成功销售人员动力销售训练.pptx

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1、动力销售训练第一天1三天课程的主要内容l 成功销售人员应具备的知识l 成功的自我介绍以及产品呈现方法l 电话约访的战略战术l 陌生拜访的设计l 拜访前准备及拜访目标与策略l 有效销售方案l 客户拒绝分析与拒绝处理技巧l 客户跟踪技巧l 业务促成技巧与售后服务l 售后服务l 个人潜能2销售定义的探讨l 请问各位：作为一个销售人员，您认为公司要求你们做什么？向客户展示我们产品的好处 让客户了解为什么应该购买我们的产品 确认客户认为购买我们的产品物有所值 解释为什么应该信任我们的产品l 还可以有什么样的理解和解释？3名词解释l 潜在客户 还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人l 准客户 已经取得

2、过联系，但尚未发生交易的机构或个人l 客户 已经决定与你的公司开始交易的机构或个人l 生意伙伴 通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户4作为阿里巴巴的销售人员l 公司对你的要求 拜访潜在的客户 向准客户展示产品 促成客户为生意伙伴5销售工作的流程l 访前准备（precallpreparation）l 寻找潜在客户（prospecting）l 接近（approach）l 识别问题（problemrecognition）l 现场演示（presentation）l 异议的处理（handlingobjections）l 成交（closing）l 建立联系（buildingrelationship）6

3、访前准备l 行业l 公司l 产品l 竞争对手7寻找潜在客户l 有愿望l 有能力购买l 需要收集潜在客户信息8接近l 研究准客户的兴趣l 研究准客户的利益9识别问题l 通过提问的技巧确定准客户的需求10现场演示l 产品的特征l 产品的优点l 产品的利益11异议的处理l 异议的定义 与购买有关的任何问题都是潜在客户的异议l 销售人员的职责是解决异议或者防范异议12成交l 成交的提出的时机l 以及相关的技巧13建立联系l 售后服务到业务伙伴14理想的销售人员应具备的专业知识讨论l 请大家写出来需要哪些专业知识？消费心理学，互联网知识，行业知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告

4、学，国际贸易，会计知识，公共关系，时间管理，品牌知识，商业法律等15专业知识讨论l 请大家写出来你现在具备哪些知识？l 其中最重要的是什么知识？l 理解客户，理解产品，理解自己16产品知识l 产品分类 冲动购买 成熟购买17小生意与大生意的区别l 50 元的领带 只要我自己满意就可以了，不需要征求其它人的意见 我需求有很强的感情色彩，冲动决策 风险比较小l 随着生意的扩大 需求的开发要花费比较长的时间 不是一个人可以决定的 感情化的影响非常弱小，理智决定最后的决策 有非常大的风险18怎样开发需求l 从很小的缺点开始l 自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，困难和不满l 最后变为愿望、需要或行动的

5、企图l 对于小生意来说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的19产品的特征、优点以及利益l 特征 你的产品或服务的事实，数据和信息l 优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户l 利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求20特征的例子l 这个笔记本非常轻l DDN 线路的通话质量非常高l 施乐复印机速度非常快l 平安保险理赔及时l 问：中国供应商这个产品的特征是什么？21优点的例子l 我认为您的公司需要ADSL 网络接入互联网l DDN 的记费方式是按照秒为单位的l 对于托管的主机，您可以24 小时管理l 问：中国供应商这个产品的优点是什么？22利益的例子l 施乐复印机使用简便l DDN 记

6、费方式可以保证你使用多少分钟就支付相应的费用l 主机托管机房24 小时开放可以满足你随时管理主机的需求l 问：中国供应商这个产品的利益是什么？23区别特征、优点和利益l 这个系统的另一个功能是它可以平稳电压l 它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据l 我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据l 基本核心系统的价值780000l 不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的24区别特征、优点和利益l 这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要l 由于错误率

7、低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用l 至于安全问题，这个系统有八位代码区25区别特征、优点和利益l 这个系统的另一个功能是它可以平稳电压 特征：陈述的是事实，没有陈述对客户的帮助l 它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据 优点：这个特征如何帮助客户l 我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据 优点：如何帮助客户l 基本核心系统的价值780000 特征：产品价格是产品的信息26区别特征、优点和利益l 不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的 利益：满足

8、客户的需求l 这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要 利益：客户对于错误率的需求得到满足l 由于错误率低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用 优点：客户没有提到节省费用的需求l 至于安全问题，这个系统有八位代码区 特征：关于产品的技术数据27作为准客户的想法l 产品的特征、优点以及利益对客户的不同作用l 试回答 特征可以使你的产品在客户面前如何？优点可以使客户如何？利益可以使客户如何？2829中国供应商l 阿里巴巴是世界上第一家具有100 万商业会员的网站，有高访问量的基础l 阿里巴巴在向会员推荐中国供应商的产品时具备信誉l 中国供应商非常容易管理，操作简单，买卖沟通顺畅l

9、 与出国参展，国外广告，直邮寻找国外买家的方法相比，费用低廉，一天11 元30产品知识的总结l 什么导致了产品的开发？l 产品是由什么制成的？l 产品是怎样制造的？l 该产品有什么特征？l 产品用途是什么？l 产品价格如何？l 顾客能随时获得服务吗？l 社会对本公司产品的认知度如何？l 产品线的宽度和深度如何？31产品知识测试l 一个简单的测试l 需要20 分钟32客户心理学知识l 客户需求分析 初级需求 中级需求 高级需求l 客户欲望分析 个人欲望 组织欲望33影响购买的个人因素l 消费者为何购买？老鼠夹的例子 搭车的例子34作为人类的需求l 生理需求 食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气

10、、性l 安全需求 人身安全、熟悉的环境、足够的资源l 社会需求 渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳l 受人尊敬的需求 得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位l 自我实现的需求 发挥自己的潜能，体现自己的人身价值35作为组织采购的需求l 获得合格的产品与服务l 享有优质可靠的售后服务l 客户与供应商有良好是双向沟通l 供应商改进完善自身产品l 与供应商建立合作伙伴关系36产品知识与客户知识的碰撞l 问：客户需要产品的什么？l 问：产品的特征适应哪些客户？l 问：产品的优点适应哪些客户？l 问：产品的利益适应哪些客户？l 问：客户成长的轨迹中你的位置在哪里？37营销学基本知识38

11、营销基础l 市场营销的目标，定义l 营销管理的概念39关注周围的营销l 明斯克航空母舰在电视台上做的广告l 南孚电池在路边的推销l 中国铁路的火车提速l 鱼吃猫的故事40营销理论的灵魂l 需要、欲望和需求l 产品（商品、服务和创意）l 价值、成本和满意l 交换和交易l 关系和网络l 市场l 营销者与预期顾客41市场营销的定义l 个人或集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过程l 需要、欲望和需求l 欲 望 是 指 对 具 体 满 足 物 的 愿 望。经 过 文 化 与 个 性 成 长 后 形 成的状态。l 需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体

12、产品的欲望l 需 求 得 到 满 足 后，经 过 文 化 的 感 染，个 性 的 成 长 产 生 了欲 望，欲 望 可 能 得 不 到 满 足，具 有 购 买 能 力 时，欲 望 转化为需求42营销可以创造需要吗l 营销者不能创造需要，只能影响人们的欲望和需求43产品（商品、服务和创意）l 产 品 是 任 何 能 用 以 满 足 人 类 某 种 需 要 或 欲 望 的 东西l 一个产品由三个因素组成：实体商品、服务和创意l 分析中国供应商这个产品44重要的问题l 餐馆提供的实体商品是什么？食品l 提供的服务是什么？座位，上茶l 提供的创意是什么？节省顾客的时间l 计算机公司提供的实体商品，服务

13、，创意分别是什么？45价值、成本和满意l 价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价l 顾 客 满 意 取 决 于 消 费 者 所 理 解 的 一 件 产 品 的 效 能与其期望值进行比较46交换和交易l 人 们 产 生 了 需 求，有 了 欲 望得 到 相 应 的 产 品，用什么方式？自行生产；掠夺；乞讨；交换l 交 换 就 是 通 过 提 供 某 种 东 西 作 为 回 报，从 某 人 处取得所要的东西的行为47市场营销的过程l 研究顾客，从而研究市场，从而市场定位l 市场细分 l 目标市场的选择 l 市场定位48测试l 20 个销售以及营销的选择题测试49第一问l 中国供应商作为一个产

14、品，提供给用户的是：A：一种外贸的方法 B：一个国外的销售渠道 C：一个出名的机会 D：无尽的商业机会50第二问l 如果你认为电脑有很强的计算能力，那么，这个特性的电脑的销售用户在：A：科技机构的学者、专家 B：教育工作者 C：与文字有关的人员 D：学生51第三问l 客户为机构采购，要求回扣。这不符合公司的规定，但你需要签下这个订单，你会：A：从自己的收入中支付 B：要求主管破例 C：使用任何可能的方法满足客户的需求 D：给客户提供符合公司规定的变通方法52第四问l 当你推销的产品的确存在你知道的问题时，你面对可能的客户的询问，应该 A：隐瞒产品的缺陷，争取完成季度的定额 B：许诺日后会保证无

15、偿调换，争取完成定额 C：许诺客户一些好处，让他知道产品的缺陷，但由于他得到了好处，所以他会帮你完成定额 D：诚实相告，就算无法完成任务，也要交一个朋友53第五问l 在接触一个客户的时候，你首先应该了解他的 A：他的业余爱好 B：他的购买力 C：他的性格 D：影响他购买的因素54第六问l 一个产品成为一个知名的品牌的主要功劳是 A：有足够的资金做广告 B：有领先意识的产品 C：质量绝对可靠的产品 D：不断更新换代的产品55第七问l 你 现 在 需 要 推 销 一 个 你 自 己 绝 不 会 购 买 的 产 品，你会 A：反正是工作，又不是自己用，推销就是了 B：拒绝推销自己都不喜欢的产品 C：

16、努力使自己喜欢这个产品，推销的过程也是学习的过程 D：告诉研发部，这个产品没有市场，最好更新产品56第八问l 客户没有准确理解你给客户的问题的回答的时候，你首先：A：重新陈述自己的回答 B：使用比喻的，形象化的方法补充 C：算了，在这个客户上花费时间太多不值得 D：重复客户提的问题，明确客户的问题是什么，再做解答57第九问l 如果你想劝说对方，提供信息比寻找信息更好 A：对 B：错58第十问l 当销售员开始劝说时，一般来说，陈述的信息比对方需要的信息多 A：是的 B：不是59第十一问l 在开始第一次会谈时，描述你的产品的所有细节是很重要的，这样买方才能确切地知道你能提供什么？A：正确 B：错误

17、60第十二问l 当买方说明一个难题，而且这个难题正是你可以解决的问题的时候，你应该立刻提供你的对策。A：对 B：错61第十三问l 在业务会谈中，你向买方描述的特征越多，越有可能做成这笔生意。A：对 B：错62第十四问l 异议是买方感兴趣的一个信号。因此，你收到的来自客户的异议越多，你越有可能做成这笔生意。A：对 B：错63第十五 问l 成功的销售会谈中，谁说的最多？A：买方 B：卖方64第十六问l 当你接近一个新的客户的时候，你认为他希望首先听你说什么？A：你的名字 B：你的产品 C：你的公司 D：你的提问65第十七问l 客户离开你一周后，你希望客户还可以记得你告诉过他的什么？A：你的产品的特

18、性 B：你的品牌 C：产品的价钱 D：你的名字或地址 E：以上都有可能66第十八问l 你认为客户购买你产品的动机是 A：产品的品牌值得信任 B：质量可靠 C：带来更多的商业机会 D：在同行中脱颖而出67第十九问l 你认为赢得一个客户的订单是由于 A：你的产品的质量 B：产品的价格 C：产品符合需求 D：得到了回扣68第二十问l 获得一个新客户比维护好一个老客户 A：更难。B：更容易 C：难说 D：没有想过69成功的自我介绍及产品呈现方法l 电话中的自我介绍l 陌生拜访中的自我介绍l 产品指示节奏70电话中的自我介绍l 电话沟通的特点 导入阶段l 产生兴趣，维系通话 信息传递阶段l 收集信息，发

19、送信息 寻找共识阶段l 绝对同意对方的任何见解，努力征求对方同意你的见解l 没有“不”的对话71自我介绍考虑的要点l 客户的兴趣在哪里？l 产品，公司，你自己？l 成功的八秒钟72陌生拜访的地点问题l 写字楼群l 新开发的工业园区l 港口附近的外贸公司l 加工品聚集区l 扫楼、扫街，扫区，扫市，扫城73陌生拜访中的自我介绍l 陌生拜访的特点 戒备，防范 烦恼，讨厌 阻挡，回避l 转化劣势为优势 机会，商业机会 诚恳，自我态度74从陌生开始l 八秒钟之内会有什么呢？外表：着装、携带物、名片、手、指甲 握手：分寸问题，不要主动 姿势：身体平衡 目光接触：诚恳，心灵之窗 开场白75陌生拜访自我介绍的

20、开始l 快速到达目的地l 通过“守门员”l 所有的自我介绍 自己的位置 所代表公司的位置 所携带产品的介绍 准备展示76引起注意的策略l 介绍的策略l 推荐人的策略l 提供利益的策略l 好奇的策略l 赞扬的策略l 产品策略l 达成共识的策略77策略演练l 将你理解的策略写下来，至少写其中的三个l 请在15 分钟内完成l 大家开始演练这些策略78一个试验l 观看一个图片，请写下你的见解l 请与你身旁的人核对并讨论？79沟通：销售人员与客户l 有人说沟通的常见结果是误解，你的看法是什么？80陌生沟通的三个阶段l 导入 调动兴趣：什么可以调动兴趣l 过渡 传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？l 结

21、论 结果判断：成交可能性大小81导入l 调动兴趣 目的：建立初步的了解 手段：发问还是自我介绍 因素：信心 表征：语速，语音，手势，目光 内涵：满腹经纶82过渡l 传递信息 获得信息 输出信息 力度：方向、内容、节奏 引导：试图向销售引导的技巧83结论l 结果判断 是否是一个有效客户 是否是一个真实客户 是否是一个出钱的客户84沟通的法宝l 倾听 为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴 听什么？85趋同行为对沟通的意义l 趋同行为 尽可能地展示自己与对方相像的那些方面l 销售人员应该首先与客户趋同86沟通的利器l 发问 什么时候问？问什么？怎么问？问谁？l 沟通的一些小常识 参考资料87

22、第一天的总结l 回顾内容l 布置作业 填写销售调查表88动力销售训练第二天孙路弘89职业生涯的步骤l 如果你从销售起步：美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的 人口中10 个人中有2 个是销售人员l 做销售的三个误解 能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了 以定额为导向：销售只对买主有利 脸皮要厚：说谎或者欺骗90倾听的演练l 测试你倾听的能力l 大巴停了几次？l 中途什么原因停车了？l 在终点站下了多少人？l 大巴司机是谁？91第一天内容的回顾l 产品的三个要素的使用l 陌生拜访要注意的三个阶段l 产品呈现l 沟通的重要性l 陌生拜访中的策略92第二天主要内容l 顾问销售中提

23、问的技巧l 客户资料分析l 面谈获得进展的技巧l 签约技巧93销售人员必须知道的四类问题l 背景问题l 难点问题l 暗示问题l 需求效益问题94背景问题l 定义：找出买方现在状况的事实l 例子：你们企业有多少人？l 影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多l 建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题95难点问题l 定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满l 例子：是否操作比较困难？联网很复杂吗？l 影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题l 建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。l

24、 目的：开发客户的需求96练习难点问题l 就圣象地板产品，你认为从为客户解决困难的角度出发，有什么难点问题？l 您的装修工人在安装地板的时候是否会遇到经常犹豫不恰当的安装导致的损坏的情况？（是什么问题？）l 您对目前中央空调系统的维修服务满意吗？（是什么问题？）l 计算机无故死机会导致什么后果？l 音响不好对你的影响是什么？l 当海底光缆出现中断时，检测到断点是非常重要但却很困难，是吗？97暗示问题l 定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响l 例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？l 影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。l 建议：是最难问的问题，在会

25、谈前要重点策划。l 目的：客户自己认清需求。98考虑暗示的问题l 选择一个你能解决的很好的难题，最好是一个你有明显的竞争优势的难题。l 设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。l 现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。l 设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。99练习暗示问题l 金山办公软件的文件与微软的不兼容性是否会导致你的文件经常无法使用，总是有乱码？l 麦肯锡提交的咨询方案缺乏对本土文化的理解经常导致企业员工的抵制和不满，这样会影响项目方案的实施进程以及进度吗？l 如果西服中垫肩的材料不好的话，干洗以后立刻就会看到皱褶，这样消

26、费者就会退货吧？l 如果钢窗的材料有问题，一年的日晒就会变形，建筑商应该有权力索赔吧？100练习：是难点问题还是暗示问题l 更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难？l 产量如此低是否会引发客户的抱怨？l 您在经济半小时发布的广告是否传播到了你的目标客户那里？l 如果没有传播到你的目标客户，是否会影响广告费用的投资回报值？l 免费邮箱是不错，但是3M 的限制是否会导致你使用不便？是否会丢失许多重要的商业邮件？l 丢失了商业邮件是否会严重影响你的商业业务来往呢？101需求效益问题l 定义：询问提供的对策的价值或意义l 例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？l 影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，

27、被出色的销售人员广泛使用l 建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在l 目的：导向共识与接受102例子你的产品或服务提供的潜在利益 使买方告诉你这些利益的需求效益问题我们的系统很容易操作 你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助安装只需要很少的时间 如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力 如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断 在线诊断对你有怎样的帮助？103练习需求效益问题l 对话节目的观众基本上都是成功人士，因此在这个节目发布广告是否符合你的目标市场？l 微软办公

28、套件与操作系统的兼容使得你的秘书不会遇到任何乱码问题，对于秘书的工作效率有什么影响？l 收费邮箱没有垃圾邮件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商业邮件呢？104测试：l 需求效益问题的目的是让买方的注意力从问题上转移开，而注重对策和对策的价值。l 那么，很理想的情况就是在没有增加雇员的情况下提高你出文件的速度？l 原材料质量的难题导致更高的排斥率？l 地香型的溶剂会以怎样的方式帮助你增加市场份额？105顾问销售核心的强化l 关于产品的三个要素的使用l 开发需求的四类要害问题的技巧106陌生拜访的设计l 准客户资料的收集与分析l 拜访过程l 购买欲望的观察技巧l PMP 技巧与顾问式销售要点l

29、顾问式销售演练107准客户资料收集与分析l 客户资料收集 行业分类：对话节目不会有可口可乐的广告 区域分类：延安不会有麦肯锡的客户l 客户资料分析 客户特征：规模，业务l 客户前景分析 购买产品的可能性108购买欲望的观察技巧之一l 对产品的关心程度 房地产：对绿地面积的关心，对周围学校的关心，对污染的关心，对物业管理的关心l 对购买的关心程度 对合同要点的关心，对合同实施的关心，对售后服务的细节的关心l 对满足需求的关心程度 这个软件好装吗？好用吗？圣象地板安装技巧容易掌握吗？109欲望的观察技巧之二l 对产品的信任程度 Audi 车的防护板为什么这么坚固？l 对销售公司的印象 我知道Aud

30、i，欧洲豪华车110会谈的四个阶段l 开场白：初步接触，包括进入并开始通话l 调查研究：发现、澄清并开发客户的需求l 证实能力：阐明你的对策如何满足客户的需求l 获得承诺：保证同意，使销售可以向最好成交的方向有进一步的行动111开场白的要点l 迅速切入生意l 不要过早地讲对策l 注重提问l 在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节l 不要使得买方问问题并控制这次讨论112开场白时客户的状态l 步骤 客户心理状态l 第一步：引起注意 有这回事，以前没有听说过l 第二步：发生兴趣 真能这么快，真有效果，真有客户l 第三步：产生联想 我有了这个渠道，产品一定供不应求l 第四步：激起欲望 有了这个

31、新车，可以带她去兜风l 第五步：比较 噢，亚洲资源那里比较贵，投资太大l 第六步：下决心 解决了寻找客户的问题，节省了费用l 第七步：签单 广告投资的回报有了保证113会谈后的四种可能的结果l 一个订单或成功有一个要买的承诺l 没有成交或失败拒绝购买l 进展买方同意一个使生意向前发展的行动l 暂时中断买方没同意一个使生意向前发展的行动114获得进展l 什么是进展？高级销售人员通过不断计划和实施会谈，有步骤地推进销售进程，直至达到最终目标。例子 暂时中断不是进展l 创造一个进展 约好下次见面的时间 推荐新的人员与你会谈 约好参加产品展示会 提出具体的协商条件115练习：判断下面的状态l 今天我要

32、签一份购买订单，因此我们现在开始吧l 不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我已决定与ABC 签约了。l 我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。l 让我们下个月找一个时间再谈一次吧。l 我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面。116判断下面的状态l 我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。l 如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改，我会把它提交给我的公司。l 我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就可以成交了。l 我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下周二给我和我的经理安排一次演示会吗？117顾问销售的要点l 产品特征，优点，利益的理解l 问题的设计，四种问题l 进展的获得，

33、持续进展l 产品的三个点，四个要害问题，持续获得进展118产品知识回顾l 特征l 优点l 利益119问题的设计l 背景问题的设计l 难点问题的设计l 暗示问题的设计l 利益问题的设计120进展的获得l 进展在顾问式销售中的位置l 进展的重要性121拜访策略l 系统思考法研究客户l 失败的影响l 个人认知l 销售人员的职业发展设计122系统思考法研究客户l 客户的业务发展研究l 客户目前状态的评估l 客户投资回报分析l 从问题开始研究客户123业务开展的过程l 遭遇失败l 失败分析l 自我因素l 环境因素124个人认知l 认识自我 弱势：缺乏管理能力 优势：知识，经验，智慧 机会：中国需要西方市

34、场的理论与实践 理想：成为中国最优秀的顾问以及培训专家125销售人员的职业发展l 销售人员的级别l 销售人员的成长阶段126销售人员的级别l 销售助理l 销售代表（客户代表）l 高级销售代表l 销售顾问l 销售经理l 高级销售顾问l 高级销售经理127销售人员成长的三个阶段l 单兵作战能力以及个人管理能力l 客户管理能力以及团队管理能力l 项目管理能力以及协调策划能力128单兵作战能力以及个人管理能力l 客户开发l 时间管理129客户开发步骤l 描述你理想的目标客户l 制订客户开发计划l 收集、提炼准客户名单，确定客户名单l 制订沟通计划130客户开发计划l 确定客户基数l 确定客户地理范围l

35、 确定具体销售目标131客户的优先次序l 有预算且意识到需求的l 有预算但没有意识到需求的l 没有预算但意识到需求的l 没有预算也没有意识到需求的132一个参考季度计划l 针对上海普东区的所有公司的拜访计划 第一，二周内主要拜访：40 个客户 记录要点：客户公司行业，客户信息化使用方面的状况，客户业务范围，涉及到的区域，客户对互联网的认识程度，客户的英文水准，第二次约见的可能性判断 要点：以市场调研的身份出现，不做销售，准备问题清单，准备汇报 第三、四周保持40 个新客户的拜访，同时对过去的40 个客户中有第二次约见的客户努力获得进展 第五、六周，开始某些客户的第三次拜访，保持陌生拜访的数量，

36、提高第二次拜访的比例 最后六周重复拜访附加新客户拜访，完成2 个订单。133时间管理l 轻重缓急的原则 紧急且重要的事情 紧急但不重要的事情 不紧急但重要的事情 不紧急也不重要的事情134时间管理的应用l 请将下列的事项归类 紧急 重要 约见女友 拜访客户 撰写周报 30 个新客户的开发 母亲生病 手机交费 给客户购买礼品 买菜 回复客户询问 购买领带135客户管理能力以及团队管理能力l 客户管理能力 客户档案，售后服务，客户反馈l 团队管理能力 任务的分配，定量，定时，定额 定期对任务完成情况的检查，总结 激励，士气 宏观指导以及微观指点136客户管理能力黎明网络 客户卡片公司名称 公司电话

37、 主要联络人对本公司了解与否是否采用该产品是否有预算黎明网络 0755-3630000行政部门主管：汪络听说过本公司 尚未采用 有联系记录：2001年10月8日第一次沟通，经过三次电话沟通终于约见，上门演示，获得认可目前状态：等待新年预算，需要上级主管的批准，上级主管的名字尚未获得最后一次沟通：2001年12月24日，问候圣诞快乐，以及新年问候，得知计划安排在2002年实施，二月签单137团队管理能力l 任务的分配，定量，定时，定额l 人员的配置与使用138项目管理能力以及协调策划能力l 项目管理能力 任务的分解计划 人员的落实计划l 协调策划能力 公司内部沟通能力 创新意识能力139客户的拒

38、绝分析与处理技巧l 谈判技巧 天下没有不能谈的事情l 谈判的实质 就是利益的交换140锁定对方的真实意图l 可能的真实意图 仅仅是了解产品，没有准备购买 处在价格比较阶段，准备讨价还价 犹豫不决，没有明确的指向 看中品牌，赢得成绩，获得业绩141附加额外的服务比降价好l 你手里的秘密 技术优势：兼容性绝对无可挑剔 品牌优势：Audi 成功与科技互辉映 信誉优势：绝不容许半点水分 升级优势：最快提供升级版本 地理优势：微软在中国本土有研究院142没有“不”的拒绝l 拒绝的技巧 没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？提

39、供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？143第二天总结l 内容总结l 布置作业 设计两种签单方法144动力销售训练第三天孙路弘145以退为进的策略l 把握协商的权力 表面的让步不是让步 客户什么时候回头 永远得寸进尺146让步的分寸与时机l 不得不让步的时候 分寸：让到哪里 时机：最佳的时机 步骤：一步到位还是分几步147为什么需要谈判？处理异议l 一个例子 CompaqPresario7000 有刻录光盘，随意更换彩壳 卖方叙述的特征越多，买方预期的价格就越高 出现异议l 原因 没有建立足够的需求 要通过积累难题，需求效益问题来增加价值148高手对策：防范异议l 异议基本上在两个范畴内 价

40、格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。能力异议：买方看到了解决的价值，但是对容量、能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。149异议的例子l 这对我来说没有什么用。l 太贵了l 我不需要l 我认为你不了解我们的业务l 我确信它不是你说的那样简单l 你们的售后服务的记录不好150异议的出现l 异议不是购买信号卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中l 大部分异议都是由卖方造成的l 许多异议的出现是由于卖方过早提供对策l 高手防范异议的出现l 初学者注重解决异议的能力151异议的原因l 可能不受你的控制：没有能力异议l 是由你引发的：有能力异议152没有能

41、力异议的策略l 定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值的需求时出现的l 策略 承认你不能满足需求 增加你现有能力的价值，通过使用需求效益问题来强化你现有能力的价值l 目标：推进l 例子：目前的7000 支持蓝牙技术吗？153有能力异议的处理策略l 定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力l 策略 承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注 证实你的能力，解释你能如何提供这种能力 在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求154防范异议的有效方法l 证实能力阶段的对策和手法 现有客户引证法 媒体报道引证法 理性逻辑推理155谈判技巧的总

42、结l 处理异议的一般技巧l 高手防范异议的出现l 两种异议的处理策略l 防范异议的销售方法156传统销售对异议的看法l 客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求l 客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度l 客户的异议给你更多的信息157真实的异议l 客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑 需要立刻处理的异议l 当客户的异议属于他关心的重要事项时l 你必须处理了才能获得进展l 处理了异议之后，客户许诺立刻签单时158虚假异议l 借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意l 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单159隐藏的异议

43、l 表面的许多异议，但都不是真实的异议 醉翁之意不在酒160对异议的基本态度l 异议是宣泄客户内心态度的最好指标l 异议可以缩短到签单的路程l 有异议表明客户仍然有求于你l 异议可能表示客户需要更多的信息l 细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议l 绝对不能用大话来对付异议161异议是由于客户产生的l 拒绝改变l 情绪处于低潮l 没有意愿l 客户需求太大l 预算不足l 借口或推托l 有隐藏异议162异议是由销售人员产生的l 举止态度无法赢得好感，取得信任l 做了夸大的陈述l 使用过多的专门术语l 客户需求开发失败l 沟通不当l 展示失败l 姿态过高，让客户理屈词穷163传统销售的异议处理方法l

44、忽视法l 补偿法l 顺应法l 询问法164客户拒绝的后续工作要求l 保持跟进 获得进展的可能l 保持通告 信息的分享l 保持参与 邀请客户的持续参与165业务促成技巧l 签单的时机与准则l 考虑成本与售后服务166签单的时机l 客户心理变化过程 注意、兴趣、联想、欲望、比较、异议l 当准客户 有支付能力的时候 与你的看法一致的时候 关注的问题得到圆满的解决的时候 信任你的时候167签单的准则l 尝试签单 如何传递信息l 中途签单 利益总结点结束后的一个技巧动作l 最终签单 重大异议处理之后或者客户认同之后的一个最终动作168签单技巧的六种方法l 利益汇总法l T 字法l 前提条件法l 价值成本

45、法l 询问法l Yessir 法l 签单技巧的演练169利益汇总法l 总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单l 要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确170T 字法l 在纸上画一个大的“T”字型l 在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因l 对比两边l 引导进展：我们是否可以开始收集企业资料171前提条件法l 提出一个特别的优惠条件，获得进展l 如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训l 要点：配合公司的销售战略172询问法l 强调需求利益问题获得进展l 要点：需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性l 即

46、然对话节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？173Yes Sir 法l 永远说：是的l 之后，要给简短的补充l 要点：向签单引导174签单的准备l 面对的准客户：都是理性的客户l 一定要有准备l 写下你准备使用的至少两种签单方法l 15 分钟l 公开演练175有效的销售方案l 销售方案的构成 一个好的开场白 产品特征、优点、利益的分析 产品价值与价格分析 四种问题的设计 能力证实的内容 品牌内容176产品价值与价格分析l 请写出这个产品对于客户的价值 请至少写五个方面l 请写出这个产品的价格体系 要求符合公司的要求177四种问题的设计

47、l 首先回顾哪四种问题l 就每一类问题提出四种方案178产品特征、优点、利益的分析l 请大家将特征、优点、利益分析写下来179能力证实的内容l 什么是能力证实？180品牌内容l 在销售方案中的品牌内容 公司形象 产品形象 产品在客户心中的位置181客户跟踪技巧l 售后服务的方式l 获得进展的技巧l 有效倾听的重要性与演练182售后服务l 请谈论从签单后开始客户会担心的事情？l 你可以做什么工作消除这些担心？l 你可以做什么工作强化产品给客户的价值？l 你希望这个客户成为你的什么？183获得进展的技巧l 回顾什么是进展？请举例说明进展l 你可以获得的最小的进展是什么？l 你可以获得的最大的进展是

48、什么？184有效倾听的重要性l 一个简单的测试实验？185一个测试l 谁最近有购车的经验？甲l 谁最近有购车的打算？乙l 请甲就购车问题与乙对话l 目标：理解乙就购车问题的所有兴趣点l 时间：5 分钟l 目标：劝服乙接受你的一些想法l 时间：5 分钟186分析：目标理解；目标劝说每15 秒做一次检查记号，当甲在说 乙在说讲话者在讲述讲话者在提问187结论l 当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。l 他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多l 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多l 所以 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己l 顾

49、问销售的本质：理解188有关销售人员的一些信息l 销售行业中大学生的比例在逐渐增加 1980：20%1994：63%2000：78%l 美国前总统里根曾做过两年的销售工作l 70%以上的CEO 都做过销售工作189个人收入与知识的关系l 斯坦福大学的研究成果 一个人的收入只有12.5%由他的知识决定，87.5%由其处理人际关系的能力决定l 卡耐基基金为期五年的研究 一个人获得工作，维持工作，提升工作15%取决于他的知识，85%取决于他与人打交道的能力190个人潜能问题l 人的大脑 1400g 重 100 亿神经元 1000 亿胶质细胞 却仅仅使用了1/10 剩余的部分就是人类的潜能191释放潜

50、能的方法l 排除压抑 停止批评自己 大声说话 直接表露个人感情l 循序放松 放松疗法l 尝试未知l 打破安全感l 积极暗示192潜能激发的环境与方法l 荒郊野岭l 一般日常地点 角色扮演 特殊动作193认识自己l 第一步：瞻望未来 请回答如下的六个问题 你想到那十种可能，可以作为长期事业？其中有哪些是我真正喜欢的？吸引我的有哪些方面？为什么？哪些因素妨碍我自由选择？如何妨碍？我怎样才能让别人完全了解我的事业图 我是否有别的可能与长期目标产生冲突？194认识自己l 第二步 确定你的图像 回答如下的三个问题l 将你目前的属性列一个清单l 你最大的竞争者的属性清单l 你准备增加的属性195认识自己l