《商品学概论（第8版》人大 301 知识应用3-1：质量强国时代下的新质量观.docx

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1、知识应用3-1质量强国时代下的新质量观基于中国由制造大国向制造强国的转型背景，在党的十九大报告中，习近平总书记提出了“质 量强国”的战略思想，为我国由高速经济增长转变为高质量经济增长提供了重要的契机。我国以往的发展阶段中，质量水平的提升相对于经济规模的增长存在一定的滞后性，主要原 因在于我国缺乏品牌与质量的创新与创建能力，缺乏自我研发、创造的产品与技术，使得产品在 生产过程中出现资源消耗大、浪费严重以及环境污染等问题。当前我国进入经济发展的关键阶段，唯有举国上下、万众一心地践行“质量强国”的战略, 才能在这个关键的时期发挥关键的作用，在解决经济发展速度的同时也能兼顾质量水平的提升, 必须把质量

2、摆在重要的战略位置上来抓，才能在不久的将来（中国制造2025）,使中国市场经济、 中国制造产业、中国服务产业、中国民族品牌屹立于世界民族之林。1 .新质量观的起源新质量观起源于传统质量。1.0为传艺式质量管理阶段（19世纪后期）；2.0为质量检测阶段 （20世纪初期）；3.0为质量统计控制阶段（2。世纪中期）；4.0为全面质量管理阶段（20世纪 末期至2017年）；当下已进入5.0新质量管理阶段（2018年至今）。如果说4.0阶段是全球标准 化，追求卓越管理模式（零缺陷），那么5.0阶段则是在零缺陷的基础上对4.0阶段的模式的完 善与强化。2 .新质量的含义新质量（5.0阶段）是指以产品为载体

3、，是客户被唤起的想法、情感、体验结果的综合，即 “零缺陷+零距离+强关系+强体验+高温度+高满意”地接近顾客。零缺陷最早应用于1962年的美国马丁 马瑞塔公司的奥兰多事业部，被称为“零缺点” 管理方法。1963年，美国通用电气公司引用这项管理方法并将“查找缺陷”这一因素融入其中, 丰富了 “零缺点”管理的内容。紧接着在1965年，日本一家电气公司又在“零缺点”的基础上进 行创新与发展，并称之为“零缺陷”运动。零距离包括两个层面：一是时间上的零距离，缩短客户在网络上购物的时间；二是空间 上的零距离，商户通过新技术（VR、AR、3D、5G等）多维度地缩短产品到客户所需的过程。强关系在时间和空间零距

4、离的基础上，缩短了客户与商户在感情上的距离，使商户能够 更加迅速地满足客户个性化和定制化的要求，让客户的购买体验感、购买欲望得到提升，使得二 者之间的感情实现了零距离。将与客户的“弱关系”转变为“强关系”，在新质量发展阶段，只 有深化与客户的关系，才能让客户为商户宣传，为商户创造更大的价值。强体验站在客户的角度，让客户在购买时不再是“为买东西而买东西”，而是将购物转 变为一种带有个人目的性、偶然性、体验性的消费方式，换言之，客户是按照自己的意愿进行购 物与体验，让良好的体验成为真正意义上的“消费”。高温度也称为暖心服务营销，孙子兵法中说道：“用兵之道，攻心为上，攻城为下。” 市场调研、设计、生

5、产、物流和售后服务的环节都应该由“心”出发，通过质量功能展开（QFD） 来挖掘客户内心的诉求，给客户带来一种有温度、亲近贴切的感觉。高满意商户为顾客提供有形产品而令其满意的同时，也要重视无形产品为顾客带来的满 意度。当下要对4.0阶段“顾客永远是对的”理念进行一定的调整，用同样的产品或服务满足不 同顾客的需求是不切实际的。要以顾客的实际需求为出发点，针对客户的差异性需求，为不同的 顾客提供个性化的精准服务，才能更有效地提升客户在产品服务中获得的满意度。3 .新质量的性质新质量的本质是以顾客为导向，旨在提高顾客满意度。其性质有以下几点：口碑性：新时代下“金杯银杯不如用户的口碑”将成为衡量新质量的

6、重要标准，不仅是产品 各项性能指标要达到标准，还应该在提升人们心目中的口碑方面下功夫。精准性：在准确数据可以测量的范围内，提升原有产品标准的精度，以此达到六西格玛以上 的高标准。国际性：国际普遍认可，新质量技术深层次的创新创造，引领全球同行业的发展。取向性：即由以商品为本转向以人为本，由价格取向转向价值取向。延伸性：即质量的延伸性，客户会将原有的质量印象转移到新的系列产品上去，也可追本溯 源，从而使顾客对产品产生信赖与支持。4 .新质量的作用在绩效方面，新质量可以提高或保障新媒体、新制造、新物流、新零售、新医疗、新教育等 方面的目标实现程度。在竞争方面，它增强了企业在市场上的竞争优势，使企业市

7、场竞争的决胜 因素从价格转为价值。在效益方面，由于新质量延伸性的影响，生产流程更加顺畅、精准、准时， 提高了客户对产品和服务的满意度。5 .新质量的情感体验所谓情感体验，指的是顾客从产品中能够获得的情感、情绪感受，可以分为三个层面：客观 本能层次、行为感受层次和设计改进层次。客观本能层次针对产品的外观。顾客对商品信息的了解，80%都是通过视觉获得的，商户想 要打造一件优秀的产品，不能仅仅注重商品的物理功能，更要注重它的精神功能，以产品的“情” 来吸引客户、征服市场。行为感受层次针对的是顾客对产品的使用情趣。包括产品的功能、性能以及可用性等多方面, 其目的就在于如何通过一种简单的、趣味的行为或语言，让顾客更加愉快地体验产品。设计改进层次针对顾客的情感体验的满意度。商户需要从顾客的角度出发，通过分析顾客体 验，来反思产品的设计理念能否被顾客接受、产品的功能是否符合不同顾客生理与心理的需求。资料来源:节选自:战飕，王敏，廖欣欣.质量强国时代下的新质量观.传媒论坛,2019,2(9):111-112,114.