物业接待人员培训方案.docx

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1、物业培训方案方案名称：培训单位：编制人员：2014年3月n日2014年3月接待人员培训方案一、培训对象接待人员二、培训目的为员工提供正确的工作岗位信息，使其更快、更好的适应自己的 工作。使员工明白自己工作的职责、熟悉工作内容，更好地协调各部 门之间的关系，提高员工的素质和服务质量，统一高素质、高效率的 服务整体。有良好的思想品质、职业道德和专业知识和遵章守纪、刻 苦耐劳的工作态度。三、培训时间四、培训地点五、培训内容岗位职责及要求六、培训方式书面讲授接待人员岗位职责一、服务礼仪着工装整齐，佩戴工牌，有客户来访时微笑迎接“您好，请问有什么事情需要我们服务的吗？ ”，不可与客户发生争吵及谩骂。二、

2、客户服务电话规范电话的接通率100%,电话响3声内接听电话，接听语“您好,xxx物业，请问有什么可以帮到您？ ”对方先挂线后，方可挂断电话, 拨打电话语“您好，打扰一下，我这里是xx物业，有事情需要和您 沟通，要态度亲切，语气平和，耐心解释，记录详细清楚，无漏项。三、客户咨询接待回复合理解答客户提出的各类问题及登记工作，每周对客户咨询事项的各类需求进行总结分析，有针对性的进行培训，记录齐全，不可以对客户说“不知道”。四、客户建议事项处理对客户提出的建议及时反馈给领导，跟进并经研讨后及时回复业主。五、客户报修接待处理1、相关记录清晰、完整，当天及时派单维修人员并于当天收回维修人员反馈的回单关闭该

3、单，报修问题与维修单形成闭环，台账字 迹工整无涂抹现象。2、监督并跟进报修处理情况并答复业主，不能及时处理并答复 的，应予客户进行及时有效的沟通，并作相应的工作记录。3、每日监测客户报修及时率和满意率，每日上报项目经理运营 日报，日报内容包括有偿收费、投诉报修、业主入住及装修动态等内 容。六、客户投诉接待处理1、投诉记录规范清晰、完整，当天及时反馈各部门投诉人、投 诉问题、问题原因、处理措施、处理结果以及后期跟踪解决情况记录 详尽，台账字迹工整无涂抹现象。2、监督并跟进相应责任人处理完毕后答复业主，不能及时处理 并答复的，应予客户进行及时有效的沟通，并作相应的工作记录。3、工作过程中不允许客户

4、对服务态度的有效投诉，不允许对客 户的投诉不做任何处理、不允许客户对同一问题的多次投诉、不允许 非有效投诉转变为有效投诉。七、售后报修与对接1、建立售后报修台账，对业主报来物业未过保修期的问题进行 整理，包括业主验房时未过保修期的问题于当日转给售后服务部进行 维修，对未过保修期的问题做好记录，并输入台帐，转给售后服务部, 做到及时不漏项。2、有物业与售后的对接签收记录表及售后维修完毕后的回单记 录。3、有售后派单给施工单位维修的业主签字版的维修单复印件存档（到售后复印存档）。八、夜班报修处理每天早上上班第一时间应整理查看夜班报修问题处理情况，未处理项应及时登记到白班台账。九、电子台账前台建立报修问题电子台账（同书面台账相同），每天物业报修、投诉、售后维修及夜班值班记录问题应建有电子台账，每日及时录入 更新O十、办公环境维护遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养，服务区域内VI标识齐全，应用规范、准确、统一，桌面文件摆放整洁，电脑资料保管好, 每周电子台账发主管备份。卜一、遗留问题负责将每周遗留问题以电子档或书面形式反馈客服协调处理，并跟进结果。十二、其它积极有效的完成上级领导交办的其它工作。