客户服务技巧(战略拓展部).ppt

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1、客户满意经营的真谛目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾 客满 意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由客户决定 因为客户是老板！谁是你的顾客？n？在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”谁是你的顾客？n n 外部 外部顾客 顾客n n

2、 消费者 消费者n n 经销商 经销商n n 内部 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。信息来完成工作的人。顾客到底是谁？n n 顾客是公司里最重要的人物 顾客是公司里最重要的人物.不管他 不管他亲自出面 亲自出面或是 或是写信寄来 写信寄来。n n 顾客 顾客不靠 不靠我们而活，而我们却 我们而活，而我们却少不了 少不了他们。他们。n n 顾客不是来 顾客不是来打扰 打扰我们工作的 我们工作的讨厌鬼 讨厌鬼，他是我们之所以，他是我们之所以努力的目 努力的目的 的。n n 别以为服务他是 别以为服务他是可怜 可怜他，而

3、是他见我们 他，而是他见我们可怜 可怜才 才给予 给予我们服务的 我们服务的机会 机会。n n 顾客不是我们 顾客不是我们争辩或斗智 争辩或斗智的对象，当我们在 的对象，当我们在口头上 口头上占了上风，占了上风，那也是 那也是失去 失去他的时刻。他的时刻。n n 顾客是把 顾客是把需求 需求带到我们面前的人，让他 带到我们面前的人，让他满意 满意，使我们，使我们得利 得利 就 就是我们的职责。是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者 传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞

4、争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低员 员 工 工 顾 客企 业内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质n n 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非 何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员 请你去问服务人员”。n n 为了强化高级主管的 为了强化高级主管的“服务意识 服务意识”

5、，迪斯尼每年都会安排一，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们 周左右的时间，将高层主管们“下放 下放”到第一线直接去面对 到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏 顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。感度。n n 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环 供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境 境

6、 迪斯尼。迪斯尼。内部营销案例 迪斯尼乐园n n 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。n n 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。n n 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。n n从你的角度：从你的角度：n n 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？n n 哪几个需求、要求和期望最为重要？哪几个需求、要求和期望最为重要？n n 针 针对 对内 内部 部顾 顾客 客的 的重 重要 要需 需求 求、要 要求 求和 和期 期望 望，你 你的 的工 工作 作做 做得 得如 如

7、何？何？n n 你如何才能超出内部顾客的期望？你如何才能超出内部顾客的期望？n n从内部顾客的角度：从内部顾客的角度：n n 我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）有哪些需求、要求和期望？n n 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？n n 针 针对 对我 我（们 们）的 的这 这些 些重 重要 要需 需求 求、要 要求 求和 和期 期望 望，我 我（们 们）的 的内部供应商工作做得如何？内部供应商工作做得如何？n n 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系n n全体管理人员的参与

8、：自上而下。全体管理人员的参与：自上而下。n n熟知你的顾客。熟知你的顾客。n n设计服务质量的操作标准。设计服务质量的操作标准。n n聘用、训练好的服务人员。聘用、训练好的服务人员。n n奖励服务质量方面取得的成绩。奖励服务质量方面取得的成绩。n n接近你的顾客。接近你的顾客。n n为持续改进为努力。为持续改进为努力。服务的特性nn 服务是无形 的。nn 服务是无法储存 的。nn 服务之衡量基准差异大。nn 服务是由一线人员做的，不是主管。优质服务的障碍n n公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。n n工作工作专业化专业化。n n服务过程

9、服务过程缺少协调缺少协调。n n决策者决策者远离远离顾客。顾客。n n专断专断的服务方针。的服务方针。n n首要考虑首要考虑成本成本限制。限制。n n员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。漠不关心，缺少积极性，无能为力。n n不听取不听取顾客意见顾客意见。n n顾客服务只不过是顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。的新名词。n n第一线人员第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。解决大多数顾客的问题。练 习n n在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A.A.B.B.C.C.n n你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？你打算如何纠

10、正、改变或消除这些障碍？A.A.B.B.C.C.我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？理性 解决问题 感性 愉快的感觉n n 被重视的感觉n n 被理解的感觉n n 舒适的感觉=出租车业顾客期望的层次“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯n 安全、迅速、准确地从A点至B点n 出租车内清洁、有空调n 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐n 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档 应以客户的眼光来审视“”顾客价值等式 为顾客创造的为顾客创造的服务效用服务效用+服务过程质量服务过程质量价值价值=服

11、务的价格服务的价格+获得服务的成本获得服务的成本顾客的价值n n 货单平均价值n n 订购系列n n 顾客的生命周期价值n n 口碑/声誉顾客生命周期价值n n一般顾客每次购买的金额是多少？一般顾客每次购买的金额是多少？n n一般顾客购买频率？一般顾客购买频率？(按每年结算按每年结算)n n小计：小计：n n该顾客是固定顾客的年限：该顾客是固定顾客的年限：n n总计：顾客的生命周期价值：总计：顾客的生命周期价值：服务质量特点特点 评价标准范例有形 有形的设备和人员外表可靠性 工作的一致性和可以依赖性反应 愿意并能够立即提供服务交流 用顾客听得懂的语言为他解释可信性 顾客接触人员可信安全感 交易

12、安全能力 顾客接触人员的知识和技能礼貌 顾客接触人员态度和蔼可接触性 易于和公司电话联络理解顾客 努力弄清顾客的具体需求海尔创名牌n n 售前服务要做到顾客对产品心中有数。售前服务要做到顾客对产品心中有数。n n 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。n n 售后服务的一、二、三、四模式：售后服务的一、二、三、四模式：1.1.一个结果：服务圆满。一个结果：服务圆满。2.2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4

13、.4.四个不漏：四个不漏：n n一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的问题；n n一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；n n一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；n n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。销售的最高境界n n不是设法把东西不是设法把东西“卖卖”给他，给他，而是协助他而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东到所需要的、所想要的东西。西。n n眼睛只看顾客口袋的眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开；，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的眼睛只看顾客的“心心”，顾客永远在你身

14、边。，顾客永远在你身边。n n“卖卖”到不象到不象“卖卖”，在生意上建立，在生意上建立感情的帐感情的帐户户，且，且“存存”多多“领领”少。少。“关 心”顾 客n n CredibleCredible：注重信誉注重信誉n n AttractiveAttractive：留意形象留意形象n n ResponsiveResponsive：反应迅速反应迅速n n EmpathicEmpathic：善解人意，具有同理心善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。执行顺利不出错，准时完成不延误。优质客户服务的两个方面n n程序面

15、程序面服务的程序面具有服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。称为顾客服务的程序面。n n个人面个人面服务中人性的一面，涉及到服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和和语言技巧语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面个人程序

16、A冷淡型 程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面生产型 程序n及时n有效率n统一n死板 个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序B服务的程序面与个人面友好型 程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序C服务的程序面与个人面优质型 程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌

17、地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”程序个人D优质服务程序面的七个标准领域n n 时限 时限n n 整个过程应该花费多长时间？整个过程应该花费多长时间？n n 及时就意味着迅速高效吗？及时就意味着迅速高效吗？n n 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？太草率？n n 流程 流程n n 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？配合？n n 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？如何控制商品或服务提供到顾客的流程？n n 如何避

18、免流程中的堵塞和停滞现象发生？如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？n n 适应性 适应性n n 系统的适应系统或灵活程度如何？系统的适应系统或灵活程度如何？n n 能否按照不同的需求做及时调整？能否按照不同的需求做及时调整？n n 顾客认为其便利程度如何？顾客认为其便利程度如何？找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙 逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位电话处理n n 真实一刻：真实一刻：n n 顾 顾客 客给 给授 授权 权销 销售 售服 服务 务中 中心 心打 打电 电话 话时 时，对 对授 授权 权销 销售 售服 服务 务中 中心产生的印象 心产生的印象.n n

19、 衡量方法：衡量方法：n n 总机接线员是否向您有礼貌地问好？总机接线员是否向您有礼貌地问好？n n 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）n n 总机接线员是否满足您的来电需求？总机接线员是否满足您的来电需求？n n 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？n n 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？n n 转接时间是否太久？转接时间是否太久？n n 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？n n 授

20、 授权 权销 销售 售服 服务 务中 中心 心在 在回 回复 复您 您电 电话 话时 时，是 是否 否满 满足 足您 您的 的需 需求 求？n n 是否按照预定的时间与您联系？是否按照预定的时间与您联系？写出优质服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准n n 及时性：顾客进入服务区域 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。时，很快听到招呼。n n 预测：服务员工的想法至少 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。要领先顾客一步。n n 态度：员工对顾客态度友好。态度：员工对顾客态度友好。n n 顾客反馈：倾听顾客的意见。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准优质顾客服务标准n n 及时

21、性：顾客进入服务区域，及时性：顾客进入服务区域，在 在30 30秒内听到招呼。秒内听到招呼。n n 预测：顾客不必开口，杯子就 预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。加满了水。n n 态度：服务员边领顾客就座，态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。边与顾客交谈。n n 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。顾客接触，处理顾客不满。优质顾客服务标准是n n 清 晰 意旨精确n n 简 洁 言简意赅n n 可观测 一目了然或能被衡量n n 现实可行 可以实施并且可以达到如何接听电话n n在铃响三声之内拿起电话。在铃响三声之内拿起电话。n n在电话中始终保持愉悦的

22、口气。在电话中始终保持愉悦的口气。n n问候来电者问候来电者“你好！你好！”n n自报姓名自报姓名z z 直线电话：你好，我是 直线电话：你好，我是XXX XXX。z z 公司电话：你好，公司电话：你好，XXX XXX公司。公司。z z 部门电话：你好，部门电话：你好，XXX XXX部门，我是 部门，我是XXX XXX。n n询问顾客是否需要帮助询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？n n询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。样有助于建立友善的关系。n n话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。

23、话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。如何让顾客等候n 询问顾客是否可以等候。n 告诉顾客让他们等候的原因。n 等待顾客答复。n 对顾客的等候表示感谢。“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”如何转接电话n n向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。n n在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。n n要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客

24、不断重复所讲过的话千万不要让顾客不断重复所讲过的话如何记录留言n从积极的方面解释你的同事不在的原因。n在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。n若可能，说出你同事回来的大概时间。n应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。如何结束通话n n重复重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。的顾客都能同意要做的事情。n n询问顾客是否需要你为他做询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情。的事情。n n感谢感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他来电者的电话，而

25、且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。提出的这个问题引起你的重视。n n让来电者让来电者先挂先挂电话。电话。n n一挂断电话，就一挂断电话，就记下记下相关的重要信息相关的重要信息。16条电话黄金规则（一）n n 电话铃响三遍之前迅速拿起电话 电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。打电话的人不喜欢等待。n n 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。n n 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这

26、会 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。让你显得更加友好。n n 在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。公司名称及所属部门。n n 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。n n 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。立起关系来。16条电话黄金规则（二）n n 直接询问对方：直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅

27、速地解 从而尽量迅速地解决对方的需要。决对方的需要。n n 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。已理解了所得的信息。n n 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。n n 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是 是的 的”、“我明白 我明白”或 或“对 对”之类的。之类的。n n

28、向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。证你记下的是正确的。16条电话黄金规则（三）n n 做个记录，记下所有必要的信息。做个记录，记下所有必要的信息。n n 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。题。n n 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信 或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定

29、会把他们的消息传达到合适的人那 息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。里并要求他们回电话。n n 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。又能获得对方的全部信息。n n 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。的所有问题和他们得到的全部信息。当你和顾客初次接触时n n当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、永永远远不要漠视他

30、的出现。永永远远不要漠视他的出现。n n在接听电话时应迅速有礼。在接听电话时应迅速有礼。n n如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。n n事先预想顾客可能性的问话并做好准备。事先预想顾客可能性的问话并做好准备。n n每日工作之前先检查自己一下。每日工作之前先检查自己一下。n n听话要真切听话要真切第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。n这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n

31、对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志当顾客拿不定主意时n n要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。n n对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。n n在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。切和果断。n n给顾客的建议要说明理由。给顾客的建议要说明理由。n n不要给顾客有太多的选择。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑当顾客购买之后n n给顾客的要超过自己原先所承诺的。给顾客的要超过自己原先所承诺的。IBMIBM：所做的超过所说的且做

32、得很好，是构成稳所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。固事业的基础。n n在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。n n打一通不涉及销售的问候电话。打一通不涉及销售的问候电话。n n建立完整的记录以保持密切联系。建立完整的记录以保持密切联系。n n让顾客成为你的义务宣传。让顾客成为你的义务宣传。多走一里路，人群就不多当顾客拒绝购买之时n n以谦虚有礼的态度相待。以谦虚有礼的态度相待。n n不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。n n当顾客说当顾客说“不不”，可别泄气，了解一下它不买，可别泄气，了解一下

33、它不买的原因，再进行合适的推荐。的原因，再进行合适的推荐。n n如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。脸上。n n抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。当顾客生气或指责时n n保持冷静保持冷静 千万别因顾客的千万别因顾客的态度态度而和他而和他争论争论。n n用用体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真象。的心来听，找出顾客不满的真象。n n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解顾客的观点

34、。顾客的观点。n n竭尽全力解决顾客的问题。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。n n要有礼貌地结束这件不愉快的事。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？”n n不要指望能赢得所有的顾客。不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助n n准时准时n n言而有信言而有信n n承诺要留有余地承诺要留有余地n n做些分外的服务做些分外的服务n n给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会n n学会向顾客那样思考学会向顾客那样思考

35、n n把顾客看做工作中最重要的部分把顾客看做工作中最重要的部分n n把同事看做顾客把同事看做顾客n n工作多一点主动性工作多一点主动性n n打电话时要微笑，音调要有变化打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯客户满意度测量方法为什么要衡量顾客满意度？n n了解顾客的想法。了解顾客的想法。n n明确顾客的需要、需求和期望。明确顾客的需要、需求和期望。n n弥补缺口。弥补缺口。n n检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。n n因为工作业绩的提高带来利润的增加。因为工作业绩的提高带来利润的增加。n n能够知道你现在做得如何以及下一步从何着

36、手。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。n n实施持续的改进过程。实施持续的改进过程。服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口 碑 个人需要 过去经历服 务 期 望服 务 感 知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客反馈系统能告诉我们n n顾客对你的满意达到什么程度？顾客对你的满意达到什么程度？n n顾客到底在想些什么？顾客到底在想些什么？n n顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客欣赏你哪些方面的服务？n n顾客不喜欢什么？顾客不喜欢什么？n n什么是顾客普遍抱怨的？什么是顾客普遍抱怨的？n n顾客对改进服务提出了什么样的建议？顾

37、客对改进服务提出了什么样的建议？顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1 2 3 4 520%40%60%80%100%非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！其实你不懂我的心积 极调整策略萧规曹随发扬光大资 源重置策略低 度优先策略顾客满意度H顾客重视度LH测量顾客满意度及忠诚度n n顾客调查顾客调查n n问卷调查：问卷调查：持续性持续性和和经济性经济性比问卷的实际内容比问卷的实际内容更重要。更重要。n n焦点顾客访谈焦点顾客访谈n n顾客反馈顾客反馈n n一线服务人员的反馈一线服务人员的反馈顾客反馈路障n n障碍障碍11：

38、顾客不相信反馈会起到作用。：顾客不相信反馈会起到作用。n n障碍障碍22：顾客通常不太容易接近有决定权的人。：顾客通常不太容易接近有决定权的人。你可以做些什么以消除这些障碍？标竿学习的典范n n 美 美国 国施 施乐 乐公 公司 司创 创立 立于 于1960 1960 年 年代 代，公 公司 司名 名称 称XEROX XEROX 成 成为 为复 复印 印的 的代名词。代名词。n n 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 50 名之列。名之列。n n 1976 1976-1982 1982 年 年，施 施乐 乐在 在全 全美 美的 的复 复印 印机 机市

39、 市场 场占 占有 有率 率，由 由 80%80%下 下降至 降至 13%13%。然而，经过不懈的努力：然而，经过不懈的努力：n n 施 施乐 乐公 公司 司的 的营 营业 业收 收入 入从 从 1984 1984 年 年的 的87 87亿 亿美 美元 元上 上升 升至 至 1989 1989 年 年的 的124 124亿 亿美 美元 元。收 收益 益从 从4800 4800 万 万美 美元 元上 上升 升至 至 48800 48800 万 万美 美元 元，并 并于 于1989 1989 年荣获 年荣获“美国国家品质奖 美国国家品质奖”。n n“每 每当 当我 我们 们有 有进 进步 步时 时

40、，竞 竞争 争者 者同 同样 样也 也会 会进 进步 步，而 而每 每当 当我 我们 们表 表现 现好 好时 时，顾 顾客 客的 的期 期望 望也 也会 会跟 跟着 着提 提高 高；所 所以 以不 不管 管我 我们 们有 有多 多好 好，我 我们 们都必须要更好。都必须要更好。”柯恩斯 柯恩斯 优质顾客服务七个标准领域适应性 流程时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈1时限向顾客提供服务，你的时限标准是什么 向顾客提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间 这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个

41、不同的时间标准 准?及时就意味着迅速高效吗 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率 迅速，以至于顾客感觉太草率?2流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合 相互合作或相互整合?你如何控制商品或服务提供到顾客的流程 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?关于以上问题的可测指标有哪些 关于以上问题的可测指标有哪些?3适应性系统的适宜程度或灵活程度如何 系统的适宜程度

42、或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整 整?顾客认为其便利程度如何 顾客认为其便利程度如何?为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的 的?4预见性对顾客的需求是如何预测的 对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的 当你和你的服务团队预测准确时，你是

43、如何知道的?表明你的服务提供系统 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么 准确预测的指标是什么?5信息沟通如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了 你知道时是不是为时太晚了?能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?6顾客反馈如何了

44、解顾客的想法 如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何用于提高服务质量 顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福 福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些 有哪些?你如何知道这个系统运行正常 你如何知道这个系统运行正常?7组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中谁在做什么工作 在服务工作中谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织 你和服务人员是如何组织的 的?你理想中

45、的组织框架是什么样的 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管 应该如何监管?能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?建立高效的服务团队岗位说明书的模式n岗位名称 n需要的知识n需要的技能n需要的行为品质n技能/行为标准n期望的结果理想的顾客服务工作人员特质n喜欢与人打交道n在陌生人中间能感觉自然n对某个集体或某个地方有归属感n能较好地控制自己的感情n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n有较强的同理心n总体上信任他人的感觉n强烈的自尊如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者n 抽象提问：n当你与顾客打交道时，你认为最重要的是

46、什么？n从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？n描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。n你觉得最引以自豪的工作成就是什么？n你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？n 角色演练顾 客第一线主管人员中层主管总裁企业文化（知所分寸，知所作为）自我道德规 范真实一刻组织一个组织越是授权，就越需要“企业文化”和“自我道德规范”做根基。马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论 生理需要-身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一 种追求个人能

47、力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现授 权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持 参 与我们共同决策，领导者提供便利条件 指 导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指 示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力 高低员工的工作意愿高 低通过在顾客服务方面授权，你能n缩短顾客投诉反映时间。n员工们体会到自身的价值和重要性。n节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。n顾客体会到自身的价值和特殊性。评估员工工作表现n 当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。n 决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。n超

48、过工作标准n不断地符合标准n显示进步，不管进步多么微小n碰到难弄的顾客保持冷静n不厌其烦地帮助别人评估员工工作表现n 当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。n 考虑员工的感情n 冷静下来，分析每一种情况n 显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进n 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指责员工n 总结违规行为的具体后果，并追究到底n 公正对待每一个员工n 及时注意违规行为的现象n 明确规定纪律行为目标n 立刻处理违规行为n n 提高 提高收集信息和沟通 收集信息和沟通的技能，具体方法是：的技能，具体方法是：v v 更有效地使用 更有效地使用开放

49、式 开放式问题、问题、封闭式 封闭式问题收集信息。问题收集信息。v v 更频繁地使用 更频繁地使用积极倾听 积极倾听的技巧来领会交谈的含义。的技巧来领会交谈的含义。v v 为对方提供一个气氛和谐的 为对方提供一个气氛和谐的“安全空间 安全空间”，让他们说出自己的，让他们说出自己的真实感觉和想法。真实感觉和想法。n n 提高 提高提供信息 提供信息的技能，具体方法是：的技能，具体方法是：v v 提供 提供清晰 清晰而富有 而富有建设性 建设性的信息。的信息。v v 及时 及时而 而有效 有效地进行交流。地进行交流。n n 改进部门 改进部门协同工作 协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：技能

50、所涉及的交流方式，具体方法是：v v 当出现意见不和时，更 当出现意见不和时，更坚定 坚定地、更有 地、更有说服力 说服力地进行交流。地进行交流。v v 消除 消除相互埋怨 相互埋怨和 和背后非议 背后非议的现象。的现象。v v 将精力集中在 将精力集中在寻求解决 寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不 问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。是集中在问题的本身。有效的交流程序技能客户类型分析与应对技巧人际风格测试成员的人际风格行为果断力行为反应力2626变色龙26成员的人际风格行为果断力行为反应力2626变色龙26热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；