民营医院营销战略(程益国).pptx

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1、民营医院营销战略民营医院营销战略民营医院营销战略民营医院营销战略 主讲：程益国主讲：程益国 老师老师 程敏程敏 医疗模式实战专家；医疗模式实战专家；著名销售培训师；著名销售培训师；企业文化建设专家；企业文化建设专家；超级说服力教练；超级说服力教练；曾帮助数千家企业咨询和培曾帮助数千家企业咨询和培训；训；十六年的市场运作及行业培十六年的市场运作及行业培训经验，培训讲师训经验，培训讲师800800多人，全多人，全国受益听众达数百万人。国受益听众达数百万人。程益国老师程益国老师 医疗模式实战专家；医疗模式实战专家；企业文化建设专家；企业文化建设专家；聚成集团金牌内训讲师聚成集团金牌内训讲师正能量与高

2、效执行力首席讲师正能量与高效执行力首席讲师 企业团队打造、系统建设教练；企业团队打造、系统建设教练；赢销为王著名培训师赢销为王著名培训师 多家企业高级咨询管理顾问多家企业高级咨询管理顾问 精英团队复制主讲嘉宾精英团队复制主讲嘉宾 马云成功之道第一解析人马云成功之道第一解析人 十八年的教育咨询及行业培训十八年的教育咨询及行业培训经验，全国受益听众达数千万人。经验，全国受益听众达数千万人。目前民营医疗行业的现状目前民营医疗行业的现状患者越来越少？患者越来越少？患者越来越理性？患者越来越理性？难以建立医患信赖关系？难以建立医患信赖关系？行业竞争越来越激烈？行业竞争越来越激烈？效益越来越低？效益越来越

3、低？模式同质化严重？模式同质化严重？员工太现实，整体综合素质差？员工太现实，整体综合素质差？原因：企业缺乏核心竞争优势原因：企业缺乏核心竞争优势系统系统 是五年前的生意好做是五年前的生意好做？还是现在的生意好做？还是现在的生意好做？是现在的生意好做？还是现在的生意好做？还是五年后的生意好做？是五年后的生意好做？任何生意没有好做与不好做，只有会不会做任何生意没有好做与不好做，只有会不会做没有倒闭的行业，只有倒闭的企业没有倒闭的行业，只有倒闭的企业21世纪的今天，只有专家才是赢家。世纪的今天，只有专家才是赢家。在企业经营的过程中，无论我们做的早与晚、大与小，我在企业经营的过程中，无论我们做的早与晚

4、、大与小，我们都会或多或少遇到各个方面的问题。例如：领导力方面，们都会或多或少遇到各个方面的问题。例如：领导力方面，选人、用人、育人、留人的问题；选人、用人、育人、留人的问题；在管理方面，如何制定标准。因为管理的最高境界就是标在管理方面，如何制定标准。因为管理的最高境界就是标准化、系统化的流程。无论是管人、管事、管物，都应该准化、系统化的流程。无论是管人、管事、管物，都应该制定科学化的标准。制定科学化的标准。我们今日成功的速度完全取决于我们改变的态度，而我们我们今日成功的速度完全取决于我们改变的态度，而我们改变的速度又取决于我们学习的态度。改变的速度又取决于我们学习的态度。学习很重要，但知道为

5、什么学就更重要了。因为我们学习学习很重要，但知道为什么学就更重要了。因为我们学习的目的绝不仅仅是为了学习，而是为了解决自己当前存在的目的绝不仅仅是为了学习，而是为了解决自己当前存在的问题。的问题。学习的目的是为了改变学习的目的是为了改变世界上最难的事就是改变人的思想。世界上最难的事就是改变人的思想。任何人也无法改变你，除非你自己愿意改任何人也无法改变你，除非你自己愿意改变。变。改变就在一瞬间，就是从你决定改变开始改变就在一瞬间，就是从你决定改变开始世界上唯一不变的是什么？世界上唯一不变的是什么？富翁诞生方式富翁诞生方式新的自己等于钱加上原来的自己新的自己等于钱加上原来的自己数学换算公式钱等于什

6、么？数学换算公式钱等于什么？各位同仁,今天的竞争非常残酷,明天更加残酷,后天很美好,但绝大多数人都会死在明天晚上.出路在哪里？出路在哪里？什么叫困难？什么叫困难？什么叫出路？什么叫出路？态度决定高度态度决定高度 高度决定思路高度决定思路 思路决定出路思路决定出路 没有退路才有出路没有退路才有出路企业小企业小,等做大了再学习等做大了再学习.正确经营理念正确经营理念:你可以拒绝学习，但你的竞争对手你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会拒绝不会拒绝.企业小企业小,意味着抗风险能力弱意味着抗风险能力弱,只要出现任何一个决只要出现任何一个决策失误策失误,带来的就可能是灭顶之灾带来的就可能是灭顶之灾.只有不断

7、完善系只有不断完善系统统,增强企业抗风险能力增强企业抗风险能力,企业才能做大做强企业才能做大做强!学习要花钱学习要花钱 正确经营理念：正确经营理念：不学习要损失更多的钱不学习要损失更多的钱,因为没有经过训因为没有经过训练的员工每天都在为你降低服务质量练的员工每天都在为你降低服务质量,损失损失客户客户!只有把对企业员工的学习、训练提高到经营的战略高只有把对企业员工的学习、训练提高到经营的战略高度，这个企业才有发展的机会度，这个企业才有发展的机会幸之助幸之助 员工素质低，培训无效。员工素质低，培训无效。正确经营理念：正确经营理念：没有低素质的员工没有低素质的员工,只有低水只有低水平的管理平的管理,

8、员工素质低是他的问题员工素质低是他的问题,不能提升员工的素质是领导的问不能提升员工的素质是领导的问题题.民营医院市场营销民营医院市场营销 如果任用一批没有经过专业训练的员工，就相如果任用一批没有经过专业训练的员工，就相当于聘用了一批当于聘用了一批职业杀手职业杀手“干掉干掉”自己公司的顾自己公司的顾客。任用劣质员工，就是让利于竞争对手。客。任用劣质员工，就是让利于竞争对手。比尔比尔.盖茨盖茨 训练是不流血的战争！训练是不流血的战争！早一天训练早一天训练,少一天损失！少一天损失！领导力、总裁特训、领导力、总裁特训、现代企业管理、战略管理现代企业管理、战略管理领导力、执行力、领导力、执行力、现代企业

9、管理、营销战略现代企业管理、营销战略执行力、营销管理、执行力、营销管理、医患沟通、团队协作、医患沟通、团队协作、销售实战、服务礼仪销售实战、服务礼仪电话行销、电话行销、人力资源人力资源团队协作、团队协作、执行力执行力使命责任感使命责任感能力比抱怨重要的多能力比抱怨重要的多许多企业中的员工许多企业中的员工,总是在想自己总是在想自己,(应该要什么应该要什么?)抱怨自己抱怨自己(没有得到什么没有得到什么!),却从不问自己却从不问自己,(获得之前应该付出什么获得之前应该付出什么)(获得之前自己还缺什么获得之前自己还缺什么)(获得之前准备好了没有获得之前准备好了没有)因为，机会是给有准备的人。因为，机会

10、是给有准备的人。而所谓的准备就绪而所谓的准备就绪;就是武装好自己的能力就是武装好自己的能力.人生每个人的机会都是公平的人生每个人的机会都是公平的,所谓的差异所谓的差异,那就该问自己那就该问自己;我的能力准备好了吗我的能力准备好了吗?企业企业营销营销竞争力组成竞争力组成总裁赢销力总裁赢销力团队赢销力团队赢销力个人赢销力个人赢销力坚决反对高成本运作广告坚决反对高成本运作广告电视、报纸、杂志广告时代已过，费用昂电视、报纸、杂志广告时代已过，费用昂贵，且效果极差。贵，且效果极差。广告只能是知名度的提升，对医院品牌建广告只能是知名度的提升，对医院品牌建树意义不大了。树意义不大了。营销应从实际出发，以切实

11、可行的方案办营销应从实际出发，以切实可行的方案办实事，经济效益和社会效益两手抓。实事，经济效益和社会效益两手抓。苦练内功，搞好内部阵地建设。苦练内功，搞好内部阵地建设。民营医院营销七组合民营医院营销七组合所谓营销组合，就是为了满足目标市场的所谓营销组合，就是为了满足目标市场的需要，医疗机构对自己可控制的各种市场需要，医疗机构对自己可控制的各种市场营销因素（如：医疗服务项目、价格、广营销因素（如：医疗服务项目、价格、广告、服务网络建立等等）进行最佳组合，告、服务网络建立等等）进行最佳组合，综合性地发挥作用，完成和实现医疗机构综合性地发挥作用，完成和实现医疗机构的任务和目标。而最佳的科学方法是把各

12、的任务和目标。而最佳的科学方法是把各种市场营销因素归纳为种市场营销因素归纳为7大类：即项目产品、大类：即项目产品、定价策略、营销渠道、促销手段、人的因定价策略、营销渠道、促销手段、人的因素、有形展示和诊疗过程。素、有形展示和诊疗过程。一、项目产品一、项目产品项目产品是指提供给就医者用于满足其健项目产品是指提供给就医者用于满足其健康（或与健康相关）的欲望和需要的任何康（或与健康相关）的欲望和需要的任何事物，包括实物、技术、药物等。医疗服事物，包括实物、技术、药物等。医疗服务产品的整体概念包括：核心服务、诊疗务产品的整体概念包括：核心服务、诊疗服务、辅助服务、便利服务服务、辅助服务、便利服务4个层

13、次。个层次。二、定价策略二、定价策略1、对于不同档次的病房与护理服务制定不、对于不同档次的病房与护理服务制定不同的价格；同的价格；2、对不同医生提供的医疗服务实行等级定、对不同医生提供的医疗服务实行等级定价，即技术高的医生收取较高的诊查费；价，即技术高的医生收取较高的诊查费；3、在降低大型医疗设备检查费的同时提高、在降低大型医疗设备检查费的同时提高那些高技术含量、高风险、高难度的医疗那些高技术含量、高风险、高难度的医疗服务的价格；服务的价格；4、正确处理好价格问题。、正确处理好价格问题。三、营销渠道三、营销渠道营销渠道是指供给、分销和接受某一医院的医疗服务所有机构和营销渠道是指供给、分销和接受

14、某一医院的医疗服务所有机构和个人。要特别强调本土化的人员和就医顾客政策，充分调动本个人。要特别强调本土化的人员和就医顾客政策，充分调动本地人员的积极性，建立有效的渠道。地人员的积极性，建立有效的渠道。渠道建设的形式：渠道建设的形式：1、以市场拓展为基础。看重的是新顾客的开发。新开张的医院、以市场拓展为基础。看重的是新顾客的开发。新开张的医院一般都采取这种方式。一般都采取这种方式。2、以会员制成员为基础。医院对于患者的消费实行积分，按积、以会员制成员为基础。医院对于患者的消费实行积分，按积分等级给予不同的价格优惠或服务优惠，称之为频繁发展计划。分等级给予不同的价格优惠或服务优惠，称之为频繁发展计

15、划。看重的是老顾客的维系。一些整形医院愿意使用的方法。看重的是老顾客的维系。一些整形医院愿意使用的方法。3、以关系营销为基础。医护人员通过了解患者的身体状况和个、以关系营销为基础。医护人员通过了解患者的身体状况和个人需求等，将医院服务个别化、私人化。和睦家等高端医院或人需求等，将医院服务个别化、私人化。和睦家等高端医院或者一些会所模式。者一些会所模式。4、以病种为基础。以某一系统病种为基础，通过网络，医院之、以病种为基础。以某一系统病种为基础，通过网络，医院之间进行双向转诊。肝病、肾病医院等。间进行双向转诊。肝病、肾病医院等。5、以内部营销为基础。有效地培训和激励直接与顾客接触的医、以内部营销

16、为基础。有效地培训和激励直接与顾客接触的医护人员，使其通力合作，为顾客提供满意的服务。护人员，使其通力合作，为顾客提供满意的服务。四、促销手段四、促销手段医院促销手段包括广告、人员推销、公共关医院促销手段包括广告、人员推销、公共关系。公共关系是医院促销的重要策略，是医系。公共关系是医院促销的重要策略，是医院提高知名度，加强市场竞争力的重要工具，院提高知名度，加强市场竞争力的重要工具，医院必须高度重视与新闻媒体、政府及社区医院必须高度重视与新闻媒体、政府及社区的关系，加强医院向社会的宣传，以塑造医的关系，加强医院向社会的宣传，以塑造医院良好的长期整体形象。院良好的长期整体形象。五、有形展示五、有

17、形展示在营销管理的范畴内，一切可传达服务特在营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。有形展示的作色及优点的有形组成部分。有形展示的作用：用：1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处；己带来的好处；2、引导顾客对服务产品产生合理期望；、引导顾客对服务产品产生合理期望；3、影响顾客对服务产品的第一印象；、影响顾客对服务产品的第一印象；4、促使顾客对服务质量产生、促使顾客对服务质量产生“优质优质”的感觉。的感觉。六、人的因素六、人的因素包括医务人员和就医顾客。医院的所有员包括医务人员和就医顾客。医院的所有员工是医疗服务产品的一部分。因此

18、，医院工是医疗服务产品的一部分。因此，医院必须做好员工的挑选和培训工作，重视员必须做好员工的挑选和培训工作，重视员工的合理要求，合理调配好临床一线队伍工的合理要求，合理调配好临床一线队伍和后勤管理人员。客户关系管理的价值主和后勤管理人员。客户关系管理的价值主要体现在以下几个方面：对医院的客户资要体现在以下几个方面：对医院的客户资源进行有效的管理和利用；合理的使用医源进行有效的管理和利用；合理的使用医院中与客户有关的资源；扩大医院的销售；院中与客户有关的资源；扩大医院的销售；降低医院的成本；为医院带来附加价值；降低医院的成本；为医院带来附加价值；实现医院对外平台的统一化。实现医院对外平台的统一化

19、。七、诊疗过程七、诊疗过程患者从进入医院开始，经历咨询、挂号、患者从进入医院开始，经历咨询、挂号、就诊、缴费、检查、取药等步骤，到最后就诊、缴费、检查、取药等步骤，到最后离开医院的全过程即真实瞬间，是医院提离开医院的全过程即真实瞬间，是医院提供服务，与患者接触的过程，也是医院向供服务，与患者接触的过程，也是医院向患者展示自己服务质量的时机。因而应管患者展示自己服务质量的时机。因而应管理好患者就医的每一个环节和每一个方面，理好患者就医的每一个环节和每一个方面，画出一个与患者接触的流程图，从患者来，画出一个与患者接触的流程图，从患者来，到患者离开，研究每一个环节，保证把每到患者离开，研究每一个环节

20、，保证把每一个环节、每一个方面都做到最好，使患一个环节、每一个方面都做到最好，使患者对医院有较高的满意度。者对医院有较高的满意度。民营医院营销战略民营医院营销战略地面营销地面营销“空中营销空中营销”（客户服务）（客户服务）院内营销院内营销节日营销节日营销 事件营销事件营销终端营销（终端营销（“卡法卡法”营销）营销）学术会议营销学术会议营销 体验式营销体验式营销 公益营销公益营销 微营销微营销地面营销地面营销体检：主要为组织团体性的体检，可分为农村、社区、体检：主要为组织团体性的体检，可分为农村、社区、学校、企事业单位等，重点以妇科体检为主。学校、企事业单位等，重点以妇科体检为主。转诊：重点发展

21、乡村卫生所、村干部及乡镇卫生院这一转诊：重点发展乡村卫生所、村干部及乡镇卫生院这一级的转诊网络：其次为药店、诊所、职工医院、社区街级的转诊网络：其次为药店、诊所、职工医院、社区街道干部等转诊网络。道干部等转诊网络。义诊：乡镇卫生院协作义诊；社区街道协作义诊；城区义诊：乡镇卫生院协作义诊；社区街道协作义诊；城区广场节假日义诊（尽量与相关部门单位协作）；工厂工广场节假日义诊（尽量与相关部门单位协作）；工厂工地义诊：企业学校义诊等。地义诊：企业学校义诊等。“医托医托”：组织专业成熟的营销人员（以中年女性为：组织专业成熟的营销人员（以中年女性为宜）。专在各大、中型公立医院设点，进行流动营销。宜）。专在

22、各大、中型公立医院设点，进行流动营销。但应注意但应注意“医托医托”营销的资源要注重疗效，不能过度开营销的资源要注重疗效，不能过度开发。发。健康讲座（节假日）：学校、社区街道、企事业单位等健康讲座（节假日）：学校、社区街道、企事业单位等板块及院内健康讲堂。板块及院内健康讲堂。联谊活动（不定期）：学校、社区街道、企事业单位等联谊活动（不定期）：学校、社区街道、企事业单位等板块及转诊网络人员。板块及转诊网络人员。“空中营销空中营销”（客户服务）（客户服务）电话营销：电话咨询、预约：电话回访（建立电话营销：电话咨询、预约：电话回访（建立客户档案和专项完善的回访机制）。客户档案和专项完善的回访机制）。短

23、信平台营销：短信医讯；短信咨询、预约。短信平台营销：短信医讯；短信咨询、预约。网络平台营销：网站建设，网络推广（包括关网络平台营销：网站建设，网络推广（包括关键词竞价、优化、发帖、健康问题回答。文章键词竞价、优化、发帖、健康问题回答。文章链接等）；在线咨询、预约（链接链接等）；在线咨询、预约（链接“商务通商务通”，对话量转化）；网络回访；网络有奖活动，对话量转化）；网络回访；网络有奖活动（如有奖疾病问卷调差等）；建立网络医院平（如有奖疾病问卷调差等）；建立网络医院平台。台。院内营销院内营销全院营销；设立激励机制，发动全全院营销；设立激励机制，发动全院员工开展营销，可酌情制定目标院员工开展营销，

24、可酌情制定目标任务，定期评比，优奖差罚。任务，定期评比，优奖差罚。客户营销：利用客户资源及患者资客户营销：利用客户资源及患者资源（特别是治愈患者），介绍患者源（特别是治愈患者），介绍患者资源，给予比例奖励。资源，给予比例奖励。节日营销节日营销 法定节假日：如法定节假日：如“五一、十一五一、十一”等长假，以等长假，以“关注劳动者健康关注劳动者健康”或或“富国强民、热爱祖国富国强民、热爱祖国关爱健康关爱健康”等主题切入，推出相应的营销活等主题切入，推出相应的营销活动。动。公约宣传纪念日：如世界男性健康日、世公约宣传纪念日：如世界男性健康日、世界艾滋病宣传日、界艾滋病宣传日、3.8国际妇女节、教师节

25、国际妇女节、教师节等节日，结合相关主题切入，推出相应的等节日，结合相关主题切入，推出相应的营销活动。营销活动。院庆日：以院庆日：以“感恩社会、回报民众感恩社会、回报民众”为主题，为主题，推出相应的营销活动。推出相应的营销活动。事件营销事件营销 1、院内事件营销：如某康复患者来院感恩事件的炒作。、院内事件营销：如某康复患者来院感恩事件的炒作。运作如下：在某日上午（在医院周围人流量最集中的时段），一群人敲锣打运作如下：在某日上午（在医院周围人流量最集中的时段），一群人敲锣打鼓来到医院，手举大红感谢信或锦旗向医院表示衷心的感谢，然后燃放鼓来到医院，手举大红感谢信或锦旗向医院表示衷心的感谢，然后燃放鞭

26、炮在院门口张贴感谢信。感谢信的内容可结合医院开展的活动而拟定。鞭炮在院门口张贴感谢信。感谢信的内容可结合医院开展的活动而拟定。事件营销可以是真人真事，也可以是纯属虚构。本事件如果未能找到真事件营销可以是真人真事，也可以是纯属虚构。本事件如果未能找到真事，也可以请人扮演，员工家属即可上阵。如果策划得当，前后安排均事，也可以请人扮演，员工家属即可上阵。如果策划得当，前后安排均相互照应，甚至可以请媒体前来报道，做免费的宣传。相互照应，甚至可以请媒体前来报道，做免费的宣传。2、网络事件营销：如对某网上医疗救助事件的炒作。、网络事件营销：如对某网上医疗救助事件的炒作。运作如下：在某热门微博上，一网友发出

27、这样一则求助贴子，称自己某亲友运作如下：在某热门微博上，一网友发出这样一则求助贴子，称自己某亲友患上某种疾病（可根据本院的特色技术或活动需要而定何种疾病），而患上某种疾病（可根据本院的特色技术或活动需要而定何种疾病），而其所在地的县级医院无能为力，同时因为家境贫困难以应付高昂医药费，其所在地的县级医院无能为力，同时因为家境贫困难以应付高昂医药费，于是特向各大医院求助。我们则跟贴表示愿意提供帮助，承诺给予减免于是特向各大医院求助。我们则跟贴表示愿意提供帮助，承诺给予减免医疗费用，自然把自己医院的特色技术或活动内容以及收费低的优势介医疗费用，自然把自己医院的特色技术或活动内容以及收费低的优势介绍宣

28、传一番。不就后，该网友随即发出感谢帖，此时的关键所在是感谢绍宣传一番。不就后，该网友随即发出感谢帖，此时的关键所在是感谢信需文笔动人吸引网民注意并踊跃跟帖，争取让各大网站转载直至成为信需文笔动人吸引网民注意并踊跃跟帖，争取让各大网站转载直至成为新闻。整个事件应注意细节，避免出现纰漏。新闻。整个事件应注意细节，避免出现纰漏。3、其他事件营销：以突出公益性、新闻性、科学性为主，可定期制造某些、其他事件营销：以突出公益性、新闻性、科学性为主，可定期制造某些事件，与媒体配合进行医院形象、实力、功能等营销。事件，与媒体配合进行医院形象、实力、功能等营销。终端营销终端营销（“卡法卡法”营销）营销）可与专业

29、广告传销公司合作，可与专业广告传销公司合作，制作多种医疗优惠卡（如免费制作多种医疗优惠卡（如免费体验卡、医疗补贴卡、手术限体验卡、医疗补贴卡、手术限价卡、爱心优惠卡等），针对价卡、爱心优惠卡等），针对乡镇农村消费群体，直接上门乡镇农村消费群体，直接上门入户发放，户均一卡，地毯式入户发放，户均一卡，地毯式覆盖。覆盖。学术会议营销学术会议营销 与医学会或医疗机构协办各与医学会或医疗机构协办各专业学科的年会、半年度学专业学科的年会、半年度学会、某种疾病学术研讨会、会、某种疾病学术研讨会、基层医疗培训班等，结合相基层医疗培训班等，结合相应活动进行营销应活动进行营销 体验式营销体验式营销 如医院引进某种

30、新技术设如医院引进某种新技术设备或开展某个项目活动，可备或开展某个项目活动，可进入社区街道宣传，邀请居进入社区街道宣传，邀请居民进行免费体验，尝试效果，民进行免费体验，尝试效果，让他们满意，进而达到营销让他们满意，进而达到营销目的。目的。公益营销公益营销 积极参与各种社会性公益活动，或积极参与各种社会性公益活动，或自己主办举行一些有影响力的大型公自己主办举行一些有影响力的大型公益活动，充分展示医院的正面形象、益活动，充分展示医院的正面形象、社会责任感、医疗品质、企业文化等，社会责任感、医疗品质、企业文化等，树立医院良好的大众印象与口碑，提树立医院良好的大众印象与口碑，提高医院的公信度、美誉度、

31、打造医院高医院的公信度、美誉度、打造医院的诚信品牌，以创造社会效益来达到的诚信品牌，以创造社会效益来达到印象目的。印象目的。微营销微营销在互联网时代的今天，要充分利用网站链在互联网时代的今天，要充分利用网站链接，做好微商营销。接，做好微商营销。民营医院营销战略民营医院营销战略 医院营销是一个连续的系统过程，最终医院营销是一个连续的系统过程，最终不是由一个部门能够单独完成的，需要医不是由一个部门能够单独完成的，需要医院各部门之间紧密的联系配合。医院营销院各部门之间紧密的联系配合。医院营销和其他企业营销是一样的，企业卖的是产和其他企业营销是一样的，企业卖的是产品，我们卖的是健康和服务，医院营销既品

32、，我们卖的是健康和服务，医院营销既是一种手段，也是一种理念，应该贯穿医是一种手段，也是一种理念，应该贯穿医院各个环节的综合管理过程当中院各个环节的综合管理过程当中全院全院全员营销。全员营销。民营医院营销战略民营医院营销战略销售（流程）就是把复杂事情简单化，连销售（流程）就是把复杂事情简单化，连续化，深挖化，理论化续化，深挖化，理论化 服务（流程）就是把简单事情复杂化，标服务（流程）就是把简单事情复杂化，标准化，精细化，人性化准化，精细化，人性化 操作（流程）就是把固定事情重复化，技操作（流程）就是把固定事情重复化，技术化，专业化，艺术化术化，专业化，艺术化工作（流程）就是把经营管理绩效化，时工作（流程）就是把经营管理绩效化，时效化，数据化，规范化效化，数据化，规范化