客服下半年工作总结.docx

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1、客服下半年工作总结 第一篇：培育良的客服-店客服工作总结 客服工作总结董远娴新的一年即将来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一年的工作，其实欢乐的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自己过去的一年当中的工作基本上还算是满足吧，当然，也有许多地方还是须要有待提高的，这是不行缺的。在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才插队到络部，在淘宝上当客服，我到在络部担当客服工作已有几个月了，在这几个月里，我对客服工作有了新的相识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培训后，我深刻体会到客服的工

2、作是一个人与人之间沟通和沟通的工作，以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高，我在这感谢帮助过我的同事。作为客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高自己的水平,强化思维实力,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。作为客服人员,我始终坚持把每一件事做就不简洁，把每一件平凡的事做就是不平凡。作为一般人，在大量的时间里基本上都在做一些小事，怕就怕连小事都做不，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和细微环节，只会盲目的信任“天将降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地岗位上的每一件事做胜利，做到位了就已经很不简洁了。工作中无小事

3、，每一件事都值得我们去做，即使是最最一般的，我们也不应当敷衍应付。相反，应当付出我们的热忱和努力，多关注怎么样把工作做，自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。作为客服人员，在工作中不要把自己放在客户的对立面。不要和客户之间发生争吵之类的问题，凡事都要从客户的角度考虑问题，不能站在客户的对立面来解决问题，否则问题是恒久都不能解决的。其实，客户对我们的看法，就是自生言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不，而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够，哪里是须要改进的，每次我们遇到很难缠的客户时，就会想，怎么会有这样的人，终归上形形色色的人都有，有说话的，也有不说话的，遇到不说话的，就要限制自己的心情，耐性

4、的解答，有技巧的应对。但，每次我们为客户解决了问题时，我们心里就会有很大的成就感。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够刚好解决问题的，假如不能刚好解决问题，我们应当给客户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应刚好向客户联系和沟通，做到让客户满足为止。例如下面这段对话：“您，专柜正品佐丹奴giordano146-01圆形黑盘多功能男士手表，这款表还有实惠吗？”“您，我们现在做活动，单比订单满450元减90元哟，而且还送您20元的实惠卷哟，现在买很划算哦。”“你们店铺的实惠卷怎么运用，还有就是你们首页写着全场六折，这六折体现在哪里？运费的话是你们包的吗？”“这20元的实惠卷就是您下次购买

5、我们家的表的时候可以给您减掉的，我们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的，就是您看到的450元，假如您的订单符合满450元减90元的要求的话，还可以给您减掉90元，也就是说您出360元就可以买到这款表，运费也是我们这边担当的。”“的，那发到山东滨州几天能到？”“我们发到快递公司是ems或者顺丰快递，一般3-4天可以到的。”“的，那我拍下了。”我们经常会遇到喜爱打破砂锅问究竟的客户，然而这个时候我们就须要有足够的耐性和热忱，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷衍他，就算你当时很不快乐也肯定不能表现出你对顾客很不耐烦，就算最终交易不胜利，我们要信任的服务是可

6、以换取更多的客户的，何乐而不为呢？在工作中,必需根据“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题，主动向上级照实反映，争取在最短的时间给顾客回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，发觉问题刚好解决，杜绝错忘遗漏的事情发生。以上这些都是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。在客服这一行里还有更多的东西须要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更！其次篇：电信客服年度工作总结我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，

7、有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往*进行亲和力培训,在xx年被支配去*10100号沟通学习，期间我的多次建议被领导接受.由于成果突出,被评为xx年度优秀员工.在娱方面，爱好广。爱笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组

8、织成员创作和表演节目，获得大家的评。做客服，人说这是在做吃力不讨的事。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱(一篇带来更多轻松：.aod.o)而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外

9、更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能

10、明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我立刻说：先生，我信任您.并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫

11、去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。做一名合格的客服人员，我想仅做业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白对不起实在不意思比先生，很愧疚来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部

12、门，或说我们会转*部门(干脆说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲解并描述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态改变，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应当更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人

13、员，这些都是应当关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经验是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。第三篇：医院客服中心年终工作总结xx年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、 服务落实根据医院质量年的总体部署和管理年件标准的各项规定要求，客服中心首先抓日常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手

14、续41018人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满足者4265人，基本满足59人，不满足者18人，回访率88.5%，看法反馈刚好率101%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条;办理夕阳红实惠卡738张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严峻，根据上级要求，我们进行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、

15、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。第四，抓宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8073余份。并协作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院

16、患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3730条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者477人。二、 服务完善通过今年开展的满足一一百零一零一及四个找寻活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，主动实行一系列改进措施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延长服务，搞市场调查供应数据。2、实施了本科的绩效考核和二次安排。为了真正实现多劳多得的激励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，

17、大家探讨产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公允有效，还预先进行了2个月的模拟试行，依据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，第四篇：质检客服的年终工作总结在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的协作下，做出了肯定成果，现做如下的工作总结：一、工作思路以质量体系ts16949为依据，切实建立品质限制机制为核心，有效运行并持续改进公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。二、工作小结1、品质检验机制不断完善由于原品

18、质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然实行了项目责任区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质限制的作用。依据公司行政管理要求，对各部门现场管理状况、日清月结的执行状况进行监督检查，刚好指出管理及生产中存在的问题，提出订正预防措施和订正时限，并对订正结果进行跟踪，较为有效地限制了管理及质量。在随后工作中我们不断改进检验方式，以检查出的问题来检测内部管控实力，通过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质限制工作更加系统化和有效化。10月下旬起，我部门起先强化现场检查，就检查出的问题刚好与相关部门沟通并进行复查，通过这种强化性检查给部门

19、员工施加压力，使现场管理及品质明显提高。2、加强细化内部考核我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是非常清楚。造成缘由大家都知道。基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合形成品质部考核管理制度，并对订正结果及订正措施的实施状况进行了验证，确保了品质部的正常运行。3、优化管理体系通过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质限制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自9月下旬起利用约2个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。通过此项工作的开展，不仅使部分

20、基层管理人员动了起来，而且使各班组更加熟识体系件，更加清晰管控要点。此次对过去繁琐的件、流程及表单进行了简化，对不相宜的体系件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系件进行了完善。5、协作监督审核9月13日15日，迎来了认证公司对本公司管理体系通过认证以来的首次监督审核，我部门全程陪伴并全面协作了此次审核工作，并据审核看法向责任部门下发了订正预防措施报告，且将按期限验证、订正及订正预防措施的实施状况进行了全面跟踪。三、工作亮点1、建立了三检机制，使品质限制作用得以真正发挥。2、通过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具相宜性、

21、可操性及实效性。四、工作中的不足及改进想法尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了大量详细工作，取得了小小的成果，但深知距离工作要求还存在差距，详细如下：1、品质限制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控实力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。2、对于公司例会中形成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分相识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经起先行动做此项工作。3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡各方面工作，将大量的时间用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧。第五篇：客

22、服个人工作总结以下工作总结由haoword为你整理供应：2022年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论学问、总结工作阅历，加强自身修养，努力提高综合素养，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下：一、工作看法：我酷爱自己的本职工作，能够正确仔细的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主子翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务实力：多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟识了所做的工

23、作，明确了工作的程序、方向，提高了工作实力，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完成本职工作。常常同其他业务员沟通、沟通，分析市场状况、存在问题及应对方案，以求共同提高。三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供应人性化服务。预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、虚心、简洁、利索、大方、善解人意、爱护对方，养成运用您、请稍后、请放心、祝旅途开心等谦词的习惯，给人密切无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充溢真诚和热忱，以体现我们服务的看法，表达我们的信念，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清晰美丽，简明扼要、精确显

24、明，规格式。以赢得对方的感，以换取对方的信任与合作。我们知道，公司的利益高于一切，增加员工的主子翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简洁的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚决了我们更加努力工作，取得更成果的决心。回顾这这一年来的工作,我特别圆满地完成了本职工作，这是公司的培育，领导的关切、教化，同事的支持与帮助，包涵了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行老醇厚实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们赐予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，一百零一尺竿头更进一步！觉得本不错的挚友，不妨转载！上一篇：客服半年工作总结下一篇：平安生产工作上半年总结第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页