2023年导游资格考试旅游者个别要求的处理知识复习讲义及训练试卷.pdf

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1、2023年导游资格考试旅游者个别要求的处理知识复习讲义及训练试卷(精品)第一部分重要知识点总结第一节处理旅游者个别要求的一般原则1 .旅游者的要求的不同类别合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求不合理的要求2 .导游员处理旅游者要求的一般原则(1)满足旅游者的正当要求(2)正确对待旅游者的苛求3 .导游员正确对待旅游者的苛求的方法(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理礼让三分不卑不亢理明则让请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1.餐饮方面个别要求的处理

2、特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖)协议书上规定的：不折不扣予以满足；抵达后提出的：积极协助解决。(2)要求换餐请示旅行社，向游客讲明费用问题；游客同意后，满足他们的换餐要求。(3)要求单独用餐旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求请旅行社预订地陪协助

3、旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的、问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。2.住房方面个别要求的处理(1)要求调换饭店与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。(2)要求调换房间卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施

4、，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。要求住更高标准的客房要求住同饭店中高于合同标准的客房分路活动(尽可能提供方便顺路，分别送游客前往不顺路.协助安排另派车辆，车费自理与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一

5、起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。(4)要求住单间由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。(6)要求延长住店时间若有空房，满足其要求；没有空房，协助联系其他饭店。3.娱乐方面个别要求的处理方法(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其谅解。少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票

6、，但说明费用自理，原票款不退。对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理请接待社处理自行协助解决(3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。不得提供不健康娱乐场所信息；断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。第三节购物方面个别要求的处理1.游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。2.要求购买古玩和仿古艺术品(1)劝阻旅游者去地摊购买(2)建议保存发票和

7、火漆印(3)提醒去文物部门鉴定(4)阻止文物走私3.游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。4.要求退换商品(1)积极协助退货；(2)建议鉴定真伪。5.要求代为购买、托运物品的要求的处理(1)要求协助托运物品：协助处理(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理首先要婉言拒绝，建议亲自选购；如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托；办理的手续要完备：写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款

8、寄给委托人，并保存好相关复印件。第四节自由活动要求的处理1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况(1)影响旅游团活动计划顺利进行时(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时例如：地方治安不理想；地方复杂、混乱；单独骑自行车上街；游客自己划小船游湖；在非游泳区域游泳(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时2.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(1)在北京游览期间要求自由活动提醒注意安全，保管好证件、财物；所需费用L切自理，综合服务费不退；告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览；告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；建议带上饭店卡，以备不时之需；交换手机号，

9、或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。(2)在游览景点要求自由活动一定要注意安全，保管好证件、财物。告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐,希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。告知自由活动所需费用自理，原团费不退。交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项不要走得太远，不要太晚回饭店不要到闹、乱的场所游玩不要携带贵重物品，保管好证件、财物最好不要在小摊上购买食物最好不要一个人外出带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式第五节探视亲友、亲友随

10、团活动要求的处理1.游客要求探望亲友的不同情况的处理办法(1)要求探视亲友：游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面(2)寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找(3)要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助(4)要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理(5)要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导,按有关规定办理(6)注意事项无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务婉拒外国使、领馆的活动2.游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式视情况尽量予以满足：(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意(2)办理相关手续迅速通报旅行社，经旅行社

11、同意后，去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续：出示有效证件证明身份填写随团表格缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者)(3)提供同等服务第六节中途退团、延长旅游期要求的处理i.旅游者要求中途退团的处理方法(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理方法问明原因(报告旅行社)正确处理1)与领队一起做好劝说工作2)设法弥补或耐心解释满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。2.旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务(1)持旅行社

12、证明办理分离签证；(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；(3)取消预定；(4)安排车辆送其去机场(车站)。(所需费用由离团旅游者自理)3.旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票;(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。4.旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式(1)因伤病需延长旅游期情况的处理帮助办理住院、出院手续；协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理不需延长签

13、证的情况：一般可以满足其要求；需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。5.游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务(1)持旅行社证明帮其分离签证，协助定房，费用自理；(2)如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。第七节转递物品要求的处理1.导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序(1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备留下委托书核对物品收件人出具收据妥善保管委托书和收据2.导游在帮游客转递物品时的注意事项(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递(2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆

14、的情况收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托；物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。第二部分模拟练习题一、判断题(请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内填“对”；如果错误，在题后的括号内填“错”）1.旅游者的要求通常可分为三类：一是合理的可以满足的要求，二是具有合理性却无法满足的要求，三是不合理的要求。（）2.导游人员在为游客服务的过程中，应该为其提供

15、个性化的服务，对于旅游者的各种要求导游人员应该尽力设法满足。（）3.如果游客发现所下榻饭店的星级与协议书上标志不符，一般都会提出调换饭店的要求，这时导游人员应该予以调换，如果的确有困难要提出补偿意见。（）4.很多西方游客以“不打扰别人”为生活座右铭，他们一般不轻易开口求人，一旦开口说明的确需要导游人员的帮助，这时对于他们的要求，导游人员不能掉以轻心，应尽快予以满足。（）5.西方旅游者一般不愿意打扰别人，也不愿意让别人打扰，因此如果西方旅游者没有提出要导游员帮助，一般情况下导游员不应该去打扰他们。（）二、单项选择题（下列各题只有一个答案是正确的，把正确答案的字母写在括号里）1.导游人员要正确对待

16、旅游者的苛求，首先要（）oA.认真倾听、冷静分析B.耐心解释、实事求是C.正确处理、合情合理D.不卑不亢、理明则让2.某游客因父亲亡故，需要立即回国料理后事，他中途退团后未享受的综合服务费，除合同另有规定外，应（）oA.全部退还B.不予退还C.部分退还D.由中外两家旅行社协商解决3.一名游客购物返回饭店后，因对所购物品颜色不满意而要求导游员帮助退货，导游员可以（）。A.让游客自己去退，理由是工作忙离不开B.陪同前往，帮助游客与商店交涉C.告知游客这类要求超出了导游服务的范围D.告知游客货物售出，不予退换4.旅游团在游览昆明湖时一，某游客提出希望单独划船游湖,导游员应该()。A.同意要求，但要陪

17、同一起划船B.说明为了安全不能同意要求C.婉言劝阻，如果游客坚持，不必阻拦，但告知后果自负D.请示领队，由领队决定5 .下 列 情 况()游客提出调换房间，导游人员应该满足要求。A.客人发现房间内有大量嶂螂B.客房的朝向不好C.客房在走廊的尽头，离电梯太远D.要求住高档房间，但不付差价6 .某旅游团在临近用餐时间时，某一游客坚持要求换餐，此时导游人员应()。A.同餐厅联系予以安排B.征求领队意见后决定C.建议自行点餐D.不予接受，耐心解释7.一游客在北京期间要求租自行车上街游玩，导游员应该)。A.为了安全，劝其不要骑车上街B.同意要求，提醒注意安全C.婉言劝阻，如果客人坚持，不阻拦D.告诉他要

18、让领队陪同8.旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动,首先导游员应该（）。A.婉言拒绝B.表示同意C.首先征得领队和其他团友的同意D.向旅行社汇报三、多项选择题（下列各题，至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不得分）1.当导游人员发现有的游客提出了无理的苛刻要求时应该（）。A.认真聆听、冷静分析B.耐心解释、实事求是C.让旅游者主持公道D.不计前嫌、继续服务E.礼让三分2.旅游团用餐时，地陪的服务应包括（）oA.简单介绍饭厅及其菜肴的特色B.引导旅游者入座，介绍餐厅设施C.向旅游者说明酒水类别D.解答旅游者用餐中的疑问E.介绍本地特色旅游商品3.旅游者要求购买仿古艺术品，要求导游

19、员帮助，导游员的正确做法是()。A.既然是仿古艺术品可以不予干预B.告知最好不要在地摊购买，而应去正式的商定购买C.告知旅游者，海关对外国人购买的仿古艺术品在数量上有限制，不能随意购买D.告知旅游者海关的规定，携带仿古艺术品要递交文物部门的鉴定证书E.告知旅游者，购买仿古艺术品要保管好发票，以备海关查验4.旅游者的北京参观游览期间，正赶上“红楼梦中人”的大型选秀活动，抵达当天部分旅游者提出希望在晚间休息时间到温都水城现场观看红楼选秀活动。导游人员应该()。A.婉言拒绝，耐心解释B.协助购买门票C.协助安排车辆，但车费自理D.提醒有关注意事项，但一般不陪同前往E.为避免出现事故，不予同意5.某外

20、国旅游者因个别要求得不到满足而坚决要求退团时,导游人员应该()。A.设法弥补，耐心解释B.因需要办理签证分离手续，原则上不予同意C.满足要求，告知未享受的综合服务费不退D.协助订航班、机座、费用自理E.请领队帮助劝解旅游者四、填空题1 .如果协议书上标明了游客对于饮食的特殊要求，导游人员应该如何处理。2.对于旅游者在抵达北京后提出的特殊餐饮要求，导游人员应该如何处理。.3.在用餐过程中，如果旅游者要求增加菜肴或饮料，导游人员应如何处理。五、简答题1.简述导游员处理个别问题的一般原则。2.一位美国客人提出邀请他在北京大学进修中文的朋友随团游览，请问地陪应如何处理？3.晚间客人自由活动的注意事项是

21、什么？4.导游员处理游客要求转递物品要求的一般原则是什么？注意事项有哪些？5.导游员应该劝阻旅游者自由活动的几种情况是什么？6.游客提出计划外品尝风味餐的要求时导游应如何处理？7.进餐过程中当游客提出增加菜品及酒水时，导游人员应如何处理？8.用餐时，有客人要求单独用餐，导游人员应如何处理？9.当有客人向导游员提出要放弃团队用餐时，导游员应如何处理?10.当有客人向导游员提出要求在客房内单独用餐时导游员应如何处理？11.如果客人要求改变用餐时间时;导游人员应如何处理？12.如果游客向导游员提出住宿标准与旅游合同中的标准不符时,导游员应该怎么做？13.如果游客提出要求调换房间时，导游应如何处理？1

22、4.当有游客向导游员提出要求住单间时;导游员应该如何处理?15.当游客向导游员提出要求调换更高标准客房时、导游员应该如何处理？16.客人要求延长住店时间时一，导游员应该如何处理？17.部分游客提出更改计划内的旅游娱乐项目时，导游应如何处理？18.游客提出要求去不健康场所时，作为导游员应如何应对？19.旅游团离京当天客人提出去购物场所购物时，导游应该如何处理？20.客人购买古玩及仿古工艺品时，导游应做好哪些工作？21.如果有客人中途退团，导游员应如何处理？22.当客人向导游员提出要求延长旅游期限时，导游员应如何处理？六、案例分析题1.某旅行社导游员小李接待一批来自旧金山的旅行团，该团原计划于9月

23、2 7日飞抵D市。2 6日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李应该如何处理？2.一个新加坡旅行团在x市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：0 0,旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士

24、则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才极不情愿地下车进店。13：3 0,赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事?为什么？3.由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全、地陪一

25、起，于某日19时抵达饭店，地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请根据地陪工作规范说明：(1)分析该团地陪在哪些方面做得不妥？(2)说明地陪应如何正确处理游客的要求？第三部分参考答案一、判断题1.对 2.错二、单选题1.A 2,D三、多选题3.对 4.错5.错3.B 4.B 5.A 6.C 7.A 8.C1.A B C D E 2.A B C D 3.B E 4.B C 5.A C D E四、填空题1 .不折不扣予以满

26、足2.积极协助解决3 .满足要求，费用自理五、简答题1 .答案要点：(1)满足旅游者的正当要求(2)正确对待旅游者的苛求认真倾听、冷静分析耐心解释、实事求是正确处理、合理处理不卑不亢、合情合理1)礼让三分2)不卑不亢3)理明则让4)让旅游者主持公道不计前嫌，继续服务2 .答案要点：视情况尽量予以满足(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意。(2)办理相关手续：迅速通报旅行社，经旅行社同意后，社派人来酒店办理手续。出示有效证件证明身份；如为外国外交官或驻华记者，去旅行社或让旅行应请示领导，按我国政府的有关规定办理。填写随团表格。缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者)。

27、(3)提供同等服务。3.答案要点：不要走得太远，不要太晚回饭店。不要到闹、乱的场所游玩。(3)不要携带贵重物品，保管好证件、财物。(4)最好不要在小摊上购买食物。(5)最好不要一个人外出。(6)带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式。4.答案要点：导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般原则(1)首先婉言拒绝(2)实在无法拒绝时经领导批准后接受委托手续要完备留下委托书核对物品收件人出具收据妥善保管委托书和收据导游在帮游客转递物品时的注意事项：I)转递的是应税物品，应促其完税，否则不予转递。2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理。3)收件人为国家机关，外国驻华使、领馆的情况A.收件

28、人是国家机关或有关领导：请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托。物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。B.收件人是驻华使，领馆及其人员：建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导。经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使领馆来领取。5.答案要点：影响旅游团活动计划顺利进行时(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时如：地方治安不理想地方复杂，混乱-单独骑自行车上街游客自己划小船游湖在非游泳区域游泳(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时6.答案要点：客人要求自费品尝风味时：导游人员要积极协助，尽量满足其要求。(1)请

29、旅行社预订(2)地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后，应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)7.答案要点：要求增加菜肴、饮料要求的处理：满足要求，但地陪要说明费用自理。8.答案要点：客人要求单独用餐，导游要分情况处理：(1)旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐。(2)与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)9.答案要点：客人要求要求不随团用餐的情况：要问清原因，满足要求，但要告知在别处用餐费用自理，原餐费不退。10.答案要点：客人要求提供客房用餐服务要分不同情况，不同对待：(1)生病游客：导游人员主动送

30、饭菜进客房。(2)健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足要求，但要告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。11.答案要点：客人要求改变用餐时间时的处理：与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。12.答案要点：与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，导游要按照组团社的决定，(1)予以调换；(2)如果的确有困难要说明原委并提出补偿条件。13 .答案要点：要求调换房间的情况的处理：(1)卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。(2)设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；并与饭店有关部门联系，妥善解决。(3)对楼层、房间朝向不满的情况：1)领队

31、或全陪在旅游团内部调整；2)与饭店联系，若有空房，酌情满足；3)确有困难，应讲清原因。注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，讲明价格差异，费用自理。1 4.答案要点：客人要求住单间时导游员应该分情况处理：(1)由于个人习惯等原因希望住单间情况：如有空房予以满足,说明房费差价由旅客自理。(2)因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：1)领队调解，内部调整；2)饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)1 5.答案要点：如果客人要求住更高标准的客房，导游应该分情况处理：(1)要求住同饭店中高于合同标准的客房1)与饭店联系，如有空房可以满足，事先说明，客

32、房差价游客自理。2)没有空房，解释清楚，并请其谅解。(2)要求住更高级的饭店：与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住高级的另一家饭店。1 6.答案要点：要求延长住店时间的：有空房，满足要求；没有空房，协助联系其他饭店。1 7.答案要点：要求改变计划内的娱乐活动的个别要求的处理方法：(1)全团提出更换文娱活动的要求时：1)与旅行社联系，尽可能更换；2)办妥之前不轻易许诺；3)无法调节，请其谅解。(2)少数旅游者提出更换文娱活动要求：1)协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。2)分路活动(尽可能提供方便

33、)：a.顺路,分别送游客前往；b.不顺路，协助安排另派车辆，车费自理。1 8.答案要点：客人如果要求去不健康的娱乐场所的处理办法：严肃对待，正确处理。(1)不得提供不健康娱乐场所信息；(2)断然拒绝此类要求、告知此类活动违法；(3)劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；(4)旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。1 9.答案要点：导游员应该劝阻客人离京当天单独外出购物。2 0.答案要点：客人要求购买古玩和仿古艺术品时导游应该：(1)劝阻旅游者到地摊购买(2)建议保存发票和火漆印(3)提醒去文物部门鉴定(4)阻止文物走私2 1.答案要点：旅游者要求中途退团的处理方法：(1)有正当理由要求中止旅游活

34、动的立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的：问明原因(报告旅行社)；正确处理；1)与领队一起做好劝说工作2)设法弥补或耐心解释满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。(3)如果旅游者确定要退团后导游人员要为旅游者提供的服务:持旅行社证明办理分离签证；重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；取消预定；安排车辆送其去机场(车站)(所需费用由离团旅游者自理)。(4)旅游者中途退团后旅行社还应做的后续工作：退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社

35、2 2.答案要点：旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式：(1)因伤病需延长旅游期情况的处理帮助办理住院，出院手续。协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续。前往医院探望，关心解决病人及家属生活方面的困难。帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续。安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期不需延长签证的情况：一般可以满足其要求。需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。(3)游客延长旅游期后作为导游人员应该为其提供的服务：持旅行社证明帮助分离签证，协助定房，费用由旅游者自理。如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。六、案例分析题1.答案要点：(1)安慰玛丽

36、小姐的情绪；(2)地陪、全陪、领队商议，通知旅行社；(3)办理重订航班、机座、分离签证及其他离团手续；(4)如需要在本地滞留应协助安排食宿，解决生活问题；(5)请旅行社领导出面向玛丽小姐表达慰问，期待她下次来访;(6)带领其他游客继续原定行程；(7)通知旅行社进行费用结算；(8)办理手续所需费用由游客玛丽小姐自理。2.答案要点：(1)错误之处：带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理方法：导游员带团购物必须前往定点购物商店。(2)错误之处：介绍商品不实事求是；正确处理方法：导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。(3)错误之处：拒绝帮助游客退换商品；正确处理方法：游客要求退换不满意

37、商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。(4)错误之处：多次强制安排购物，影响了正常的游览活动;正确处理方法：导游人员不能胁迫游客消费不能擅自增加购物次数。3.答案要点：随团要求的处理：(1)对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员或者外国驻华记者应迅速请示旅行社领导。(2)如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。(3)如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。(4)与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次日早上到旅行社办理入团手续或由旅行社派人来酒店帮助办理，也可在旅行社同意的前提下由导游人员代为查验证件、收费、收据后补。