冬奥会生活娱乐科目运行测试细化方案.docx

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1、冬奥会科目运行测试细化方案目录居民服务科目细化方案2一、科目主要演练内容2二 科目负责人3三 工作人员安排3四 要素需求4五演练过程4六、测试运行问题需求9生活娱乐科目细化方案11一、科目主要演练内容11二 科目负责人11三 工作人员安排12四 要素需求14五、演练过程15六、测试运行问题需求16主责业务，测试项 目工作内容具体措施物料需 求工作人 员负费人负责人 联系方 式总负责 人测试演员需求需要其 它业务 领域配 合VIL（居民服 务中心）问询1 .关于冬奥村服务的信息。2 .冬奥会/冬残奥会相关信息。3 .冬奥村/冬残奥会相关地图和 指南。I）居服中心前台摆放奥运村地图、指南和服务信息

2、，每日及时更新最新的信息、布 告Q无居服/超 服当班 人员6人2）居服中心服务人员应该熟练了解奥运村内各项服务设施的地点和营业时间。3）站立联务，精神饱满,主动问候居民，按要求热情解答居民的提问.对待居民一 视同仁，彩彬有礼。4）认真听取居民的提问，酎心解答居民的任何疑问，做到百问不厌，回答应简明扼 要，不得模棱两可，含糊其辞。如有多居民同时问询时，应本着先问先答，急问急答 的原则，尽可能使居民的问询都得到及时的接待和满意的回答，不做无把握的承诺。5）根据组委的要求，对居民的相关信息要做好保密工作，懂得接待礼仪，认真回答 和处理居民提出的各种问题。6）对于居民的投诉要做她详细的记录，自己不能解

3、决问题时要第一时间反馈上一级 领导预约会 议室1 .按居民预订要求填写会议室 、按摩室、医疗室预定单，做好 记录。2 .核对预订信息,提前准备预 订场所.做好清洁和必要的准备 工作。3 .如遇居民对餐饮及设备有要 求，应及时提醒居民到、0C服务 中心预订。4 .项订场所使用期间，按居民 要求给予应有的服务。5 .居民未能按照技定时间到 达，应及时问询。6 .预订场所使用结束后，做好 使用记录。1.按居民预订要求填写会议室、按摩室、医疗室预定单，重复核对预订信息，做好 记录。无居服/超 股当班 人员6人2.提前准备预订场所，做好清洁和必要的准备工作。根据居民需求向冬奥组委预定 会议设备、食物和饮

4、料,并按照居民要求摆设好会议室3.会议开始前十五分钟做好迎接工作.仪表规范,问候居民。服务人员与居民保持 目光接鲸.微笑.右手五指凄盖左手背.双手叠于小腹位置,对居民表示欢迎。在居 民距离5步时,应向微笑点头示意,距离3步时与居民保持目光接触.微笑.行15度鞠 躬礼，进行问候。4.如居民未能按照但定时间到达.应及时问询,再按照居民箱求及时调整。5.预订场所使用期间，做好相应的服务工作，按居民要求给予应有的服务。6.会议结束时，服务人员应在门口站立，并热情送居民至居服中心门口，有礼貌地 告别敬语，目送其离去。7.在居民散会的同时，服务人员应迅速进入会场仔细检查，如发现宾客遗忘的物 品，须立即设法

5、追送。当居民离场时，主管应迅速检查会议室内的设备设施。8.预订场所使用结束后，及时清理会场，并做好使用记录。失物招 领1 .无论失、送回、领取的物品 均需登记。2 .询问失物特征并核对后，清 居民确认。3 .连续两天未有找寻的失物， 报请经理审批后，公示失物。1.咨询台服务员接到遗留物品时，应当检查物品的状况并认真填写一式三份的遗 留物品登记表（第一份存档备查，第二份附在遗留物品上一同存放，第三份交回给 物品拾获人作为上交凭证O无居服/超 服/自助 洗衣中 心当班 人员8人2.遗留物品由咨询台倒贵保管24小时，然后再统一交绐服务中心。3.所有遗留物品的查询，都箫通过居民的描述来确认遗留物品是否

6、属于查询的居民O4.居民领回遗留物品时.需在遗留物品登记表上记录居民使用的证件类别与号 码进行签收.并将资料存档备案。5.如居民委托他人代为领取.需请居民提供相关的书面委托书。VIL（公寓 楼）预约清扫4名不同公寓楼的居民预约房间 清扫服齐，公寓楼服齐人员根据预约内容提供清扫服务收到居服中心的预约清扫要求后准确记录防护服8 套、清洁工具4套、布草4套世L心曲 搂楼长个 4人、每 栋公寓楼 各2位清 :土 BR 至 f4人2）重复确认预约内容，包括：时间、地点、特殊要求3）通知对应楼宇服务人员按照f页约时间入场服务4）服务人员按照清洁规范完成清扫（5）将清扫服务完成情况反馈至居服中心布草转运18

7、栋公寓楼选取4个单元各1个楼层， 工作人员将楼层布草收出，将脏布草 运送到3t布单站（1）每栋公寓楼在指定楼层将布草收出.眼冲早可套、布草车4个、rw? 4ri RR O峥归公昌 楼2名很 务人员.O （无2）公寓楼服务人员按照路线将布草运送至布草站公区消毒18栋公寓楼取4个单元，对于公区按 要求进行定时消毒保洁。1）服务人员对电梯内外按钺、一层大厅门把手、安全通道扶手等高频接触点进行 消毒防护服8 套、清洁工具4套每栋公寓 楼2名股 务人员， 共8人无物品递送选取一个公寓楼，接居服中心通知居 民递送服务内容，将物品送到对应居 民套间冏转台。1）收到居服中心的物品递送要求后准确记录防护服】 套

8、、递送 物品1套公寓搬服 务人员1 名4人2）将指定物品送至对应套间周转台处3）将服务完成情况，反馈至居服中心垃圾运送限方人员琏层相居 氏在房网外拉圾柚 内丢弃的垃圾收出并运送至垃圾站， 注R7 44收孑济行沟活1）服芬人员在指定时间从上至下逐层收取垃圾际护服8 套、运送 主4前母平兀2 人，共8 A无2）将垃圾运送至垃圾站并返回生活娱乐科目细化方案责任领域：（娱乐中心、健身中心）一、科目主要演练内容健身区包括心血管功能锻炼区、负重锻炼区。娱乐中心区包括观影室、休闲活动区、VR体验区、游 戏室。体测试包括:1 .测试问询服务正常工作。2 .测试19:00-21:00高峰使用期限流政策、预约政策

9、和 预约功能顺利工作。3 .测试健身、娱乐服务设施安全性。4 .测试相关保障团队对场地和设备及时清洁、规整。二、科目负责人（-）总负责人：（二）娱乐中心、健身中心测试项目负责人三、工作人员安排（一）健身中心.早班人员分组组别1 :前台（2人）主要职责：提供问询服务、预约服务；闲时其中1人 参与综合服务或保洁。组别2:限流控制及测温人员（1人）主要职责：保证进入场馆人数、测量体温。组别3:综合服务（1人）主要职责：巡视场馆，随时为有需要的居民提供服务。组别4 :保洁（1人）主要职责：对场地和设备及时清洁、规整。2 .中班人员分组组别1 :前台（2人）主要职责：提供问询服务、预约服务；闲时其中1人

10、 参与综合服务或保洁。组别2:限流控制及测温人员（1人） 主要职责：保证进入场馆人数、测量体温。组别3:综合服务（1人）主要职责：巡视场馆，随时为有需要的居民提供服务。组别4:保洁（1人）主要职责：对场地和设备及时清洁、规整。3 .夜班人员分组组别1 :综合服务（1人）主要职责：巡视场馆，随时为有需要的居民提供服务； 闲时参与保洁工作。组别2 :保洁（1人）主要职责：对场地和设备及时清洁、规整。组别3 :检修维修（1人）主要职责：对场地和设备检查、维修。（二）娱乐中心.早班人员分组组别1 :前台（2人）主要职责：提供问询服务、预约服务；闲时其中1人 参与综合服务或保洁。组别2:限流控制及测温人

11、员（1人）主要职责：保证进入场馆人数、测量体温。组别3 :综合服务（1人）主要职责：巡视场馆，随时为有需要的居民提供服务。组另！ 4 :保洁（1人）主要职责：对场地和设备及时清洁、规整。4 .中班人员分组组别1 :前台（2人）主要职责：提供问询服务、预约服务；闲时其中1人 参与综合服务或保洁。组别2:限流控制及测温人员（1人）主要职责：保证进入场馆人数、测量体温。组别3:综合服务（1人）主要职责：巡视场馆，随时为有需要的居民提供服务。组别4:保洁（1人）主要职责：对场地和设备及时清洁、规整。5 .夜班人员分组组别1 :综合服务（1人）主要职责：巡视场馆，随时为有需要的居民提供服务； 闲时参与保

12、洁工作。组别2:保洁（1人）主要职责：对场地和设备及时清洁、规整。组别3:检修维修（1人）主要职责：对场地和设备检查、维修。要素需求（一）物料需求：无（二）测试演员需求：包括普通群众16人、残障人士 2人、外籍人士数量2人五、演练过程序号时间段演练内容注意问题点主责人11700-18:00健身、娱乐 中心前台问询 服务1 .准确回答有关信息2.使用礼貌用语。218:00-19:00健身、娱乐中心前台预约 服务1 .准确记录相关信 息，合理安排时间。2 .使用礼貌用语。31900-21:00健身、娱乐 中心高峰使用 期限流政 策、预约政 策1 .根据限流政策，有 序安排人员入场，对 等候区人员及

13、时告 知。2 .根据实际情况调整 入场人数。4全时段测试场地 和设备及对场地和设备及时 清洁、规整时清洁、规 整5全时段测试健身、 娱乐服务 设施安全 性在保证安全的情况 下，较大强度使用健 身、娱乐设施。621:00演练任务 结束1 .及时上报工作情况2.出现问题当天梳理六、测试运行问题需求需给测试演员明确的问题:1 .需要6人在19:00-20:00 ,测试娱乐中心、健身中心前台的问询服务能力；需要向前台人员提出健身中心、娱 乐中心的相关问题，测试其解答、解决能力。2.需要4名测试演员，提前准备案例剧本，随机测试 娱乐中心、健身中心综合服务人员应急反馈机制。3.需要4名测试演员，在娱乐中心

14、、健身中心故意随意丢弃垃圾或弄湿地面及其他破坏场馆内 环境的行为，测试服务人员对场地和设备及时清洁、规整。4.需要6名测试演员，在娱乐中心、健身中心较大强度使用设施设备，测试设施设备的安全性。附件：生活娱乐科目（娱乐中心、健身中心）科目细化分工清单主责业务测试项 目工作内容具体措施料求 物需工作人员负责人责联方弋 负人系式总负 责人测试演 员需求需要其 它业务 领域配 合V1L（健身中 心、娱乐中 心）问询服务6名居民分别向健身中心、娱 乐中心前台工作人员问询场馆 相关信息及服务政策（1）使用礼貌用语向居民问好。无健身中心前 台工作人员 （2人）娱乐中心前 台工作人员 （2人）6人（2）认真聆

15、听居民提出的问题。（3）准确解答居民提出的问题。（4）使用礼貌用语向居民告别。（5）对于解决不了的问题及时向同 事或上级求助。预约功能4名居民分别向健身中心、娱乐中 心前台工作人员预约使用场馆（1）使用礼貌用语向居民问好。无健身中心前 台工作人员 （2人）娱乐中心前 台工作人员（2人）4人（2）询问客人的姓名，居民号码， 和预约时间。（3）根据客人所提供的信息进行查 询：查询后若预约人数未满，与客人 二次确认。若查询后若预约人数已满，礼貌 的告诉客人预约已满，并告知客人 当天有哪些其它场次可以预约，征 得客人同意后，与客人二次确认。（4）告知客人预约完成，礼貌的向 客人再见。（5）及时记录居民

16、的预约信息。限流政策假设场内达到限流峰值，4名居民 排队进入健身中心、娱乐中心（1）通道外设置等候区域，设置排 队通道。无健身中心限 流人员（1人），娱乐 中心限流人 员（1人），健身 、娱乐中心 经理4人（2）服务人员对场内人数及预约情 况进行确认，及时告知等候的居民O（3）维持现场秩序，安抚排队居民 情绪。（4）及时上报经理，以便对排队人 员进行弹性控制场地和设 备及时清 洁、规整4名居民在娱乐中心、健身中心故 意随意丢弃垃圾或弄湿地面及其 他破坏场馆内环境的行为，测试 服务人员对场地和设备及时清洁 、规整。（1）及时巡视场馆内各区域卫生情 况。清洁 工具4 套区.牙中心项 内全体工作 人

17、员（4 人）娱乐中心场 内全体工作；S / A4人（2）对发现的不清洁的地方及时打 扫、整理。（3）对使用完的设施设备及时规整服务设施 安全性6名居民在娱乐中心、健身中心较 大强度使用设施设备，测试设施陪同、保护居民安全使用相关设施 设备。无健身中心场 内全体工作6人场景五：公寓楼火情应急疏散测试.场景地点1号院02公寓楼西单元3层东户房间发生火情。1 .参与人员安保、消防、医疗救护、公寓楼服务人员、居服中心服务人员 等。2 .测试内容安保、消防业务领域对突发火情案事件的处置，以及与相关业 务领域的协调配合。3 .测试流程初期火灾的扑救，在场者应迅速采取如下措施：(1)迅速查清火部位、着火物及

18、来源.利用现有的消防设施及 灭火器材进行灭火。若火势一时难以扑灭，要采取防止火势蔓延的 措施，保护要害部位；(2)专业消防人员到达火场时，公寓楼负责人应主动及时地向 消防指挥人员介绍情况。(3)当发生紧急情况需要进行疏散时，总指挥员要果断下达疏 散命令。疏散时要本着“先近后远，先上后下“按线路有秩序的进行, 并根据具体情况，确定疏散集中地点；疏散集中地点要设明显标志。 疏散地点原则上设置在院内XXX部位。(4)当接到疏散居民命令时，要将所有房门打开，按照“就近疏 散”的原贝人指导居民沿最近的安全出口、安全梯、安全通道进行疏 散。居民服务科目细化方案责任领域：奥运村管理（住宿）一、科目主要演练内

19、容（一）测试居民服务中心。具体包括：1 .测试问询服务及反馈处理结果。2 .测试预订按摩室、医疗室服务。3 .测试商务中心服务。4 .测试失物招领、宾客意见征集、处理投诉、退房等 服务。5 .测试“以脏换净”、自助洗衣、烘鞋、保洁等服务。6 .测试预订服务流程处理业务荷载量。7 .测试洗衣机、烘干机、烘鞋器等设施设备满负荷运 转。（二）测试公寓楼服务。其中包括：1 .测试房间清扫、布草更换、易耗品补充、物品递送、 布草转运、垃圾运送、通道和电梯等公共区域定时消毒保 洁等项目。2 .测试指定预约服务时间进行服务。（5）服务员在疏散前，要有明确分工，分别负责通知、引导、检 查等工作，公寓楼服务员在

20、检查完毕后，要在每间客房门上做好标记。疏散残疾人应遵守下列程序：（1） 一旦火警警报响起，楼长立即安排就近服务人员组织疏散， 并向消防、安保以及居服中心报告请求增员。（2）疏散轮椅使用者和行动不便人员应采取“二帮一”即2个 员工帮助一个行动不便的居民疏散。（3）在开始疏散下楼之前，有必要等行动能力强的人都已经离 开楼梯，避免拥挤及可能出现的意外事故。（4）保障安全通道畅通，在紧急出口的位置并安排一名员工陪 同居民通过出口。遇到丢弃的轮椅会阻碍撤离路线的，楼长应立即 组织人员采取措施迅速将丢弃的轮椅从紧急通道中移开。（5）电池供电的轮椅不得抬下楼梯，可背负残障居民或使用复 合担架对残障居民进行疏

21、散。5.注意事项（1）所有员工要牢记本工作区域安全通道、安全梯、安全门的 所在位置。（2）在办理入住时居服中心接待人员应向残疾居民介绍疏散事 宜，应确保在接待处的记录上和楼长日志中记录客人的详情（房号、 残疾情况）。（3）电池供电的轮椅不得抬下楼梯。3 .测试垃圾桶定期清理运送服务。4 .测试物品周转台使用功能。二、科目负责人（一）总负责人：（二）各团队、项目或区域负责人：1 .居民服务中心测试项目负责人:2 .公寓楼服务测试项目负责人:三、工作人员安排1 .日间人员分组组别1 （19人）：居服中心中班、次日早班职责：在居民服务中心提供服务，确保居服中心按赛时标准运行组别2 （66人）：公寓楼

22、中班、次日早班职责：在各公寓楼提供服务，确保公寓楼按赛时标准 运行2 .夜间工作组组别1 （6人）：超级居民服务中心夜班职责：在超级居民服务中心提供夜间服务组别2 （8人）：公寓楼夜班职责：在各公寓楼提供夜间服务U!U!要素需求1 .物料需求：衣物40件，每个自助洗衣中心放置10件鞋子8双，每个自助洗衣中心放置2双2 .测试演员需求：6名普通群众、2名外籍人士。五、演练过程六、测试运行问题需求序号时间段演练内容注意问题点主责人118:30-18:40居民服务中 心问询演 练：1名居 民前往居服 中心要求使 用自助洗 衣、烘鞋服 务1 .测试居服 中心指示牌 是否标识合 理；2 .工作流程 能否

23、明确指 导正确使 用。218:40-18:50居民服务中 心预约演 练：居民要1.是否能做 有效预定；2.测定预定求预定第二 日会议室、 按摩室、医 疗室的使 用。同时要 求立即使用 商务中心服务流程处 理业务荷载 量；3 .工作人员 服务态度是 否良好；4 .业务是否 熟练。318:50-19:00居民服务中 心失物招领 服务：工作 人员发现烘 干机有烘好 衣物未拿 全，部分遗 留机内1 .测试工作 流程是否设 计合理，能 否满足居民 实际需要。2 .工作人员 服务态度是 否良好；3 .业务是否 熟练。419： 00-19：10处理投诉演 练：接到居 民房间停电1.处理投诉 的流程是否 合理

24、；投诉2 .工作人员 服务态度是 否良好；3 .业务是否 熟练。519:10-19:20“以脏换 净”演练，1 名居民要求 脏床单更换 干净床单1 .检验流程 是否存在防 疫安全隐 患；2 .检验流程 设计是否合 理，便于居 民操作619:20-19:50设备满负荷 运转演练： 洗衣机、烘 干机、烘鞋 机全部打开 运转，测试 满负荷压力未被居民使 用的机器同 时开启，按 照能源设备 测试方案进 行第二次测 试。此项测 试不需要居民参与718:30-18:40公寓楼房间 预约清扫演 练：4名居 民预约房间 清扫服务1 .工作人员 能否准确记 录预约服务 内容；2 .能否根据 预约需求， 提供房间

25、清 扫、布草更 换、易耗品 补充等服 务。818:40-19:00布草更换、 转运演练：18栋公寓楼 各选取一个 楼层，工作 人员将楼层 布草收出， 将脏布草运 送到脏布草测试运送路 线是否合 理。此项测 试不需要居 民参与站919:00-19:30通道、电梯 公区消毒演 练公区是否按 要求进行定 时消毒保 洁。此项测 试不需要居 民参与1019:30-19:40物品周转台 演练测试物品周 转台能否正 常使用。1119:40-20:00房间垃圾运 送演练：居 民在房间外 垃圾桶内丢 弃一定垃圾测试垃圾处 置流程是否 规范1220:00演练任务结 束1.及时上报 工作情况2.出现问题 当天梳理需给测试演员明确的问题：1）需要6人分三组在18:30-18： 40,测试3处居民 服务中心问询服务。2）需要6人分三组在18:40-18:50,测试3处居民服 务中心预约服务及商务中心服务3）需要8人分四组在18:50-19:00,测试4处自助洗 衣中心失物招领服务4）需要3人在19： 00-19： 10,测试3处居民服务中 心处理投诉服务5）需要6人分三组在19:10-19:20,测试3处居民服 务中心以脏换净服务。6）需要4人在18:30-18： 40,分别在公寓楼房间预 约清扫服务7）需要4人在19:30-19:40,分别在公寓楼房间预约 物品递送服务附件：居民服务科目细化分工清单