在铁路实习报告四篇.docx

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1、 在铁路实习报告四篇 时间如流水，一年的见习期一晃即逝，在这过去的将近一年的见习期中，在领导和同事们的急躁指导下，通过自己的不断实践，深刻的体会到了理论指导实践，而实践又反作用于理论的真正含义，尤其是使自己所学理论学问得到了进一步的稳固和提高。 现将这段时间的工作作如下总结： 浐河立交箱涵工程 去年11-12月份，领导派我到高陵工程部西安浐河立交工程处见习，此前，我对铁路工程可以说是了解甚微(自己所学高分子材料与工程)，为了能尽快的适应工作，我业余时间积极自学铁路工程有关方面的学问，购置了相关方面的书籍，读不懂的地方向领导和同事虚心请教，边学边干，将实践与所学相结合，尽快让自己适应的工作岗位。

2、 这是我人生中正式踏上工作岗位的第一个工程，不管是工作环境还是工作条件，都刺痛着我的心，但领导与同事们热忱的接待、帮忙与关怀，使我的心很快的安静了下来，很快的投入到了工作当中。 现将在浐河立交的工作分述如下： 工程测量 在浐河立交，在领导的安排下，主要从事技术性工作，测量当之无愧是走在全部工作的前列，它对整个工程的影响可以说是举足轻重的。 在工程副总工(瞿兆远)的急躁指导下，与其进展着前期未完成的测量工作，工作中，就测量的每一环节，不管是我知道的还是我不知道，他都会急躁的指导我。 因在浐河立交是用全站仪放线,放线地点就在陇海线四周，过往车辆及其频繁，要求操作技术特别娴熟，速度很快。 自己再从前

3、从来没有接触过，在工作之余，我积极向领导和同事学习权转移的使用方法，熟识每一个按键的使用功能，练习自己的操作速度，很快就了解，把握了全战役的操作方法。 为了让工程不由于测量而耽搁进程，只要需要测量的地方，不管是在烈日还是严寒的天气下，我都会毅然的去完成。 特殊是在施工中，因不当心，桩位屡次被破坏，这无疑给同一道工序带来了屡次麻烦，这就是领导给我们提倡的在兢兢业业做好本质工作的同时，要学会工作治理。 箱涵预制 箱涵预制在箱涵顶进施工中至关重要，它关系到顶进工序的胜利与否。 在预制工作中，工作底板的坡度凹凸，是影响顶进过程中箱涵是否抬头的重要因素。 底板坡度的设计，应依据基底地质条件、箱身孔径及埋

4、设深度，详细问题详细分析。 在顶进当中慎重从事，把箱身口前沿的土方每次都挖尽，并到达需要高程 抬头 的现象是可以消退的。 同时，为了防止扎头，在预制箱身时也可在箱底前设计船头坡加固，以便顶进时高出箱底的土壤压入箱底，增加其承载力，防止扎头。 后背虽是桥涵顶进时的临时设施，但必需确保安全。 顶进前要承受背后填土的水平推力，顶进时，板桩式后背由桩后土的水平抗力承受全部千斤顶的顶力。 正确确实定顶进时的顶力，关系着打算顶进设备和后背的规模合理安全牢靠。 因此在此过程中，为了避开箱涵预制时不发生预制涵身方向偏差、符合设计高程、和顶进步骤扎头、抬头现象的避开，我与瞿总每天反复的复核箱涵标高，以及后背装的

5、施工工作。 现场施工 前述工作可以说都是为了指导现场施工，都是为该实质性工作作预备，到浐河立交后，当时记得最清晰的一次是，是一个大雪纷飞的日子，说实话，在这样的天气、在这样的环境在这样的场面进展测量工作，我还是第一次，究竟有些不适应。 我负责用全站仪放出箱涵顶板中线。 当时，天气严寒刺骨，又在线路四周，特别盼望快速完毕测量，早点找一个避风的地方，但我在操作的时候还是特别沉稳，支镜、对中，后视、前视，一步一步来，确保得出每一个数据的误差都在允许范围之内，符合设计标准要求。 真的，箱涵预制，说粗则粗，说细则细，粗的地方，它不等同于大路工程;细的地方，尤其是各技术参数的掌握，的确不是一件简洁的事情，

6、从基坑开挖 工作底板的制作/后背桩的制作 箱涵底板预制 箱涵边墙、顶板的预制 线路加固 箱涵顶进等整个过程的掌握就是如此。 如：在箱涵地板的混凝土灌注时，振动棒的震捣肯定要留意，避开破坏工作底板，在工作底板上震出一个个得混凝土铆钉，为后来的箱涵顶进造成影响。 换句话说，这就是理论指导实践，实践又反作用于理论的过程，让我再一次的意会到了理论指导实践的重要性。 内业 除上述工作外，在浐河立交还帮助瞿总(瞿兆远)编写过施工方案(曾对一些施工工艺提出过改良意见)，填写过验工单，对一些需结算的分项工程作过预算以及独立处理过一些很重要的技术性工作等。 总之，在此过程中，我学习了一遍理论学问，让其得到了进一

7、步的稳固和提高。 团结协作 一项工程，并非一个人能完成，它需要各部门每一位工作人员的团结协作，不管是自己单位、监理单位、业主以及其他单位。 但为了给自己营造一个良好的施工环境，必需与其处理好协作关系，尤其是工程的各关键环节，否则，将会适得其反。 这样做，让各部门在相互信任的根底上，对工程的进展、对各个环节需要留意的地方，均心中有数，不会因协调不当消失各种闪失，影响工程进度。 工期就是掌握本钱的有效途径之一，多一天不必要的工期，也就意味着多了一项不必要的经济损失。 在短短2个月的工作中，让我深刻的体会到团结协作对干好一项工程是多么的重要，可以说，它是顺当干好一项工程的关键所在，同时也是一个人在成

8、长过程中成熟的基点 。 在铁路实习报告 篇2 时间如流水，一年的见习期一晃即逝，在这过去的一年见习期中，在领导和同事们的急躁指导下，我先后在三江县站、融安站和洛满站的各个工种进展了学习。在整个见习过程中，通过各位领导和师傅们的殷切关心和急躁指导，并结合书本、规章上所把握的理论学问，我学到了许多东西，并产生了诸多感受。入路一年，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作 中完善，现将我这段时间的工作学习作如下总结 ： 一、积极调整心态、快速适应身份的转变 刚毕业的我们，有着对将来无限的遐想，跃跃欲试，想着能够大显身手。 8月份进入单位，我们在职教科进展了上岗前的安全培训和段情的了解，把握了安

9、全的根本学问，了解了车务段的根本状况，并参与了党校入路前的思想教育，对铁路现场工作产生了无限的憧憬。人民铁路为人民，更多的是无私奉献，在铁路基层比拟苦比拟累，但是我不怕，我懂得宝剑锋从磨砺出的真谛，既然选择了这行，那么我就要在工作中喜爱这一行，在平凡的工作中制造不平凡的人生。在大学里只需要仔细学好书本里的学问，以及少量的社交，但进入社会就不同了，需要着我们快速的转变身份，不断的去跟师傅学习业务，并处理好人际 关系，跟同事相处好，这些都是我在今后的工作中需要不断学习的。 二、安保铁路之路的开端 在车务段报到后，我在段里进展了一个月的助勤，初步了解铁路上的工作，期间进展了安全教育，并参与了入路的培

10、训班学习。9月份，依据车务段的安排，我到三江县站进展了一个多月的安保工作。20xx年的国庆，是我们祖国建国六十周年的大庆，在这个特别的日子里，确保铁路运输的安全尤为重要。三江县站是一个四等小站，车站的封闭性不是很好，所以，每天就要求我们对每位进站的旅客进展“三品”检查，同时对旅客的上、下车进展引导，确保他们的安全。三江县站的生活环境不是很好，条件比拟艰难，每天还要熬夜到2点多接送旅客上、下车，这样的工作，我深刻体会到了我们铁路无私奉献的精神，始终以人民的安全为己任。六十周年大庆，我坚持在自己的工作岗位上，守护着旅客一个个安全地上、下车，确保了旅客出行的安全，也算为祖国献上了一份礼物。 三、客货

11、运业务学习，热忱、急躁、一丝不苟的精神 在三江县站进展了一个多月的安保工作完毕后，10月中旬，依据见习规划，我到融水站进展了为期2个月的客货运见习，根本把握了客货运的相关业务学问，期间货运方面分别学习了货运员、货运值班员和核算员，客运方面学习了售票员和行李员。 初到货运室，我就被安排跟随师傅学习货运员岗位的业务，其主要的职责 是对到达的车辆的车号、货物进展确认，货票上的车号要跟车辆上的全都，同时要确认货物的齐全，假如有被盗的，要准时通知公安处理，在确认好之后，安排卸车队进展卸货，卸货的时候还要进展监视，对卸空的车辆，依据货运值班员的安排，组织装车队进展装车，并核对车号及装车状况，依据货场的作业

12、状况，准时的向值班员报告。货运员看似简洁的工作，却是一个比拟累的活，每天来回的在货场和货运室间跑，又要细心，货票上的车号不能填错。由于货场比拟脏，跟着师傅每天来回的跑，脚上的鞋都上了一层灰，由于学习的时间比拟短，我便两个师傅都跟班学习，学习他们的阅历 ，如何看车号确认它们的吨位，如何处理好装卸作业，如何安排好人员装车等等。 其次是货运值班员岗位的学习，其职责主要是对到达本站的车辆，安排货运员进展现场的检查，同时协调调车进步行车辆的对位，依据货运员的汇报 ，准时的通知货主卸货，同时对卸空的车辆进展安排装车，协调货场里的作业，并准时的将货场内的车辆进展各个数据的上报段、局。货运值班员的岗位，要求就

13、比拟全面，要考虑到现场的状况和货主的状况，准时的安排装卸车。 最终是核算员岗位的学习，核算员主要是对各种票据、货款、装卸费等进展核算。由于到站的地点不同和货物种类的不同，产生的费用也就不同，因此算法也不同，这样就要求核算的时候要特殊的细心，逐项进展检查，在娴熟中查找规律。通过在货运室一个月的学习，通过师傅们的教育，我根本上了解了货运方面岗位的业务，同时也对体会到了每个岗位的重要性， 客运方面的相关业务的学习，主要是售票员和行李员。首先是售票员岗位的学习，售票是一个细心活，尽量保证旅客得到满足的车票，又不使得铁路收入受损失，同时由于售票是铁路的一个窗口形象，因此要文明礼貌地对待每一位旅客。我在售

14、票的过程中，总是保持着微笑， 热心地对待每一位旅客。其次是行李员岗位的学习，行李员主要是负责旅客的行李站站之间的输送的办理，发票的填写要精确，同时要保证旅客行李的完好。 客货运业务的学习，让我学习到了业务上面的许多东西，同时也学习到了师傅们一丝不苟的工作态度，急躁效劳旅客的精神。这些精神将鼓励着我在今后的工作中勇往前行。 四、虚心向师傅们学习，注意理论联系实际 完毕了融水站客货运2个多月的先锋之旅，20xx年初，我来到了洛满站进展行车业务的学习。后面7个月的时间里，在跟随信号楼的师傅们的学习中，让我学到了他们苦干实干、吃苦耐劳的精神，加深了对“安全第一”的熟悉，也深刻体会到了安全责任的重大，这

15、是我在见习过程中最大的收获。 到洛满站后，站长给了我车站的站细，让我先也许了解洛满站的状况，给我讲了车站的线路、道岔、车次的去向，同时介绍车站的人员，各个岗位的负责区，并带我参观了站场。 根据见习规划，首先我跟着唐师傅学习助理值班员。()学习了几个班后，唐师傅就把对讲机、信号旗、帽子、臂章、口笛递给我，叫我穿戴好，然后让我亲自操作接发列车，他站在旁边看着，时不时的提示我应当怎么做。刚开头许多作业不怎么标准，他都急躁指出并亲身示范标准的程序，做得好的地方，便鼓舞我连续加油。在后面的时间了，我慢慢的了解了车站的线路、信号等设备的配置与用途，并仔细执行了接发列车的作业程序，监视列车的安全运行，同时进

16、展了列车编组通知单的填报和十八点统计报表的学习等等。 学习了一个月的助理值班员，我便开头到楼上学习信号员。信号员虽然没有了助理值班员风吹日晒那样的辛苦，但是信号员也有不一样的辛苦。有了在外勤一个月的学习阅历，我对信号员的上手也大大地提高，车流的去向根本上可以推断出来，加上师傅的教导，也就不断地清晰了。洛满站采纳的是计算机联锁，因此接发列车的进路和信号的开放全是用计算机掌握，一大堆的按钮都有着它不同的作用，同时信号员还要负责车机联控，用语要标准。刚开头我不是太熟识，就在下班的时候，多加练习，并在上班的时候，看清了进路和信号的开放状态，先在心里快速默念一遍，确保无误，再应答司机。在师傅的教育下，我

17、根本把握了正常（非正常）接发列车，调车作业办理进路，熟识了各个按钮的用途，故障按钮的正确使用方法等。 最终见习的行车岗位是车站值班员。车站值班员可以说是车站运转室中的总指挥，车站一切行车工作的进展都是在车站值班员的带着下进展，所以车站值班员的作用相当重要，也是业务学问要求最全面的。刚开头进展车站值班员学习时，由于洛满站一共有五个方向，各个方向的来车如何处理，如何才能更好的利用股道进展列车的会让等等这些，都始终在我脑中转动，师傅便说刚开头不要焦急，渐渐来，先看懂他如何安排，为什么接这个股道，同时如何处理几个方向都来车应当先接哪趟等等，在不断的疑问中，师傅渐渐的给我讲解，我也在心里不断的思索，渐渐

18、的也就能够把握它的规律，并依据行车日志规划，安排好列车在站内进展交会。有时候，由于股道的安排不合理，使得站内接发列车一度紧急，这也表达出我工作上阅历的缺乏，还需要不断的积存。在见习的过程中，师傅总是急躁的给我讲解，同时也要求我要独立思索，不要总依靠别人，真正独立当班后，车站值班员就是总指挥，你处理不来，别人也就更难。因此在下班后，我便加快学习的步伐，多问师傅，多看规章，同时吸取消化师傅们的的珍贵阅历，根本上学会了正常、非正常接发列车办理的方法，及各种行车凭证的使用条件和填写方法，同时学习了站内调车作业的方法等等这些车站值班员的业务学问，在学习的过程中，师傅不仅教育我业务上的学问，还教了我许多做

19、人的道理，让我在今后的工作中少走弯路。 五、见习小结 7月底，我的见习马上完毕，在见习中我体会到，行车许多是娴熟工种，在刚接触新岗位时有点畏惧心理很正常，但要勇于去尝试去摸索，多问多看规章，全部的临时的困难都是纸老虎，一点即破。 在见习期间，我积极的思索，努力将大学所学的理论学问与现场实际相联系，有不懂之处，主动向师傅们请教，师傅们都是知无不答，大多数问题 都能得到满足的解答。通过一年的见习我胜利的完成了理论学问与现场实际的初步结合，对铁路客货运业务和行车业务有了更为深刻的了解，对中间站的日常治理和班组治理有切身的体会。见习虽已接近尾声，但学习永无终点。 我较好的完成了见习规划。除此之外，我还

20、不断加强自身修养，在思想上积极寻求进步，作为一名入党 积极分子，不断的学习，按时进展思想汇报，进一步向党组织靠拢，争取早日参加中国共产党。同时积极的参加车站的建立活动，帮忙有需要帮忙的同事，在生活中勤俭节省，熬炼自己吃苦耐劳的精神。最终，我要深深感谢对我生活和工作中做出无微不至关心的车站领导，也特别感谢在整个见习过程中对我急躁指导的师傅们。在今后的日子我将全力以赴努力工作。 在铁路实习报告 篇3 我与其他三十个一起签约来的大学生来到北京铁路局机务段开头了为期四个月的实习培训。原本对铁路系统一无所知的我，通过在北京机务段职教科和运用车间的学习，使我对铁路系统以及自己在铁路工作的定位有了深刻的理解

21、。 在来到北京铁路局之时，我就很荣幸能够参加到铁路人的队伍中，为能成为他们中的一员感到深深的骄傲!记得有句话叫 理论让人看的更远，实践让人做的更实。 我很快乐能参与这次的动车组实习培训工作，这样让我对机务段的运转流程和我个人的工作性质有了肯定的了解,下面就是我对这段时间工作的总结. 这半年时间里,实习培训工作经受了两个主要的过程，先是三月初期的理论教育阶段，然后是三月下旬以后的跟车实践学习阶段。 在专业学问培训学习上，首先深化北京机务段段规 坚守泰山之则，诺守不许失败 的安全为本的深层意义，分别经过了铁路局职工的专业安全学问培训，动车组根本学问的理论讲解，铁路信号的熟悉和深入了解，列车车载设备

22、运用的专业技能学习。在每一阶段的学习后都进展了严格的考试，我都根据要求仔细完成了考核并顺当进展下一阶段的培训。 在实践阅历积存上，我参观了机务段运用车间的工作流程,并亲身感受了火车司机的工作过程，使我开头积存了作为一名合格的动车组司机应当具有的根本力量，尤其是在跟随北京到天津，济南和四方的动车组看道实习的一个月时间，对动车组司机的工作有了初步的了解。 仔细深化在职业教育科学习的理论学问，脑中开头积存动车组一次乘务标准的电点滴滴，细心体会着作为一名合格的动车组司机应当具有的职业素养，同时积极协作好我的动车组司机师傅的工作，做到不影响他的正常工作的同时多问多学现场学问，对不知道和不明白的地方坚决做

23、到深知熟解，并能举一反三，正常行车状况下能娴熟的在脑中模拟驾驶要领，遇到特别状况能做到不急不乱，快速精确的反映出解决方案，在以后的正式工作中保证动车的安全正常运行。 在实习期间和实习完毕后，我都对我在北京机务段的实习进展着不断的记录和思索，尤其是4.28铁路特殊重大事故以后，进展了个人的反思和总结： 首先，要全身心参加铁路这个大家庭。要以安静的心态对待铁路的改革，以积极的心态参加工作，以乐观的心态面对生活。在工作中以积极的心态面对工作，积极主动地做好分内之事。一要布满信念。熟悉到铁路改革机遇大于挑战，环境的.转变、 身份转换 政策的实施，会制造新的、良好的竞争气氛。 二要有紧迫意识。培育自己的

24、大局意识，主动去适应改革。努力工作，要把压力转化为工作的动力，高标准、严要求，仔细完成自己的本职工作。仔细做好这些工作是迎接改革必备的首要条件。必需增加竞争紧迫感，自觉提高自身素养。在铁路跨越式逐步深入进展进展的今日，必需对自己有糊涂的熟悉。随着企业改革力度的不断加大，必需转变了已往觉得进了铁路就算捧起了 铁饭碗 的观念， 瓷饭碗 的竞争紧迫感明显增加。 提高自身综合素养是在改革和竞争中取胜的关键，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适应竞争环境。学习党的一些根本方针、政策以及铁路改革的一些根本学问，了解路局各项改革措施的必要性。熟悉到铁路改革的深刻内涵，全方位充实自己，完善自我，使自己在

25、以后的竞争中立于不败之地。 第三，在紧急严厉的环境下做好自己的本质工作。杜绝利己主义，心浮气躁。作为一名预备党员，在接下来的工作中，我肯定戒骄戒躁，严格要求自己，时刻警示自己，想自己少一点，想工作多一点，永久把机务段的利益放在个人利益之上。工作、生活中遇到问题力求坚决、细致，遇到有不如意之处，多从自己身上找缘由。克制松懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，做到积极肯干、吃苦耐劳、艰难奋斗。 第四，要勇于开拓创新，永葆工作中的生气和活力。在工作中要勇于开拓创新，勇于大胆实践，不断总结以往工作的阅历，谋划新思路，实行新举措，开创新局面。今后的工作中，自己要进一步发

26、挥积极性、主动性和制造性，针对工作中存在的种种问题，在充分听取领导和同志们的意见和建议根底上，仔细反思，逐条改良。以更饱满的生活热忱，更加坚决的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心态迎接来自任何方面的挑战，从而实现由被动向主动的转变和跨越。 古人云： 不待扬鞭自奋蹄 。在今后的工作过程中，我必将以饱满的热忱和主动的态度做好我的本职工作，为京津客运专线的开通的运营做奉献，迎接08奥运会的成功召开和铁路跨越式进展的步伐。 建立现代化的中国铁路，尤其是新时期的中国高速铁路，不仅是我们肩头义不容辞的责任，也是我们引以为豪的使命。我要以与时俱进的使命感，以勇挑重担的责任感，善观大势早运筹，善谋

27、大事主动干，用我的实际行动描绘铁路跨越式进展的美妙蓝图。 在铁路实习报告 篇4 一、实习目的： 1。把握学习铁路旅客效劳心理的意义。 2。把握旅客投诉心理。 3。把握效劳感情和意志品质、效劳力量及客运人员的心理安康。 4。了解铁路效劳工作主要指效劳设施治理工作和列车效劳工作。 5。把握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。 6。重点把握列车效劳技巧。 二、实习单位及岗位介绍 我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，担当当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量特别大，

28、是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进展列车员实习工作。 三、实习内容及过程： 内容： 1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运效劳人员心理。 3.效劳工作的主要内容。 4.效劳工作的礼仪标准。 5.效劳工作的技巧。 优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。 今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。 全国提高客运效劳质量是保持铁路持续进展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和

29、吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今日，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永久是对的，我们永久有缺乏”、“旅客是上帝”、“效劳的最高目标是让广阔的旅客满足”等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 （一）关于铁路客运效劳内涵方面。 从旅客旅行需求动身，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通安全方面的信息，作为推断可选择交通工具的一个根本

30、条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 2便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运效劳质量的物质根底。提高旅客列车乘坐舒适度， 一方面应对既有的客车进展改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与

31、其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 （二）关于铁路客运效劳技巧方面。 效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。 从这个意义上讲，效劳水平直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简洁的事情，而这些“小事”最简单被忽视。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力气。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。 铁路最大的特点是供应效劳，在共同努力下，连接成完整的效劳链条，将旅客输送到目的地。平常再熟识不过的验票

32、、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注意效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢送的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友敬重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。 同样的效劳环境，同样的效劳工程，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不一样，而造成这种差异的主要缘由就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满意旅客

33、需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。 看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客肯定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。 另外，面对熟识程度不同的旅客，要把握好看的“位置”。 听的原则：急躁、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧急及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而开心的心态，这种心态可以激发工作的热忱。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很情愿为您效劳”。这样的信息和热忱同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。 相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对效劳不满时，乘务员这

34、样的表情只能是火上浇油。 说：有礼有节、动听悦耳、要说的确定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的气氛，乘务员肯定要有急躁，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此根底上，不断有意识地向自己的方向进展引导，最终到达满意旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 例如我们每趟出乘前对列车要进展全面消毒，厕所放置芳香球，做到准时冲刷保持无异味，为旅客供应绿色环保的安康之旅；在卧铺车厢预备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲惫，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以依据旅客需要供应效劳，削减对旅客的打搅；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主

35、动做到“四轻”： 一是轻来轻去， 二是轻声轻语， 三是轻拿轻放， 四是轻开轻关。 在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车播送开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列效劳举措，能充分表达“以人为本”的效劳理念。 （三）关于铁路客运效劳礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好时机。礼仪说究竟无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则： 1.敬重。这是礼仪修养的核心。 2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。 3.自律。自我约束

36、、自我掌握。 4.公平。赐予每一位旅客同等程度的礼遇。 5.宽容。详细表现在严于律己，宽以待人。 6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节消失问题都可能导致“1001=0”的结果。 详细礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是根据军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，由于在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、赔礼语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必需过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人

37、六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力气，还是一种国际通用语言。微笑效劳是我们的一张名片。 （四）关于铁路客运旅客的心理讨论方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比拟广，讲究享受。他们对效劳质量要求很高，对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些效劳是身份的象征。 有的常常乘车，熟识铁路旅客运输规程，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出

38、行目的又各不一样，他们中既有旅游观光旅客，希望车上、车下平安，旅途开心，玩的快乐，意多听、多看，比方旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。 他们对乘务员的要求比拟高，既要了解效劳学问，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情学问等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车顶峰，特殊是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。 （五）关于铁路客运旅客投诉心理讨论方面。 随着消费层次的不断提高，消费者越来越注意自己的权益问题。 旅客乘车，对效劳都抱有良好的愿望和期盼值，

39、但假如这种愿望和要求得不到满意时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是效劳部门，就无法避开遇到消费者埋怨和投诉的大事，即使是最优秀的效劳企业，也不行能保证永久不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运效劳部门，与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，效劳新理念的树立还需要有一个过程。因此，在效劳的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个糊涂的熟悉，这样才能更好、更有效的改良效劳工作，提升效劳质量。 旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假如能牢记如下几条原则： 1、旅客至上的原则。 2、担当责

40、任的原则。 3、隔离当事人的原则。 4、包涵旅客的原则。 5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。 四、实习总结及体会： 实习生活紧急而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与荣耀；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰难性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到很多工作阅历和增长人生阅历。 通过短短的实习，我就客运效劳工作作出如下几方面的总结： 1。全面把握各个层次的旅客需求 提升旅客运输效劳水平，必需重视讨论旅客的心理状态和效劳需求，有的放矢地做好铁路客运效劳工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。只有这样才能提高我们的效劳水平。 2。适应需求，创新方法

41、，以优质效劳赢得旅客 效劳质量的与时俱进是铁路生存和进展的迫切需要，也是创立诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新效劳方法，在广泛征求旅客意见的根底上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和共性化效劳。 1满意旅客需求，实施人性化效劳。要便利旅客旅行作为最根本的效劳标准，从旅客的日常需要动身，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、便利绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。 2视旅客为亲人，突出亲情化效劳。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜蜜的微笑、优质的效劳热忱款待每一位旅客。从旅客

42、走到车门口等待上车开头，仔细执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程效劳，每隔一小时向重点旅客进展问候，征求他们有什么要求和需要。 3适应不同旅客需求，供应共性化效劳。一是学习各种必需的语言，对不同语言的旅客供应英语、哑语、一般话效劳。二是配备必需的设备，以便为消遣休闲的旅客供应棋牌等各类效劳，既便利旅客，也可增加铁路收入。 另外，自身存在的问题： 1.缺乏工作阅历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。 2.工作仍旧缺乏急躁和细心。许多工作做的不够细致，考虑的不够周到，消失反复做同一样工作的现象。 3.对工作环境熟识程度不够，今后还需加强学习。 总之，优质效劳，是客运职工的天职，为了提高效劳质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应仔细讨论旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热忱周到地为旅客效劳。进而形成客运效劳所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。 最终，感谢我实习单位领导的关怀，感谢师傅们的仔细教育，我肯定以优异的成绩来回报诸位。