究解决市 民反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好事。四是对来电内容 叙述不清楚或需要与来电人沟通时，经办人员主动电话与来电人 联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说明。（三）狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务工作。 结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情民意，现 场解答咨询的问题、征集意见和建议，解决群众的合理诉求，力 求减少XXXXX”信件数量。二是加大政务公开力度，结合 “XXXXX”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到”

4、内 容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。三是加大政策宣 传力度。根据群众关心关注的热点问题，通过政策的宣传解读, 及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。三、存在问题和下步打算一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作就是 “服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线信件时落 实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止。二是办件质量不够高。由于多种原因，同样问题某诉求人反复多 次投诉，矛盾未能及时解决。同时部分件答复过于形式和片面, 不够深入，不够直接。在今后工作中，一是将继续按照“XXXXX”热线办理相关工作要求，改变不足之处，端正工作态度，增强服务意识，调节工 作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得 到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。在受理、 交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分 析。认真解决问题，避免重复投诉。做好定期综合分析，加强对 典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与服务对象的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预 报工作，预防和减少不和谐因素的产生，真正达到服务热线为民 服务的目的。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX年XX月XX日